操作.docx

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操作

一、答：

　　1.着装规范（√）2.发现问题能够及时了解情况（√）3.能够及时报告维修部门排除隐患（√）4.及时填写《隐患记录及处理表》（√）5.《隐患记录及处理表》格式正确，内容完整（√）6.《零用现金凭单》设计正确（√）7.会用计算机查找文件资料（√）8.不熟悉发电子邮件的程序（×）9.认真核对报销手续并指导下属（√）10.没有领导签字就予以报销（×）11.现金没有放在带锁的抽屉里（×）12.没有及时在零用现金账簿上作记录（×）13.报销单据没有按规定存放（×）14.能够指导下属修改文件（√）15.熟悉请示的写作要求（√）

　　二、答：

1.熟悉办公室的工作，能够向下属布置（√）2.清楚安排工作要按照轻重缓急的原则（√）3.积极鼓励下属工作（√）4.工作计划，能够提前预订车辆（√）5.接电话不及时（×）6.不应先预订机票（×）7.熟悉办理出国手续提交的材料，并提醒领导做准备（√）8.乘车时坐的位置不对（×）9.引导客人符合礼仪要求（√）10.不应让客人坐在靠近门口的位置上（X）

一、答：

  1．着装规范（√）

  2．发现问题能够及时了解情况（√）

  3．能够及时报告维修部门排除隐患（√）

  4．及时填写《隐患记录及处理表》（√）

  5．《隐患记录及处理表》格式正确，内容完整（√）

  6．《零用现金凭单》设计正确（√）

  7．会用计算机查找文件资料（√）

  8．不熟悉发电子邮件的程序（×）  气

  9．认真核对报销手续并指导下属（√）

  10．没有领导签字就予以报销（×）

  11．现金没有放在带锁的抽屉里（×）

  12．没有及时在零用现金账簿上作记录（×）

  13．报销单据没有按规定存放（×）

  14．能够指导下属修改文件（√）

  15．熟悉请示的写作要求（√）  

  二、答：

1．熟悉办公室的工作，能够向下属布置（√）

        2．清楚安排工作要按照轻重缓急的原则（√）    3．积极鼓励下属工作（√）4．工作计划，能够提前预订车辆（√）

5．接电话不及时（×）

6．不应先预订机票（×）

7．熟悉办理出国手续提交的材料，并提醒领导做准备（√）

8．乘车时坐的位置不对（×）

9．引导客人符合礼仪要求（√）

10．不应让客人坐在靠近门口的位置上（X）

1.着装正确。

（√）

2.能够提前到会议地点检查会议的准备情况。

（√）

3.没有将箱子移至较安全的地方而使其挡在了消防栓前造成了隐患。

（×）

4.能够注意通风换气，保持会议室空气新鲜。

（√）

5.能够与初萌一起整理会议室。

（√）

6.能够事先准备好与会人员的文件和茶水。

（√）

7.能够做好会议记录前的准备工作，准备好了记录本和录音机、录音磁带。

（√）

8.知道在会议桌上摆放人名台签，以便与会者正确落座和做好记录。

（√）

9.在对公司情况不熟的前提下，能够为会议记录事先备好座次表。

（√）

10.在指导下属工作中，态度比较生硬，不注意语言沟通的技巧（使用挑衅性的语言）。

（×）

11.能够指导下属将会议室室温控制在适度的范围内。

（√）

12.整理会议室时忘了擦拭会议桌，工作不仔细。

（×）

13.在进行会议记录时，能够同时运用手工记录和录音机记录以保证记录的准确性。

（√）

评分标准：

1．本题满分为20分

2．每答对1点给2分，答对10点即得满分。

3．如考生答案与参考答案有出入，只要阐述合理，即可给分。

4．本题要求只作正误点说明，不作更正性的分析。

2.参考答案：

1.上班时着装符合职业要求。

（√）

2.请柬格式正确。

（√）

3.办公桌整洁。

（√）

4.注意办公室绿化环境。

（√）

5.堆放资料未及时进行整理。

（×）

6.办公桌下有拖拽的电线。

（×）

7.能使用分类信息进行信息查询。

（√）

