前厅客房服务与管理教案.doc
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前厅客房服务与管理教案.doc
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教案填写说明与要求
1、对表中所列的各项内容均应填写。
2、备课应按课程标准的要求,在充分钻研教材的基础上,广泛收集其它有关参考资料,明确教学的有关要求,填好教案首页的各项内容。
3、一般以2个学时为一个项目,每一项目均需按教案格式填写有关内容。
首页:
授课类型
新新课( )
课程标准
自己编写(√)
旧旧课(√ )
他人编写()
教师指导教学:
22 学时
习题:
学时
讨论:
学时
学生实训教学:
课内50学时
参观:
学时
总结:
学时
教学目的、要求:
1.通过任务引领型的项目活动,学生能掌握房务服务与管理技能和相关专业知识,学以致用,活学活用;通过实践进一步强化学生服务意识和创新意识,培养酒店管理所需的各种能力,同时培养学生吃苦耐劳和团队合作的精神。
2.《前厅客房服务与管理》课程是对管理学、心理学、服务礼仪、公共关系学和市场营销学等各门学科的相关知识的有效运用或积极探索。
3.学生综合运用上述知识,能够顺利完成客房预订、礼宾服务、入住登记、应求服务、清洁卫生、离店结帐6大项目,实现饭店房务全过程的服务与管理。
4.熟练掌握饭店房务操作技能,使学生的职业能力和基本素质都达到酒店行业要求。
并获得相应的就业岗位所需的职业资格证书(中级前厅服务员证、中级客房服务员证)。
采用教材版本:
电子工业出版社《前厅客房服务与管理》
出版时间:
2009年6月
对
教
材
的
整
合
总体说明:
由课程负责人林红梅副教授主编的《前厅客房服务与管理》(与企业合作开发的教材)和《前厅客房运作实务》(配有光碟的双语录像),将分别于2009年5月和2009年7月由电子工业出版社作为高职院校精品课程系列教材出版。
本书是与企业一起合作,基于工作过程进行课程的设计和开发。
达到教师所教、学生所学就是饭店实际工作所做的,避免知识的学习与实践问题的解决相脱节现象,教材达到理论——实践——技能考证三位一体的有机融合。
删减的内容:
这本教材是根据教学安排和学生的具体情况进行适当删减。
例如,学生已经学过先行课程《旅游与酒店业通论》、《酒店认知实习》这两门课程,故相关的各部门介绍部分内容可以从这两门课学到。
根据酒店行业发展的需要进行适当删减。
例如,在企业调研中发现客房部三大工作任务(客房、PA、洗衣房)中,PA、洗衣房两部分技术性、专业性很强,许多酒店采用业务外包的形式,本专业的毕业生很少从事此工作;另由于社会科学技术的发展,许多酒店商务中心服务内容发生变化。
本课内容将根据行业变化进行适当删减。
补充、更新的内容:
根据教师多年从事酒店前厅客房服务与管理以及多年从事酒店房务教学经验,引入了一些最新、最适用的知识点和案例。
根据酒店行业发展的需要进行适当。
例如根据《循环经济促进法》规定,从2009年1月1日起饭店提供的一次性用品(俗称小6件)将受限。
本课程对房间服务内容和流程进行了适当更新。
项目一:
全面认识前厅客房服务与管理
教师指导
1学时
学生实训
1学时
第一周
星期一
能力目标
通过本次课的学习,学生能对房务部服务与管理有全面的认识,明确学习本课程的预期效果和考核方法。
课程引入
在现场参观酒店的基础上,让学生带着问题观看录像,回答哪些岗位是属于房务部服务与管理范围的。
教学目标
知识:
1.前厅客房服务与管理涉及内容
2.前厅客房服务与管理的主要任务
3.前厅客房服务与管理预期效果
4.前厅客房服务与管理课程考核
技能:
1.对本课程有个全面正确的理解
2.能够明确这一课程要完成的具体任务
3.掌握本课程考核的方法
技能训练:
1.扮演客人电话预订,评价服务质量
2.扮演客人接受酒店礼宾服务,评价服务质量
3.扮演客人办理入住登记,评价服务质量
4.扮演客人检查房间,评价服务质量
5.扮演客人办理离店结帐,评价服务质量
教学重点:
1.房务部服务的主要环节和基本步骤
2.房务部服务与管理最终应达到的效果
教学难点:
1.前厅客房服务与管理所运用的课程及理论
教学方法与教学手段:
1.以学生为中心的教学方法(启发、互动、因材施教)
2.实地考察酒店
3.运用以往实训的照片、录像进行教学
课后作业:
1.认真分析执信南教学酒店的服务项目
2.制定执信南教学酒店的组织结构图
3.浏览“前厅客房服务与管理精品课程”网站,详细了解相关的内容
课后小结:
1.通过课程介绍,学生理解了这门课对其以往所学理论的实践以及对未来工作和即将到来的就业都很有帮助,由此产生了很大的兴趣。
2.学生对本课程要求的知识点和技能都有一定的了解。
教师指导内容
学生任务训练
任务一:
理解前厅客房服务与管理的含义
1.首先请学生回答“前厅客房”起什么作用。
2.教师对学生的回答予以评讲并给出全面准确的定义。
1.假设客人有客房需要,请学生从顾客角度,给这一课程定义或描述。
2.学生对照自己的描述与老师的定义,加深记忆。
任务二:
掌握前厅客房服务与管理的实训任务
1.请学生给出在这次实训中他们应完成的任务。
2.教师对学生的回答予以评讲并给予全面准确的概括。
1.学生根据自己对“前厅客房服务与管理的实训任务”含义的理解,给出要完成的任务。
2.学生自己对照自己的陈述与老师给出的任务,明确实训的具体内容。
