Avaya呼叫中心整体平台指标参考.docx

Avaya呼叫中心整体平台指标参考.docx

《Avaya呼叫中心整体平台指标参考.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《Avaya呼叫中心整体平台指标参考.docx（15页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

Avaya呼叫中心整体平台指标参考

1排队机需求

1.1基本技术要求

1.排队机系统应为已在国内外实际应用5年以上的成熟产品,具有技术水平领先性，过去1年在国内大中型呼叫中心项目（300座席以上）中的成功应用案例不少3个，过去1年应用总坐席数不少于3000个，要求提供案例名称和系统使用方出具的系统实际运行使用证明。

2.系统必须是全数字、时分、A律编码的交换系统，支持话音交换、数字传输、语音压缩、综合数据业务网（ISDN）、IP接入、CTI接口、IVR接口、内置自动呼叫分配及路由（ACD）等功能；

3.系统应采用开放式结构设计,排队机系统设计应采用开放式模块化体系结构，使交换机成为一体化综合通信平台，在统一的硬件平台上，可以不断扩充新功能，提供新业务，并可根据用户对于容量的需求平滑扩容，为满足不断增长的需求提供保障。

4.系统应采用媒体控制（媒体服务器）与媒体处理（媒体网关）物理分离的体系结构设计，真正实现控制与处理相分离。

媒体服务器通过标准的IP网络实现对媒体网关的控制。

5.媒体服务器应为双机热备份，可在不中断通信的情况下实现主备倒换，支持内存镜像，保证系统的无间断运行。

系统的其它关键部件（时钟、交换网络等）采用可靠的冗余结构设计，应能提供冗余配置的选择，两套冗余的部件应为热备用和负载均衡方式，而且冗余的部件之间应能进行相互数据交换和自动切换，保证在故障时不会丢失系统的各种数据，不会影响到正在进行或接续中的通话和数据传输，各种处理器必须有故障恢复的再启动功能。

6.媒体服务器和媒体网关均应支持双电源配置，以提供良好的可靠性，电源模块可热插拔，方便故障时更换，应支持交/直流供电。

7.排队机应支持多级媒体服务器冗余备份机制，即除主控媒体服务器之外，还可以配置多个备份媒体服务器。

主控媒体服务器与备份媒体服务器可分别部属在多个地点或机房，通过标准IP网络通信。

8.系统应支持异地备份能力，即可将同一套语音平台的主控媒体服务器和备份服务器通过网络分布到两个或多个物理上不同的地点，每个地点均可安装控制服务器，各个安装在不同地点的服务器之间互为备份，可实现故障自动切换。

请明确描述以下要求：

Ø系统主控服务器和备份服务器部分支持最多多少个地点的分布处理

Ø分布的服务器之间是否支持相互备份

Ø当一个地点的控制服务器出现故障，该服务器控制的坐席和网关是否可自动切换到其他地点的服务器

9.排队机系统的媒体网关应采用通用设计，必须支持通用网关和通用插槽，各种类型的应用接口电路板可放在任意网关的通用插槽内工作。

排队机的接口电路板、电源模块等应支持热插拔，可在不影响系统和其它设备正常工作的情况下更换出错的部件。

10.排队机系统的操作系统应采用Linux或Unix系统等稳定可靠的操作系统。

11.排队机系统具有先进、可靠的系统软件设计，应采用分级模块化软件结构，便于系统的升级和功能的扩展。

在系统部分故障需进行相应部分的再配置和再启动时，应不影响正在建立或已经建立的呼叫及其它正常运行的部分。

12.提供全面标准的信令、协议接口，支持中国1号信令、中国7号信令、ISDNPRI、Qsig、IP信令（H.323和SIP）；支持多种中继接口（包括模拟/数字/IP中继）,数字中继接口符合CCITT标准G.703；IVR接口应支持LineSideE1数字接口和IP接口。

