华润置地物业员工服务行为规范内容.docx

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华润置地物业员工服务行为规范内容

华润置地物业员工通用行为规范

员工通用行为规范…………………………………………………………………………………………………………………………………03

华润置地物业管理人员行为规范

总经理及各级管理人员……………………………………………………………………………………………………………………………11

办公室人员…………………………………………………………………………………………………………………………………………11

司机…………………………………………………………………………………………………………………………………………………13

华润置地物业客服人员行为规范

前台接待人员………………………………………………………………………………………………………………………………………15

客户接待人员………………………………………………………………………………………………………………………………………18

样板房服务人员……………………………………………………………………………………………………………………………………20

华润置地物业秩序维护员行为规范

秩序维护员通用行为规范…………………………………………………………………………………………………………………………21

入口岗（迎宾岗）…………………………………………………………………………………………………………………………………23

巡逻岗………………………………………………………………………………………………………………………………………………24

车场出入口（收费）岗……………………………………………………………………………………………………………………………25

中心值班岗…………………………………………………………………………………………………………………………………………26

展厅值班岗…………………………………………………………………………………………………………………………………………26

华润置地物业保洁、服务人员行为规范

保洁员………………………………………………………………………………………………………………………………………………27

绿化员………………………………………………………………………………………………………………………………………………28

救生员………………………………………………………………………………………………………………………………………………29

华润置地物业工程及维修人员行为规范

维修人员……………………………………………………………………………………………………………………………………………30

室外维修及施工人员………………………………………………………………………………………………………………………………32

华润置地物业会所服务人员行为规范

会所服务人员行为规范……………………………………………………………………………………………………………………………33

员工通用行为规范

仪容仪表

部位

男性

女性

不允许

要领

整体

自然大方得体，符合工作需要及安全规则。

精神奕奕，充满活力，整齐清洁。

微笑是华润置地物业员工最起码应有的表情。

精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。

容貌端庄，

举止大方，

服饰庄重，

整洁挺拔，

淡妆素抹，

打扮得体，

态度和蔼，

待人诚恳，

不卑不亢。

头发

头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。

有头油和异味。

发型

前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。

发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。

张扬、散乱。

面容

脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。

脸、颈及耳朵保持干净，上班要化淡妆。

男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人前化妆。

身体

注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。

上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。

异味、污垢。

饰物

男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。

领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。

领花平整，紧贴衣领，执意各部细节。

服饰皱巴，佩戴夸张的首饰或饰物，内衣外露，衬衣不束腰内。

衣服

1．工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。

制服应干净、平整。

2．制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。

3．西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。

4．裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。

1．制服有明显污迹、破损，掉扣。

敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。

2．衣服不合身，过大过小或过长过短。

3．冬装和夏装混合穿。

4．擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。

手

保持指甲干净,不能留长手指甲，尤其是男性员工的尾指。

留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。

鞋

深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。

1．鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。

2．穿着运动鞋、拖鞋（泳池救生员除外）。

3．钉金属掌或着露趾凉鞋。

袜

着黑色或深色、不透明的短中筒袜。

裙装须着肉色长筒袜或裤袜。

袜子有破损；女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。

工牌和徽标

工牌佩戴在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1cm处位置），挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。

工作牌放在上衣口袋中，工牌有破损或字面有磨损。

行为举止

项目

规范

不允许

要领

整体

姿态端正，自然大方，工作中做到：

走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。

精神萎靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁。

站姿

以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。

双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。

抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑

坐姿

以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。

1．盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。

2．架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞。

3．趴在台面上或双手撑头。

自然端正

走姿

员工在工作中行走的正确姿势：

两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。

保持平衡、协调、精神。

1．走内外八字路。

2．肩膀不平，一高一低。

3．上身摆动幅度较大。

4．低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大过小或声响过大。

5．手插在裤兜或衣兜里。

抬头挺胸，目视前方，面带微笑。

行走

1．员工在行走中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。

2．与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借过”，然后再加紧步伐超越。

3．三人并行，中间为上，右侧次之。

1．走过道中间。

2．与客人抢道并行。

3．工作场合内奔跑，跳跃。

4．边走边吃东西。

稳健、礼让。

接听电话

1．接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报单位名称和自己的姓名、电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。

邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。

2．打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：

每次3-5分钟为宜。

如拨错号码要道歉。

接听电话事，与话筒保持适当的距离：

耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。

3．在接听电话时保持笑容，因为对方会感受到你的微笑。

4.电话接待员可放一面小镜子于工作枱抽屉内，当心情不好时请照镜子认识内部顾客的概念。

5.一站式服务，避免叫客人转打另外的电话找其他部门作答，而是请对方留通讯方式，然后通知有关部门或同事回电或回复。

1．不报单位和自己姓名。

2．使用过于随便的语言。

3．说话口齿不清。

4．没听清楚对方谈话内容时没有复述。

5．通话时间过长。

6．用力掷话筒。

及时、礼貌、清晰，带着笑容。

会见客人

1．应起身接待，让座并上茶，上茶时应注意不要用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。

茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。

来客较多时，应从身份高的客人开始沏茶，如不明身份，则应从上席者开始。

2．与人接触保持适当的距离（1.5米左右）。

3．时刻保持微笑的表情：

笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占交谈时间的30-60%，保持正视。

4．自觉将BP机、手机拨到振动档，使用手机应注意回避。

5．不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。

6．记住客人的名字，在下一次再碰面时以其姓氏称呼对方。

1．过多地使用手势，用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。

2．逼视、斜视、扫视、审视、目光游移不定。

3．手机呼机响声很大，当着客人面接电话，大声说话。

4．接待客人时做别的事情，或与别的人说话。

5．挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。

6．在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报，大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。

茶水即上，有礼有节，自然大方、亲切专注。

介绍

1．做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。

之后，再向另一方介绍。

2．自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。

当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！

”。

1．介绍时在一个或者几个朋友前对另一个朋友做过分的颂扬。

2．颠倒介绍顺序，随意介绍。

3．用手指去指点被介绍者进行介绍。

4．自我介绍夸夸其谈华而不实。

5．被介绍时不起立。

礼貌介绍，了解在前，尊长优先，热情微笑，谦虚问好。

握手

1．与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，一般握手3秒钟左右即可。

2．北方寒冷的冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时，应说一声：

对不起。

1．握手用力过大，不时拍打对方肩膀。

2．男士戴着帽子和手套同他人握手。

（着制服安全员可不脱帽子）

3．衣冠不整，手指肮脏与人握手。

4．用力而长久地握着异性的手。

5．用左手与他人握手。

6．交叉握手。

7．握手时目光它顾。

8．握完手后用手帕等擦手。

尊长伸手，受者恭敬，面带微笑。

名片

接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。

互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。

1．用一只手接递名片，随意地来回摆弄名片或者遗忘。

2．将名片插放钱包或裤兜中。

3．念错名片上姓名或头衔。

4．多个客人只发其中一人名片。

尊长先受，起身微笑，双手递接。

引导客人