8.接听电话不及时，接电话语言不规范。

（×）

9.会前注意发布会议信息。

（√）

10.了解回执的使用方式。

（√）

11.能注意统计与会人员的返程票务需求。

（√）

12.能事先了解与会人员的付款方式用多种方式发送会议通知。

（√）

13.会前能检查、落实所借用的会议场所。

（√）

14.能及时向领导汇报工作进程。

（√）

15.忽略了为领导准备名片。

（×）

16.能集中打电话。

（√）

17.对电子邮件能立即回复并进行登记工作。

（√）

18.能对文字表格内容进行校对。

（√）

19.能为会议信息收集做准备。

（√）

20.签到处、会议标识标志明显，签到物品准备齐全。

（√）

21.没提前到会场。

（×）

22.签到时能注意登记与会人员的返程票需求。

（√）

23.握手姿势正确。

（√）

24.接待中接电话能向对方致歉。

（√）

25.引领行为不正确。

（×）

评分说明：

1、本题满分为30分；

2、以上各点每点计2分，答出上面中的15点，即可给满分30分；

3、如考生所写答案未包括在以上答案中，只要清楚有道理，每点可给2分，但最多给2分

1题.参考答案：

1.保险柜用后未将钥匙拔下。

（×）

2.钟苗不应选择可擦洗光盘储存重要录像内容。

（×）

3.合同不应用传真方式传递，应用快递。

（×）

4.会议通知不应用快递的形式。

应用平信。

（×）

5.CI方案（图像，图片）厚厚一摞不应用普通的包裹邮寄。

（×）

6.能将挡住通道的物品移开，保持畅通（√）

7.无保密意识（保密文件放桌面上，随意让他人看）（×）

8.报销手续错误（《零用现金凭单》没有领导签字就付现金）。

（×）

9.现金保管不符合要求（现金放在无锁的抽屉中）（×）

10.报销环节错误（《零用现金凭单》没有附发票就付现金）（×）

11.泄露会议中信息。

（×）

12.忘记告诉陈总和司机下午不要去昌顺公司。

（×）

13.能主动提示他人室内禁止吸烟。

（√）

14.电话边备有笔和留言条，能马上记录。

（√）

15.电话记录记得齐全，并能将关键词复述。

（√）

16.接电话用语不规范。

（没有问候语、没自报姓名、没有告别语）。

（×）

17.能快速接应电话。

（√）

评分标准：

1.本题满分为20分。

2.每答对1点给2分，答对10点即得满分。

3.如考生答案与参考答案有出入，只要阐述合理，即可给分。

4.本题要求只作正误点说明，不作更正性的分析。

2题.参考答案：

1.着装正确。

（√）

2.接待规格正确，对等接待。

（√）

3.能够提前做出日程安排。

（√）

4.能够记录领导指示。

（√）

5.能适当安排来访者的参观活动。

（√）

6.住宿地点安排合适。

（√）

7.能够亲自到酒店考察环境，工作细致。

（√）

8.接站的迎接人员安排合适。

（√）

9.接站使用鲜花正确。

（√）

10.能够安排摄影、摄像，知道有些设备可以外租。

（√）

11.没有将摄像设备的准备落到实处。

（×）

12.能够主动提醒领导重要事项。

（√）

13.话别安排合适。

（√）

14.送礼物时间合适。

（√）

15.话别时间以半小时为宜。

（√）

16.电话用语正确。

（√）

17.能够使用刻录机刻光盘。

（√）

18.能够及时对活动进行总结。

（√）

评分标准：

1．本题满分为30分。

2．每答对1点给2分，答对15点即得满分。

3．如考生答案与参考答案有出入，只要阐述合理，即可给分。

4．本题要求只作正误点说明，不作更正性的分析。

1.着装正确。

（√）

2.能够提前到会议地点检查会议的准备情况。

（√）

3.没有将箱子移至较安全的地方而使其挡在了消防栓前造成了隐患。

（×）

4.能够注意通风换气，保持会议室空气新鲜。

（√）

5.能够与初萌一起整理会议室。

（√）

