服务流程.docx
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服务流程.docx
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服务流程
东篱保安服务流程
服务过程、纠察监督
8编制、评审合同
14服装、装备采购
数据分析和改进
1不合格(服务)控制
2顾客满意度调查
1项目接收
1
班次安排
1人员管理
1项目管理
2安保服务
2项目财产管理
2延伸服务
2突发事件处理
2纠察监督
1
责任区划分
13人员和培训管理
15项目管理
16进驻项目地
12审批、实施
9签约
10组建负责小组
11编制管理方案
2新接项目策划
3方案设计
4非招标文件
5招投标文件
6编制、评审标书
7投标、中标
1顾客需求
作业指导书
文件号
版号/状态
标题
安保管理流程图
页数
第1页共1页
安保员基本要求
规范及规程
培训上岗
车辆管理
项目监控
消防安全
人员进出管理
指
示
标
识
进
出
停
放
外
来
车
管
理
监
控
中
心
安
保
监
控
巡逻巡视
执行法规
消防设施
检
消防工作
检
消防训练
状态标识
封闭时间
人员管理
监控跟踪
物品管理
交接班工作
交接班要求
设备、工作交接
未到岗安排
安保工作检查
各级人员检查
主管工作汇报
作业指导书
文件号
版号/状态
标题
工作检查流程图
页数
第1页共1页
根据年初工作计划,安保管理部每月对公司各项目工作进行全面检查。
在纠察部有关人员陪同下,依据检查项目和标准进行检查。
检查时,检查人须认真记录发现的问题,交当值人员确认签字。
检查完毕,检查人将检查结果向管理处领导通报,并由领导签字确认。
如问题较多,管理处需复印一份存留整改。
月度检查工作完成后,检查人将结果进行汇总,提交部门讨论评分后拟发通报,提交部门经理审核。
部门经理核签后,报主管领导审核。
主管领导审签后,返回部门。
纠察部门再将材料送行政部报总经理,总经理审签后,由行政部负责编号、排版、打印、发放,社区环境管理部备存一份。
组织部门人员,根据检查结果并结合检查标准进行量化评分。
安保管理部按照通报的内容及时组织整改,于收文后一周内,将整改情况以书面的形式反馈安保管理部。
将管理处反馈的整改情况进行整理,作为下季度检查时进行复查依据。
纠察部门对能够解决而未解决的问题须作好记录,在下一次评分时增加
扣分值,并提出处理意见。
一年:
组织管理处安保员参加公司组织的消防演习;年底利用一周时间,对安保员全年工作进行总结、评比、表彰、奖罚,制定翌年工作规划。
作业指导书
文件号
版号/状态
标题
班长日检查工作流程图
页数
第1页共1页
班长、副班长
1、提前一刻钟到岗;2、整理着装,集合整队;3、队列训练10分钟;4、提出工作要求,安排当班工作;5、带队前往各岗,完成交接班。
1.每小时巡查各岗位一次,同时负责临时顶班;
2.对各岗位的值班、值勤情况进行认真检查;
3.对值勤过程中本班发生的事件、问题要及时处理并做好记录;
4.对管理处新制定的规定和要求,以及下一班应当注意的事项,要认真做好书面交接。
1.处理问题的基本原则:
.依法办事,执行规定,不徇私情,以理服人;
2.处理业主之间的纠纷应当遵循的基本方法:
分清是非,耐心劝导,礼貌待人和坚持可散不可聚,可解不可结,可顺不可逆,可缓不可急。
普通岗
巡逻岗
监控中心
车库岗
大门岗
1.交接班是否认真验收并签字确认;2.出现报警信号时能否及时发现并采取正确处置方法;3.室内有无存放易燃易爆等违禁品;4.是否有用值班室的消防电话处理个人事务;5.室内是否保持肃静整洁,值班员是否尽职尽责;6.录象带是否按时更换,认真保管。
1.是否认真观察进出车辆的外观;2、对漏油.漏水.车门(窗)等情况是否及时通知驾驶员(车主)或报告;3.有无违禁车辆进入或停放;4.摩托车和自行车是否有未按指定位置停放的情况;5.有无车主使用消防水源洗车的情况;6.是否按规定着装和佩戴上岗证;7.收费时有无不给票据或乱收费的情况。
