新开业酒店培训支持分册.docx

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新开业酒店培训支持分册

新开业酒店人力资源开业支持手册

培训分册

1序言

1.1概述

为确保开元酒店集团新开酒店筹备工作顺利开展，为酒店开业前培训计划的制定、工作实施、培训管理与体系建立等各项工作提供全面的指导与支持，特制定本手册。

手册包括了培训前期准备工作、全员培训实施、培训体系建设及制度建立等方面的内容，对酒店人力资源部在培训工作的准备、报批、实施、管理、考核、体系建设、后期安排等方面进行具体阐述。

同时，提供培训相关制度、培训手册、培训材料及计划模板等附件资料。

1.2使用范围

所有开元酒店集团所属的筹建酒店（含委托管理的已开业酒店）。

1.3使用要求及说明

酒店人力资源总监可根据本手册开展或指导安排各项开业前培训工作，酒店培训经理/主管根据本手册开展各项具体工作。

手册中涉及的培训内容都是指定要完成的，除非有其它指示。

酒店根据计划拟定的完成时间进行工作，以保证后续的各项培训计划能按时完成。

酒店可以根据实际工程的进展情况，适时调整时间以及增加其他内容。

手册中涉及的计划、方案为标准模板，各筹备酒店根据具体实际情况进行具体时间安排及计划拟定。

手册中“开元旅业集团”简称为“集团公司”，“酒店管理公司”简称为“管理公司”。

2培训经理/主管培训

酒店培训经理/主管应于开业前6个月到位，在着手具体培训工作前，接受酒店入店培训和外派实习培训。

2.1入店培训

目的：

培训经理/主管到位后，能尽快了解酒店情况，熟悉筹建进程，为后续的培训计划制定与工作开展做好准备。

完成时间：

培训经理/主管到岗后2天。

内容与流程：

在酒店人力资源总监的指导下，了解酒店概况，学习筹建工作进程表，整合前期与开业前培训相关的资料与信息，为后续的培训工作开展做好计划梳理工作。

2.2外派实习

目的：

通过在管理公司的实习，学习开元酒店培训管理体系、培训工作流程，并能获得开业培训工作开展的指导；通过到酒店进行短期岗位实习，了解开元成熟酒店培训工作内容，掌握日常培训工作相关职责与流程。

完成时间：

培训经理/主管到岗后1周。

内容与流程：

酒店人力资源部提前1周向管理公司提交实习申请，在管理公司批准并做好接收酒店沟通确认工作后，于计划时间进行实习，一般安排管理公司3天，酒店岗位实习5－7天。

管理公司人力资源部实习内容包括：

《开元酒店培训管理手册》学习

《开元酒店开业支持培训手册》学习

《开元酒店外派实习管理制度》学习

酒店开业前培训计划制定指导

《开元酒店培训经理职务说明书》学习

《开元酒店培训最低标准》学习

《培训月报》制度与填报要求

《开元酒店后备高管培养管理手册》学习

《开元酒店总监/经理中层接班人培养管理手册》学习

《开元酒店“未来之星”培养管理手册》学习

管理公司提供的标准课件使用学习

接收酒店培训经理岗位实习内容包括：

了解酒店培训体系及培训员俱乐部日常管理工作

了解酒店质检体系与质量管理制度贯彻落实

学习酒店新员工入店和入职培训实施

学习酒店实习生培训与管理工作

学习总监/经理中层接班人实践培养方案工作

学习酒店“未来之星”培养与管理工作

学习部门培训检查与培训考核工作

学习酒店质量主题活动举办经验

了解酒店培训经理其它日常工作内容

注意事项：

1、此项培训主要针对集团外部招聘的培训经理设置，内部招聘的培训经理可根据酒店实际情况而定。

2、酒店应根据管理公司相关外派实习制度提前1周向管理公司人力资源部（培训经理处）提交申请；

3、外派实习前酒店人力资源部应根据以上所列清单制定详细的实习计划；

4、结束实习后，培训经理/主管应完成实习总结报告，提交酒店人力资源总监，做好汇报工作。

3《开业前培训方案》

3.1指导原则

为顺利做好全员培训，酒店人力资源部应根据酒店筹建进程表，制定《开业前培训方案》。

计划制定应注意以下相关事项：

1、时间安排：

制定《开业前培训方案》时，应充分考虑到实际情况的变化性，每项工作的时间安排要相对宽裕，有伸缩性，如军训、部门岗位技能培训、培训场地租赁等安排上能有允许有时间长短的适度调整。

