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综合服务部手册

综

合

管

理

部

手

册

目录

第一章人员配置4

第二章工作内容及要求4

第三章服务规范及程序6

一、中餐宴会服务程序：

6

二、餐宴会服务程序：

6

三、餐前检查制度7

四、中餐散餐的服务程序8

五、备餐间服务程序9

六、引座服务规范和程序10

七、点菜程序10

八、点酒水程序10

九、香烟服务程序10

十、斟酒水服务规范和程序10

十一、中餐派菜服务程序12

十二、更换餐具程序13

十三、KTV服务程序13

十四、客人投诉处理14

第四章管理制度15

一、餐饮部会议制度15

二、餐饮部服务质量检查制度15

三、餐饮部考核制度16

四、餐饮部物资领用制度16

五、餐饮部员工培训制度16

六、餐饮操作安全制度18

七、仪容仪表管理制度18

八、宾客纠纷处理制度19

九、客人投诉处理制度19

十、客人失窃处理制度19

十一、客人急病处理制度20

十二、客人与服务员纠纷处理制度20

十三、餐厅服务制度20

十四、餐厅交接班制度21

十五、管事部工作制度22

十六、餐具管理制度22

十七、食品留样制度23

十八、餐饮部个人卫生制度24

十九、厨房环境卫生制度24

二十、设备、餐具卫生制度24

二十一、破损餐具管理制度25

二十二、餐饮客史档案管理制度25

二十三、员工考勤制度26

二十四、厨房员工管理制度26

二十五、厨房值班制度27

二十六、厨房防火安全管理制度27

第一章人员配置

序号

岗位

人数

备注

1

行政总厨

1

2

厨师

3

3

楼面主管

1

4

服务员

3

5

客房服务员

3

6

清洁洗碗工

2

第二章工作内容及要求

一、服务员

时间

工作内容

标准

10：

30-11：

30

清洁卫生、摆台、补充餐具等餐前工作

房间干净卫生无异味，按预约人数摆放餐具。

11：

30-12：

00

客人到之前20分钟开好空调、准备好茶水等

室内温度适宜，随时可以上茶和餐前小吃。

12：

00-13：

30

餐间服务

服务规范，上菜、加茶、加酒及时；更换骨碟、烟灰盅等；每隔15分钟巡房服务一次。

13：

30-14：

00

收拾餐具和现场卫生等餐后服务。

餐具、琉璃器皿轻拿轻放，无破损现象。

卫生干净无异味。

16：

30-17：

30

清洁卫生、摆台、补充餐具等餐前工作

房间干净卫生无异味，按预约人数摆放餐具。

17：

30-18：

00

客人到之前20分钟开好空调、准备好茶水等

室内温度适宜，随时可以上茶和餐前小吃。

18：

00-20：

30

餐间服务

服务规范，上菜、加茶、加酒及时；更换骨碟、烟灰盅等；每隔15分钟巡房服务一次。

20：

30-22：

30

收拾餐具和现场卫生等餐后服务。

餐具、琉璃器皿轻拿轻放，无破损现象；卫生干净无异味；夜班时也需要检查卫生。

二、厨师

时间

工作内容

标准

9：

00-11：

00

根据菜单做好食材的切、配等餐前准备

食材新鲜、干净，按要求备好待炒。

11：

30-12：

00

检查调味品，备好菜盘。

餐前全部准备完毕。

12：

00-13：

30

按菜单进行出品

炒菜速度快，味道好，美观。

达到色、香、味俱全。

13：

30-14：

00

收拾厨具卫生，清洁炉具等。

厨房干净卫生，无未清洁的厨房用具。

16：

00-17：

30

根据菜单做好食材的切、配等餐前准备

食材新鲜、干净，按要求备好待炒。

17：

30-18：

00

检查调味品，备好菜盘。

餐前全部准备完毕。

18：

00-19：

30

按菜单进行出品

炒菜速度快，味道好，美观。

达到色、香、味俱全。

19：

30-20：

00

收拾厨具卫生，清洁炉具等。

厨房干净卫生，无未清洁的厨房用具。

三、客房服务员

时间

工作内容

标准

8：

30-12：

00

清洁退房，打扫客房公区

按要求做好退房和公区卫生。

12：

00-13：

30

休息

13：

30-18：

00

按计划卫生清洁房间

房间干净无污渍，无异味，物品摆放整齐、齐全。

四、清洁洗碗工

时间

工作内容

标准

11：

00-11:

