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移动绩效考核办法
江西移动客户服务呼叫中心
生产岗员工2009年绩效考核办法(修订)
第一部分接续岗员工绩效考核
一、接续岗员工绩效奖励构成
接续岗员工薪酬绩效奖励由基本技能奖与挑战技能奖组成,根据员工绩效考核成绩及产出工作量进行分级奖励。
(一)根据《中国移动通信集团江西有限公司客户服务呼叫中心薪酬管理办法(试行)》,当员工工作量未达到岗位要求基本工作量或绩效考核评分在60分以下、服务品质得分低于合计分60%时,视为工作不达标,未能满足岗位基本任职要求,不参加绩效奖励,仅发放基本工资。
(二)当员工达到岗位要求的基本工作量,绩效考核评分在60分及以上、服务品质得分在合计分60%以上时,视为工作达标,按绩效成绩及工作量分A、B、C三级进行奖励。
奖励方式为:
表一:
薪酬等级
A级
B级
C级(标准薪酬)
D级
薪酬结构
基本工资+基本技能奖+B级挑战技能奖+A级挑战技能奖
基本工资+基本技能奖+B级挑战技能奖
基本工资+基本技能奖
基本工资
有效工作量
X>A级挑战量
标准量<X≤A级挑战量
基本量<X≤标准量
X<基本量
X代表员工个人有效工作量。
二、接续岗员工绩效奖金发放方式
(一)基本技能奖
1、基本技能奖励是为奖励员工工作业绩,体现员工个体绩效差异,依据个人绩效考核得分等因素发放的,具体计算公式如下:
基本技能奖=奖金基数×岗位系数×个人绩效考核得分/100×成本调节系数
奖金基数:
600元/月;
岗位系数:
根据用工管理一体化工作的精神,匹配一体化薪酬体系要求,在对岗位职责进行梳理与定位的基础上,设定各岗位系数。
现岗位系数如下表:
表二:
岗位
岗位系数
现场主管
1.8
值班经理
1.7
内训及业务指导
1.5
团队经理
1.5
疑难专席/信息采编/统计分析/数据专席
1.25
VIP/全球通台席/英语专席/
高频专席/TD专席/网络支撑前移
1.2
投诉处理WEB流/质量检查
1.15
10086普通台席/投诉回访/投诉处理梦网/跨区专席/集团专席/积分专席/在线客服
1.05
12580普通台席/外呼
1
如因生产需要,在办法执行过程中出现新增或调整岗位的,将对岗位价值进行评估,匹配职位体系,报中心办公会通过后,进行设定。
个人绩效考核得分:
员工在本岗位工作时,由部室根据员工各项考核指标完成情况,参考团队经理意见对员工进行绩效评定,计算绩效考核得分。
成本调节系数:
根据中心年度成本费用情况设定。
2、如科室工作出现重大失误或失职,造成重大经济损失、造成重大责任安全事故或严重影响中心形象,实行一票否决,取消绩效奖金。
(二)挑战技能奖
为激励员工不断提升服务技能,提高生产效能,奖励员工“量质并重”,超额完成的工作业绩,对于个人绩效成绩在80分以上、有效工作量超过指标量的,给予挑战技能奖励。
挑战技能奖计算公式如下:
挑战技能奖=(个人有效工作量–指标量)×奖励单价
个人有效工作量
个人有效工作量=(个人接续工作量×服务品质系数)+核加工作量
Ø个人接续工作量=报表话务量+应急话务量
Ø服务品质系数=员工接续服务品质得分/服务品质总分
Ø核加工作量=(核加天数×个人技能系数×当月部室内同岗位平均量×考核等级系数)
各岗位指标量
为不断提升运营效率,保证劳动生产率,中心将适时根据集团公司呼叫中心运营指标体系的达标要求,综合考虑员工业务知识、处理技能的娴熟程度及业务流程效能等方面因素,科学合理设定各岗位基本达标量、标准量及A级挑战量指标,分四级进行薪酬奖励发放。
主要岗位指标量及薪酬奖励等级见下表:
表三:
工作量指标薪酬等级
D级
C级(标准薪酬)
B级
A级
指标要求
岗位
基本量
标准量
A级挑战量
基本工资
基本工资+基本技能奖
基本工资+基本技能奖+B级挑战技能奖
基本工资+基本技能奖+B级挑战技能奖+A级挑战技能奖
普通台席
3000
5500
7000
≤3000
3000<X≤5500
5500<X≤7000
7000<
话务处理均长不得低于50秒,每低一秒,扣品质分2分.
