重庆市商务楼宇物业管理服务标准.docx

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重庆市商务楼宇物业管理服务标准

《重庆市商务楼宇物业管理服务标准》

1范围

本标准规定了重庆市商务楼宇物业管理服务的术语和定义、基本服务、客户服务、设施设备管理服务、公共秩序维护服务、环境保洁服务、绿化养护服务、物业承接查验及特约服务等内容及要求。

本标准适用于本市行政区域内商务楼宇的物业管理服务活动。

2规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB2894安全标志

GB5749生活饮用水卫生标准

GB13495消防安全标志

GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：

通用符号

DL/T596电力设备预防性试验规则

GA587建筑消防设施的维护管理

ZPB30001-1990房屋接管验收标准

《特种设备安全监察条例》（国务院第373号令，自2003年6月1日起施行）

《物业管理条例》（国务院第504号令，自2007年10月1日起施行）

《物业服务收费管理办法》（建设部、发改价格[2003]1864号，自2004年1月1日起执行）

《住宅室内装饰装修管理办法》（建设部第110号令，自2002年5月1日起施行）

《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》（公安部61号令，自2002年5月1日起施行）

《物业服务企业资质管理办法》（建设部令第164号，自2004年5月1日起施行）

《住宅专项维修资金管理办法》（财政部令第165号，自2008年2月1日起施行）

《重庆市物业管理条例》

《重庆市建筑管理条例》（重庆市人大常委会166号公告，自2001年6月26日起施行）

《重庆市城市饮用水二次供水管理办法》（重庆市人民政府第26号令，自1998年7月1日起施行）

3术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1商务楼宇：

为商务、办公活动提供空间的建筑物及其附属设施、设备和场地。

3.2商务楼宇物业管理：

物业服务机构按照物业服务合同或约定，对为商务、办公活动提供空间的建筑物及其附属设施、设备和场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

3.3客户：

接受物业服务机构所提供物业服务的组织或个人。

3.4物业服务机构：

从事物业服务的物业服务企业、业主自管组织和其他管理人。

3.5物业从业人员：

在物业服务行业中，从事物业服务工作的人员。

3.6业主组织：

指业主根据法规成立的业主大会和业主委员会。

或业主单位为了实施物业管理成立的物业管理委员会。

3.7服务评价：

物业服务对象对物业服务机构服务态度和服务质量，是否满足其物业服务合同约定的一种价值判断活动。

3.8突发性事件：

指自然灾害（包括气象灾害、地震灾害、地质灾害、生物灾害等）、事故灾难（包括各类安全事故、交通运输事故、公共设施和设备事故、辐射事故、环境污染和生态破坏事件）、公共卫生事件（包括传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件、经济安全事件、涉外突发事件和群体性事件）等。

3.9投诉：

因服务不符合合同约定导致客户产生不便、损失或伤害，客户对物业服务不满意提出的诉求。

投诉一般分为轻微投诉、重要投诉、重大投诉。

3.10特约服务：

物业服务机构在物业服务合同约定的服务内容之外，提供为满足客户个性需求的服务。

3.11特种设备：

本标准所称特种设备是指商务楼宇中使用的涉及财产及生命安全、危险性较大的锅炉、压力容器、压力管道、电（扶）梯、起重机械等，并由产权单位（业主）委托物业服务机构进行管理的设备。

4.基本服务

4.1建章立制

物业服务机构应建立完善的物业管理服务制度体系,包括对业主组织服务的制度（业主大会设立、协助执行《管理规约》、物业使用管理、专项维修资金管理等制度）；物业公共管理制度（物业承接查验、客户服务、物业共有设施设备管理维护、公共环境卫生、绿化维护、公共秩序等制度）；与物业管理服务相适应的企业管理制度及服务产品品质评价方法。