30

做好会所房间内和公区的卫生，补充卫生间易耗品。

会所内整体干净无垃圾，无异味。

11:

30-13:

00

传菜、撤餐具

及时、准确上菜

13:

00-16:

30

餐具清洗、消毒

餐具干净无异味

16:

30-18:

00

做好会所房间内和公区的卫生，补充卫生间易耗品。

会所内整体干净无垃圾，无异味。

18：

00-19：

30

传菜、撤餐具

及时、准确上菜

19：

30-22:

30

餐具清洗、消毒

餐具干净无异味

第三章服务规范及程序

一、中餐宴会服务程序：

（一）准备工作：

1、检查：

检查餐具，清洁无污染，餐巾、席巾无洞、无污迹，桌椅摆放整齐统一；

2、了解宴会通知单：

根据宴会通知单了解宴会情况，作好准备，如卡拉OK机，麦克风等的调试，备餐间家私的准备是否充足等；

3、备料：

客到前10分钟，上好冷菜及汁酱。

（二）迎接客人：

1、站在厅房门口迎接客人；

2、客人到时笑脸相迎，使用敬语。

根据当时时间向客人问好：

如：

早上好/下午好/晚上好，先生/小姐，欢迎光临！

（三）入座：

1、服务员应协助客人入座并为客人接挂衣帽：

客人入座时，将椅子向后微拉，入座后，将椅子推回至原来位置。

2、上毛巾：

服务员从客人右侧递上小毛巾：

客到时、上虾蟹等手抓食品时、上汤时、上饭后、上水果后时、客人离席回来后递巾。

3、斟茶：

（1）按客人选择之茶叶冲茶，从客人右侧为客人斟倒茶水，并说：

先生/小姐，请用茶。

（2）茶水斟倒4/5杯即可。

二、宴会服务程序：

（一）开餐服务：

1、询问开始用餐后，服务员要随时将客人用过的空餐具撤下；

2、随时为客人添加饮料，更换烟缸；

3、客人吃甜食时，要将主刀、主叉、汤勺、面包刀、面包盘等餐具撤下来；摆上甜品更叉保持食品台的整洁，随时添加各种餐具和食品。

（二）服务咖啡和茶：

1、客人开始吃甜食时，服务咖啡和茶；

2、先将糖盅、奶罐准备好，摆在桌上；

3、询问客人用咖啡还是用茶，然后接新鲜的热咖啡和茶为客人服务。

（三）送客：

结束时，要为客人把椅子搬开，然后站在桌旁礼貌地目送客人离开

三、接受客人用餐预订：

（一）恭候客人：

1、当客人来到餐厅或电话预订时，领位员首先问候客人，应说“Goodmorningsir/madam”or“goodafternoon，sir/madam”or“goodeveningsir/madam”；