6.能够事先准备好与会人员的文件和茶水。

（√）

7.能够做好会议记录前的准备工作，准备好了记录本和录音机、录音磁带。

（√）

8.知道在会议桌上摆放人名台签，以便与会者正确落座和做好记录。

（√）

9.在对公司情况不熟的前提下，能够为会议记录事先备好座次表。

（√）

10.在指导下属工作中，态度比较生硬，不注意语言沟通的技巧（使用挑衅性的语言）。

（×）

11.能够指导下属将会议室室温控制在适度的范围内。

（√）

12.整理会议室时忘了擦拭会议桌，工作不仔细。

（×）

13.在进行会议记录时，能够同时运用手工记录和录音机记录以保证记录的准确性。

（√）

评分标准：

1.本题满分为20分

2.每答对1点给2分，答对10点即得满分。

3.如考生答案与参考答案有出入，只要阐述合理，即可给分。

4.本题要求只作正误点说明，不作更正性的分析。

2.参考答案：

1．秘书着装不符合规范（×）

2．接待台整洁有序（√）

3．文件夹有分类，能够将信函分类存放（√）

4．接待来访者不礼貌，没有抬头，目光注视，没有微笑，（×）

5．没有保密意识。

在打合同时，客户来访，既不调整电脑页面，也未倒扣合同文本。

（×）

6．对来访者说话不礼貌，用语不当（×）

5．单手接名片，不规范（×）

6．接过名片后没有拜读，对递出方不尊重（×）

7．有工作日志，能记录预约客人，能在接待中区分预约客和未预约客（√）

8．对未预约客人态度生硬，沟通能力不强（×）

9．有接待椅和茶具，但没有向来访者让座（×）

10．没有及时清理来访者的茶杯。

（×）

10．已经接收李先生名片，还称呼"那位先生"，称呼语言不礼貌（×）

11．能够要求来访者作登记（√）

12．未能及时将登记所需的笔递给来访者，缺乏服务意识（×）

13．能够提醒来访者下次预约（√）

14．能够提前到会议地点检查会议的准备情况。

（√）

15．能够事先准备好与会人员的文件和茶水。

（√）

16．知道准备好了多媒体和录音机、录音磁带。

（√）

17．在指导下属工作中，态度比较生硬，不注意语言沟通的技巧。

（×）

18．遇到问题，越级请示，不注意与同事搞好团结（×）

19．在检查会议地点时注意了温度的控制，能够指导下属将室温控制在适度的范围内。

（√）

评分说明：

1、本题满分为30分；

2、以上各点每点计2分，答出上面中的15点，即可给满分30分；

3、如考生所写答案未包括在以上答案中，只要清楚有道理，每点可给2分，但最多给2分

1.着装正确。

（√）

2.能够提前到会议地点检查会议的准备情况。

（√）

3.没有将箱子移至较安全的地方而使其挡在了消防栓前造成了隐患。

（×）

4.能够注意通风换气，保持会议室空气新鲜。

（√）

5.能够与初萌一起整理会议室。

（√）

6.能够事先准备好与会人员的文件和茶水。

（√）

7.能够做好会议记录前的准备工作，准备好了记录本和录音机、录音磁带。

（√）

8.知道在会议桌上摆放人名台签，以便与会者正确落座和做好记录。

（√）

9.在对公司情况不熟的前提下，能够为会议记录事先备好座次表。

（√）

10.在指导下属工作中，态度比较生硬，不注意语言沟通的技巧（使用挑衅性的语言）。

（×）

11.能够指导下属将会议室室温控制在适度的范围内。

（√）

12.整理会议室时忘了擦拭会议桌，工作不仔细。

（×）

13.在进行会议记录时，能够同时运用手工记录和录音机记录以保证记录的准确性。

（√）

评分标准：

1.本题满分为20分

2.每答对1点给2分，答对10点即得满分。

3.如考生答案与参考答案有出入，只要阐述合理，即可给分。

4.本题要求只作正误点说明，不作更正性的分析。

（二）参考答案：

1.上班时着装符合职业要求。

（√）

2.请柬格式正确。

（√）

3.办公桌整洁。

（√）

4.注意办公室绿化环境。

（√）

5.堆放资料未及时进行整理。

（×）

6.办公桌下有拖拽的电线。

