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员工满意度分析毕业论文
论文题目:
XX酒店员工满意度分析
摘要
酒店作为典型的服务行业,有着明显的特殊性。
除了向顾客提供产品,还需要为顾客提供各种服务。
顾客的满意度直接决定企业的未来发展和利润。
2010年共接待入境游客1.34亿人次,实现国际旅游(外汇)收入458.14亿美元;国内旅游人数21.03亿人次,收入12579.77亿元人民币。
随着旅游行业的兴起,酒店行业伴随着快速成长与激烈竞争共存。
2010最新统计青岛拥有157家星级饭店,其中11家为五星级饭店。
酒店行业作为典型的服务行业,员工的满意度是企业提高顾客满意度的必要条件,也是企业实现利润的必要条件。
通过员工满意度调查,企业可以对自身管理中所存在的问题进行“诊断”,进而系统地解决问题,改善企业的管理,提高生产效率、降低人员流失率。
因此,科学的员工满意度调查对于提高企业管理的有效性意义重大。
本文以国内外员工满意度研究为前提,以XX酒店为实例,设计合理的问卷并进行员工满意度调查,通过科学的统计分析XX酒店员工满意度现状。
通过本文研究,给予XX酒店针对提高员工满意度现状进行合理化改进;其次推而广之,酒店员工满意度问卷设计、影响主要因素、及发展建议对其他酒店有参考价值。
关键词:
员工满意度,调查问卷,XX酒店
ABSTRACT
Hotelasatypicalserviceindustry,hasobviousparticularity.Inadditiontosupplyaproducttothecustomer,alsoneedtoprovidecustomerswithavarietyofservices.Customersatisfactiondirectlydecidethefuturedevelopmentofenterpriseandprofit..Atotalof2010inboundtourist134000000person-time,achievedinternationaltourismincomeof$45814000000(foreignexchange);domestictourism2103000000person-time,income1257977000000yuan.Withtheriseoftourismindustry,thehotelindustrywiththerapiddevelopmentandtheintensecompetitivecoexistence.2010thelateststatisticsQingdaohas157StarHotel,ofwhich11forthefiveStarHotel.Thehotelindustryasatypicalserviceindustry,employeesatisfactionisthenecessaryconditionfortheenterprisestoimprovecustomersatisfaction,istheenterprisetorealizetherequirementofprofit.Throughtheinvestigationofemployeesatisfaction,enterprisescanowntheproblemexistinginmanagementof"diagnosis",thenthesystemtosolvetheproblem,improveenterprisemanagement,improveproductionefficiency,reducestaffturnoverrate.Therefore,scientificstaffsatisfactionsurveyforenterprisetoimprovemanagementeffectivenessofgreatsignificance.ThisarticletakethedomesticandforeignresearchonemployeesatisfactionastheprerequisitetotheHiltonHotel,forexample,therationaldesignofquestionnaireandinvestigationofemployeesatisfaction,throughscientificstatisticsandanalysisofthesatisfactionofemployeesofHiltonHotel.Throughthisresearch,toimproveemployeesatisfactiontoHiltonHotelstatustoimprovetherationalization;secondlygiveextendedapplication,hotelemployeesatisfactionquestionnairedesign,maininfluencefactors,anddevelopmentsuggestionsonotherhotelthereisreferencevalue.