2、当知道客人是来订餐时，需主动告诉客人自己的名字，并表示愿意为客人提供服务。

（二）接受预订：

1、礼貌地问清客人的姓名及房间号或联系电话，客人用餐人数，用餐时间。

准确、迅速地记录在订餐系统上/记录好；

2、问客人对就餐是否有其它特殊要求；

3、如果客人需要预订宴会，应主动向客人提供宴会预订服务。

（三）重述客人预订：

用礼貌热情的语气询问客人无其它意见后，重述客人预订姓名、房间号、用餐人数、用餐时间及特殊要求，并获得客人确认。

（四）电话预订：

如果客人通过电话方式预订，服务员按照接听电话的程序和标准操作，并完成以上几步程序。

（五）通知有关人员：

1、通知当班领班按预订人数摆台；

2、将客人的特殊要求告知厅面经理和厨师长。

四、餐前检查制度：

（一）餐前餐厅摆台及桌椅检查：

1、各餐具间距离相等，正主位和副主位在同一条线上；

2、小方桌扶手椅横竖在同一条线上。

（二）餐前餐厅内卫生检查：

1、圆桌上玻璃转盘干净且居于圆桌正中，转动底盘转动自如；

2、沙发及桌椅上干净，无饭粒、牙签一类的杂物；

3、服务边柜干净，边柜上铺有干净的台布；

4、地毯干净。

（三）餐前服务边柜检查：

1、边柜内备齐开餐所用的餐具；

2、边柜内餐具分类摆放整齐；

3、边柜里侧抽屉内应放：

点菜单，酒水单。

（四）检查餐厅内的灯光照明情况、空调及背景音乐：

1、开餐前1小时打开所有照明设备，如发现故障，立即通知工程部维修更换（电话通知后补请修单）保证开餐时所有照明设备工作正常；

2、开餐前一小时，检查空调情况，保证餐厅温度在20—24度间；

3、午餐前半小时开背景音乐开关。

（五）开餐准备：

1、开餐前15分钟做好开餐前准备，在边柜上面放好3个圆托盘，食品及饮品餐牌各两本；

2、准备专用的口布；

3、检查宴会预定摆台：

（1）所摆餐位要符合宴会预订人数；

（2）检查客用宴会菜单中英文打印正确程度并应复印清楚、干净；

（3）鲜花新鲜，插制美观；

（4）宴会指示牌干净，且内容正确；

4、打开餐厅门：

（1）每天10：

30AM和16：

30PM，领位打开所有的餐厅门；

（2）迎送员检查菜谱是否完好、无污渍。

五、中餐散餐的服务程序：

（一）了解当天供应品种（例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍等）。

（二）备料：

台布、席巾、酱料、开水、点菜单、热巾、托盘等。

（三）客人进入餐厅，引座员以鞠躬礼热情地向客人问好，并询问客人：

“欢迎光临先生/小姐，请问几位呢？

”当客人回答后便问：

“请问先生/小姐，您贵姓？

”引领客人到适当的餐桌就座；拉椅，请客人入座；迅速把客人的尊姓告知拉椅问茶的服务员，以及该区的领班。

（四）服务员从客人右边递上香巾（湿的小毛巾，一般热天用冷的，冷天用热的）并说“某先生，请用巾”，然后询问客人喝何种茶类。

（五）准备茶水，给客人斟茶，递上菜单。

（六）客人到齐后，除去筷套，打开餐巾。

（七）出菜时，注意加盖及酱汁，按台号用托盘送出；上台后才揭开菜盖，报出菜名；摆放公更公筷。

（八）替客人分菜、分汤，要求分配均匀，然后从客人右側递上。

（九）上最后一道菜时，要主动告诉客人：

“某先生/小姐，您的菜已上齐”，并询问客人是否要增加些什么；询问客人对菜肴的意见，随时准备提供额外的服务。

（十）上菜过程中勤于巡台：

根据需要换骨碟，添酒水；烟灰盅有两个烟头以上，就要马上撤换；将空菜碟以及汤碗撤走。

（十一）客人用餐完毕后，递上香巾，送上热茶。

（十二）征询客人剩余食品是否需要打包及能否收撤菜碟餐具，如需要应马上将食品包装好；客人同意收撤后，应在客人的右边逐样受撤，先收银器、筷子、后收碗、匙更、味水杯（有饮料除外）；为客人添茶水。

（十三）客人离座时，拉椅送客，当值服务员需把客人送到餐厅门口道；引座员在门口笑脸送客，向客人道再见；欢迎再度光临。

六、备餐间服务程序

（一）开启备餐间的开水器。

（二）搞好备餐间的卫生。

清洁好具柜、工作台；无污迹、油渍水渍；物品摆放整齐，墙面清洁，地面干净、光亮；下水道水流畅通。

（三）备酱料：

酱油、醋、盐、豉油皇、炼乳等酱料；若有订单， 即根据菜单事先备好洗手蛊、酱料等，送到指定区域，将调料瓶抹拭干净，无缺少，无变质。

（四）准备用具清理托盘、菜盖、汤勺，于规定时间到洗涤部把干净的布草领回并归类入柜。

（五）清洁食品保温柜、茶水柜、餐巾、布草桶车、备餐台、暖瓶、杂物架、洗手池、消毒盆、卡式炉等用具。

（六）准备好开餐时用的一切餐具。

（七）准备即席烹制车、保温车及其燃料。

（八）开餐前30分钟完成酱料的准备工作。

（九）向厅面服务员发放托盘。

（十）开餐前掌握当天的供应品种，并写在记事板上。

（十一）把好菜品质量关，不出规格不符、造型不好、温度不宜的菜品，对符合质量标准的菜品，盖上菜盖，配上合适的配料，并附带上该菜的电脑单；由划单员在点菜单上确认其菜名已出品，立即送至厅面。