2、培训预算：

根据场地设施设备情况、当地物价情况、计划外请老师等情况，提早制定培训预算并报批，充分考虑各项费用支出，保证培训顺利进行。

3、员工管理：

开业前培训是团队建设、企业文化宣贯及员工融入的关键时期，人力资源部及各用人部门应关注员工，关心他们的生活情况、身体状况和思想动态，体现开元“以人为本”的管理思想。

4、计划报批：

根据相关制度，在培训过程中需审核报批的计划或报告应按时提交，以保证后续工作能顺利开展。

3.2制定与审批

目的：

能根据方案开展各项培训相关工作，保证开业期间培训实施、管理等各项工作顺利有序地开展。

完成时间：

开业前4个月

负责部门：

酒店人力资源部（培训经理/主管）

内容与流程：

方案制定：

酒店培训经理/主管应在人力资源总监指导下，负责制定总体的《开业培训方案》。

方案制定前，培训经理/主管应与总经理、人力资源总监充分沟通，根据筹建进程方案制定，内容包括：

（1）前期准备及工作计划；

（2）各项工作进程（进程表模板见附表1）；

（3）开业培训管理制度（包括培训制度、员工行为规范、后勤管理制度等）；

（4）培训期间员工活动方案；

（5）开业前培训预算（包括场地租金、食宿支出、培训及师资费用、材料印制费、交通费、员工活动支出用及其它管理杂项费用等）。

方案审批：

方案经酒店人力资源总监审核，提交酒店总经理审批后，由酒店人力资源总监报管理公司人力资源总监审核、管理公司总经理审批后实施。

注意事项：

1、方案遵循酒店筹建工作总进程安排；

2、方案制定应与酒店总经理及人力资源总监充分沟通，符合酒店工作实际；

3、方案包括从培训准备到酒店开业前所有培训工作的进程安排；

4、方案不涉及具体的培训内容和具体课程。

4培训实施

4.1培训前期准备

开展全员培训前，酒店人力资源部应根据工作计划开展培训前期准备工作，在开业前6个月，完成培训手册编印、培训场地确定及员工报到接待等准备工作，保障员工到位后的各项工作有序开展。