KEYWORDS:
employeesatisfaction,questionnaire,XXHotel
1绪论
1.1背景
目前我国经济已经超越日本,位居世界第二。
2001年到2010年国内旅游的人次数是7.84万增加到21亿,平均年增长10.4%,入镜旅游人数从3300万,增加到1.3亿,平均增长5.4%。
中国经济也保持平稳快速发展,长期向好。
未来五年,我国酒店客房预计可达500万间套,现有1700家星级酒店在建,全球近70%的国际一流酒店集团将齐聚中国,并把这里作为未来十年的主要投资市场,旅游酒店业将进入全新一轮的黄金发展时期。
酒店作为典型的服务行业,有着明显的特殊性。
除了向顾客提供产品,还需要为顾客提供各种服务。
顾客的满意度直接决定企业的未来发展和利润。
而顾客满意的决定因素是企业员工的服务态度、服务效率。
员工在行为和情感上对企业的忠诚成为提供优质服务的前提,提高员工的满意度是企业提高顾客满意度的必备条件,也是企业实现利润的比要条件。
截至目前,山东星级饭店总数已达910家,其中五星级28家,四星级149家,三星级488家,数量位居全国第三。
其中,青岛拥有星级饭店数量最多。
青岛作为典型的旅游城市,2011最新统计拥有157家星级饭店。
其中11家为五星级饭店。
其中有包括有来自世界知名的洲际酒店、假日酒店、希尔顿酒店、香格里拉大酒店、喜达屋集团旗下的艾美等品牌。
除了酒店行业激烈竞争外,还有另一面是酒店员工频繁的跳槽(尤其基础员工),酒店人力资源一方面困挠在长期招工状况,一方面还要面临现阶段员工可能辞职无法真正提供高质量的服务给顾客。
员工满意度分析在企业发展的重要作用已为越来越多的管理者所认识,并成为企业日常管理的重要工具。
通过持续的员工满意度调查,企业可以对自身管理中所存在的问题进行“诊断”,进而系统地解决问题,改善企业的管理,提高生产效率、降低人员流失率。
因此,科学的员工满意度调查对于提高企业管理的有效性意义重大。
1.2研究的内容、方法
1.2.1研究的主要内容
研究的主要内容,包括如下方面:
1.员工满意度的发展概述,提炼出酒店员工满意度影响因素。
2.对XX酒店员工问卷调查,通过问卷结果了解酒店的员工满意度现状。
3.针对问卷数据,科学分析,提出有针对性的管理措施和经验对策,以企业提高员
满意度为目的,从而实现良性循环,员工工作更满意,随着顾客满意,最后企业获取更大利润。
1.2.2研究的方法:
1.二手数据收集法(文献资料)。
主要查阅三方面文献:
其一是酒店行业的相关数据;其二是员工满意度影响因素,设计出合理的《XX酒店员工满意度综合问卷》;其三是查询统计分析与数据整理等文献,进行科学的统计分析。
2.问卷调查法。
为了了解XX酒店员工满意度的现状,和提供科学合理的分析。
针对XX酒店,设计出相对应的问卷,并进行实际的问卷调查。
3.统计分析法。
根据调查问卷数据进行科学统计分析。
运用数学方式,建立数学模型,对通过调查获取的各种数据及资料进行数理统计和分析,形成定量的结论。
4.归纳法。
以XX酒店员工满意度调查分析结果为基础,在一定层度上推而广之,结论可以用于其他酒店公司,并提出参考方向和酒店发展的建议。
1.3研究员工满意度的意义
美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条“黄金法则”:
“关爱你的客户,关爱你的员工,那么市场就会对你倍加关爱。
”对企业,员工满意度是反映员工的思想状况,队伍的稳定情况以及企业是否具有凝聚力的一个重要方面,员工满意度的高低对企业的发展、改革和稳定都起着极其重要的作用。
企业的经营经验都需要依靠员工来完成,员工对企业经营管理状况、内部工作流程、企业管理机制等各个方面的心理感受,将直接影响员工的工作状态,且最终影响企业业绩目标的完成。
只有不断提高员工的满意度,才会激发员工的创造热情,员工才会尽职尽责地去做好各项工作,才能给顾客提供高质量的服务。
为企业多作贡献,创造更多的价值。
员工满意度的重要作用已经成为越来越多管理者所认识,通过满意度调查来帮助企业日常管理,企业也对自身管理所存在的问题进行改正,从而系统的解决问题,提高生产效率,降低人员流失率,改善企业的管理。
《哈佛商业周刊》调查数据显示:
员工满意度提高3%,员工流失降低5%,成本降低10%,工作效率提高25%-65%。
因此,科学的员工满意度调查和分析对提高企业管理有效性意义重大。
企业可以通过提升员工满意度,使企业员工、顾客、企业利润之间良性循环。
(如图1-1)
图1-1员工满意、顾客满意与企业利润的循环
员工满意是基础,提高员工满意度,员工的工作热情提高,归属感得到满足,转换成对企业生产和服务投入更多;从而顾客满意度大幅提升,顾客忠诚度提高;从而转化为企业产品的增长、业绩的增长、企业利润的提升。
在企业利润上升的同时拿出部分激励员工,同时提高企业的管理水平。
2员工满意度相关理论概述
2.1员工满意度概述