1.对进入项目单位的访客和外来人员是否按规定询问和登记并禁止无证人员进入;2.对搬出的物品是否按规定验证并收取放行条;3.是否熟悉项目单位人员情况及交往的主要社会关系;4.值班记录和各种登记是否按规定填写,对存放的物品交接是否清楚;5.站立势服务时间内是否按规定执行;6.礼节礼貌是否周到;7.有无与闲杂人员闲聊.嬉笑打闹情况;8.回答领导.同事及访客询问是否敏捷。
1、维持门岗交通秩序,保证道口畅通无阻;2、对进出负责区域停车场的车辆是否进行核对、检查、刷卡、登记;3、是否仔细观察进场车辆,有损坏时提醒车主并记录;4、是否提醒车主(驾驶员)进场后按规定路线行驶、泊车;5、对门岗附近泊车.摆摊者是否进行劝阻;6、私家车位是否严格控制外来车辆进入;7、是否按规定标准收取费用,并出具票据;8、交接是否明确;9.在发卡或收卡过程中是否使用文明用语;10、是否按规定着装并佩戴车场管理员上岗证。
1、交接班记录有无交接清楚并签字确认;2、责任区内公共设施是否完好;
3、责任区内有无闲杂可疑人员;4、小区内的车辆是否完好.有无乱停乱放;5、责任区域内的卫生状况;6、礼仪礼节是否到位;7、每班按要求巡查两次;8、所负责区域内有无其他异常情况;9、其他安全隐患;10、值班人员仪容仪表是否符合要求;11、对客户单位反映的问题和投诉是否进行记录并处理。
准时交接班,班长或副班长对当值情况进行讲评后,整队带回。
作业指导书
文件号
版号/状态
标题
门岗安保员工作流程图
页数
第1页共1页
根据交接班要求进行交接班;
岗位内设施、设备情况检查;
执行车库场管理规定,检查易然易爆物品、对闲杂人员禁止入内;
来访人员进行确认,征得项目单位同意后方可放行,并记录;
填写车辆进出登记表;来访登记表;值班记录;
定时开启、关闭岗位照明;
遇紧急情况执行突发事件处理程序;
作业指导书
文件号
版号/状态
标题
巡逻岗安保员操作流程图
页数
第1页共1页
负责区域巡逻(每班至少巡查2次)
地面、车库(场)巡逻(每班2次)
外围检查(每班1次)
1、指挥车辆慢行、有序停放;
2、检查车况,填写记录;
3、维护管区内正常秩序;
4、巡查公共设施、场地建筑;
5、每10天对红外对射系统功能进行一次检查。
1、围墙护栏检查;
2、外围地面完好情况检查;
3、围墙完好检查。
每四个小时到各巡更点巡检1次:
1、看:
公共照明情况、电梯按钮、火险隐患、可疑人员及物品、装修、公共设施、卫生、防盗门等;
2、嗅:
煤(油)气、异常气味等;3、听:
超时装修、住户室内异常响动、求助声等;
4、问:
盘问可疑人;
5、作:
发现问题及时做出相应的反映。
1、填写《巡逻记录本》;
保安管理部
班长巡逻
覆盖率为100%。
紧急或重大情况的处置参见
《突发事件处理程序》
作业指导书
文件号
版号/状态
标题
搬迁物品操作流程
页数
第1页共1页
项目单位
入
出入(物品)
临时搬出大件物品,须提前到管理处办理《出门证》,由安保员领班核对受委托搬运人身份、证件,按照《出门证》清点、核对搬出物品数量;通知巡逻人员检查有无公共设施损坏情况;受委托搬运人签字;放行;值班保安人员作好记录,在《出门证》上签字;《出门证》留存。
每周五前一式两份,一份交回项目单位、一份交给安保管理部。
车
辆
进
入
人员进入
登记、换证
办理进入手续
人员、车辆凭证出入。
易燃易爆、有毒有害物品禁入。
人员持有效身份证件到办理《出门证》、车辆使用《通行证》。
做好出门
记录
出
(同“物品搬出”程序)
通知巡逻岗保安人员检查有无损坏公物情况,如有则令其修复
核对各出入实际情况
每周五下午17:
30前将各类《出门证》上交安保管理处备查。
作业指导书
文件号
版号/状态
标题
外来人员出入管理流程图
页数
第1页共1页
人员出入
其他人员
送货、送餐、送票等服务人员
检查有无预约或持出入证
禁止
入内
用对讲机与项目单位联系确认
拒绝无
同齐
做好必要的解释工作,请其出示有效证件,在《来访登记本》上做好记录
意全
视情况由自己观察或通知其他人员提供信息
准许进入
如有疑问
通知巡逻人员跟踪监视,
通知监控中心注意监视及录像,报告班长或领导