4.2资质要求

从事商务楼宇管理的物业服务机构具有相应的资质，并符合建设部《物业服务企业资质管理办法》。

4.3管理机构与资源配置要求

4.3.1物业服务机构应当按照物业服务合同约定、商务楼宇特点及功能定位，设置相适应的物业管理服务组织。

配备管理服务人员和服务装备。

4.3.2从业人员资格要求：

管理人员应取得相应的从业资格证书或岗位资格证书；工程运行、管理人员应符合国家职业技能上岗资格要求，持证上岗。

4.3.3管理人员每年应参加不少于48h相关专业技能的培训，有记录；应掌握物业管理法律法规，熟悉商务楼宇情况，正确处置各类物业管理事务。

4.4服务要求

4.4.1行为规范

从业人员应着装整洁规范，佩戴标识，举止端庄，文明用语，服务主动，热情礼貌。

4.4.2商务楼宇联络员制度

建立联络员制度，设置专兼职联络人员，做好商务楼宇管理与政府商务管理机构的信息沟通，促进经济发展。

4.4.3突发事件处置

物业服务机构应制定突发事件应急预案、定期组织演练，根据实际情况启动相应的应急预案；事件发生时应向业主组织和政府相关部门报告，并协助政府相关部门处理相关事宜。

4.4.4物业服务报告会议制度

物业服务机构应每年召开一次物业服务报告会议，向业主组织汇报工作情况，听取意见和建议，审议下年度物业服务工作计划和专项维修资金使用（筹集）计划，会议记录存档备查。

未组建业主组织的，物业服务机构应每年公示一次物业服务报告、下年度物业服务工作计划。

公示内容存档备查。

专项维修资金使用（筹集）计划按法规规定征询意见。

召开物业服务报告会议可采取集体讨论或书面征求意见的形式。

4.4.5标识管理

开发（业主）单位应依据物业特性及功能要求，设置完整的常态性指示、警示标识。

物业服务机构应当对移交的标识进行登记，做好维护管理工作；对临时、应急服务应设置临时性服务状态标识。

标识图形符号应符合GB/T10001.1《标志用公共信息图形符号第1部分：

通用符号》规范要求，悬挂（摆放）安全、文字规范、图案醒目、提示文明。

4.4.6物业管理用房配置及使用

物业管理用房（含物业服务机构办公室、业主委员会办公室、物业服务人员生活配套用房等）应具备通风、采光条件和简单装修，并按规定比例配置。

物业服务机构在使用过程中，不得擅自更改使用用途。

4.5档案管理

4.5.1物业设施设备档案

建立物业设施档案，包括物业竣工验收档案，承接查验档案，专项维修记录，设施设备管理台帐等内容，符合档案管理要求。

4.5.2客户档案

建立客户档案，包括客户房屋产权情况，入住（迁离）、装修手续，联系电话等内容。

物业服务机构应保密客户档案资料，不得用于其他用途。

4.6物业管理费用

依据国务院《物业管理条例》、财政部《物业服务收费管理办法》、《重庆市物业管理条例》相关规定要求。

4.6.1物业服务费用：

物业服务机构应按照物业服务合同约定收取物业服务费用。

建立收费管理台帐，记录完整。

4.6.2特约服务费用：

常规特约服务应明码标价并公示。

特殊特约服务由双方约定，协商议价。

4.6.3代收代缴费用：

接受代收代缴费用委托的，应做到收缴费用一致，及时交纳、账目清楚、记录完整备查。

4.6.4采用酬金制方式收取物业服务资金的物业服务机构，应按照物业服务合同约定收取物业服务资金。

每半年公布一次物业服务资金收支、使用情况及续筹计划，年终结算。

4.7检验方法

4.7.1服务评价：

物业服务机构应每年征询一次客户对物业管理服务的意见，对征询意见科学分析，及时处置。

处置结果存档备查。

4.7.2品质评价：

物业服务机构为实现服务目标应确定内部品质检查及考核标准，检验服务效果，发现问题及时整改。

4.7.3物业共有设施设备检测及环境排放符合国家法律、法规、标准要求。

5 客户服务

5.1建章建制

   建立客户服务管理制度。

5.2档案与标识

   建立客户服务档案，标识设置适用合理。

5.3入驻（迁离）服务

办理入驻（迁离）手续，应查验客户相关资料，按规定程序办理，及时建档归档。

5.4日常服务

及时处理各类客户服务事务，向客户宣传国家物业管理法律法规，促进客户正确、安全使用物业。

5.4.1接待服务

5.4.1.1物业服务区域内应设置接待场地，设立并公示服务电话，根据物业服务合同约定，明确服务时间，有服务记录。

5.4.1.2接受客户诉求信息，应视情况轻重缓急程度，采取立即、及时或按约定时限予以答复和处理。

5.4.1.3报修服务：

受理客户报修，在约定时间内执行。

一般维修项目一个工作日内完成；复杂维修项目从其约定。

有报修、维修、返修分析及处理记录。

5.4.1.4大堂服务：

保持大堂整洁、有序，提供商务楼宇服务功能咨询。

5.4.2投诉处理 

受理客户投诉，应核实情况，做好记录、及时处理、登记存档。

重要、重大投诉应回访。

属于物业服务机构责任的，应向客户致歉及时纠正；不属于物业服务机构责任的，应做好解释协调工作。

物业服务机构与投诉人无法协商解决的，可报相关政府主管部门协调解决或采取法律途径解决。

轻微投诉一个工作日内处理；重要投诉一个工作日内回复，处理时间最长不超过三个工作日；重大投诉三个工作日内回复处理时间，处理时间最长不超过十五个工作日。

5.4.3空置房管理

  建立空置房屋管理台帐，定期巡查，做好记录。

5.4.4钥匙管理

建立管理用钥匙台帐，落实管理责任人，妥善规范保管。

5.4.5装修管理

5.4.5.1管理约定

物业服务机构应当在客户进行装饰装修事项告知本机构时，将装饰装修的禁止行为和注意事项向其明示。

双方签署《装修管理服务协议》，明确双方的权利和义务。

5.4.5.2违约处理

物业服务机构发现违反《住宅室内装饰装修管理办法》、《管理规约》、《装修管理服务协议》的行为、应及时劝阻、制止。

如制止无效，应报告业主组织或政府有关部门。

5.4.6能源管理

制定符合国家政策、法规以及适宜本商务楼宇特性的节能管理方案，并有效执行。

科学合理计量、分配公共能源耗费，记录、分摊准确。

5.4.7物业公共资产管理

5.4.7.1任何机构和个人在物业管理区域内临时占用、挖掘道路、场地及附属设施,物业服务机构应根据物业服务合同约定与其签定相关协议，约定期限、恢复状态、补偿或其它。