（十二）按指定线路传菜，递给服务员时须报菜名，收回菜盖并撤走厅面用过的餐具，送至洗碗机间清洗。

（十三）收餐后将所用过的餐具全部清洗入柜。

七、引座服务规范和程序：

（一）进入餐厅，引座员以鞠躬礼热情地向客人问好，并询问客人：

“欢迎光临先生/小姐，请问几位呢？

”当客人回答后便问：

“请问先生/小姐，您贵姓？

”引领客人到适当的餐桌就座。

拉椅，请客人入座。

迅速把客人的尊姓告知拉椅问茶的服务员，以及该区的领班。

（二）领台或接待员引导客人就座前，除应注意礼貌外，对客人座位的安排，也应特别技巧性的给予安排，如年轻夫妇或情侣，就安排在餐厅的角落较不明显处，年龄较长的客人应安排灯光较亮或冷气不太强及较安静之处，避免将以上所述的客人安排在一群人或年轻人较多嘈杂的座位区，以至于影响客人的用餐情绪与气氛。

（三）在座位旁等待服务工作的服务人员，也应面带微笑礼貌的向前来的客人问候。

如知道前来客人的尊姓大名，更应给予礼貌的称呼，对较年长的女士，可称呼夫人等的问候。

（四）当客人就座时，除领台或接待的人员外，责任区内的服务人员，也应立即协助领台或接待人员，拉椅子并请客人就座，有女士在场应给予女士优先就座服务。

其次男士或是有年长者的优先顺序，对于行动不便的来宾，更应给予最妥善的照顾与安排。

对随行来的小孩也应准备小孩坐的高椅，安排在适当的位置（不要在上、下菜之处），避免发生危险的意外。

（五）餐厅经营高峰时，引座员工要善于作好调度、协调工作，灵活及时地为客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐动态。