满意定义:
意愿得到满足,符合心愿。
员工满意所表现的状态即员工的意愿得到满足,符合员工的心愿。
员工满意度是这个人作为职业人的满意程度,也就是个人对他所从事的工作的一般态度。
是组织成员其对工作特征的认知评价,是员工通过比较实际感受获得的价值和期望获得的价值(员工满意度=实际感受/期望值)之间的差距后,对工作各方面满足与否的态度和情绪反应。
员工满意的程度,反映出企业在达成员工需求方面的实际结果。
满意是个相对的概念:
超出期望值满意;达到期望值基本满意;低于期望值不满意。
员工在特定的工作环境中,通过其对工作特征的自我认识,确定实际所获得之价值与其预期所获得的价值之间的差距。
差距大,满意度低;反之,差距小,满意度高。
了解员工心理和生理两方面对企业环境因素的满足感受并做适应性改变,有助于降低员工流失率,提高企业经济绩效。
人之所以产生了满意的感觉,往往是因为实现了某种目标,或需求得到了满足。
2.2员工满意度影响因素
2.2.1员工满意度影响因素发展概述
1925年,美国心理学家Hoppock在著作《Jobsatisfaction》首次提出员工满意度概念,认为员工满意度是员工心理与生理两方面对环境因素的满足感受,既员工对工作情景的主观反应。
赫兹伯格(F.Herzberg)在对人的满意度因素研究基础上提出了双因素(激励因素、保健因素)理论。
其后,洛克(Locker)指出员工满意度构成因素包括工作本身、报酬等十个因素;阿莫德(Arnold)和菲德曼(Feldman)提出其构成因素包括上司、经济报酬等六个因素。
这些研究为员工满意度维度的科学划分有着十分重要的影响。
冉斌编著的《员工满意度测量手册》提到了员工满意度测量的基础知识。
设计一份合理的、切合实际的问卷是保证员工满意度调查取得成功的关键。
该书中所提出的员工满意度的内容维度也基本上包含了上述5方面16个因素。
华中科技大学的袁声莉2002年在《员工满意度实证研究》中采取单一整体评估法,对22家企业进行了文卷调查和个别访谈,对与员工满意度相关的个人因素、工作因素、企业因素进行了分类研究,研究结果侧重于哪些因素对员工满意度有影响。
2009年,湖南大学余洪,《酒店员工满意度对顾客满意度的影响研究》硕士论文中提到的影响因素基本上和Hoppock观点吻合。
2.2.2本文采用的员工满意度影响因素
从以上的研究看,几乎中外所有的研究都认为员工满意可以划分为不同的维度,但是在具体的维度和指标没有统一的指标。
本文采用的员工满意度影响因素主要结合因素上述文献,和对参考了酒店员工的意见。
最终归纳总结为5大项,14基本项。
5大项是包含工作本身、工作背景、工作群体、工作回报、工作企业。
工作本身主要从工作的合适度、工作的挑战性、责任匹配。
通过11个具体问题进行调查研究。
工作背景主要从工作作息制度、工作安全性、工作环境。
通过11个具体问题进行调查研究。
工作群体主要从人员素质、工作的和谐度。
通过10个具体问题进行调查研究。
工作回报主要从薪酬制度、工作的认可度、成长与发展。
通过17个具体问题进行调查研究。
工作企业主要从企业的形象、企业的文化、企业管理制度。
通过15个具体问题进行调查研究。
2.3员工满意度模型
本文主要依据以下二个模型。
员工满意度的形成(图2-1)
员工的感知员工的满意
员工的需求员工的评价员工没有满意
员工的期望员工不满
图2-1员工满意度满意模型
员工满意度(ESD)理论模型。
(图2-2)
图2-2员工满意度(ESD)理论模型
3XX大酒店员工满意度分析
3.1XX酒店的基本概述
3.1.1XX集团
XX国际酒店集团(HI),为总部设于英国的XX集团公司旗下分支,拥有除美国外全球范围内“XX”商标的使用权。
XX国际酒店集团经营管理着403间酒店,包括261间XX酒店,142间面向中端市场的酒店,以及与总部设在北美的XX酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间酒店。
它与XX酒店管理公司组合的全球营销联盟,令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间,其中500多间酒店共同使用XX的品牌。
XX国际酒店集团在全球80个国家内有着逾71000名雇员。
XX认为:
旅馆是一个服务和款待的行业,为了满足顾客的要求,XX帝国除了到处都充满了微笑外,在组织结构上,XX尽力创造一个尽可能完整的系统,成为一个综合性的服务机构。
因此,XX饭店除了提供完善的食宿外,还设有咖啡室、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施。
客房分为单人房、双人房、套房和为国家首脑级官员提供的豪华套房。
餐厅也有高级餐厅和方便的快餐厅。
所有的房间都有空调设备。
室内设备,诸如酒柜、电话、彩色电视机、收音机、电冰箱等应有尽有,使到XX饭店寄宿的旅客真正有一种“宾至如归”的感觉。
