邮政局绩效管理的现状分析和改良方案的初步思考.docx
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邮政局绩效管理的现状分析和改良方案的初步思考
邮政局绩效管理的现状分析和改良方案的初步思考
一、市北邮政局绩效管理体系的现状分析
邮政作为“百年老店”,其绩效管理体系并非完善,也没有真正发挥绩效管理的作用。
在邮政体制改革的进程中,似乎更看中近期的经营收益,往往忽略了企业远期的战略目标。
绩效考核仍然存在“走过场”的现象,因此对邮政的绩效管理进行现状分析并进行改良设计不仅是可行的,而且是必要的。
(一)市北邮政局绩效管理体系的现状
市北邮政局是上海市邮政公司的直属单位,正处级建制,服务范围包括闸北、虹口和杨浦三个行政区的大部份区域,拥有一千多名员工。
1、绩效考评对象
基层员工(%):
支局及所属邮政所职工。
⌝
管理人员(10%):
市北机关工作人员及各支局职能人员。
⌝
领导干部(%):
科级干部。
⌝
图1市北邮政局人员散布比例
2、绩效考评内容及周期
考评对象
考评内容
考评周期
考评目的
基层员工
产量、质量、出勤等
月
绩效薪酬发放
管理人员
工作能力、沟通能力等
年
晋升、备案
领导干部
指标完成情况、管理能力等
年/季/月
奖金发放、晋升
表1市北邮政局绩效考评内容及周期
3、绩效考评方式
市北邮政局在绩效考评方式的运用上,没有明确的体系,对于不同的考评内容采取不同的方式,主要可分为三种:
图标品级评价法⌝
通常常利用于年度的管理人员和领导干部考评,即市北邮政局领导干部民主测评表(见表2)和市北邮政局管理人员民主测评表(见表3)。
等级
项 目
领导干部姓名:
群 众 评 鉴
好
较好
一般
较差
1
一、党性原则与政策水平
二、纪律观念与职业道德
三、廉洁俭朴与表率作用
四、勤政务实与开拓创新
五、民主作风与群众观念
六、自觉学习与专业水平
七、工作事业心与责任感
八、组织领导与团结协作
九、思维表达与协调能力
十、工作效率与工作实绩
累计得分
总 体
评 价
信 任
比较信任
不信任
表2市北邮政局领导干部民主测评表
等级
项目
管理人员姓名:
好
较好
一般
10
8
5
1、工作责任心与主动性
2、专业知识与业务水平
3、办事能力与协调能力
4、分析能力与表达能力
5、联系实际与开拓创新
6、群众关系与合作精神
7、工作质量与工作效率
8、胜任现岗位工作程度
9、遵守劳动纪律的情况
10、完成交办任务的情况
总 分
表3市北邮政局管理人员民主测评表
市北邮政局每一年度的图标品级评价表大体不变,领导干部民主测评表是下属考评,由下属考评;管理人员民主测评表由同事考评和自我考评组成。
强制散布法⌝
在领导干部的绩效考评中,作为晋升的参考材料,要求最多只能有20%的科级干部评为优秀,其余不作规定。
工作指标法⌝
工作指标法贯穿于市北邮政局全局的经营工作任务当中,依照纵向程序,自上而下地对相应的考评对象确立相应的指标,然后在每一个周期内由上级将每一个员工的绩效与相应的指标进行比较。
(二)市北邮政局绩效管理体系的问题分析
1、绩效管理体系不健全
严格来讲,市北邮政局仅仅停留在传统的绩效评估的阶段,主如果一种为了实现企业目标的手腕,而没有具体的绩效计划,缺乏双向沟通的有效实施和一个完整持续的循环应用。
这是我国企业,特别是一些国有企业的“通病”,在考评进程中没有规范做法,从而使绩效考评变成了“走过场”的形式主义,没有真正把绩效考评的作用发挥出来。
2、绩效考评制度不科学
在市北邮政局已有的绩效考评制度中,一样也存在着一些问题和错误,主要有:
(1)考评者主观上存在的错误:
晕轮效应;趋中错误;成见/定势错误;暗示效应等。
(2)考评技术上存在的问题
考评指标设计不合理⌝