4.1.1编制培训手册

完成时间：

开业前4个月（员工培训前到位）

负责部门：

酒店人力资源部（编写与校对），公关部（印制）

手册目录：

《员工手册》（参见管理公司提供模板）

《企业文化手册》（集团公司提供）

《酒店产品知识》

《行为规范手册》﹡

《安全手册》﹡

《礼仪手册》﹡

《饭店英语手册》﹡

《员工卫生工作手册》﹡

《后勤管理手册》﹡

内容与流程：

由酒店人力资源部负责编制与修订，在报酒店总经理审阅定稿后，由公关部进行排版、印刷成品等工作，人力资源部协助做好内容校对，在员工培训开始前到位。

注意事项：

1、以上目录中带“﹡”符号的酒店可根据实际情况选择编印；

2、《员工手册》采用管理公司统一版本，其中内容可根据当地政策、酒店实际情况等进行调整，但必须符合国家地方法律法规及公司相关制度规定；

3、《企业文化手册》根据所需量，提前向集团公司申报领取；

4、《酒店产品知识》编写根据酒店筹建进程情况安排，在开业前1个月编制完毕，在员工后期培训使用。

4.1.2确定培训场地

目的：

培训场地安排直接影响到整个开业前培训的顺利开展与员工管理工作，应尽可能提前做好培训场地的确认与准备工作。

完成时间：

全员培训前1周（开业前4个半月）

负责部门：

酒店人力资源部

内容与流程：

酒店人力资源部应提前了解当地及周边场地资源，根据培训人数及计划要求框定意向单位并进行租用事宜商谈。

达成意向后，方案报酒店总经理审批并与租赁方签订租用协议，在员工培训开展前1周完成场地使用各项准备工作。

注意事项：

1、充分了解当地合适的培训场地，考虑交通距离；

2、场地选择应充分考虑管理问题，如：

外围环境相对封闭和安全、使用时间能适当延长的可能性、培训场地是否符合培训计划要求等，建议培训场地选择学校、专业的培训基地等；

3、关注后勤保障，协议中明确用餐标准（了解当地物价水平），住宿设施使用维修，场地安全保障及场地管理责任等问题。

4.1.3接待员工报到

目的：

做好充分的前期准备工作，能保证大规模的员工报到工作能有序开展，确保在报到后和开始培训期间的员工管理工作顺利开展。

完成时间：

开业前4个月（员工报到前1周）

负责部门：

酒店人力资源部

内容与流程：

完成培训制服准备：

全员培训前1个月开始进行员工培训期间制服的款式选择工作，根据实际情况联系商家批发购买或厂家定制，在员工报到前1周准备到位；

员工报到程序：

培训前2周开始准备，安排负责人及具体工作，准备分发给员工的物品，包括行程安排表（培训计划表）、制服、日用品（如需配发）、培训资料包、培训管理制度、酒店联系人及联系方式等；