3.1.2XX酒店
XX酒店,XX旗下的高档品牌,山东省首家XX酒店,也是省内唯一一家连带高尔夫球场的五星级酒店。
时尚的餐厅,宽敞的会议空间机及极致享受的娱乐中心,为您打造集观景、休闲、商务为一体的国际品牌酒店。
XX酒店的宗旨是热情好客,每次入住时送上的巧克力曲奇让您感受宾至如归的舒适。
酒店餐厅包括中餐厅、西餐厅、韩式餐厅、大堂酒廊等。
酒店937平方米的大宴会厅可同时供550人作酒会之用,另设有6间会议室和5间多功能厅及贵宾接待室,用以各种不同性质的会议或宴会。
酒店设有各式各样丰富多彩的康乐及消闲设施:
室外高尔夫球场、室内泳池、网球场、器械齐全的健身室、蒸气浴、桑拿及按摩设施、按摩浴等。
2007年开业。
3.2XX酒店员工满意度调查
3.2.1员工满意度调查问卷设计
问卷组成分两部分:
第一部分是员工个人基本信息:
包括性别、学历、年龄、工作年限、职位和所在部门共6项;
第二部分是问卷主体部分:
主要包括5大项影响因素,其中分别是包含工作本身、工作背景、工作群体、工作回报、工作企业。
工作本身主要从工作的合适度、工作的挑战性、责任匹配。
工作背景主要从工作作息制度、工作安全性、工作环境。
工作群体主要从人员素质、工作的和谐度。
工作回报主要从薪酬制度、工作的认可度、成长与发展。
工作企业主要从企业的形象、企业的文化、企业管理制度。
3.2.2调查对象基本情况分析
研究调查问卷的人员全部是XX酒店员工,共发放问卷70份,收回69份,回收率98.6%回收率其中有效问卷64份,有效率为91.4%。
分别对员工基本信息从性别、学历、年龄、工作年限、进行分析。
图3-1调查对象性别比例
由图3-1可知,女性比例高出男性比例12个百分点,原因是在酒店行业女性比例高于男性比例。
图3-2调查对象学历比例
由图3-2可知,酒店员工学历普遍相对不是很高,大专及中专占比较大比例。
图3-3调查对象年龄比例
由3-3图可知,酒店员工年龄基本集中在20-30岁中间占据86%。
图3-4调查对象工作年限比例
由3-4可知工作在3年以内的人员比例高达82%,这点可以证明酒店员工流动率大。
3.3员工满意度调查结果分析
3.3.1员工满意度调查结果数据统计
在XX酒店员工的配合下,顺利完成了员工满意度调查问卷的分析统计。
统计结果详细见附录2。
本章节所以表格均根据本文附录二的统计数据算出。
3.3.2员工满意度整体分析
酒店员工整体满意得分是3.54分,高于平均3分,可以看出酒店员工满意度处于比较满意水平。
其中对工作背景满意度最高,达3.98分;对工作回报满意度最低2.84分,还没过平均3分,处于一般满意以下。
其余影响因素分数从高到低分别是工作群体3.92分、工作企业3.81分,工作本身3.26分。
表3-1员工满意度影响因素得分
排序
影响因素
单分
平均分
1
工作背景
工作环境
4.64
3.98
工作的安全性
4.33
工作作息制度
3.06
2
工作群体
人员素质
4.10
3.92
合作和谐度
3.74
3
工作企业
企业形象
4.48
3.81
企业文化
4.27
企业管理制度
3.31
4
工作本身
工作的合适度
3.40
3.26
工作的挑战性
3.34
责任匹配
3.05
5
工作回报
工作的认可度
3.46
2.84
成长与发展
3.28
薪酬制度
2.81
3.3.3工作背景满意度分析
表3-2工作背景满意度得分
影响因素
工作环境
工作的安全性
工作作息制度
得分
4.46
4.33
3.06
在构成员工满意度中,工作环境分数位于榜首,平均分达到3.98分。
这是由于酒店行业特殊性决定的,XX属于国际级酒店,该酒店又是五星级酒店,工作均在酒店里面,所以环境毋庸置疑是很高的分数。
工作环境得分有4.64分位于各大细分影响因素之首。
工作的安全系数也很高,因为涉及危险性工作并不多,基本上属于无风险行。
有4.33分的较高分数。
而相对工作环境中工作的作息时间一项,得分并不理想,原因在于酒店行业属于服务夜,而且因其特殊性,基本上是24小时需要有人上班,像保安、前台、宴会等都需要晚上工作。
餐厅工作人员虽然有固定的工作时间,但是遇到特殊顾客和事情的话,基本上回出现很多临时加班现象。
虽然加班时间不长,但是由于可能这些时候加班是没有补偿的,所以满意度处于相对较低水准。
但是相比较而已,级别高的员工,在作息时间这块得分远远高于普通员工。
这也是由于其一是习惯原因,其二是管理人员工作作息时间相对稳定,变动不大而且基本晚上工作的不多。
3.3.4工作群体满意度分析
3-3工作群体满意度得分
影响因素
人员素质
合作和谐度
得分
4.10
3.92
工作群体平均分为3.92,仅次于工作背景,其中的人员素质与合作和谐度分数均较高,都超过平均分3.54。
公司之间气氛相对较好,人员之间默契很高。
相互之间的评价也很不错。
这和公司文化有关,工作宣传的到位,就像XX酒店说:
今天你微笑了吗?