5.4.7.2物业服务合同未约定授权范围，物业服务机构应向业主组织报告。

6设施设备管理服务

6.1建章建制

建立物业设施设备运行、维护、管理制度。

6.2档案与标识

6.2.1建立设施设备运行、管理档案。

6.2.2设置规范齐全的设施设备管理标识，标志清晰准确完整。

6.3维修维护管理

6.3.1日常维修：

物业服务机构应及时有效地按物业服务合同约定，对物业共用设施设备进行维护保养工作。

日常维修范围主要包括设施设备的清洁、整理、润滑、调整、紧固、防腐、小修等。

对日常维修中有专业资质要求的，物业服务机构应委托具有相应资质的单位进行。

6.3.2专项维修：

是指物业共用部位、共用设施设备保修期满后进行的维修和更新改造工程。

凡属专项维修范畴的，物业服务机构应参照财政部令第165号《住宅专项维修资金管理办法》及重庆地方法规规定要求，及时提出维修计划和专项维修资金使用计划，向业主报告。

根据其决定，组织维修。

如有安全隐患，业主未同意维修的，应及时向政府相关部门报告。

6.3.3因业主提供的物业共用部位、共用设施设备建筑物不符合使用要求，物业服务机构应及时向其报告。

6.3.4制定年度设施设备维护保养、专项维修年度计划。

按季度分解执行。

6.3.5属于特种设施设备的，按照国家管理机构规定，定期检验检测，合符规范。

6.4建筑物维护管理

6.4.1房屋结构检查

根据房屋结构类型、使用年限、使用环境情况，定期巡检、修缮。

提示业主定期对房屋结构进行沉降检查与测试，发现问题及时采取措施。

不同房屋结构的检查周期见（表1）

表1 房屋结构（预计）检查周期表（单位为年）

结构类型

使用年限

一般使用环境

特殊使用环境

钢筋混凝土结构

60年以下

20

15

60年～100年

10

5

100年以上

5

2

钢、钢筋混凝土结构

60年以下

25

15

60年～100年

12

5

100年以上

7

2

钢结构

100年以下

30

15

100年～150年

10

5

注：

行业主管部门如对房屋结构检查周期做出另外规定，按其执行。

注：

行业主管部门如对房屋结构检查周期做出另外规定，按其执行。

6.4.2共用部位及主体装饰巡检

每年巡检房屋共用部位以及主体装饰部分不少于四次。

建立巡检记录，发现问题应及时修缮。

6.4.3避雷系统

6.4.3.1每季检查重要机房、配电柜接地装置；保障机电设备、管道、构架等金属物接地良好。

6.4.3.2每半年全面检查楼宇避雷带、针、线、网，保障避雷设施完好。

6.4.3.3危害性天气来临前后，应专项检查避雷设施。

6.4.3.4每年检测一次避雷设施，发现问题及时解决。

6.4.3.5建筑物（无特殊设计要求情况下）接地电阻标准：

——3类建筑物接地电阻：

≤10Ω；

——2类建筑物接地电阻：

≤4Ω；

——计算机房接地电阻：

≤4Ω。

6.5供配电系统

6.5.1配电系统

6.5.1.1有临时用（限电、停电）电管理制度。

明确临时用电、限电、停电审批权限，即时通知关联客户。

有应急措施，紧急情况立即启动。

6.5.1.2参照DL/T596相关规定，按规定周期进行高压电气设备试验，留存高压电气测试合格报告。