培训场地交通安排：

培训前1周确定，根据培训场地与筹建处距离长短及报到人员数量，联系安排员工报到后至培训场地的接送车辆、需上课的管理人员接送车辆；

培训设施：

根据实际情况提前准备培训设施设备，需要的培训材料与物品，如电脑投影设备、岗位技能练习用品等。

物品应提前1周准备到位。

注意事项：

1、培训制服的选择应考虑：

由于使用时间不长，应尽量减低成本；员工穿着舒适（考虑军训和技能练习因素），方便换洗；

2、员工报到后的安排应注意各环节的衔接，帮助员工熟悉新环境，方便他们与酒店的联系；

3、做好开始培训前的各项活动安排，并告知员工，指导员工能准时参加相关会议或活动；

4、注意各部门的协助与沟通。

4.2公共理论课程培训

公共理论课程培训在员工报到后开展（开业前3个月），为期1个月，针对管理人员（领班级及以上）和全体员工进行全员培训。

4.2.1计划制定与报批

目的：

计划分为管理人员理论课程培训和员工公共理论课程培训计划，根据计划酒店人力资源部开展具体培训工作。

完成时间：

开业前4个月（全员培训前1周）

负责部门：

酒店人力资源部（培训经理/主管）

内容与流程：

酒店培训经理/主管应与人力资源总监充分沟通，确认课程及培训师选择，在培训前2周完成《管理人员公共课程培训计划》和《员工公共课程培训计划》（模板见资料包10）。

经酒店人力资源总监审核、报酒店总经理审批后，由酒店人力资源总监提交管理公司人力资源总监审批。

管理公司审核课程计划后，根据计划做好集团公司及管理公司相关领导的行程预约。

酒店人力资源部根据课程计划确定外请老师培训安排。

注意事项：

1、提前进行外请老师接洽，商定行程；

2、培训计划模板（见资料包10）是管理公司提供的标准模板，所列的为课程安排的最低标准，酒店可根据实际情况及需求调整计划，如增加相关公共课程，或调整培训时间等。

4.2.2管理人员公共理论课程培训

目的：

通过培训，进行团队建设，使管理人员互相熟悉，了解筹建计划与进程，提高管理技能，有助于提高员工培训有效性及筹建工作的顺利开展。

完成时间：

员工军训期间（7天）

负责部门：

酒店人力资源部、各部门（总监/经理）

课程安排：

具体见课程计划模板（资料包10）中的《管理人员开业前培训计划表》。

注意事项：

1、以上课程针对全酒店领班级及以上所有管理人员；

2、培训安排在员工军训或员工公共课程培训期间进行；

3、部分课程邀请集团领导及管理公司职能总监授课，应提前与管理公司人力资源部做好沟通，提前做好准备。

4.2.3员工公共理论课程培训

目的：

通过军训建立员工团队意识、纪律意识，为后续的员工管理工作奠定良好基础。

同时，通过系列公共课程，让员工了解所在企业，初步建立酒店意识，加快团队的融合。

完成时间：

开业前3个半月（为期半个月）

负责部门：

酒店人力资源部

课程安排：

1、员工军训（1周）

师资安排：

当地部队/武警/消防等机构的教官，或酒店可做教官的保安人员、礼宾人员等

培训内容：

各类军姿、形体训练、军营内务整理学习（人力资源部确定培训内容、时间安排，并与教官做好沟通）

注意事项：

1）军训时间1周；

2）在军训过程中，穿插安排文体、团队竞赛等活动；

3）关注员工身体健康与安全，制定相关应急情况处理方案；

4）关注员工思想动态，人力资源部协同各部门应关心员工，给予生活上的指导与帮助，做好思想引导工作。

2、理论课程培训（1周）

培训内容：

具体见课程计划模板（见资料包10）中《员工开业前培训课程计划表》，包括集团及企业概况类、企业文化类、酒店常识类、酒店意识类等课程，酒店可根据实际增加相应内容。

注意事项：

关注培训管理制度的落实，制定具体的作息及培训时间，培养员工良好的团队意识。

4.3部门岗位技能培训

在完成公共课程培训后，酒店根据开业培训计划安排员工分部门进行专业知识培训及岗位技能培训，为期1个月，由各部门负责培训，人力资源部做好相应的安排及检查工作。

4.3.1计划制定与报批

目的：

各部门根据计划开展培训工作，通过培训，使员工了解岗位职责、工作流程，掌握岗位工作技能，为酒店运营做好准备。

完成时间：

开业前3个月（实施培训前2周）

负责部门：

各部门（总监/经理）

内容与流程：

酒店各部门根据筹建工作进程、员工培训需求，按人力资源部规定的统一格式制定岗位技能培训计划，与管理公司相关职能总监充分沟通并修订后，提交酒店人力资源部。

酒店人力资源部对计划进行汇总，根据培训时间安排、场地情况、课程设置及设施使用实际情况等因素审核培训计划，与部门沟通修订后报酒店总经理审批。

完成后，酒店人力资源部报管理公司人力资源总监审核。

酒店管理公司人力资源总监在各相关职能总监会签认可后完成审批，酒店各部门按计划实施培训工作。

注意事项：

1、培训计划模板参见《开业前培训课程计划表模板》（见资料包TM10）中各部门开业前培训计划模板，酒店可根据实际情况及需求调整相关课程及时间安排；

2、注意计划格式的统一与规范，人力资源部应制定培训计划表统一模板发至部门填写，应注意各部门培训人、时间安排、场地及培训设施分配的合理性和可行性等问题。

4.3.2部门岗位技能培训

目的：

通过岗位技能培训，训练员工工作技能，使其能熟悉岗位工作内容与工作流程，能熟练运用相关工作技能，达到工作标准，为酒店运营奠定良好基础。

完成时间：

开业前2个月（为期1个月）

负责部门：

各部门（总监/经理）

培训内容：

具体课程参见培训课程计划模板（见资料包10），包括：

部门概况、职务说明书、岗位标准操作流程、岗位技能、实践演练、服务技能（服务语言、服务技巧等）。

注意事项：

1、技能培训时间可根据筹建进程实际进行调整；

2、工程部、安全部员工培训计划根据工作情况进行调整；

3、人力资源部提前做好场地、培训设施、所需物品准备工作；

4、人力资源部做好培训检查评估工作：

1）部门定期提交培训报告；2）培训经理/主管做好培训跟踪检查工作（见附表2），并做好记录。

4.4外派实习培训

在完成岗位技能培训后，可根据管理公司相关的外派实习制度，进行部分岗位管理人员及员工的外派实习培训。

4.4.1管理人员外派实习

目的：

通过管理人员在开元其他酒店进行岗位实习，了解岗位工作内容，熟悉岗位管理工作流程，为酒店开业后岗位工作做好准备。

完成时间：

全员公共培训开展前或员工外派实习期间

负责部门：

酒店人力资源部、管理公司人资部、接收酒店人资部及相关部门

内容与流程：

如有管理人员需安排外派培训，则由所在部门向酒店人资部申请，酒店人资部根据《开元酒店实习管理制度》拟定实习计划，填写相关申请与资料，并提前一周向酒店管理公司提交申请。