虽然考评对象已经被分为三类人员,可是各个部门和各个职位在工作职责、业务重点等方面仍是有很大的区别,可是考评表中的考评项目多数十分笼统。
绩效考评的标准界定不清⌝
市北邮政局的考核标准通常比较模糊,“好”、“较好”等标准没有做出明确的说明,考评者只能按照主观印象或感觉进行评分,因此,考评者主观上的错误对考评结果有很大的影响。
绩效考评中缺乏沟通⌝
不论是设定指标仍是设计考评表,几乎都没有与员工沟通。
二、市北邮政局绩效管理体系改良方案的初步思考
在上海邮政的转制改革之即,也是思考如何更好地制定绩效管理体制的机会。
“人民邮政为人民”,服务是邮政永恒的主题,服务社会,始终是邮政的首要任务。
因此邮政的绩效管理体系应该以承担社会责任为驱动力,以关键绩效指标、工作目标、能力发展计划等为载体,通过扁平化管理实现对全公司所有员工工作绩效的客观衡量、及时监督、有效指导和科学奖惩,有效结合邮政的发展战略和员工职业发展,不断提升员工的绩效表现,从而提高邮政的整体绩效水平,创造社会价值,增进员工与邮政一路成长。
按照市北邮政局的实际情况,绩效管理体系可以先从绩效计划、绩效实施、绩效考评和绩效评估这四个主要步骤开始,逐渐形成一个循环系统,以此慢慢拓展绩效管理应用范围,拓宽绩效管理理念
(一)绩效计划
“好的开始是成功的一半”,作为绩效管理周期中的第一步,绩效计划能够保证市北邮政局绩效管理体系的具体贯彻实施,能够为绩效管理体系的每一个环节提供必要的有效的依据,能够为企业和员工提供发展的方向和目标。
研究和实施好绩效计划,对于绩效管理是相当重要的。
一、成立市北邮政局绩效管理领导小组
市北邮政局下设“一室二部三科”即综合办公室、市场部、后勤管理部、人事教育科、计划财务科和通信服务科,下辖14个邮政支局、36个邮政所和4个专业分公司。
按照每一个科室的职能分工,组织成立市北邮政局绩效管理领导小组,从而能够更好地、更有效地完成绩效管理工作。
图2市北邮政局绩效管理领导小组
其中,由人事教育科具体落实考核小组制定的绩效管理与绩效考评各项工作计划。
二、制定绩效计划
(1)领导干部的绩效计划
按照过去的经营状况,结合市北邮政局的经营目标,设定奋斗指标、一流指标、行业先进指标和超行业先进指标四个业务量不断递进的指标,由各支局的领导干部自己确认,以本人确认的指标为最后的考核标准,年关进行考核评估。
(2)管理人员的绩效计划
管理人员的职能主如果管理、沟通、监督等,因此绩效考核指标都不尽相同,而且通常都不太容易考量。
因这人事教育科在与每一个管理人员进行沟通时,应按照每一个职位的工作说明书中的职位职责,肯定工作任务的权重散布,和一些基础考核项目,如通信服务科中的巡检视察员的主要职责是对下属支局(所)进行检查,可以就检查频率和出检人次设定指标。
其他人员可以按照任务类型及其权重肯定考核内容。
(3)基层员工的绩效计划
基层员工的工作较单一,内容较稳定,因此考核指标不宜多变。
每一个工种或职位可派代表与人事教育科何业务部门进行沟通协商,制定出合理化的指标。
由于邮政窗口服务的特殊性,绩效可分为业务考核、技术考核和服务考核三个指标。
一方面针对完成的业务量,以数量方式进行考核;一方面针对其工作质量进行考核;另一方面对投诉意见进行考核。
(4)制定绩效计划中的注意事项
要注意七大原则:
参与原则、系统性原则、限制因素原则、许诺原则、投入原则、灵活性原则、导向转变原则。
⌝
⌝ 在制定绩效计划进程中要贯穿沟通。
在与员工沟通中是一种相对平等的关系,一路为了业务单元的成功而做计划;员工是真正了解自己所充实的工作的人,因此在制定工作衡量标准时应更多发挥员工主动性。
(二)绩效实施
制定了计划以后,并非意味着好的绩效计划在执行时完全顺利,因此在绩效计划实施的进程中持续有效的绩效沟通应是领导和员工一路的工作。
针对不同的人群可以运用不同的沟通方式:
沟通方式
实施对象
沟通目的
具体形式