八、点酒水程序：

（一）征询：

服务员为客人服务点酒水时，主动走向客人餐桌，询问客人是否可以点酒水；

（二）推荐：

1、为客人介绍酒水单，使客人了解酒水的口味，使用礼貌用语，不得强迫客人接受；

2、要有推销意识，及时推荐高档酒水；

3、必要时向客人提出合理化建议。

九、斟酒水服务规范和程序：

（一）检查：

餐厅员工在为客人提供斟酒服务之前，要将酒瓶瓶身、瓶口擦干净，检查一下酒是否过期、变质，是否是客人所需要的那种酒，酒瓶有没有破裂。

（二）示意：

1、餐厅员工在为客人斟酒前，应先向客人示意一下酒的商标牌子，让客人确信这就是他所需要的那种酒；

2、如果在斟酒之前，客人对此有不同的意见，餐厅员工应向客人征询，并礼貌地向客人提供服务。

（三）开瓶：

1、餐厅员工在开瓶时，要用手将酒瓶持稳，瓶口朝上，用手握遮，表示对客人的礼貌，开启中要避免酒从瓶口喷出溅到客人身上；

2、开启酒瓶的声音要小，开启后的酒瓶盖不要乱扔，而要统一收起来。

酒瓶开启后，餐厅员工应用干净布擦拭瓶口。

（四）姿势：

斟酒有两种姿势，一种是桌斟，另一种是捧斟，桌斟采用得较多。

1、桌斟：

餐厅员工斟酒时，左手将盘托稳，右手从托盘中取下客人所需要的酒种，将手放在酒瓶中下端的位置，食指略指向瓶口，与拇指约成60度，中指、无名指、小指基本上排在一起。

斟酒时站在客人右后侧，既不可紧贴客人，也不可离客人太远。

给每一位客人斟酒时都应站在客人的右后侧，而不能图省事，站在同一个地方左右开弓给多个客人同时斟酒。

给客人斟酒时，不能将酒瓶正对着客人，或将手臂横越客人。

斟酒过程中，瓶口不能碰到客人的杯口，保持1厘米距离为宜，同时也不拿起杯子给客人斟酒。

每斟完一杯酒后，将握有瓶子的手顺时针旋转一个角度，与此同时收回酒瓶，不至于落在桌上。

2、捧斟：

手握酒瓶的基本姿势与桌斟一样，所不同的是，捧斟是一手握酒瓶，一手将酒杯拿在手中，斟酒的动作应在台面以外的地方进行。

（五）顺序：

一般的宴会斟酒顺序是从主人右边的第一位客人倒起，然后顺时针方向逐个斟酒，主人的酒放在最后斟。

（六）份量：

1、斟白酒时，一般不超过酒杯的3/4；

2、斟啤酒时，要顺着杯壁将酒缓缓倒下，避免一下子倒满，使白沫溢出酒杯，啤酒斟酒量宜80%酒、20%泡沫；

3、斟红酒时，倒至杯的1/2为宜；

4、斟香槟酒时，应分两次斟，第一次先斟上1/3杯，及至泡沫平息后，再将酒斟至2/3杯；

5、斟洋酒时，要求征询客人是否要加冰块，一般只斟到酒杯的1/8，约为“1P”。

（七）餐厅员工应在开席前5分钟将客人所需酒斟好。

要结合餐席客人饮酒的习惯，征得客人同意后再在适当的时机给客人斟适当的酒水饮料种类。

（八）当客人发表讲话时，宜静静地站在离客人适当的距离，以免对客人的正常活动造成不必要的干扰。

当主人发言快要结束时，服务员应当将主人的酒杯递上，以供主人敬酒之用。

当主人离席子给来宾们敬酒时，服务员要用托盘带着低度酒和烈性酒跟随主人，见机给主宾续酒。

斟酒之后等到酒快喝完时，可上前给客人再次斟酒。

十、中餐派菜服务程序：

（一）桌面分菜：

1、准备用具：

（1）分鱼和禽类菜品时，准备一刀、一叉、一匙；一汤勺；

（2）分炒菜时准备匙、叉各一把或一双筷子、一把长柄匙。

2、分菜：

（1）由两名服务员配合操作，一名服务员为客人送菜；

（2）分菜服务员站在副主人位右边第一个位与第二个位中间，右手持叉、匙夹菜，左手持长柄匙接挡，以防菜汁滴落在桌面上；

（3）另一位服务员站在客人的右侧，把餐盘递送给传菜的服务员，待菜肴分好后将餐盘放回客人面前。

（二）上菜：

上菜的顺序：

主宾、副主宾、主人、然后按顺时针方向分送；

（三）服务桌分菜：

1、准备用具：

在客人餐桌旁放置服务桌，准备好干净的餐盘，放在服务桌的一侧，备好叉、匙等分菜用具；

2、展示：

每当菜品从厨房传来后，服务员把菜品放在餐桌上向客人展示，介绍名称和特色，然后放到服务桌上分菜；

3、分菜：

分菜服务员在服务桌上将菜均匀、快速地分到客人的餐盘中；

4、上菜：

菜分好后，由服务叫将餐盘从右侧送到客人面前，顺序与桌面分菜。

十一、更换餐具程序：

（一）准备工作：

1、客人用餐过程中，随时观察客人的餐桌，当预计需给客人更换餐盘时，应立即做相应的准备；

2、一般情况，不超过两道菜为客人换一次餐盘；

3、从边柜中取出干净的餐盘码放在托盘上。

（二）更换餐盘：

1、服务员左手托托盘，走到客人面前，礼貌地问客人，“Excuseme，sir/smadam，MayIchangeyourplate?

”