任务三:
明确前厅客房服务与管理课程定位
1.请学生讨论本次实训涉及的哪些课程还没有学到,自己如何进行探究性学习。
2.如何通过实训为今后课程的学习打好基础。
1.学生回顾已学过的课程。
2.本次实训要用到哪些课程。
任务四:
了解前厅客房服务与管理实训预期效果
1.以案例的形式向学生讲解前厅客房服务与管理实训应达到的预期效果。
1.学生通过老师的讲解,充分理解实训对他们的未来工作及发展的帮助。
任务五:
熟悉课程考核方案
1.教师给学生讲解本实训课程的考核方案。
1.学生通过阅读教材上的考核范例来理解考核方案。
任务六:
观看前厅客房实训录像
1.教师播放往届学生实训的录像。
1.因时间有限课上看不完,学生根据老师给出的精品课程网址,课下在线观看。
项目二:
办理客房预订
教师指导
1学时
学生实训
3学时
第一周
星期三
能力目标
通过本次课的学习,学生能用正确的预订程序,为客人办理客房预订。
课程引入
通过预订服务中典型案例:
客人要求预订4个标准间——客人打算取消预订——要求退1000元定金问题开始,引出预订办理的一系列程序和标准。
教学目标
知识:
1.熟悉办理预订的意义和任务
2.掌握预订员需要掌握的预订知识
技能:
1.了解预订前的准备工作
2.掌握受理预订
3.学会确认预订
4.掌握订房变更和取消
技能训练:
1.旅游团队电话订房的受理程序与标准
2.会议团队电话订房的受理程序与标准
3.一般散客电话订房的受理程序与标准
4.重要客人电话订房的受理程序与标准
5.传真订房的受理程序与标准
6.更改订房的受理程序与标准
7.取消订房的受理程序与标准
8.担保订房的受理程序与标准
教学重点:
1.受理并确认预订的程序和标准
2.订房变更和取消的程序和标准
教学难点:
1.订房变更和取消的程序和标准
教学方法与教学手段:
1.在执信南教学酒店预订部现场教学,“教学做”一体化。
2.以学生为中心的教学方法(启发、互动、因材施教)。
3.运用以往实训的照片、录像进行教学。
课后作业:
1.调研执信南教学酒店客房预订的种类、计价方式
2.调研执信南教学酒店房价的种类、客房的种类、客房设备用品
3.学生制订旅游团队电话订房、会议团队电话订房、一般散客电话订房、重要客人电话订房、传真订房、更改订房、取消订房、担保订房的受理程序与标准
4.观看预订录像并演示上述程序
5.浏览“前厅客房服务与管理精品课程”网站,了解实训相关的内容
课后小结:
1.通过课程介绍,学生理解了这门课对酒店客房销售的实际意义。
2.处理好电话预订工作,对未来工作和即将到来的就业都很有帮助,由此产生了很大的兴趣。
3.对预订细节问题进行事前提示、特别提示和事后提示。
4.课堂时间有限,学生要想较好的把握本项目的知识点和技能还需在课下利用课余时间进一步完善。
教师指导内容
学生任务训练
任务一:
客房预订的意义和任务
1.首先请学生回答什么是“问题提出”内的相关问题客人。
如本案例能否返回定金,广州“交易会”期间会有许多客人入住酒店,饭店提供预订服务是否有意义等。
2.明确预定的意义和任务。
2.教师对学生的回答予以评讲并给出全面准确的定义。
1.学生分别从客人和酒店角度论述提供预订服务的意义。
2.讨论预订任务,模拟记录、储存预定资料,检查控制预定过程。
3.学生自己对照自己的描述与老师的定义,加深记忆。
任务二:
预订前的准备工作
1.首先请学生回答预订前准备哪些工作。
2.教师对学生的回答予以评讲,给出班前准备和预定可行性掌握全面准确的定义。
1.学生讨论预订前准备工作内容及预定可行性掌握的要点。
2.学生自己对照自己的准备与老师的回答,加深记忆。
3.演示准备工作
任务三:
预订员需要掌握的预订知识
1.首先请学生回答客人对预订的房间会有哪些要求。
2.再请学生回答预订员应该掌握哪些预订知识。
3.教师要求学生掌握:
预定渠道;预定方式;房价种类等。
4.要求课余学生阅读预订员需要掌握的预订知识。
1.学生讨论并回答相关预订知识
2.学生课余查阅课本,完成客房预订的渠道、方式、房价的种类、饭店的计价方式、客房的种类、客房设备用品的学习。
3.学生按照执信南教学酒店的实际,提出可行方案。
教师给予指导
任务四:
受理预订
1.首先请学生回答如何受理预订。
2.熟悉预定作业流程图。
3.教师对学生的回答予以评讲并给出全面准确的定义。
1.学生讨论并回答相关受理预订程序
2.老师以一般电话订房的受理程序与标准为例,让同学演示。
3.学生自己对照自己的准备与老师的回答,加深记忆。
任务五:
确认预订
1.首先请学生回答如何确认预订。
2.明确确认预定五方面内容。
2.教师对学生的回答予以评讲并给出全面准确的定义。
1.学生演示旅游团队电话订房、会议团队电话订房、一般散客电话订房、重要客人电话订房、传真订房、担保订房的受理程序与标准。
2.学生按照执信南教学酒店的实际,提出可行方案。
教师给予指导。
任务六:
变更和取消订房
1.首先请学生回答如何确订房变更和取消预订,掌握五种情况的处理。
2.教师对学生的回答予以评讲并给出全面准确的定义
1.由学生设计演示更改订房、取消订房程序与标准,学会五种情况的处理方法。
2.学生对照自己的准备与老师的回答,加深记忆。
3.学生试按照执信南教学酒店的实际,提出可行方案。
任务七:
观看客房预订实训
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