月度品质管理考核标准新.docx
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月度品质管理考核标准新.docx
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月度品质管理考核标准新
月度品质管理考核标准
依据:
《工程维护部标准作业手册》
《秩序维护标准作业手册》
《环境维护标准作业手册》
《客户服务中心标准作业手册》
版本号:
A
修订号:
O
编制:
日期:
年月日
审核:
日期:
年月日
批准:
日期:
年月日
年月日发布年月日实施
月度品质服务标准
物业服务中心(10分)
序号
考核内容
服务质量标准
分值
考核得分
备注
1
文件管理
文件发放登记管理
1、公司文件下发时必须填写发放登记并记录完整。
0.4
2、质量手册、程序文件和作业文件按规定装订成册并登记归档。
0.4
3、档案盒内必须有卷内目录以便管理查阅
0.4
文件资料借阅登记
4、体系文件由部门负责人指定专人管理,借阅时必须登记,借阅人应在指定时间归还文件。
任何人不得擅自带体系文件出外,不得复印体系文件(除表格)《文件借阅登记表》
0.4
文件更改申请表
文件销毁申请表
5、文件损坏严重和丢失应按照规定到行政部重新领取,损坏换取文件号沿用旧文件号。
《文件损坏/丢失记录表》
0.4
6、文件/表格不得擅自改动和销毁,如有改动须填写申请,由公司相关部门进行审批
0.4
2
培训管理
工员培训需求申请
1、对项目员工有进行月度培训的计划。
0.4
2、培训计划应包括:
培训项目、培训内容、培训时间、培训对象、授
课人等。
0.4
培训计划
3、培训应按计划进行,受训人员必须签到,据实记录内容。
《培训记录表》
0.4
培训记录
培训效果调查
4、培训结束时应对受训人员进行效果调查,收集培训反馈意见及评估,并保存相关资料
0.4
岗位证书登记
5、外送培训的员工,在培训结束后必须将结业证书复印件交行政部存档,各项目也应保留其签订的《培训协议》(复印件)。
0.4
3
员工档案管理
员工花名册
1、项目上对所在员工应有登记造册,员工的岗位异动和晋级/降级进行存档。
《员工花名册》
0.4
员工晋级/降级通知
资格证书(复印件)
2、员工入职提供的各种身份证件、职业资格证书复印件存档完整
0.4
4
工作记录
会议记录
1、各部门负责人应按工作管理需要举行定期例会或紧急会议,对参会人员实行签到并据实记录《会议纪要》内容。
0.4
工作计划和总结
办公室人员值班记录
2、各部门按照公司发展要求与部门目标确定年度工作计划,并按照工作计划完成《年度工作总结》,每月《工作计划》有归档
0.4
3、值班期间值班人员应对所处理事务记录于相关值班表中《节假日值班记录》、《夜间值班记录表》,将对遗留问题次日上班后由项目负责人或相关人员处理,对当前不能处理的问题应及时向上级领导请示和请相关人员处理。
0.4
5
物品管理
物资申购划计
1、各项目根据日常用品填写下月《采购计划表》报公司行政部
0.4
入库单
2、项目上物资需求计划应有项目经理、行政部主管、财务经理、总经理审批。
0.4
领料单
验收单
3、购回的日常耗材由库管员对质量、数量进行验收并填写《物品验收记录表》
0.4
不合格品处理单
物资盘点表
4、根据物资用途把物品分类,库管员应按类摆放并作好标示,确保标示清楚。
库房保持干燥、通风、清洁,库房内的消防设施功能正常,除工作人员外其他人未经许可不得入内。
每月填写《库房盘点记录表》
0.4
物品报损申请表
合同协议登记表
物业管理服务合同
5、对库存时间较长的物资,发现霉变、破损或超过保质期时,库管员及时填写《资产处理单》,写明建议处理方案,经项目经理、财务经理、行政主管审核、报总经理批准后处理。
0.4
外委合同