按照规定周期检查、维护、清洁变配电设备设施，并做记录。

6.5.1.3定期检查高（低）压变（配）电柜，安全操作、运行正常，检测表计量显示准确。

直流操作系统运行正常，蓄电池组充、放电量稳定，符合工作要求。

功率因素自动补偿电容器（组）运行正常，自动切换正确可靠。

变（配）电系统联络自动切换正常。

6.5.1.4检查高（低）压变压器，保障运行正常，温控显示准确，联控动作正常。

6.5.1.5不定期检查母线排，保障压接良好、色标清晰、绝缘良好、牢固牢靠。

防鼠网完好。

6.5.1.6每日巡检公共电器柜、楼层配电间，及时处置事故隐患，保障运行安全、正常。

6.5.2应急供电系统

6.5.2.1按维护手册规定周期及内容，检查、维护保养发电机组设备。

6.5.2.2定期检查发电机机油油位、冷却水位，对蓄电池组进行充放电试验并进行蓄电检查及保养。

6.5.2.3每月定期对发电机（组）进行例行启动试验，运行时间应≥15分钟。

6.5.2.4定期检查发电机控制柜，手动及自动启动正常，自动转换开关合闸正常，各种表计显示正常。

6.5.2.5定期检查、维护应急照明（带蓄电池）设备，使其处于有效待命工作状态。

6.5.3公共照明系统

6.5.3.1制定公共照明节能管理规定。

6.5.3.2每日巡检一次公共部位照明灯具，如有缺损、失效，应更换。

按物业服务合同约定的要求，保持完好率。

6.5.3.3每月检查一次泛光照明灯具、霓虹灯、光彩灯、大堂吊灯等特种灯具外观，按物业服务合同约定的要求，保持完好率。

6.5.3.4每年检查一次装修夹层内照明线路，保障安全良好。

6.6消防设施

6.6.1遵循GA587相关要求，加强消防设施的维护维修管理，定期进行维护保养，及时更换失效器件。

保持消防设施功能正常，有记录备查。

6.6.2每半年检查气体灭火装置进行信号测试与压力状态，每年检测一次清水泡沫灭火装置。

6.6.3每月手动启动一次消防泵、喷淋泵，每年专项保养一次，有记录。

6.6.4每月巡查一次消火栓，每半年检查一次消防带，消火栓阀杆处加注润滑油并做末端试验端子放水检查一次。

保持消火栓箱内各种配件完好。

6.7特种设备系统

6.7.1物业服务机构应设置特种设备安全管理机构或配备专兼职安全管理人员，制定操作规程、安全管理规章制度。

6.7.2作业人员及其相关管理人员，应当按照国家有关规定经特种设备安全监督管理部门考核合格，取得国家统一格式的特种作业人员证书，方可从事相应的作业或者管理工作。

6.7.3特种设备在投入使用前或者投入使用后30日内，应当向特种设备安全监督管理部门登记。

物业服务机构更迭后，应变更登记。

6.7.4特种设备使用应当符合安全技术规范的要求，并建立特种设备安全技术档案。

6.7.5物业服务机构应在安全检验合格有效期届满前一个月向特种设备检验检测机构提出定期检验要求，检验合格标志应当置于显著位置。

未经定期检验或者检验不合格的特种设备，不得继续使用。

6.7.6物业服务机构应当制定应急预案，定期组织演练，发生事故时，要迅速采取有效措施，组织抢救，防止事故扩大，减少人员伤亡和财产损失，并按照国家有关规定，及时、如实地向有关部门报告。