本次项目IVR系统后置于排队机设备，通过排队机连接公用电话网，IVR与排队机之间的接口采用LineSideE1数字接口或IP接口。

13.内部坐席和办公电话分机接口必须能够支持模拟电话接口、数字电话接口及IP电话接口，并对支持方式分别加以描述；

14.系统应具有较强的组网能力和分布式部署能力，支持集中式和分布式等多种组网方式，必需支持集中控制、分散接入处理的结构。

中心点主系统和远程点之间必须支持IP连接方式，实现集中控制管理与分布式处理的有机结合。

15.排队机系统必须支持IP远端媒体网关，单系统支持连接不少于200个远端媒体网关，且远端媒体网关必须具有支持全功能状态的本地再生的能力。

所谓本地再生功能，指远端媒体网关支持提供本地独立的主处理器，当语音网络或中心主通信服务器发生故障（断电、宕机、线路中断等）时，都能够启动自带的处理器实现独立的运作，为所关联的媒体网关提供信令控制和交换，并且保证本地所有电话功能、排队功能等全都不会丢失，即提供全功能状态的处理器本地备份。

16.远端媒体网关必须可以提供E1或模拟中继接口，LineSideE1或IPIVR接口，支持模拟电话、IP电话和数字电话。

17.排队机系统必须支持灵活的远程座席解决方案。

远程座席解决方案包括远程网关直连模拟/数字座席方式，以及IP硬件电话座席和IP软件电话座席方式。

采用IP软件电话方式实现的远程座席须支持控制与语音同时走IP链路的单连接方式，以及控制走IP链路语音走电路连接方式的双连接方式。

采用IP电话实现远程座席时要求具有穿透常用VPN网关及防火墙等的能力。

IP硬件话机须支持内置的VPN客户端功能。

18.排队机系统支持通用E1板卡。

各种信令（ISDN-PRI信令、中国1号信令、IVRLineSideE1、Q.SIG信令等）可在同一种E1硬件板卡上实现，信令变更时无须更换硬件，只需软件设置即可。

19.排队机系统必须提供内置语音宣告板，具有集成的语音宣告功能。

语音提示引导、问候语、排队等待提示语等语音信息可通过网络进行备份或加载，语音文件格式采用.wav格式，语音文件长度不小于30分钟。

20.排队机系统应具有以下基本功能：

缩位拨号、呼叫特种业务（转移、音乐等待、保持等）、电话会议、遇忙回叫、无应答回叫、遇忙预占、缺席用户服务、强插、强拆、通话保密、语音信箱、号簿查询、免打扰、寻线组、来话主叫号码显示及传送（模拟分机、数字分机、IP分机等内部分机都要求提供来电显示功能）、透明网络功能、同组代答、直接代答等。

21.排队机系统应具有较强的电话会议功能，应在不添加额外交换机硬件设备的情况下，通过软件即可提供内置多达六方的电话会议功能，可建立的六方电话会议数量不少于500个。

应支持无须发起方召集的电话会议功能，即只要所有会议方都拨打一个会议号码即可建立会议通话。

在有主持人召集发起的会议中，当会议发起方退出时，其余各方仍可正常通话。

22.系统应支持外呼功能，并提供对应答信号自动检测功能（如无人接听、占线、FAX、应答机等），以支持预测式外呼应用。

23.系统应支持以下（但不仅限于）人工座席功能：

登录、签退、应答、坐席呼出、人工坐席和IVR互转、座席间呼叫、呼叫转接、话路保持、置忙、示闲、暂时离席、超时未应答置忙、坐席代答、通过话机进行坐席状态变更等。

24.系统应支持以下管理席具有的基本功能：

管理座席除具有上述普通座席的全部功能之外，还具有呼叫排队情况监视、用户、中继状态查询（监视）、强制坐席签出、强制坐席示忙、本地/远程监听（已接通呼叫及排队呼叫均可监听）、强插、动态调整座席分配等。

25.排队机系统须支持同一用户固定电话分机和手机的联动功能，即来电时可对同一用户的固定电话分机和移动手机（不论那种标准）同时振铃，以支持人员的可移动性，满足专家坐席、二线坐席等特殊人员的需求。

26.排队机系统应支持视频通话能力，可以连接硬件视频电话终端或视频软电话，便于未来视频服务新业务的开展。

27.排队机应提供符合国际标准的开放的CTILINK接口，支持CTI行业标准的应用层协议CSTA、ASAI、TSAPI、TAPI、JTAPI等，能够连接多种主流的CTI软件，说明可支持的CTI软件产品并提供与CTI中间件厂家的对接证明，并提供实际应用案例。