VIP台席
1400
2800
3200
≤1400
1400<X≤2800
2800<X≤3200
3200<
话务处理均长不得低于70秒,每低一秒,扣品质分2分.
12580台席
3000
5500
7000
≤3000
3000<X≤5500
5500<X≤7000
7000<
话务处理均长在60秒以下的,每低1秒,扣品质分1.5分
外呼台席
3300
6000
7700
≤3300
3300<X≤6000
6000<X≤7700
7700<
话务处理均长在65秒以下的,每低1秒,扣品质分1.5分
其他具体各岗位指标量,将根据各岗位的不同特性,在各岗位绩效计划书中发文规定。
奖励单价
奖励单价是结合中心绩效等级及成本费用综合确定的,2009年暂定为:
当中心绩效为优秀或优良时,超额量按B级挑战技能奖0.25元/个奖励,对A级挑战指标量以上的超额量再奖励0.17元/个,达到0.42元/个奖励;当中心绩效为合格及以下时,取消挑战技能奖。
第二部分支撑岗员工绩效考核
一、支撑岗员工绩效奖励构成
支撑岗员工绩效奖励由基本技能奖与挑战技能奖组成。
当员工达到岗位要求的基本工作量、绩效考核评分在60分及以上且关键绩效指标得分在合计分60%及以上时,视为工作达标。
按员工不同绩效及工作量进行绩效奖励。
在以上三项要求的标准以下时,视为工作不达标,未能满足岗位基本任职要求,不参加绩效奖励,仅发放基本工资。
二、支撑岗员工绩效奖金发放方式
(一)基本技能奖
支撑岗基本技能奖励具体计算公式如下:
基本技能奖=奖金基数×岗位系数×个人绩效考核得分/100×成本调节系数
奖金基数:
600元/月;
岗位系数:
见上表2
个人绩效考核得分:
同接续岗办法考核。
成本调节系数:
根据中心年度成本费用情况设定。
(二)挑战技能奖
为激励支撑岗位员工全力做好话务区的支撑工作,体现“后台服务前台”的服务理念,各支撑岗根据岗位特点,按以下原则发放挑战技能奖:
1、坚持量质并重原则,对于工作量能量化的岗位,尽量量化。
科学核定员工标准态下工作量指标,对于个人绩效成绩在80分以上、工作量超过标准工作量的给予挑战技能奖。
办法同接续岗。
表四:
薪酬等级工作量指标
D级
C级(标准薪酬)
B级
A级
指标要求
岗位
基本量
标准量
A级挑战量
基本工资
基本工资+基本技能奖
基本工资+基本技能奖+B级挑战技能奖
基本工资+基本技能奖+B级挑战技能奖+A级挑战技能奖
质量检查
1250
2300
3150
≤1250
1250<X≤2300
2300<X≤3150
3150<
月平均质检均长不低于100秒,每低于5秒(不足5秒按5秒计算),核减当月质检量的5%
投诉回访
1400
2550
3500
≤1400
1400<X≤2550
2550<X≤3500
3500<
投诉回访员月平均呼出时长不低于50秒,每低于5秒(不足5秒按5秒计算),核减当月工作量的5%
2、对于工作内容不易量化的岗位,根据岗位特点,提炼出2至3项具备提升空间的关键绩效指标作为挑战指标,引导员工挑战更高技能目标。
按挑战指标得分排名,评定挑战技能等级,对应相应挑战奖等级系数。
同时,为控制实际水平达到要求,设置挑战奖指标线。
指标线以上的员工进行奖励。
具体计算公式、评定比例及对应系数如下:
挑战技能奖=挑战技能奖基数×奖励等级系数×个人关键挑战指标得分/指标总分
表五:
等级
比例
奖励等级系数
一等
10%
2.2
二等
25%
1.5
三等
30%
1.0
四等
25%
0.5
五等
10%
0
对于岗位人数较少的,按年度总人次进行比例分配。
第三部分团队长(区域经理)绩效考核
一、团队长绩效奖励构成
团队长绩效奖励由基本技能奖与挑战技能奖组成。
当团队长所管理团队成员(不含试用期及在岗时间不足7天员工)平均工作量在标准工作量以上,绩效指标得分在合计分60%以上时,视为工作达标。
将结合个人绩效,挂钩团队整体绩效进行奖励。