2、得到客人允许后，拿起客人用过的餐盘，放在托盘中；

3、将干净的餐盘放在原位；

4、按顺时针方向，从客人右侧为客人换餐盘。

十二、KTV服务程序：

（一）准备工作

1、开照明灯，检查照明、空调确保处于正常工作状态，检查厅房卫生情况（要求房间摆设整齐美观）；

2、检查音响设备，测试麦克风（从办公室取出无线麦克风）、试点歌，如有技术上问题，通知工程部师傅进行调试；

2、准备好餐具（杯具）、托盘、工作车、备用椅子：

（1）软性饮料（包含啤酒）：

直身水杯。

（2）烈酒杯（Rock杯）：

红牌、黑牌、伏特加、威士忌等。

（3）红酒杯

（4）白兰地杯

（5）茅台杯

（6）冰桶

（7）酒勺

（8）烟盅

（9）、垃圾桶

4、准备好酒水牌、餐牌、纸巾、牙签、电池、骰盅

5、准备好小食

（二）服务程序

1、期间服务

（1）服务员站在厅房门口，留意客人动态，随时提供服务。

（2）为不打扰客人十五分钟左右进房巡视，为客人倒酒，收拾空瓶，垃圾、空酒杯、烟盅等。

保持台面的清洁，并及时了解客人的需要是否要添加酒水、食物（当客人酒水剩下2—3瓶时，询问是否需要添加）。

（3）备好电池以备无线麦克风电池的更换。

（4）如VIP服务时，果盘需跟上果叉，跟上毛巾仔，特殊情况主管可视情赠送果盘小食。

（5）配制洋酒时征询客人意见浓淡度。

（三）送客

推开房门向客人礼貌道别，感谢客人的光临，检查提示客人带好自己的物品，将客人送到电梯口。

（四）结束工作

1、客人离开后，关闭音响设备，麦克风送回工程部保管好，检查是否有火种隐患，发现客人遗留物品，应马上交当值主管、经理处理；

2、将餐具收拾好，搞好房间卫生，恢复原状。

备注：

房费每小时68元，超15分钟按半小时计；超45分钟按1小时计。

十三、客人投诉处理：

（一）接受客人投诉：

1、遇有客人投诉时须礼貌、耐心地接待；

2、表示出对客人投诉的关心，使客人平静下来；

3、倾听或向客人了解投诉的原因；

4、真诚地向客人致歉，并正面回答客人的问题，不允许同客人发生争执；

5、不得进行推卸责任式的解释。

（二）处理投诉：

1、了解客人最初的需要和问题的所在；

2、找有关人员进行查询，了解实际情况；

3、积极寻求解决办法，尽量满足客人要求；

4、与客人共同协商解决办法，不得强迫客人接受；

5、向客人道歉；

（三）善后处理：

1、问题解决后，再次向客人致歉；

2、将投诉的原因和解决办法做成简单的记录，上报餐厅经理，以避免其他人员发生类似问题。

第四章管理制度

一、餐饮部会议制度

（一）每月底召开一次会所工作会议，全体人员出席。

主要内容为总结本月工作，制定下个月的工作计划。

（二）每月上、下旬各召开一次前后台协调会，由酒店与物业管理部经理、行政总厨主持，各部门主管参加。

主要内容为：

对经营运作过程中由于工作不协调而出现的问题进行沟通，提出解决的办法、解决问题的具体时间，并落实到具体人员。

（三）每月召开一次服务质量分析会，由酒店与物业管理部经理主持，主管以上人员参加，对前后台客人服务中出现的投诉等进行案例分析和讨论，达到培训基层管理者的目的。

（四）每月召开一次餐饮分析和营业分析会议，主要分析餐饮部营业情况以便采取对策，促进餐饮推销。

（五）每日例会由酒店与物业管理部经理主持，传达上级指示，并分析餐饮部各部门每日报告，并给出处理意见。

（六）临时会议，即大型活动、重要宾客等接待计划会议，由酒店与物业管理部经理、总厨主持，有关接待人员出席。

（七）餐饮部指定专人负责所有会议的考勤和记录整理工作，包括会议纪要的发放工作。

（八）出席会议的人员应了解会议的目的、性质等，提前准备会议所需各种文件。

（九）出席会议的人员必须准时到席，不得无故迟到或缺席。

（一十）出席会议的人员应作必要记录，严守会议秩序和纪律。

二、餐饮部服务质量检查制度

（一）酒店与物业管理部经理和会所主管不定期对各营业点进行服务质量检查。

（二）酒店与物业管理部经理采取随时或定期抽查的方式对每个营业点在开餐过程中的服务质量进行检查。

（三）服务质量检查内容以餐厅卫生、设备保养、服务态度、仪表仪容、服务技能、服务程序、工作效率等为主。

（四）请有关专业人士对餐饮服务质量进行临时暗访检查。

（五）服务质量内容以餐厅卫生、设备保养、服务态度、仪表仪容、服务技能、服务程序、工作效率为主。

（六）检查方法——电话询问、口头提问、用餐客人意见反馈等为主。

（七）检查结果进行记录，对有关严重违纪等事项进行处理并公布处理意见。

（八）检查出的问题，必须制定切实可行的改进措施并限期改进。

（九）检查者必须认真负责，实事求是，公平合理。

三、餐饮部考核制度

（一）考核目的为进一步提高管理水平和服务水平，使餐饮管理和餐饮服务保持规范性，确保向客人提供高效率、礼貌、热情、周到和规范化的优质服务。

（二）考核内容：

考核内容结合餐饮服务质量标准分为工作态度、仪容仪表、礼貌礼节、工作规范、工作纪律、环境卫生等。

（三）考核方法：

建立考核标准，设计考核表格，分别对餐厅经理、领班、服务员等进行每日工作情况考核；采用经理考核主管、主管考核领班、领班考核服务员，逐级考核、逐级打分的方法。

（四）考核表格的设计。

（五）餐饮部餐厅经理日考核表。

（六）餐饮部主任日考核表。

（七）餐饮部领班日考核表。

（八）餐饮部服务员日考核表。

（九）考核结果与员工经济效益直接挂钩，对表现较差的员工必须根据考核情况进行培训，培