28.CTI接口采用10/100M以太网接口，支持不少于8个CTI接口，支持多个CTILINK接口以及CTI接口之间的冗余备份、异地灾备和负载均衡部署。

29.CTILINK接口具有良好的抗干扰性，在网络瞬断时不应影响到CTILINK的连接和呼叫处理，支持CTILINK上的消息加密传输机制。

请描述具体的加密方式。

30.排队机系统须支持统一端口许可（UniversalPortLicense），即对用户侧的端口许可与物理分机类型无关，同一个用户侧端口许可可通用于模拟电话、数字电话、IP电话、LineSideE1接口等，在变更电话终端类型时不需要重新购买端口许可，以保证系统配置上的通用性、灵活性以及未来的投资保护；

31.系统应具有大容量、高处理能力，要求设备的容量指标不低于以下要求，并请提供设备的具体指标：

Ø单系统或者单框（非物理堆叠）可同时登录的坐席最大数量不少于3000个

Ø单系统E1数字接口板最大数量：

不少于400块

Ø单系统E1数字中继最大容量：

不少于4000条

Ø单系统IP中继最大容量：

不少于1500条

Ø单系统LineSideE1IVR接口最大容量：

不少于2000个

Ø单系统IPIVR接口最大容量：

不少于2000个

Ø单系统分机最大容量：

不少于10000个

Ø单系统IP分机最大容量：

不少于10000个

Ø单系统可支持的IP远端媒体网关数量不少于200台

Ø单系统忙时呼叫处理能力BHCC：

不小于300000次/小时

Ø单系统CTILINK接口数：

不少于8个

ØCTILINK接口的呼叫事件处理能力：

不小于480个呼叫事件/秒

32.系统还应满足以下的呼叫处理要求：

Ø号码存储功能：

排队机应能存储主叫号码和被叫号码，存储的位数均不能少于20位；排队机能分析至少4位的号码，以决定呼叫种类、路由选择方案、被叫用户编号方式、计费方式、开始选择路由的启动位数、信号方式等。

Ø支持多个服务号码的接入，并可进行合群、分群处理。

Ø排队机应具有存储转发和边收边发两种方式向端局发送号码的功能，并能根据实际使用灵活选用，以支持同一业务不等位编号。

Ø主要的ACD呼叫排队、分配功能在排队机设备中完成，CTI系统和坐席发生故障时，呼叫处理流程应不受影响。

排队机必须配置内置的ACD自动呼叫分配软件包，根据实际坐席数按1:

1的比例配制ACD呼叫分配软件包。

Ø排队机支持提供独立的自动语音宣告、语音引导和简单的自动语音交互应答等功能，并能进行灵活的图形化的流程定制。

还可以提供自定义的音乐等待和包括普通话中文等的多种语言支持功能。

语音宣告内容可通过PC机或电话进行录制，通过网络进行方便的上传和更新。

本次系统配置的排队机自动语音宣告端口应不少于30端口。

Ø排队机应能够支持多个并发的三方电话会议或六方电话会议通话，以支持任意一个坐席都可以根据实际业务处理情况的需求，随时发起三方或六方的电话会议，请求班长或其它专家坐席的辅助和帮助，从而更快、更好的提供客户服务，提高业务处理效率和客户满意度。

本次项目系统配置中所提供的并发的三方和六方电话会议数量必须不少于100个。

Ø系统支持不等位长拨号：

包括入中继不等位长拨号，出中继不等位长拨号，话务员可通过话机或PC机键盘拨号转至分台及专家热线，或转接到其它座席，也可以直拨或转接系统的某个号码。

33.支持在系统运行不中断情况下进行软件升级和补丁程序加载

34.系统应具有较强的话务统计功能，可以通过人机命令检测话务数据，统计中继的呼入次数、占用时长、接通率、座席的转接次数、平均等待时间、应答时间、和应答次数等,并可将统计数据传送到外部报表系统生成历史和实时话务统计报告。