（×）

7.能使用分类信息进行信息查询。

（√）

8.接听电话不及时，接电话语言不规范。

（×）

9.会前注意发布会议信息。

（√）

10.了解回执的使用方式。

（√）

11.能注意统计与会人员的返程票务需求。

（√）

12.能事先了解与会人员的付款方式用多种方式发送会议通知。

（√）

13.会前能检查、落实所借用的会议场所。

（√）

14.能及时向领导汇报工作进程。

（√）

15.忽略了为领导准备名片。

（×）

16.能集中打电话。

（√）

17.对电子邮件能立即回复并进行登记工作。

（√）

18.能对文字表格内容进行校对。

（√）

19.能为会议信息收集做准备。

（√）

20.签到处、会议标识标志明显，签到物品准备齐全。

（√）

21.没提前到会场。

（×）

22.签到时能注意登记与会人员的返程票需求。

（√）

23.握手姿势正确。

（√）

24.接待中接电话能向对方致歉。

（√）

25.引领行为不正确。

（×）

评分标准：

1.本题满分为30分

2.每答对1点给2分，答对15点即得满分。

3.如考生答案与参考答案有出入，只要阐述合理，即可给分。

4.本题要求只作正误点说明，不作更正性的分析。

一、案例分析（第1题20分，第2题30分，共50分）

1.参考答案：

1．着装正确（√）

2．能够维护责任区域的清洁（√）

3．电脑显示屏不应放在来访者一眼就能看到的地方（×）

4．通知缺乏具体的时间（×）

5．通知没有写清楚会议的地点（×）

6．开机顺序错误，应先开打印机，后开主机（×）

7．不可带电拔插设备（×）

8．应先使用"打印预览"功能查看打印效果（×）

9．处理邮件时能够将重要内容标出（√）

10．能够进行来件登记（√）

11．将信封与信订在一起，可以避免地址丢失而导致无法回复（√）

12．复印机需提前开机预热，不应使用时再打开（×）

13．少量不同型号纸张复印可以使用旁路供纸，不必非用纸盒供纸（×）

14．能够正确放置原稿（√）

15．能够正确设置复印份数（√）

16．忘记将复印原件取回（×）

17.使用复印机后能够及时洗手（√）

2.参考答案：

1.上班时着装符合职业要求。

（√）

2.请柬格式正确。

（√）

3.办公桌整洁。

（√）

4.注意办公室绿化环境。

（√）

5.堆放资料未及时进行整理。

（×）

6.办公桌下有拖拽的电线。

（×）

7.能使用分类信息进行信息查询。

（√）

8.接听电话不及时，接电话语言不规范。

（×）

9.会前注意发布会议信息。

（√）

10.了解回执的使用方式。

（√）

11.能注意统计与会人员的返程票务需求。

（√）

12.能事先了解与会人员的付款方式用多种方式发送会议通知。

（√）

13.会前能检查、落实所借用的会议场所。

（√）

14.能及时向领导汇报工作进程。

（√）

15.忽略了为领导准备名片。

（×）

16.能集中打电话。

（√）

17.对电子邮件能立即回复并进行登记工作。

（√）

18.能对文字表格内容进行校对。

（√）

19.能为会议信息收集做准备。

（√）

20.签到处、会议标识标志明显，签到物品准备齐全。

（√）

21.没提前到会场。

（×）

22.签到时能注意登记与会人员的返程票需求。

（√）

23.握手姿势正确。

（√）

24.接待中接电话能向对方致歉。

（√）

25.引领行为不正确。

（×）

1.电脑与打印机放置一处,便于电源线连接,对;

2.窗户没有窗帘,使打印机和复印机工作时光线耀眼,错;

3.与复印机连接的电源线没有隐藏起来,任其在地下拖曳,造成安全隐患,错;

4.钟苗着装不规范,错;

5.能在电话铃响三声内接电话,接电话前先报单位名称,对;

6.在不明电话对方身份的情况下轻易告诉己方领导行踪并泄露新产品发布会的日期,错;

7.把本该放在电话机旁的电话记录本放在抽屉里,错;