不得隐瞒不报、谎报或者拖延不报。

6.7.7物业服务机构每月应检查一次特种设备使用状况，发现问题，立即处理；情况紧急时，可以决定停止使用特种设备并及时报告业主组织（业主）。

6.7.8电（扶）梯的维护保养应合同委托具有资质的维修保养单位。

维修保养单位每15日维保一次电（扶）梯；接到故障通知后，应在4h内赶到现场，采取必要的应急处置措施；对其维护保养电梯的安全性能负责。

6.8给排水系统

6.8.1每年维护保养给排水、排污处理系统。

6.8.2生活饮用水水质应符合GB5749要求，二次供水日常使用管理、工作人员的健康证明、水质检测按照《重庆市城市饮用水二次供水管理办法》执行。

6.8.3每年定期保养水泵、水质处理和消毒装置及设备控制柜。

6.8.4限水、停水时，应提前通知客户。

6.8.5每季度检查水泵、管网，不定期除锈油漆。

6.8.6每年疏浚、清掏一次排污化粪池，污物及时清运。

6.9智能化系统

6.9.1安防智能化

6.9.1.1每年定期维护保养摄像机、监视器、画面分割器、矩阵器、硬盘记录等监控设备。

系统工作正常、图像清晰、设备整洁；监控记录资料按配置要求保存。

6.9.1.2每年定期维护保养门禁系统主机、分机、读卡器、电磁门锁及报警装置，保证系统工作正常，图像、语音清晰。

6.9.1.3每年定期维护保养周界报警系统主机、红外探测器、联动装置，保证工作正常。

6.9.1.4每年定期维护保养巡更系统巡更点、巡更器、录入设备，保证工作正常。

6.9.2楼宇管理智能化

6.9.2.1根据物业服务合同约定，每年定期维护保养卫星电视系统放大器、解码器、卫星天线、传输线路，保证图像清晰、工作正常。

6.9.2.2每年定期测试检查楼宇设备管理智能化系统，保障系统运行正常。

6.9.3车库管理智能化系统

每季维护保养一次车库管理智能化设备（服务器、工作站及UPS、图像识别系统、摄像机，出入口机、车辆检测器、电动道闸等），保证工作正常、通讯正常、图像清晰。

区域及车位计数显示器工作正常、数据准确。

定期备份系统软件及数据。

6.10中央空调系统

6.10.1中央空调主机按照使用维护手册规定的频次和内容，严格进行维护保养。

空调使用前应例行保养，测试运行、安全控制功能，有运行记录。

6.10.2每年维护保养一次电器控制系统。

6.10.3定期维护保养冷凝蒸发热交换系统。

6.10.3.1每两年至少清洗一次冷凝器、蒸发器，达到规定要求。

6.10.3.2每年维护保养冷却塔（变速箱、淋水装置及附属设施），保障运行正常。

6.10.3.3每年检测一次循环泵水封、电机绝缘，定期对轴承润滑保养。

6.10.3.4每年对循环管网进行防腐、保温处理。

定期清洗。

6.10.4 盘管风机系统

6.10.4.1每月至少清洗一次回风过滤网。

6.10.4.2每年检查一次风机润滑部分。

6.10.4.3每年检查、保养一次风机表冷器。

6.11其它设施

6.11.1高空作业设施

6.11.1.1定期检查保养设备系统，重点对吊篮、钢缆、提升系统全面测试。

清除可能使机械传动打滑的物质因素。