会 议
基层员工
分析服务情况以及交流工作技能的经验和体会等。
晨会
管理人员
根据每个时期的任务布置工作等。
例会(每周一)
领导干部
汇报节点经营完成状况,反映在工作中基层员工的思想动态,及时调整工作任务。
思想动态分析会
经营任务分析会
工作总结
管理人员
总结工作以及任务完成情况,结合科长的评价进行考核。
年度总结和计划
领导干部
汇报工作情况,交流工作上的经验和体会,对今后工作的意见和建议。
年度总结和计划
工作意见和建议
定期面谈
领导干部
针对个人的工作情况进行沟通以及寻求工作效率的提高。
约见一对一面谈
表4市北邮政局沟通方式一览表
以上的沟通信息需要及时做好记录和保留,以便进行绩效考评时参考。
(三)绩效考评
一、绩效考评的内容
对于不同的考评对象,其考评内容是不一样的。
对领导干部的考评除业务完成情况,还有其决策能力等;对于管理人员的考核重点则是沟通管理能力;对于基层员工的考评内容则是围绕着工作规范和服务质量进行的。
这个方面可以沿袭市北邮政局以往的考评内容(详见表1)。
需要注意的是,有效的考评指标需要有可控性、符合实际、敏感性、靠得住性、可接受性和实用性的特点。
二、绩效考评的主体、周期与流程
工作往往具有多面性,而不同的人观察的方面也有所不同,特别是邮政这个特殊行业,不同职位的工作性质也相当不同,应该采取360度考评,以获取更全面的信息。
实施对象
考评内容
考评主体
考评周期
基层员工
业务完成情况
上级考评
月
工作质量情况
同事考评
上级考评
月/季度/年
服务质量情况
客户考评
上级考评
不定期
管理人员
工作能力、沟通能力等
上级考评
同事考评
下属考评
季度/年
领导干部
指标完成情况、管理能力等
上级考评
同事考评
下属考评
自我考评
月/季度/年
表5市北邮政局考评主体、周期一览表
3、绩效考评的方式
在绩效考评方式中,可以针对不同的目标或说不同的人群采取不同的方式,可是按照邮政行业的实际情况,市北邮政局主要可以运用关键绩效指标法,在编制关键绩效指标的基础上,制定职位的绩效目标,通过必然的工作周期后,开展绩效考核,按照考核结果肯定员工的薪酬、职位调整、培训、职业发展等,并对关键绩效指标进行修正,从而形成绩效管理的闭环。
(1)关键绩效指标要么是可以量化的,要么是可以行为化的,所以可以分定量指标和定性指标两大类。
定量指标成立在统计数据的基础上,把统计数据作为主要的数据来源,如业务指标、服务指标和经营运作指标等。
⌝
⌝ 定性指标是那些难以用数学手腕进行计算的指标,它们主要由评价者利用自身的知识和经验,直接给员工打分或做出模糊判断(如,很好、好、一般、差或很差),如机关科室管理人员的部份指标、满意度指标等。
通过制定关键绩效指标,并在此基础上开展绩效管理工作,能够使经营管理者清楚了解对企业价值最关键的经营活动的情况,使领导班子能及时诊断经营中的问题并采取行动,有力推动市北邮政局战略的执行,为绩效管理和上下级的交流沟通提供一个客观基础,使员工集中精力于对业绩有最大驱动力的经营活动中,为评价员工的绩效提供客观的依据。
(2)成立关键绩效指标体系
制定关键绩效指标是一项重要的基础性工作,关系到市北邮政管理的方方面面,需要各级领导及各个部门的踊跃配合、参与。
在制定关键绩效指标的进程中,人事教育科起着组织、协调、培训等作用。
制定关键绩效指标的步骤可分为:
修改确认∅设置权重∅ 罗列指标
罗列指标⌝
——工作中的常规指标:
可以按照各职位职责,将各部门及职位的常规考核指标分解到相应职位上,如将通信服务科的出检率、投诉处置率、设备完好率等指标分解到相应职位上。
机关科室的关键绩效指标主要按照工作内容分解设立。
由于工作性质,在机关科室的关键绩效指标中,定性指标较多,但也可以设置一些定量指标。
——短时间重点指标:
短时间重点指标主如果为了实现企业发展战略而设定的指标,如储蓄余额、贺卡定制量、个性化邮票定制量等指标。
——集体指标:
为了实现企业的目标,各部门有责任同心合力,一路推动公司的发展,因此考核总领导的一些财务指标可由各个部门一路分担,如业务收入中的奋斗指标、一流指标、行先指标等。
——流程中的指标:
为了保证流程的正常运作,可在流程中前后环节之间设置考核指标,如流程中后一环节对前一环节的响应时间、前一环节对后一环节的满意度等指标。
——一票否决指标:
为杜绝安全事故、重大障碍、重大问题(如违规操作)影响企业运作,采用直接从总分中扣分的方式增强管理力度,如消防安全、突发事件处置等。
图3市北邮政局KPI指标罗列示用意
以上,从五个方面罗列了各个职位的考核指标,最后可将这些指标按“财务效益、经营服务、人员管理、内部管理”四个方面分类排列,以增强其层次性。
设置权重:
⌝
指标的权重是企业的指挥棒,表现着企业的引导用意和价值观,权重值的高低意味着对员工工作活动期望的大小。
设置指标的权重,也是绩效评价的需要,指标权重的设置,直接影响到评价的结果。
设置指标权重的方式主要有专家判定法、排序法、权值因子判断表法等,大多依赖于人们的经验。
这里,设置关键绩效指标权重时主要考虑各指标对经济效益的影响、可控性、可测性三方面的因素。
肯定分类权重(指标分为财务效益、经营服务、人员管理、内部管理四类),市场经营、运行保护、财务等部门财务类指标权重要稍大一些,职能部门(不含财务部)财务类权重稍小一些,否决(扣分)类指标不设权重。
修改确认:
⌝
将所有指标按部门及职位制成列表,横向比较。
确保各部门及职位对各自的指标负责,且按照责任大小承担了相应比例的权重;检查指标之间是不是重复、交叉、冲突;检查指标的完整性;检查指标之间的相关性。
υ
与人事教育科及财务等管理部门负责人讨论有关关键绩效指标。
明确指标计算方式及数据来源;对定性指标肯定其详细评估方式,并拟定定性指标评估表。
ϖ
与各级领导、各级管理人员和基层员工讨论指标,通过沟通肯定最后的考核指标,讨论指标设置的权重是不是合理,并对定性指标评估标准进行肯定。
ω
(3)启用关键绩效指标
以关键绩效指标为基础,肯定每位员工的业绩目标,并与每位员工签定业绩合同,以业绩合同作为员绩效考核的依据。
通过编制关键绩效指标,将公司目标层层分解落实到职位,有利于公司目标的实现。
(四)绩效反馈和应用
一、绩效反馈
绩效考评结果的出炉并非意味着绩效考评工作的结束,结果反馈看似可有可无,可是对于整个绩效管理系统的改良起着超级大的作用,使被考核者知晓其工作中的优缺点,有助于达到绩效考核的真正目的,在沟通进程中也有助于市北邮政局更好地改良绩效管理系统。
二、绩效结果的应用
市北邮政局应该避免之前不注重考评结果的问题,好好利用考评结果发扬长处,针对考评中发现的问题,采取纠正办法,从而更好地完成企业目标。
实施对象
绩效考评运用
表现形式
基层员工
薪酬调整
计件工资
人事调整
轮岗;晋升
在职培训
技能培训班
管理人员
薪酬调整
季度管理奖等
人事调整
晋升等
在职培训
管理课程
领导干部
薪酬调整
年终奖等
人事调整
晋升;降级等
在职培训
交流会等
表6市北邮政局绩效运用明细表
三、结束语
绩效管理理念是企业文化的重要组成部份,它们彼此依存、彼此影响,价值观是二者之间的联系纽带。
邮政应该充分熟悉到绩效管理在企业发展中的重腹地位,从头考虑设计和成立有效的绩效考核体系将对企业文化产生深刻而久远的影响。
成功的绩效管理同时也有赖于企业文化的建设,相信邮政这个企业文化悠长的“百年老店”在此后的发展中充分发挥好绩效管理体系的作用,真正实现战略目标,促使员工与企业一路发展。
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- 邮政局 绩效 管理 现状 分析 改良 方案 初步 思考