酒店前厅部SOP.docx
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酒店前厅部SOP.docx
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酒店前厅部SOP
***酒店前厅部标准操作程序一览表
第一部分
制度及政策Policy&Procedure
序号
任务号
任务的题目
页码
1.
H-FO-P&P-01
前厅部对客服务规范用语
2.
H-FO-P&P-02
前台接待服务十项规定
3.
H-FO-P&P-03
前台办理入住登记、验证管理制度
4.
H-FO-P&P-04
会客登记制度
5.
H-FO-P&P-05
礼宾部管理制度
6.
H-FO-P&P-06
总机房规章制度
第二部分
标准操作程序StandardOperationProcedure
序号
任务号
任务的题目
页码
1.
H-FO-AM-SOP-1
停电的紧急处理
2.
H-FO-AM-SOP-2
客人死亡事件的处理
3.
H-FO-AM-SOP-3
客人受伤事件的处理
4.
H-FO-AM-SOP-4
客人损坏酒店财物的处理
5.
H-FO-AM-SOP-5
客人物品丢失的处理
6.
H-FO-AM-SOP-6
危机事件处理——台风
7.
H-FO-AM-SOP-7
危机事件处理——火灾
8.
H-FO-AM-SOP-8
危机事件处理——食物中毒
9.
H-FO-AM-SOP-9
大堂副理工作规程
10.
H-FO-AM-SOP-10
客房保险箱开启
11.
H-FO-AM-SOP-11
VIP客人接待程序
12.
H-FO-AM-SOP-12
出租汽车程序
序号
任务号
任务的题目
页码
13.
H-FO-AM-SOP-13
宾客意见书的发放、搜集、处理、反馈、跟踪等程序
14.
H-FO-AM-SOP-14
危机事件的处理(地震、爆炸)
15.
H-FO-AM-SOP-15
海航VIP预订
1.
H-FO-REC-SOP-1
使用“预到店客人存档”及相关资料
2.
H-FO-REC-SOP-2
为有预订的客人办理入住手续
3.
H-FO-REC-SOP-3
为WALK-IN客人办理入住手续
4.
H-FO-REC-SOP-4
为散客填写入住登记表
5.
H-FO-REC-SOP-5
处理客人的问讯
6.
H-FO-REC-SOP-6
检查和落实“需跟进事务报告”
7.
H-FO-REC-SOP-7
输入“客人留言”和“临时联系地址”
8.
H-FO-REC-SOP-8
VIP准备工作
9.
H-FO-REC-SOP-9
VIP登记
10.
H-FO-REC-SOP-10
贵重物品保管箱使用规定和操作
11.
H-FO-REC-SOP-11
当日预到店的团体预订准备工作
12.
H-FO-REC-SOP-12
团体旅客接待
13.
H-FO-REC-SOP-13
电脑分房
14.
H-FO-REC-SOP-14
处理延迟退房的请求
15.
H-FO-REC-SOP-15
办理续住请求
16.
H-FO-REC-SOP-16
办理换房手续
17.
H-FO-REC-SOP-17
处理客人投诉
18.
H-FO-REC-SOP-18
信用卡资信担保
19.
H-FO-REC-SOP-19
支付押金资信担保
20.
H-FO-REC-SOP-20
住宿登记时用旅行社住宿凭单付帐
21.
H-FO-REC-SOP-21
住宿登记时由公司担保付帐
22.
H-FO-REC-SOP-22
利用收银柜工作
23.
在客人到店前收取押金
序号
任务号
任务的题目
页码
24.
H-FO-REC-SOP-23
人工挂帐
25.
H-FO-REC-SOP-24
冲抵挂帐
26.
H-FO-REC-SOP-25
“信用卡提现”挂帐
27.
H-FO-REC-SOP-26
兑现旅行支票
28.
H-FO-REC-SOP-27
兑换外币
29.
H-FO-REC-SOP-28
信用卡结帐
30.
H-FO-REC-SOP-29
用旅行社的“消费凭条(VOUCHER)”结帐
31.
H-FO-REC-SOP-30
完成客人结帐的一般程序
32.
H-FO-REC-SOP-31
平帐流程
33.
H-FO-REC-SOP-32
备用金平帐
34.
H-FO-REC-SOP-33
替付程序
35.
H-FO-REC-SOP-34
内宾户籍录入程序
36.