在以上两项要求的标准以下时,视为不达标,不参加绩效奖励,仅计发基本报酬。
二、团队长绩效奖金发放方式
(一)基本技能奖
团队长个人绩效每月由直线经理根据团队长各项考核指标完成情况,进行评定。
团队绩效由所带团队成员平均绩效得分确定,得出团队长最终绩效成绩。
团队长基本技能奖计算公式为:
基本技能奖=奖金基数×岗位系数×绩效考核得分/100×成本调节系数
同时,按综合绩效成绩进行排名,评定绩效等级。
对包含在基本工资中的管理津贴进行相应考核浮动(基本工资包含优良级管理津贴)。
考核等级比例如下:
绩效等级
等级比例
管理津贴(元)
优秀
10%
360
优良
30%
320
良好
40%
280
合格
15-18%
200
欠佳
2-5%
100
以部室为单位,按年度总人次进行比例分配。
(二)挑战技能奖
1、接续岗的团队长:
为奖励团队长带领成员超额完成的工作业绩,结合团队长综合绩效成绩,对团队长绩效成绩在75分以上,团队人均工作量超过挑战指标量的,给予挑战技能奖,即:
团队长挑战技能奖=团队超额量×奖励单价
团队超额量=团队平均有效工作量–指标量
奖励单价参照团队员工奖励方式进行奖励
2、支撑岗的团队长:
以量计发挑战奖励的支撑岗团队长,挑战技能奖参照接续岗团队长办法执行。
以评定挑战技能等级计发挑战技能奖励的支撑岗团队长,按照4:
6即个人关键指标得分占40%,团队关键指标得分占60%的比例计算挑战指标得分,参照团队员工奖励方式进行奖励。
第四部分特殊情况的绩效考核及待遇
一、待岗员工绩效考核及待遇。
(一)员工因各类原因待岗培训的,培训不足1个月的,在岗期间绩效由所在部室考核,待岗培训期间由人力资源部进行考核评定。
考虑员工待岗期未直接参与生产,培训期间考核评定成绩按80%计入绩效成绩。
两个分值按所占时长确定权重,综合计算当月最终绩效得分。
同时,基本技能奖金基数按在岗生产时间相应核定。
(二)员工全月待岗培训的,未直接参加生产,故不参加绩效奖励。
同时,按基本工资70%发给生活费。
由人力资源部进行考核评定
(三)员工待岗培训期间的考核评定按分值的80%计入员工绩效成绩,在阶段性劳动竞赛及年度综合评定时同等对待。
但待岗月份相应不参加奖励。
二、请假员工的绩效考核及待遇。
(一)非法定假的考核及待遇。
为公平、合理评价员工,月考核期间员工请病假、事假等非法定假时:
在岗时间超过7天的,考虑绩效考核需要,采用不核减指标量,虚拟核算员工完成基本量的办法进行。
员工请假以请假班次时长统计,按每小时基本量虚拟员工完成基本量,给予绩效考评。
但在当月实际发放生产奖时,对虚拟量不计入有效工作量。
在岗时间不足7天(含7天),因各项考核数据采集不全面,当月绩效考核成绩统一按60分计入年度考核月平均。
员工请病假、事假等非法定假3天及以下的,参与绩效奖发放,扣除请假期间的日工资;3天以上当月均不参加月度基本技能奖发放。
挑战技能奖正常发放。
(二)法定假的考核及待遇。
为保障员工权益,经中心审批同意休法定假(除产假)的员工,视同在岗,按日给予核加基本工作量,正常参与绩效考核。
核发月度绩效奖励。
如因休法定假当月在岗时间不足7天的,因各项考核数据采集不全面,当月绩效奖金按绩效分60分核发。
分数不计入年度考核月平均。
(三)请假在阶段性劳动竞赛及年度奖励中的待遇。
员工月累计假期10天以上或旷工1天及以上的,在阶段性劳动竞赛奖励中请假月份相应扣减;月累计假期15天以上或旷工1天及以上的,在年度奖励中请假月份相应扣减。
根据按劳分配原则,劳动竞赛奖做为生产奖励,是对直接从事生产员工的薪酬回报,自2011年10月起,将按考勤系数给予发放。
发放公式为:
劳动竞赛奖=出勤奖200元*考勤系数+考核奖300元×个人绩效考核得分/100
考勤系数=(排班时长-病事假时长-无故迁出时长等个人原因不在岗时长)/排班时长
三、试岗期员工的绩效考核及待遇。
员工调整到新岗位,给予适岗期一个月。