35.排队机系统应具备分级告警功能，记录重大的系统故障或者硬件失效,以及系统工作的一般信息。

告警须分严重告警、大告警、小告警。

36.排队机系统应具备完善的监测、维护、管理系统和告警机制，提供简单易用的管理维护终端，能进行完善的话路和信令的跟踪和监视，和部件的故障诊断。

系统管理支持TCP/IP远程管理、人机命令等多种管理方式。

37.排队机系统可提供诊断、报警分析、打印等功能，以及故障切换等能力。

系统管理程序能提供系统运行报告信息和日志信息，帮助管理人员快速地查找故障、解决问题，以便在不中断通信的情况下使系统迅速恢复正常运行。

38.排队机系统其它性能指标要求：

Ø接入排队系统应能连续7*24小时不间断工作

Ø接入排队系统设备平均无故障时间MTBF不小于20年

Ø接入排队系统呼叫处理故障率小于1×10-5

Ø接入排队系统各种时延应符合CCITT建议Q514的规定

Ø接入排队系统能够接48VDC或220VAC电源，接AC电源时要求电压在190V～250V波动时设备能够正常工作

1.2通信功能要求

1.要求排队机平台必须支持基于IP的交换和部署能力，IP协议支持H.323标准、H.248/MGCP标准和SIP标准。

2.IP语音通信应完全基于标准的IP网络，且必须不依赖于IP数据网络具体的物理设备的品牌与型号；即此系统必须可运行于不同数据网络产品供应商（如CISCO、3Com、Foundry、Extream、Nortel等）的设备构架的数据网络平台之上；

3.排队机应支持VOIP通信能力，可支持IP硬件电话，IP软件电话，IP中继等应用，并可连接IP远端模块，支持分布式IP呼叫中心组网功能。

4.接入排队系统能实现基于IP网络的IP电话对IP电话、IP电话对模拟话机、IP话机对H.323及SIP终端及跨接路由器的各类语音通信的功能。

5.要求支持通过IP方式连接IVR系统，以减少电路交换网络设备的投资，并提供更灵活的IVR部署方式。

6.排队机设备应提供VOIP语音处理板，用于进行IP语音处理和转换功能。

VOIP语音处理板单板的并发IP语音处理容量应不小于300路，且支持多块IP语音处理板之间的热备份和切换，在单板发生故障时，IP语音通话可以平滑的过渡到备份板卡上，不影响通话的正常进行。

VOIP语音处理板应支持G.711、G.723、G.726、G.729等多种IP语音压缩处理算法。

7.排队机设备应支持VOIP语音的优先级设定，并可与数据网络交换机互操作。

8.排队机设备应内置VOIP关守，用于IP电话注册和IP远端媒体网关注册，支持VOIP关守间的负载均衡和冗余备份。

单个关守发生故障时，注册在上边的IP电话和媒体网关可以平滑过渡到其它关守，保证设备的正常运行。

请详述实现原理。

9.排队机设备支持VOIP网络逻辑分区功能，处于不同地点、网关上的IP电话、网关、关守、VOIP语音处理板可以被划分到不同的逻辑分区，优先使用本分区内的资源。

10.排队机设备应提供对两异地点间的IP语音通话数量进行限制的功能，以减少IP网络带宽资源冲突，保证通话语音质量。

11.接入排队系统必须支持IP（H.323和SIP）语音和信令的端到端加密功能，包括IP终端与IP终端间、IP终端与媒体网关间以及媒体网关与媒体网关间，本次项目系统配置必须支持对以上IP语音相关信令和语音包的加密功能。