完成后
离开
疑点排除或处理完毕
做好相关记录
作业指导书
文件号
版号/状态
标题
消防应急方案流程图
页数
第1页共1页
向119消防报警,打开应急广播通知相应人员有序撤离,向安保管理部及项目单位领导报告
1.消防中心报警
2.巡逻人员发现火警向消防中心报警
根据报警数据确定报警地址
火警苗子,确定情况,向总值班报告
确定火灾情况,向监控中心、总值班或管理处报告。
值班人员呼叫班长,
巡逻人员到现场查看
火灾
总值班、管理处负责人、班长急赴现场指挥,呼叫机动人员急赴现场。
总值班、管理处负责人、班长急赴现场指挥,呼叫机动人员。
误报
查明误报原因向消控中心报告
切断失火房间电源,以及其他相应应急措施
消除报警信号,仪器复位。
切断失火房间电源,以及其他相应应急措施
成立救火领导小组,统一指挥,各重要岗位安保人员(如门岗)坚守岗位,其余人员抢救生命财产
救火完毕,保护现场,
维护秩序,协助调查
动用消防设施自救灭火,组织维持秩序,等待公安消防车到来。
动用消防设施自救灭火,组织维持秩序,等待公安消防车到来。
作业指导书
文件号
版号/状态
标题
突发事件处理流程图
页数
第1页共1页
治
安
事
件
赶赴事发现场
查清情况
报警
、
报告
控制现场
救护伤员
配合侦查工作
交
通
事
故
赶赴事发现场
封锁保护现场
报警报告
救护伤员
配合调查
突
发
事
件
分
类
紧
急
停
电
紧急停电后
管理处操作
各工种票
回复送电后
维修工操作
岗位恢复工作
公告原因
记
录
过程监视
作业指导书
文件号
版号/状态
标题
重大事项报告处置流程图
页数
第1页共1页
管理处领导迅即到出事现场,通过内部或外部了解事件发生的真实情况。
协助项目单位通知公安机关或相关部门,控制事态发展。
安保主管必须在第一时间将事件性质、目前事态、请求公司帮助的事项及时与安保管理部取得联系,随后在规定时间内,将事件性质、发生经过、结果以及对责任人的处理意见填写在《突发事件记录表》上,报告安保管理部。
安保管理部接到书面材料后,派人到管理处调查事件的详细情况,分析原因、后果,协助管理处做好防范工作。
调查人须将调查结论实事求是报告部门经理。
部门经理根据管理处的书面报告和调查人的报告,提出处理意见报公司主管领导。
如有典型意义,组织拟发通报或召开安保主管工作会议,防止类似情况再次发生;及时修改文件下发。
公司主管领导审批后反馈到物业管理部的材料,复印三份,分别由安保管理部、人力资源部、行政部备存一份。
人力资源部,或安保管理部接到审批文件后,按照公司领导批示,对相关责任人进行处罚。
及时记录、整理、汇总、存档有关资料
作业指导书
文件号
版号/状态
标题
管理处火灾处理流程图
页数
第1页共2页
报警
消防监控中心
通知巡逻
赴现场验证
是否火警
NO
通知班长及安保管理部
YES
火警现场
5分钟内能否扑灭
安保管理部到现场。
YES
NO
清扫现场、进行总结
警铃报警、紧急集合员工、组织疏散人员和抢险救灾工作
向领导汇报
拨打“119”
派人到道口迎接消防队
公司领导
安保管理部
带车去现场运送伤员
向消防队领导汇报
作业指导书
文件号
版号/状态
标题
管理处火灾处理流程图
页数
第2页共2页
接受消防队统一指挥
调查处理事故
看望伤员
清扫现场
作业指导书
文件号
版号/状态
标题
车库(场)岗位工作流程图
页数
第1页共1页
一、认真履行交接班制度,对上一班交待的工作进行跟踪落实
二、认真检查车场车辆停放及运行情况,车辆进场时仔细检查是否受损
熟悉长住卡的车主、车型、车牌号,并按规定指挥泊车,禁止占用他人车位。
发生漏油、漏水的情况应设法告知车主,并通知清洁人员到场清理。
在巡查过程中发现车门未锁,应立即联系车主并暂时代车主看管好车内物品,防止丢失。
如遇两车相撞造成事故,护卫员及时到场维护秩序,立即通知领班到场,并通知车主双方自行解决。
三、正确导引、指挥车辆进入车场,制止大型客货车、装载有易燃、易爆等危险品的车辆进入停车场,确保车辆不乱、不碰、不堵塞交通,秩序井然。
四、劝阻闲散人员不准进入地下车库,阻止车辆逆行或随意停放