8.能想到记下对方的电话内容以便告诉领导回话,对;

9.把手机放在电脑旁,违背了“个人物品不能放在办公桌上而应放抽屉里”的原则,错;

10“.请柬”两字未居中排布,错;

11.请柬正文用“自定于”开头,错;

12.请柬正文缺少新产品发布会的地点,错;

13.请柬的时间不具体,且将2005年简写为“05年”不规范,错;

14“.敬请光临”未左端顶格排布,错;

15.落款未空两格居右排布,且日期未标“年月日”,错;

16.请柬未提前一周发送,错;

17.向总经理提议用摄像设备来记录保存资料,对;

18.能向总经理建议临时租用摄像机,体现了“经济适用”的原则,对;

19.电话通知结束时未说礼貌语,错;

20.传真前把原件的别针（硬物）取下,对;

21.在取下原件别针时将文件弄破（容易造成卡纸）,错。

2005年5月国家职业资格考试秘书四级试卷情景录像题

（二）答案

第一，钟苗办公室内办公设备齐全，文件书籍排列有序。

对；

第二，会议室采光充足，桌椅整齐干净，回字型会议桌中间鲜花点缀。

对；

第三，会议室温度低于16度。

错；

第四，能在会前检查设备是否正常，温度是否适合。

对；

第五，8点开会，本应提前进会场检查却8点20分才去检查。

错；

第六，能安排初秘书检查录音机和磁带是否齐全。

对；

第七，能在会前叫初秘书给她一份人员座位图。

对；

第八，与同事说话口气太硬，不注意密切同事关系。

错；

第九，没有及时做好会议文件的退清工作。

错；

第十，会后能整理“会议简报”。

对；

第十一，“第三季度会议时间表”编制不规范。

错；

第十二，在回收文件、编制会议时间表、整理会议简报等诸多工作中，没有安排初秘书一起做而是独自去做，既不利于调动同事积极性，又影响了工作效率。

错；

第十三，在进苏经理办公室时未敲门而直接进入。

错；

第十四，与领导谈话，不等领导谈完示意“可以走了”就擅自离去。

错；

第十五，把文件清退、编制会议时间表两项工作置于一边，而把发“文件处理流程图”这项不很急的工作放在首位，不符合ABCD法则。

错；

第十六，在发传真文件时，能先打电话确认对方。

对；

第十七，文件传真后，能打电话问对方是否收到。

对；

第十八，对挡住过道的大箱子，不是寻找物主、适当安置，而是大骂人“缺德”，将箱子推到灭火器前，既损害了同事关系，又留下了安全隐患。

错。

2005年11月国家职业资格考试秘书四级试卷情景录像题

（二）答案

2007-12-0104:

10:

40

一、经常在录象题中出现的问题包括以下几点：

1、环境问题。

如会议室、会客室、接待室、走廊、办公室布局/布置/清洁/办公用品的摆放/、整齐、卫生、光线、绿色植物等。

2、职业形象。

包括坐/站/走姿等/服饰等方面。

3、接待方面。

环境情况、办公用品的准备情况、接待预约和未预约的来访者、电话接待的要求等。

4、沟通方面。

包括沟通的基本技能、具体技能要求、内容等。

5、接打电话和处理通话中的问题。

如方法，语言等等。

6、会议方面。

会议筹备的各项环节、会中的服务工作、会后的善后工作、会议协调、商务活动和旅行的工作事宜等。

7、档案信息。

收集方法、档案收集流程、档案信息管理、信息开发工作等等

8、办公室事务管理。

库存管理、进货保管、紧急事故的处理、办公设备用品的采购等。

此外，在书本每章节内的注意事项也是考试的知识点分布所在地。

2005年11月国家职业资格考试秘书四级试卷情景录像题

（二）答案

1.职业培训着装规范,对;

2.提前十分钟到达办公室,主动打扫工作区域卫生,做好上班准备,对;

3.办公桌上办公用品、文件摆放整齐,对;

4.办公室采光充足,环境良好,对;

5.电脑屏幕侧对强光,以致光线反射,看不清显示内容,错;