请详细描述支持的加密标准和加密算法。

12.要求支持远端坐席部署，并要求能够通过Internet进行部署，系统必须支持远端IP电话通过VPN方式的部署，能够提供内置VPN客户端软件的IP电话机。

描述实现方式。

13.要求硬件或软件IP电话终端支持简体中文显示，要求支持基于XML的应用，方便将一些定制化信息实时显示到坐席电话终端上。

14.坐席的软件或硬件IP电话屏幕上应可提供实时显示呼叫中心队列状态、呼叫等待时间等信息。

15.IP电话应可提供电脑连接网口，可连接人工坐席电脑终端。

支持VLAN的划分，支持802.3af以太网线上供电标准，同时也可提供本地独立的供电电源模块。

1.3ACD排队功能要求

1.接入排队系统应配置内置ACD软件包提供内置智能呼叫路由排队分配功能，在CTI服务器故障情况下，交换机必须可以独立完成呼叫的路由、排队、分配、处理功能。

2.ACD核心软件应基于稳定、可靠、高效的UNIX或LINUX操作系统平台

3.ACD核心系统应具有极高的可靠性，备份方式能做到内存级全状态的冗余，即主备系统切换不影响座席的工作，无须重新登陆

4.主要的ACD功能在接入排队系统中完成，CTI系统和坐席发生故障时，呼叫处理流程不受影响。

5.接入排队系统支持提供独立的自动语音宣告、语音引导和简单的自动语音交互应答等功能。

还可以提供自定义的音乐等待和包括普通话中文等的多种语言支持功能。

6.排队能力：

系统支持至少800个队列，单队列支持至少500个坐席，系统支持的总排队成员数不少于4,000个；

7.ACD支持的总的技能组不小于2,000个，每技能组同时可登录的座席数不少于2,000个；为每个座席分配的技能应大于20个以上，对坐席技能级别的管理可细分到8个级别以上，以实现精确的最佳路由选择。

8.排队机应可提供内置的呼叫路由定制功能，可通过友好的人机对话界面和图形化界面编写呼叫路由流程脚本，支持路由流程脚本的离线编写、测试，并可通过网络上传排队机设备。

9.支持条件路由，基于的条件包括当前时间、当前队列长度、当前队列最长等待时间或用户按键信息、当前坐席资源占用情况、CTI系统返回信息、平均应答速度、呼叫接入的媒体网关等，请明确说明可支持的条件路由方式。

10.支持与外部主机配合实现复杂的技能路由和智能路由。

11.支持按技能组及技能级别的自动话务分配策略，即专家业务代表分配功能。

座席可以具有多种技能，接听多个队列的电话；同时，系统也具有将同一个呼叫放到不同的技能组队列中排队的功能。

12.可根据预计等待时长排队和服务优先排队，并能根据预计等待时长和承诺排队时长适时调整排队策略

13.可以对不同的来话赋予不同的优先级别进行排队，可根据以下原则进行话务分配：

优先级高的比优先级低的先分配至座席，相同优先级则先排队、先分配。

可支持的优先级别不少于4级。

14.多个座席空闲时，可按座席空闲时间长短选择座席并分配呼叫，使空闲时间最长的先接通，保证话务量分配合理。

15.除支持基本的先闲先排队机制外，系统还支持根据座席的有效工作负荷排队，即根据每个坐席的工作符合情况分配呼叫。

16.支持直接座席分配策略，可实现直接座席呼叫分配，对于用户多次呼叫希望同一个座席员为其服务等情况，系统可根据座席工号或服务历史记录来查找过去为来话者服务的座席员。

17.支持系统自动资源调度分配策略，当某类业务呼叫量增多时，系统可在呼叫等待时间到达预先设定的临界值时自动激活其他预备座席，当来话预计等待时间低于临界值时，系统可自动让预备座席退出服务。

18.支持呼叫的灵活转接，包括座席到座席，座席到IVR以及IVR到座席之间的转接，还支持将呼叫通过中继转接到其它交换机系统。

转接时可携带呼叫的相关数据，以及初始应答座席附加的注释信息。

19.超时应答转移功能，某个座席超时限未予应答，能自动将呼叫优先转移至其它空闲座席，同时对超时未应答座席闭锁并记录。

20.座席既可以支持自动应答方式，也支持手工应答方式；在自动应答方式下，座席支持每一呼叫结束后，可设定一个工作时间段，即呼叫后工作时间（AfterCallWork）功能，此时间段内电话不会被分配至此座席；