五、按时开关车场照明,保证车场足够的照明光度,负责
做好车场办公区域卫生工作。
六、检查车场内消防设施设备和器材,若发现灭火器已过期或设备故障,及时联系工程部更换或到场维修,并做好记录。
七、服从领班的工作安排,配合其他岗位做好车场管理工作。
作业指导书
文件号
版号/状态
标题
车辆异常情况处置流程图
页数
第1页共1页
加强停车场车辆、交通的工作管理
车场安保员发现异常情况及时赶到事故现场,查明原因
车门、窗未上锁
车辆失火
车辆故障
车辆被撞、被刮
报告安保主管,组织安保员灭火,火势无法控制时,按《灭火应急规程》操作。
1.通知班长或巡逻安保到场;
2.通知监控中心对现场实施监控。
报告安保主管、通知当事车主到场。
联系汽修厂,协助车主做好善后工作
协助相关部门进行受损财产清点及理赔工作。
如车主未能到场,可采取措施将门锁上,加强看护
将车推至安全地带,防止阻塞车场交通
组织安保员到
场给予帮助。
协商未果,可拨打“110”报警处理
到管理处办理手续,及时联系受害车主
车主到场,双方
自行协商解决
通知车主及保险公司到场。
查明情况,妥善保管贵重物品
抢救受伤人员,疏散围观群众。
安排安保员看管好车辆
若车主未能到达现场
了解事故原因,阻止肇事驾驶员脱逃。
密切跟进,及时向上级领导反馈事态发展变化情况。
处理完毕后,整理资料上报并归档存留。
要求肇事驾驶员书写事故经过,交押金
作业指导书
文件号
版号/状态
标题
车辆冲卡处理流程图
页数
第1页共1页
车辆冲卡出场
车场出口岗车管员及时记录冲卡车辆的车型,车牌号,
颜色及逃走方向。
领班到场了解情况,通知监控中心保存事故现场录像。
通知管理处主要领导到场处理,确定车辆冲卡原因
盗抢冲卡冲(撞)闸
拨打“110”
报警,向安保管理部及项目单位领导报告
驾驶员因各种原因导致车辆失控
因车辆故障导致冲(撞)闸
查找并通知车主到场
协助公安人员破案,询问目击者、证人,组织取证
向班长、护卫主管报告
责成事故车主对车场被毁设施进行赔偿
按领导要求做好善后工作,做好值班记录
值班记录
采取整改措施,继续跟进,发现新的情况及时报告
作业指导书
文件号
版号/状态
标题
发现可疑车辆出场处置流程图
页数
第1页共1页
车场安保员发现神色紧张、可疑人员欲开车出场
及时跟踪、观察、确认开车人员,
留意车辆车况是否受损
通知出口岗车管员做好安全预防工作
出口岗车管员认真核对开车人员的身份,是否凭月卡出场,检查车辆行驶证、驾驶证与车主之间的关系。
有盗车嫌疑
车辆更换驾驶员
立即通知班长、巡逻安保员到场增援,注意自我保护
记录驾驶员姓名,做好值班记录,向下一班交待清楚。
将犯罪嫌疑人扭送公安机关,通知车主到场
核查清楚,安全放行
作业指导书
文件号
版号/状态
标题
顾客满意管理流程图
页数
第1页共1页
顾客满意
信息获取
投诉
报修回访
满意度
问卷调查
接
待
处
置
回
访
抽
样
回
访
发
放
回
收
回
复
统计
分析
改进
过程监视
作业指导书
文件号
版号/状态
标题
不合格(服务)管理流程图
页数
第1页共1页
不合格识别
不合格服务
进货不合格品
标识
隔离
性质判别
不合格服务性质
进货不合格品
严重不合格
轻微、一般不合格
合格
不合格
处置意见
处置意见
审批
处置实施
让步接受
不合格服务
进货不合格品
拒收
整改、返工
让步使用
教育、批评
经济、行政处罚
验证
纠正/预防措施
报告
作业指导书
文件号
版号/状态
标题
项目接管验收流程图
页数
第1页共1页
签订保安服务合同
双方成立交接小组
办公用品、清洁用品、宿舍等交接
设施设备交接
填写记录:
《物品交接表》
填写记录:
《设施设备交接表》。
物
业
公
司
接
管
缺陷登记,
《项目整改验收表》
N
确认检查结果
由项目单位对缺陷部分进行整改。
Y
项目单位、安保管理部对整改项进行验证,填写记录:
《项目整改验收表》。
填写记录:
填写各项验收单及移交清单。
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