H-FO-REC-SOP-35
团队入住加减房(团协或T/A同意)
37.
H-FO-REC-SOP-36
变更房价
38.
H-FO-REC-SOP-37
为客人开开门条
39.
H-FO-REC-SOP-38
通知客房部增加或撤掉房内某些物品
40.
H-FO-REC-SOP-39
通知客房部抢房
41.
H-FO-REC-SOP-40
外宾户籍录入
42.
H-FO-REC-SOP-41
会议的接待入住
43.
H-FO-REC-SOP-42
客史资料的建立和查询
44.
H-FO-REC-SOP-43
涉外登记程序
45.
H-FO-REC-SOP-44
建立、更改和删除客人方位留言
46.
H-FO-REC-SOP-45
客房加床
47.
H-FO-REC-SOP-46
散客与团队资料的输入和检查
48.
H-FO-REC-SOP-47
长住客人的接待服务
49.
H-FO-REC-SOP-48
保密的服务
序号
任务号
任务的题目
页码
50.
H-FO-REC-SOP-49
客人要求留言程序(手工留言)
1.
H-FO-BELL-SOP-1
门童迎宾服务
2.
H-FO-BELL-SOP-2
散客进店行李服务
3.
H-FO-BELL-SOP-3
散客离店行李服务
4.
H-FO-BELL-SOP-4
团队进店行李服务
5.
H-FO-BELL-SOP-5
团队离店行李服务
6.
H-FO-BELL-SOP-6
客房换房行李服务
7.
H-FO-BELL-SOP-7
行李寄存服务
8.
H-FO-BELL-SOP-8
行李提取服务
9.
H-FO-BELL-SOP-9
行李破损的处理
10.
H-FO-BELL-SOP-10
报纸和信件的发送
11.
H-FO-BELL-SOP-11
为客人提供各种咨询
12.
H-FO-BELL-SOP-12
自行车出租
13.
H-FO-BELL-SOP-13
受理客人遗失在机场的行李
14.
H-FO-BELL-SOP-14
寻人服务
15.
H-FO-BELL-SOP-15
物品的转交与提交
1.
H-FO-OPE-SOP-01
接听外线
2.
H-FO-OPE-SOP-02
接听内线
3.
H-FO-OPE-SOP-03
转接电话
4.
H-FO-OPE-SOP-04
为客人开通外线
5.
H-FO-OPE-SOP-05
回答客人问讯电话
6.
H-FO-OPE-SOP-06
查询世界时差
7.
H-FO-OPE-SOP-07
电话“请勿打扰”服务
8.
H-FO-OPE-SOP-08
客人叫醒服务(含日、夜间两方面)
9.
H-FO-OPE-SOP-09
VIP叫醒服务
10.
H-FO-OPE-SOP-10
客人留言服务
序号
任务号
任务的题目
页码
11.
H-FO-OPE-SOP-11
(FEDELIO)查询客人信息
12.
H-FO-OPE-SOP-12
检查电话费
13.
H-FO-OPE-SOP-13
客人及员工紧急报警的处理
14.
H-FO-OPE-SOP-14
消防中心紧急报警的处理
15.
H-FO-OPE-SOP-15
长途插线的处理
16.
H-FO-OPE-SOP-16
保密房及客人生病房的程序
1.
H-FO-BEC-SOP-01
复印的服务
2.
H-FO-BEC-SOP-02
为客人发送传真
3.
H-FO-BEC-SOP-03
为客人接收传真
4.
H-FO-BEC-SOP-04
过塑
5.
H-FO-BEC-SOP-05
电话服务(问讯电话服务)
6.
H-FO-BEC-SOP-06
电脑出租
7.
H-FO-BEC-SOP-07
打字服务
8.
H-FO-BEC-SOP-08
翻译服务
9.
H-FO-BEC-SOP-09
办理临时会议室
10.
H-FO-BEC-SOP-10
客人遗留物品的处理
11.
H-FO-BEC-SOP-11
上网服务
12.
H-FO-BEC-SOP-12
特快专递
13.
H-FO-BEC-SOP-13
机票代理
1.
H-FO-RES-SOP-01
客人档案程序
2.
H-FO-RES-SOP-02
旅行社档案和公司档案
3.
H-FO-RES-SOP-03
内部留言
4.
H-FO-RES-SOP-04
公司协议散客预订
5.
H-FO-RES-SOP-05
无协议散客预订
6.