适岗期参照公派员工管理,由各部室对于培训、工作表现进行综合评定,确定绩效等级。
按等级取部室内同考核系列员工该等级的平均分作为当月绩效分。
普通员工受委派代管理团队超过半个月的,绩效考核及奖励按试岗岗位奖励,但不享受岗位管理津贴。
四、不同操行表现员工的绩效考核及待遇。
考核年度中对于员工迟到、早退、旷工、现场6S规范等不同的操行表现,将进行年度记录,作为员工年度绩效考核评定及各类综合评定、年度职位退出的参考条件。
具体见《员工操行评定办法》
第五部分其他工作量核算办法
一、工作量核算范围
(一)月考核期间员工因公派事由包括各类竞赛、公务活动、公派培训、授课、出差等,从事其他工作的,给予核加工作量。
公派期间工作量,按个人技能确定核加工作量的标准。
即,依据员工公派的前一个月工作情况确定员工个人技能系数,按公派当月同岗位平均工作量×个人技能系数作为核加依据核加工作量。
具体公式为:
核加工作量=核加时长×个人技能系数×当月部室内同岗位每小时平均量×公派期间考核等级系数
个人技能系数=个人前一个月有效工作量/同岗位平均有效工作量(个人前一个月为非完全在岗生产的取本年度平均个人技能系数)
(二)为保障员工权益,体现公平竞争原则,对经中心审批同意享受婚丧假、产假、公假、年休假、护理假等法定假期的员工,视同在岗,按日给予核加工作量(核加工作量为日基本工作量×休假天数),正常参与绩效考核。
因休法定假当月在岗时间不足7天的,因各项考核数据采集不全面,当月绩效统一按60分记录。
(三)新员工入职当月,因组织安排,月考核期间在岗时间不满一个月的,不足天数按日标准工作量×天数核加工作量。
(四)员工待岗培训,对待岗不足一个月的,考虑绩效考核工作需要,结合待岗培训表现,按日给予核加基本工作量。
核加工作量为日基本工作量×待岗培训天数×考核系数。
(五)因在话务闲时,在生产时间安排在线培训的,以月为周期统计在线培训总时长。
每月在线培训时间上限不得超过10小时。
在线培训工作量核算按以下公式执行:
培训核算工作量=培训时长×当月部室内同岗位平均量×培训考核系数
培训考核等级
比例
核算系数
优秀
10%
1.1
优良
30%
1.0
良好
40%
0.9
合格
15%
0.8
欠佳
5%
0.7
(六)其他需核加工作量的。
因部(室)阶段性、临时性、应急性工作安排,需给予员工工作量核加的。
由部(室)提出核加需求,汇同人力资源部召开会议充分讨论、科学测算后共同确定工作量核算系数。
二、员工借调期间管理
(一)员工公派期间由借调部门负责进行日常管理及考勤。
借调部门应合理、有序地组织安排好员工的工作,并根据员工工作情况进行绩效考评。
对累计借调半月以上的员工,借调部门作为员工当月工作主体,应对员工进行考核等级评定,考核分数取同岗位该等级平均分。
(二)公派期间调用部门根据员工工作情况进行考核,确定考核等级,考核分数取同岗位该等级平均分。
公派考核等级比例及系数具体见下表。
公派考核等级
等级比例
等级系数
优秀
10%
1.1
优良
30%
1.0
良好
40%
0.95
合格
15%-18%
0.9
欠佳
2%-5%
0.6
(三)员工借调期跨月的,借调部门应在每月5日前填写《公派绩效考核通知单》报送员工所属部门。
借调期满后也应及时填写《公派绩效考核通知单》将考核结果反馈给员工所属部门并做好员工接收及工作安排。
(四)员工借调期间的考核成绩是员工在中心工作业绩的重要体现,是作为平等地参与考核、转正、评先评优等各类评选、个人奖惩和晋升的依据。
第六部分其他
一、本办法自下发之日起执行,过去有关员工绩效考核的规定与本办法相抵触的部分,同时废止。
二、为更好的激励员工,切实发挥绩效考核的导向作用,中心将根据实施情况以及各部门、员工对实施过程中提出的意见和建议,对该办法进行适时完善和调整。
三、本办法由人力资源部负责解释。
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