6.办公室电脑没设置密码,导致“系统界面换了”,错;

7.制作工作日志,以合理有效地管理和计划工作时间,对;

8.电话用语礼貌规范,对;

9.上班时间补妆,错;

10.离开办公室没关电脑,错;

11.进王总办公室先敲门,对;

12.制定的策划方案零乱,没排页码,又没有会议主题与议题等相关内容,错;

13.邀请对象里遗漏了王总事先指定的人员,错;

14.做事总是马马虎虎,以致不能及时完成领导交办的工作,错;

15.领导布置工作时能做好记录,对;

16.与领导交谈时,能正确倾听和有效提问,适时给领导提出建议,对;

17.马上去落实领导安排的修改策划方案、发布会议通知、安排车辆等事宜,做事能区分轻重缓急,对;

18.会议通知中“参加人员”未按职位由高到低排列,错;

19.会议时间不具体,且将下午写成了上午,错;

20.会议通知中没说明会议主题,错;

21.用车计划考虑不周全,错;

22.预订车辆,出现矛盾时能主动和相关部门协调,对;

2003年6月秘书四级情景录象题

一、情景录象参考答案及评分标准：

答出以下各点，每点计2分：

1、将挡住通道的移开，保持畅通。

（√）

2、公文标题错误（请示和报告是两个文种）（×）

3、无保密意识（保密文件放桌面上，随意让他人看）（×）

4、报销手续错误（《零用现金凭单》没有领导签字就付现金）（×）

5、现金保管不符合要求（现金放在无锁的抽屉中）（×）

6、报销环节错误（《零用现金凭单》没有附发票就付现金）（×）

7、泄露会议中信息（×）

8、忘记告诉陈总和司机下午不要去昌顺公司（×）

9、能注意工作时保护眼睛（办公室光线适当）（√）

10、能主动提示他人室内禁止吸烟（√）

11、电话边备有笔和留言条，能马上记录（√）

12、电话记录记得齐全，并能将关键词复述（√）

13、接电话用语不规范。

（没有问候语、没自报姓名、没有告别语）（×）

14、办公桌干净、整齐，物品摆放有序（√）

15、能快速接应电话；

评分标准：

按以上标准评分，最高30分；

如考试所写答案未包括在以上答案中，但清楚有道理每点可计1分，最多计4分。

二、情景录象参考答案及评分标准：

答出以下各点，每点计2分：

1、请柬格式不规范，“敬请”应格书写；（×）

2、请柬中没有写明活动地点；（×）

3、开放参观活动的时间不对，五一假期刚过，此时组织参观活动不合时宜；（×）

4、没有准备宣传资料（×）

5、对参观路线不熟悉（×）

6、在参观路线的一些拐角设有指示性标志（√）

7、引导来宾参观时，没有提醒来宾注意路上的障碍物（×）

8、钟苗对参观项目的解说准备不充分，无法回答来宾的提问。

（×）

9、保密意识不强（如进货渠道属公司机密，不应泄露）（×）

10、参观路线不安全，准备工作不到位（×）

11、休息室准备得不充分（茶水、饮料、座位都不够）；（×）

12、注意了门口环境的布置（如横幅和彩旗，起到烘托气氛的作用）（√）

13、钟苗的服饰不规范，应穿办公室职业装，以表示正规和对来宾的尊重（×）

14、能够在门口迎候来宾（√）

15、接应电话及时，符合电话礼仪（√）

答出以下各点，每点计1分：

16、办公环境不标准（办公桌前电话线与电线缠绕混乱、桌上不应摆放咖啡瓶）；（×）

17、钟苗的问话不够礼貌（应说：

“请问各位是来参观的嘉宾吧！

”）（×）

18、引导来宾时，指示方向的手势不对（应用右手）。

（×）

评分说明：

按以上标准评分，最高30分；如考生所写答案未包括在以上答案中，但清楚有道理，每点可计1分，最多计4分。

2005年5月国家职业资格考试秘书四级试卷情景录像题

（二）答案

情景录像题

（二）

第一，钟苗办公室内办公设备齐全，文件书籍排列有序。

对；

第二，会议室采光充足，桌椅整齐干净，