H-FO-RES-SOP-06
旅行社散客预订
序号
任务号
任务的题目
页码
7.
H-FO-RES-SOP-07
担保客人预订
8.
H-FO-RES-SOP-08
VIP预订
9.
H-FO-RES-SOP-09
取消/变更预订
10.
H-FO-RES-SOP-10
标准团队建立、更改、和取消团队预订
11.
H-FO-RES-SOP-11
锁房建立、更改和取消团队预订
12.
H-FO-RES-SOP-12
处理客人NoShow
13.
H-FO-RES-SOP-13
客史资料的建立和查询
14.
H-FO-RES-SOP-14
客人电话预订
15.
H-FO-RES-SOP-15
团体旅客接待
标题
前台接待服务十项规定
编号
FO-P&P-02
页码:
第1页共1页
起草人:
前厅部经理
日期:
March23,2022
批准人:
总经理
日期:
March23,2022
传达至:
各部门
定义
目标
方针:
1、上岗前按规定着装,服装挺括、整洁,皮鞋光亮;左胸前佩带胸牌;头发梳理整齐,男员工头发不过衣领,不留胡须,女员工头发不得过肩;
2、在岗位时站立服务,站姿端正,保持自然亲切的微笑,任何时间不得随意离岗;
3、礼貌周到,待客和气,见到客人主动打招呼,对客用敬语,语言规范、清晰,如遇繁忙,请客人稍等;
4、热情接待客人,用相应语言接待客人,提供周到、细致服务;
5、态度和霭、亲切,切勿谢绝客人,使客人感到亲切、愉快;
6、服务快捷、准确,为客人办理入住手续不得超过3分钟;
7、准确、及时将客人抵、离时间,各种活动安排通知有关部门,保证衔接无差错;
8、大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序,周围环境整洁,盆景鲜艳、美观;
9、管理人员坚持在服务现场督导,每天做好岗位考察记录;
10、做好交接班记录,交接工作清楚、准确、及时、无差错;
标题
前台办理入住登记、验证管理
编号
FO-P&P-03
页码:
第1页共1页
起草人:
前厅部经理
日期:
March23,2022
批准人:
总经理
日期:
March23,2022
传达至:
各部门
定义
目标
方针:
新工上岗前,将登记验证作为重点工作进行培训。
1.登记时,接待员必须认真地核对住宿舍登记表上的所有项目,严格执行公安部门的有关宾客登记、验证及户籍管理的规定。
身份证和护照、签证必须齐全、有效,发现过期失效的一律不得办理入住手续。
发现查控人员,立即报告安全部门;
2.当班经理、主管负责检查当班接待员入住宾客的登记,若有遗漏,要及时与宾客联系补齐,以确保信息的准确。
3.在登记、验证过程中,如遇特殊情况接待员不能处理,须逐级上报,不可擅自处理;
4.定期对登记、验证工作进行考核,考核不合格者不允许上岗。
对在登记、验证方面出现问题的接待员,视情节轻重进行处理。
标题
会客登记
编号
FO-P&P-04
页码:
第1页共1页
起草人:
前厅部经理
日期:
March23,2022
批准人:
总经理
日期:
March23,2022
传达至:
各部门
定义
目标
方针:
1、来访者要求探访、会见住店客人,接待员问清来访者是否与客人约定;
2、接待员查询电脑确认后联系住店客人房间,征得客人同意后,由客人来前厅或请来访者持会客登记单回执见客人;
3、请来访者填写《会客登记单》,写清来访者姓名、单位、联系电话、人数、会见何人、房号、事由、来店时间等;
4、会客时间最晚不得超过23时。
超过23时,保安部人员有权请来访者离开房间;
5、接待员应对饭店和客人的安全负责,不得随意将住店客人的有关情况提供给来访者,更不能根据来访者的描述帮助其推测要会见的客人。
标题
礼宾部管理制度
编号
FO-P&P-05
页码:
第1页共1页
起草人:
前厅部经理
日期:
March23,2022
批准人:
总经理
日期:
March23,2022
传达至:
各部门
定义
目标
方针:
1、行李房是为客人寄存行李和到离店团队寄存行李重地,严禁非行李员进入;
2、行李房内严禁吸烟、睡觉、堆放杂物;
3、所放行李摆放整齐;
4、保持行李房内整齐、清洁,卫生由当班人员打扫;
5、行李房钥匙由专人掌管,随用随锁。
6、行李员在取送客人行李后,必须当面请客人清点和检查行李,对去客房取送行李的行李员要做记录,存档备查;
7、行李房只办理住房客人的普通行李的暂存业务,行李内不得存放贵重物品、现金、腐蚀性或污染性物品;不得存放易变质食品、易蛀物品,易燃物品,以及陶瓷、玻璃器皿等易碎物品。
要向客人说明饭店不承担赔偿责任,并做好记录;
8、行李员在接收客人行李时,要注意检查和询问客人行李内物品,一经发现枪支、弹药等危险物品要立即报告保安部,保护现场,防止发生意外事故;
9、认真履行暂存行李的登记手续,存取行李卡上,写清房号、件数、存取时间,并请客人收好行李卡下半联;在存取行李登记本上再次做好记录;
10、对没有加锁的行李,要主动询问客人是否需要加锁,防止客人行李物品脱出或丢失;行李房随时备用小锁和包装绳,为客人提供方便;
11、客人凭行李卡提取行李,客人行李卡丢失时,要认真核对客人证件和行李上的存根登记是否一致,如果不一致,需按特殊情况处理,及时报告上级;
12、暂时存在行李柜台的行李要有专人看管。
超过半天未取的行李及时存放在行李房内。
标题
总机房规章制度
编号
FO-P&P-06
页码:
第1页共1页
起草人:
前厅部经理
日期:
March23,2022
批准人:
总经理
日期:
March23,2022
传达至:
各部门
定义
目标
方针:
1、本机房工作人员进出,必须做到随手关门锁门,其他无关人员不得入内;
2、保持机台整洁,茶杯等不得放在机台上,每天按值日规定清洁机房;
3、加强对设备的维护和操作使用。
发现机械有问题要及时报告主管或经理,使用机器要轻按轻放;
4、严禁窃听电话,违者必究;
5、当值期间,不得看与业务无关刊书,不大声喧哗;
6、自觉遵守劳动纪律,不得私自换班,如特殊情况下,须提前一天讲清,经批准方可调班;
7、外来参观人员要通过正常批准手续方可入内,并做登记方可入内;
8、不准利用工作之便,与客从闲谈拉关系;
9、当值时,不得打私人电话,有事请领导转告;
10、严禁火种入内,遇紧急情况,立即报告保安部及本部门领导,并根据领导指示处理有关事宜。
部门:
前厅部
实行者职称:
大堂副理
任务号:
H-FO-AM-SOP-01
任务的题目:
停电的紧急处理
需要使用的工具:
效益/质量标准:
做什么
怎么做
✓
为什么
1、查询原因
迅速打电话到工程部值班室,确实弄清停电原因及恢复供电时间。
即报前台经理及值班经理。
以便了解维修所需时间,便于安排工作及回答询问。
2、维持秩序
停电大堂黑暗,应做好下列工作:
●维持好大堂秩序。
●知会值班经理和总机,由总机知会经营场所当班经理,由当班经理做好解释工作。
●回答客人的电话查询,和客人做好解释工作,告知将在几分钟之内迅速供电,安慰客人。
●携带对讲机、手电筒巡查公共区域,发现问题及时解决,并做好记录。
防止黑暗,客人行动不方便造成损害。
保持整个酒店的服务水准。
3、了解情况进展
随时与各部保持联系,直到电力恢复正常为止。
部门:
前厅部
实行者职称:
大堂副理
任务号:
H-FO-AM-SOP-02
任务的题目:
客人死亡事件的处理
(1)
需要使用的工具:
效益/质量标准:
做什么
怎么做
✓
为什么
1、现场处理并通知有关人员
(1)接到客人死亡报告后,立即告知保安经理、酒店医生一同前往现场;
(2)通知总机,由总机通知总经理立即赶到现场。
2、死亡的处理
A、正常死亡客人的处理
B、非正常死亡客人的处理
(1)正常死亡则需要公安机关对尸体做出检验后才能定论;
(2)国内人员可根据死亡所留下的证件、电话号码等与其家属联系,并根据中国法律进行处理;
(3)国外人员除按照以上方法与大使馆或领事取得联系外,还要尽可能的根据各国的民族风俗进行处理。