21.排队机系统应提供平台呼叫管理和话务统计报告系统，提供现场管理功能和话务报表统计管理功能。

22.排队机呼叫管理和话务统计报告系统应支持双机冗余高可靠性配置，单机发生故障时，另实现热切换，保证统计数据的完整性；

23.呼叫管理和话务统计报告系统直接从排队机ACD系统、通过TCP/IP网络获取实时的呼叫统计数据；

24.支持生成实时报表和历史报表，实时报表的数据刷新时间应在5秒之内；历史报表包括时间间隔报表（15分钟/半小时/小时），日报，周报，月报。

另外还可以提供基于Web方式的报表界面；

25.支持与大屏幕实时监控设备连接，提供系统运行状态的实时显示。

26.报表系统应该提供多样的统计报表标准模板和灵活的统计报表定制功能；

27.报表系统提供对单个座席的话务量统计：

包括应答次数、接通率、应答率、平均应答速度，呼出次数、通话时长、平均通话时长、转接次数、空闲时长等的统计信息；

28.报表系统提供对座席组的话务量统计：

电话总数和总时长，呼叫失败情况等；

29.报表系统提供包括按月、周、天、小时和分钟为单位的数据统计，按时间段、技能组、呼叫类型、应用类型区分。

30.支持丰富的报警管理功能，管理员可预定义阀值，当某一监控指标的实际数据达到阀值时，自动在管理席产生告警提示；

31.支持对座席的技能、技能级别的管理，可以将座席在多个技能组之间直接实现实时动态调整；

32.报表系统支持监控对象的状态数据达到门限时的自动告警功能，如呼叫放弃率的提醒，用户可自行设置提醒方式或后处理功能。

33.报表系统支持对话务员离席原因、时间等的管理，统计和分析功能。

坐席离席时可输入离席原因代码，可支持的代码数量不少于20个，报表系统可统计离席原因代码。

2CTI软件需求

2.1总体要求

1.本次项目所提供的CTI软件与排队机系统应为同一厂商的自主知识产权产品。

2.CTI产品应符合行业规范，采用国际标准协议和接口，使用标准的系统互联接口，支持CSTA、ASAI、TAPI、TSAPI、JTAPI等标准接口协议。

3.CTI产品应具有良好的兼容性和开放性：

a.CTI软件应支持多种主流的排队机设备，具有良好的开放性，并请列出可支持的排队机类型；

b.支持IBM-AIX、SunSolaris等主流的Unix操作系统和Windows操作系统；

c.支持C/S和B/S架构，提供标准API、控件、SDK开发包等多种应用开发接口；

d.支持ORACLE/DB2等大型数据库；

e.支持主流的IVR产品，并请列出可支持的IVR产品类型；

f.支持多点呼叫中心技术，可统一控制连接多台排队机设备，可支持的站点数量不少于50个。

支持网络呼叫中心功能和多点分布式结构，支持多点呼叫中心话路的统一路由、管理和调度。

4.CTI产品应具有高可靠性的底层架构设计，应支持多机热备和负载均衡机制，支持CTI软件所有组件的实时自动热备，无需人工干预，请详细说明实现方式。

本次项目CTI服务器采用双机备份方式配置。

5.CTI软件还应具备完善的系统自检能力，可监视自身的运行情况，对异常情况可自主做出相应的处理，使客户能够享受到真正的7*24小时不间断的服务，平均无故障时间（MTBF）≧50000小时。

6.CTI产品必须具备各功能组件统一的集中管理，集中配置能力。

对配置的重要信息具备用户口令认证及权限分配机制。

主备切换时，不影响相关的客户端应用，并保证相关数据不丢失，操作中的呼叫不受影响。

支持CTILink的传输加密。

7.CTI产品应具有很好的可扩展性，其组件在设计上必须体现模块化，可灵活分布在不同资源配置的服务器上，以便于组件的维护和代换。

各资源模块可任意添加组合。

当增加另外一套新组件时，必须与原有系统可以进行无缝组网。

8.CTI中间件应能够支持与业界主流的CRM产品集成，如ONYX，ORACLE，PEOPLESOFT，SAP，SIEBEL等，并请提供国内实际的应用案例。

9.要求CTI中间件支持多种开发工具，包括：

VB/VC,JAVA,Delphi,PowerBuilder,C++Builder等等.

2.2功能性要求

2.2.1呼叫控制功能

1.支持软电话控制功能,座席能够通过电脑屏幕完成对电话的控制。

主要包括：

签入、签出、置忙、置闲、应答、咨询、转接、单步转接、呼叫保持、接回，六方通话、会议、无应答转移、及挂机服务、释放、强插、强拆等。

2.班长坐席支持包括监听、拦截、强