6.11.1.2作业前应检查机电系统运行安全状态。

仪表指示准确，开关灵活，安全装置完好、吊篮运行平稳，无倾斜。

6.11.1.3严格遵守安全规定，专人操作，严禁超载。

运行中不得随意卸开装置的护罩、封门及其它装置。

运行有记录。

6.11.2液压升降设施

使用前进行全面检查，各类仪表指示准确，安全装置完好。

保证升降设备本体、升降平台运行平稳。

定期保养，按技术规范更换液压液（油）。

6.11.3数字会议系统

每半年全面检查与调试一次会议设备（多媒体显示、数字音响、摄录像、同声翻译等设备）及传输线路（视频、音频、网络线路）。

保证设备运行及传输工作正常。

6.11.4音响系统

每半年全面检查与调试一次音响设备（音源、信号放大及处理、扬声器）及连接线路，每季度检测传输电压。

保证音响设备的音量、音质及调控效果工作正常。

6.11.5计量检测

建立计量器具台帐，制定周期检定、校准计划。

按规定周期检定、校准。

未经检定合格的计量器具不得投入使用。

6.11.6道路

保持路面平整、无明显开裂和松动、无积水，窨井、积水井不漫溢，积水井、窨井盖无缺损。

发现损坏及时修复。

6.11.7文体设施及建筑小品

每年除锈刷漆、加固维护室内外娱乐健身器材、球类设施、建筑小品、各类休闲设施，保证设施功能正常。

每季度应润滑维护各类设施的活动部件，保证功能灵活，安全可靠。

6.11.8卫生间、茶水间

保持设施完好，水龙头及便池出水正常，不漏水，地漏畅通无堵塞。

管道畅通，保障安全使用。

发现损坏及时修复。

6.11.9公共装饰

门窗玻璃、五金配件完好，开闭灵活，无异响。

吊顶、墙表面无明显开裂，墙、地面砖无缺失。

6.12其它

对本标准未纳入，但物业服务合同约定维护管理的设施设备，按照制造、安装、使用技术说明书的要求执行。

7 公共秩序维护服务

7.1建章立制 

制定秩序维护、消防安全管理、应急预案等规章制度。

7.2档案与标识

建立完整的楼宇公共秩序维护及消防管理档案。

依据GB2894相关要求，保障安全警示、提示标识规范、清晰、完整。

7.3门岗服务

7.3.1大堂入口24h值守，维护公共秩序。

记录非工作时间进入楼宇人员的情况，大件物品凭出门手续放行，防止危险物品进入。

7.3.2有效疏导进出物业管理区域的车辆，有效疏导电（扶）梯乘座秩序，保持畅通。

7.4巡查

   根据项目特征，制定巡查路线，适时调整。

按物业服务合同约定及物业特点对重点、要害部位每日巡查并记录。

发现违法、违章行为或安全隐患应及时制止或处置，制止或处置无效时应立即报告政府主管部门，即时启动应急预案。

7.5安全监控

7.5.1安全监控室24h值守，发现问题及时报告。

按设施设定及规定要求保存监控记录，有特殊要求的从其要求。

7.5.2保持监控电话畅通，接听及时。

7.6交通和车辆停放管理

7.6.1规定车辆行驶路线，设置行车指示标志，指定车辆（非机动车）停放区域，公开收费标准。

7.6.2维护交通秩序，车辆通行、停放有序。

7.7消防管理

7.7.1商务楼宇消防管理，应符合公安部61号令《机关、团体