(1)立即报告公安机关;
(2)无论室外、室内的死亡现场,都必须保护尸体和保护现场的各种痕迹、物证不受破坏;
(3)遇悬挂着的尸体,检查是否还有体温,是否还脉搏、呼吸,应首先考虑抢救,抢救时可先用剪刀剪断颈部的绳或带,将人体卸下时避免造成新的伤痕,将将绳或带保存好;如确认已经死亡,则不要移动尸体,待公安人员到场后处理;
(4)如室外遇急救人命,抢救财务、排除险情等必须进入现场或必须移动现场物品时,保安员应尽量避免踩踏现场的足迹和触摸现场的物品,对犯罪留在现场的物品、工具等不要用有浓烈气味的物品掩盖,以免破坏嗅源。
部门:
前厅部
实行者职称:
大堂副理
任务号:
H-FO-AM-SOP-02
任务的题目:
客人死亡事件的处理
(2)
需要使用的工具:
效益/质量标准:
做什么
怎么做
✓
为什么
遗物处理
●与保安部合作,清理客人遗物并列出遗物清单
●停止此房间出售
●保存客人住宿登记卡和身份证
联系及交接手续
●与死者家属/使馆联系
●确定遗物处理权
●将遗物转交死者家属/使馆,并进行登记。
●做好死者家属的接待和慰问工作。
尸体运送
●不得通过大厅和公共区域
●安排救护车在后门等候
●运送时,请武官人员回避
记录
记录全部处理过程
处理外界询问
有关事情的询问统一由酒店指定人员解答,不允许向任何人透露其情况
死者区域的卫生处理
对死者的房间或区域进行封锁,请专职人员对该区区域进行消毒
部门:
前厅部
实行者职称:
大堂副理
任务号:
H-FO-AM-SOP-03
任务的题目:
客人受伤事件的处理
需要使用的工具:
效益/质量标准:
做什么
怎么做
✓
为什么
住客常遇意外
●浴室滑到,或在公众地方绊倒
●玻璃刺伤
●急病或晕倒
掌握第一手资料
关心客人
简单询问客人病情,记录下客人姓名、房号。
客人行动方便,引导客人去医务室;如行动不方便,则叫大夫到现场诊断。
以表示对客人病情的重视
诊断办法
根据大夫及客人的意见:
●通知车队派车送客人前往医院就诊
●如属急诊应立即送医院
●如客人在酒店范围受伤,若经酒店的医生或护士处理后,保安部主管应协调伤者填写一份意外受伤报告表以便酒店调查记录。
知会相关人员
随时掌握客人情况
慰问客人
●与有关部门合作,为伤者提供一切饭店当局能够给予的帮助,如客用品和食品等。
●诊断后应及时派车将客人接回酒店
●代表酒店慰问客人,了解病情;必要时候赠送鲜花、果篮。
客人就是上帝,对于生病客人应特别照顾
记录反馈
大堂副理应将事态发生经过记录在交班本呈报总经理批阅。
部门:
前厅部
实行者职称:
大堂副理
任务号:
H-FO-AM-SOP-04
任务的题目:
客人损坏酒店财物的处理
(1)
需要使用的工具:
效益/质量标准:
做什么
怎么做
✓
为什么
1、了解情况
(1)详细了解并记录被损坏物品的名称、数量、地点;
(2)与客人沟通,了解损坏物品的过程。
为处理提供依据
2、关心客人
询问客人是否有被损坏的物品弄伤,如有伤害,应立即通知大夫为客人诊治伤口。
以示对客人的关心,以客人的利益为第一。
3、请求赔偿
确认客人损坏物品的动机:
(1)如是有意损坏,应详细向客人说明酒店的规定,要求客人照价赔偿,但要注意语言技巧;
(2)如是意外导致损坏,应向客人说明,要求赔偿,如客人有异议,AM可酌情处理此赔偿;
(3)如属酒店方面原因造成损坏,如摆放不当,不牢固等,应向客人说明并致歉。
区分责任,使酒店利益不受损失。
4、及时报告
如损坏的物品较大,价格较贵,应立即报值班经理处理,并在大堂副理值班本上记录。
处理完后,将物品交相关部门做善后事宜。
对问题的重视,并得到及时处理。
5、记录
将事情经过详细记录在交班本上,呈总经理批阅
部门:
前厅部
实行者职称:
大堂副理
任务号:
H-FO-AM-SOP-04
任务的题目:
客人损坏酒店财物的处理
(2)
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