无论是对顾客,还是对同事都真心的去做到微笑对待他人。
好的人际关系氛围有利于公司员工真心的为顾客提供最优质的服务。
3.3.5工作企业
表3-4工作企业满意度得分
影响因素
企业形象
企业文化
企业管理制度
得分
4.48
4.27
3.31
工作企业形象与文化得分均处于较高水平,分别是4.48分与4.27分。
这来源于酒店的品牌,XX酒店物流对于员工内还是其他人员,企业形象一直很好,在最优质的硬件设施上,配上每天微笑着服务的工作人员。
企业形象一直良好。
员工也都处于很高的满意状态。
针对企业文化宣传也很到位。
在员工经常通道张贴着公司的文化宣传,人力资源经常组织人员进行公司文化方面的宣讲。
大大提高了公司员工对企业文化的认同。
而相对这些而已,企业的管理制度远远不足,虽然过了3分,但是企业管理制度在很多问题上得分教低,需要进行改进。
3.3.6工作本身满意度分析
表3-5工作本身满意度得分
影响因素
工作的合适度
工作的挑战性
责任匹配
得分
3.40
3.34
3.05
工作本身得分较低,平均分只有3.26分。
并且全部因素得分均处于平均3.54分以下。
根据赫兹伯格的双因素理论,工作本身对于员工满意度上起关键作用,工作的适合度、挑战性、责任匹配都很大层度决定员工是否能长期干下去和有热情的为顾客提供服务。
酒店普通员工基本没有任何权利,绝大工作都是无条件的执行上级的命令。
这也导致责任匹配分数处于最低。
酒店行业一般采用师傅带徒弟制度,基本上年轻人不能当上领导。
在师傅没有违反严重问题情况下,师傅一般比徒弟要提前晋级。
这也决定了酒店行业想混时间一样,只有干时间久了基本上有戏,而且酒店管理人员基本来源于内部提拔。
从基层员工到一个小主管少则也要1-2年,多则3-4年。
当个经理以上少说也要6年以上。
3.3.7工作回报满意度分析
表3-6工作回报满意度得分
影响因素
工作的认可度
成长与发展
薪酬制度
得分
3.46
3.28
2.81
工作回报得分最低,平均分只有2.84分,全部影响因素分数也都低于平均分3.54分。
但是工作回报是员工满意度最关键因素,更是决定员工是否长期做的最关键因素。
这也是为什么酒店行业人员离职率高的原因。
酒店行业薪酬普遍低,而相对于高消费的青岛来说,无疑使员工压力更大。
据员工反映,酒店工作时间较长,员工很难获得正常双休甚至基本上没有假期。
而对于成长发展来说,从工作本身满意度分析也可以看出,酒店行业晋升需要很长时间,所以对于成长与发展这块得分也不高。
3.3.8调查对象对满意度分析
本文采用大调查对象中只有工作年限相差比较大。
其他相差不大。
工作年限在1年以下,5年以上的人员处于满意度较高水平。
造成的原因主要是,刚加入公司的员工,充满好奇和对未来充满自信,对工作还保留较强的兴趣,而且公司是五星级饭店更加让他们感觉到满意;而参加5年以上的人员基本职位
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