管理公司审核计划并与接收酒店沟通确认后，酒店做好外派实习相关衔接工作。

注意事项：

1、部门经理级管理人员到位后，安排在管理公司相应部门实习（根据实际情况安排3天至1周），如需到酒店实习，提前1周向管理公司人力资源部申请；

2、集团外招聘或新晋升的管理人员应在到位后安排外派实习；

3、酒店人力资源部应制定具体的实习计划，详细填写信息类表格，以便管理公司的沟通工作及接收酒店的安排工作；

4、酒店人力资源部应及时跟进实习计划，保证实习质量。

4.4.2员工外派实习

目的：

通过在目标岗位的实践，熟悉岗位工作内容与流程，练习岗位工作技能及对客服务技巧，积累一定的实战经验，为酒店正式运营做好准备。

完成时间：

开业前1个月（为期20天－1个月）

负责部门：

酒店人力资源部、管理公司人资部、接收酒店人资部及相关部门

内容与流程：

酒店人资部在员工外派实习前2周拟定外派实习计划，填写相关申请与资料报酒店总经理审批后，由酒店人力资源总监将计划与相关资料报管理公司人力资源总监审批。

管理公司审核并与接收酒店沟通，在外派实习前1周确定计划。

接收酒店做好相关准备工作。

员工外派实习，酒店对外派实习情况定期沟通。

实习结束，员工返回，酒店做好实习评估与收尾工作。

注意事项：

1、根据管理公司相关的新开酒店员工实习管理制度要求进行申报与实施；

2、酒店人力资源部可与意向酒店进行申报前沟通，达成派遣的意向；

3、外派实习的岗位请参看《实习管理制度》，如有制度规定外岗位，可同时向管理公司申报安排，并做特殊说明；

4、根据外派时间提前购买员工往返车票，做好交通安排；

5、填报员工的信息应完整、准确，方便接收单位的后勤安排；

6、应对实习的员工经常予以关心，关注他们的实习情况及生活情况，与接收酒店人力资源部保持联系，了解动态；

7、在员工返程前1周，做好交通、住宿等后勤安排；

8、做好部分不外派实习员工的培训安排，由各部门组织，进行工作或技能培训安排。

4.5《酒店产品知识》培训

4.5.1编写与印制

目的：

编写本酒店产品知识,方便员工培训，使员工了解具体的产品信息。

完成时间：

开业前1个月

负责部门：

酒店人力资源部（编写）、各部门（资料提供）

内容与流程：

酒店人力资源部应根据各部门提供相关产品知识资料汇总整合，在员工外派实习结束前完成《酒店产品知识》手册的编印工作。

《酒店产品知识》手册内容应包括：

1、酒店概况与基本信息（酒店中英文名、地址、通讯地址、电话、传真、网址、酒店所在区域及基本信息）

2、酒店组织架构（酒店组织架构、部门及管理人员）

3、酒店服务产品（前厅、客房、餐厅、康乐等对客服务的相关信息，包括营业点位置、预订方式、联系电话、营业时间、产品特点等）

4、*酒店安全知识（消防安全与设施、工作安全）

5、*工程设施设备保养、维修程序

6、*服务礼仪

注意事项：

酒店人力资源部应与各部门充分沟通，确保资料的准确性；

4.5.2培训与考核

目的：

通过进行全员的酒店产品知识培训，使员工掌握酒店相关信息、提供服务产品的具体知识，为更好地进行对客服务奠定基础。

完成时间：

开业前1个月（为期3－5天）

负责部门：

酒店人力资源部、各部门

内容与流程：

1、酒店人力资源部应对部门培训员进行手册使用的培训，保证手册使用的有效性。

2、各部门/班组根据人力资源部提供的手册在人力资源部规定完成时间内自行组织员工培训。

3、《酒店产品知识》纳入培训考核内容之一，或单独组织产品知识考核。

4.6开业模拟培训

在员工结束外派实习返回酒店后，根据酒店情况开展开业模拟培训工作，以部门为单位进行强化培训，组织开业模拟培训。

目的：

对前期培训的薄弱部分进行培训，在酒店运营前对员工进行岗位技能的强化练习与岗位模拟训练，帮助员工尽快适应岗位工作。

完成时间：

酒店开业前

负责部门：

各部门，人力资源部（检查与评估）

内容与流程：

各部门在开荒前和开荒过程中组织员工进行岗位技能培训，进行岗位操作练习。

根据酒店筹建工作情况与酒店实地场地安排，各部门组织进行岗位模拟操作练习，帮助员工尽快适应岗位工作。

注意事项：

1、根据筹建工作进程及开荒工作计划，调整培训时间；

2、酒店人力资源部应注意部门培训计划的变动，进行及时的培训检查，部门做好定期的培训报告。

5培训评估

5.1培训考核

目的：

通过对前期培训的考核，了解员工对培训内容的掌握情况，评估培训的效果，为强化培训内容安排、员工岗位调整提供参考。

完成时间：

开业前半个月

负责部门：

人力资源部组织，各部门协助

内容与流程：

酒店人力资源部根据培训计划拟定培训考核方案，交酒店总经理审批后，由人力资源总监提交管理公司人力资源总监审核。

考核方案应包括以下内容：

1、公共课程理论考核

对员工进行前期所学理论课程知识掌握情况进行考核，由人力资源部负责统一编制公共课程试卷，并安排考试。

2、岗位技能操作考核

对员工岗位工作流程、基本操作技能的掌握情况进行考核。

各部门制定岗位技能考核方案，提交酒店人力资源部审核后，根据核定的方案开展岗位技能考核，人力资源部协同进行考核工作。

3、综合评估

对员工培训情况和工作情况进行综合评估，部门根据人力资源部统一制定的评估流程，对员工进行评估，提交人力资源部。

4、存档与结果应用

人力资源部门汇总员工考核成绩与综合评估成绩，并做好存档工作，分析成绩情况，作为员工岗位调整及后期强化培训方案制定的参考与依据。

5.2培训总结

目的：

通过对培训工作进行总结，评估前期培训工作情况，为后续培训安排提供参考，为开元其他新开酒店培训工作提供经验与借鉴。

完成时间：

开业培训计划工作完成后（酒店开业后2周）

负责部门：

酒店人力资源部

内容与流程：

1、开展各层面调查，获取评估信息：

（1）与酒店总经理/驻店经理沟通，听取他们对整体绩效的评估；

（2）和各部门总监/经理沟通，听取他们的评估意见；

（3）和员工交谈，获取他们对培训的感觉，对自身技能水平的掌握和应用情况，听取他们需要的其他培训和意见；

（4）观察各区域的营运状况和员工工作状态。

2、汇总整合信息，提交总结报告

整合通过以上方式获得的相关信息，对照《开业前培训方案》内容，汇总各部门提交的相关培训报告，进行开业前培训各项工作的总结。

总结报告内容应包括：

各类培训完成情况，培训体系建设情况，培训成果及培训评估情况，培训预算执行情况和培训总费用等。

报告提交酒店总经理审阅，获得后续培训工作的支持，调整计划，开展下一阶段培训工作。

培训总结报管理公司人力资源部备案。

6培训体系建设

在酒店开业前，人力资源部应完成培训体系、质检体系的建设，制定相关的制度章程，组建培训员俱乐部，以便体系在酒店开业后能完全正式运作。

6.1实行培训月报制度

目的：

培训月报制度包括酒店培训月报制度和管理公司培训月报制度两个层面。

通过月度培训计划总结方式，掌握各部门培训计划落实情况，为后续计划的调整与开展提供依据；总结酒店月度培训工作开展情况。

使管理公司了解酒店培训动态，适时给予相应帮助与指导。

完成时间：

从员工公共培训当月开始实施，每月提交

负责部门：

人力资源部、各部门

内容与流程：

酒店应从开展培训工作开始实施培训月报制度。

酒店人力资源部提供统一的部门月度培训报告填报模板，月报内容应包括当月培训总结（见附表3）及下月培训计划（见附表4）。

酒店各部门在规定时间内向人力资源部提交月报。

酒店人力资源部根据月报及培训检查记录，审核部门月度计划完成情况及下月计划安排，完成月报汇总工作，并做好部门培训工作检查。

同时，酒店应在每月3日前，根据月报填报相关规定，向管理公司人力资源部提交《酒店培训月报》。

6.2组建培训员俱乐