6、库管员对闲置物资、药品、腐蚀性物品、易燃易爆物品应分开放置
示,要求标示明确。
0.4
7、从库房领出物资填写《领料单》,由物资使用人填写。
0.4
8、外委合同/协议由项目存放复印件
0.4
9、《物业服务合同》规范存入业主楼案盒内。
0.4
10、合同/协议档案盒中必须填写《合同协议目录表》
0.4
客户服务(25分)
序号
考核内容
服务质量标准
分值
考核得分
备注
1
服务记录
业主报修、求助、咨询
1、业主/住户提出服务需求,客户服务中心及时填写《业主(住户)报修、求助、咨询登记表》根据需求分别进行报修派工、求助帮助、需求登记、投诉记录中,各需求内容填写完整合理、内容一致工作完成后,工作人员请业主/住户在《维修工作单》上签名并对满意情况做出评定,服务结束后的24小时内由客户服务中心指定人员对服务情况进行回访,回访情况填入《回访记录登记表》回访率不低于50%
1
维修及时率、收费率、满意率、投诉回复率
服务回访记录
顾客投诉处理记录
2、报修使用《维修工作单》要求记录完整,维修及时率每月统计入《维修及时率统计表》标准要求维修及时率100%
1
出门条
邮件收发登记表
3、业主投诉均记录入《业主(住户)报修、求助、咨询登记表》中并在周工作中汇报,每月对业主投诉汇总记录入《业主投诉处理情况月度汇总表》并将《业主投诉处理情况月度汇总表》报品质部。
业主常规投诉正常处置后,处理结果归入《回访记录表》进行存档。
1
社区文化活动记录
4、收费率优品道75%,都市花园、优品尚东85%。
1
5、半年一次《业主满意度、需求、意见征询》调查,业主满意率80%。
1
6、每月业主走访率不低于正常入住的30%。
走访情况记录入《业主拜访登记表》
1
7、物品出园,需对携带人进行身份确证开据《出门条》
1
8、邮件接收应与邮政部门核实清楚,并记录于《邮件发收发情况登记表》,收件人凭身份证件签名领取
1
9、退回的邮件应作《邮件退返记录》由邮政部门签收。
1
10、有《社区文化活动计划表》对组织的社区文化活动相关资料记录于《社区文化活动记录表》中并保存。
1
2
服务公示
制度、服务内容及标准、突发、紧急事件处理流程图公示
1、上墙文件的公示(客户中心服务制度、服务内容和标准的承诺、管理人员的公示、三级投诉电话、管理目标、收费标注等公示)
1
2、突发、紧急事件应急流程图公示,以及发生事件后的处理详情记录总结记录入《突发、应急处理报告表》
1
物业服务收支公示
3、每半年公示一次物业服务的收支情况并存档
1
3
业主资料
入伙程序表
1、交房结束时客户服务中心负责收齐《入伙程序表》、《房屋验收登记表》、《家庭成员登记表》,与业主签署的《业主临时管理规约》、《消防安全责任书》、《前期物业服务协议》、《物品领用登记表》、业主身份证复印件等存入业主档案中。
1
业主临时管理规约
物业管理委托协议
家庭成员登记表
业主物品领用登记表
2、《钥匙使用登记表》,《业主钥匙清单》记录完整。
1
3、在业主委员会成立后及时将《业主临时管理规约》更换为《业主管理规约》,《前期物业服务协议》也将作为历史资料保存。
1
消防安全责任书
房屋验登记收
4、业主资料的及时更新
1
5、房屋验收需整改项记录存档完整。
《整改记录登记表》
1
4
商铺管理
商铺档案、消防管理责任书,法定、从业人员证件复印件
1、商铺档案资料完整:
《商铺管理协议书》、《消防管责任书》、从业人员证件复印件等存档完整。
1
2、商铺资料及业主资料及时更新。
1
5
钥匙接管
钥匙接管
1、与开发建设单位对房屋逐套进行验收接管钥匙,对存在的问题作好记录,填写《钥匙接管移交清单》
1
6
空置房巡视
1、每月空置房巡查内容,并填写了《空置房巡视记录表》
1
工程维护管理(20分)
序号
考核内容
服务质量标准
分值
考核得分
备注
竣工图纸资料移交清单、设施、设备接管验收清单、园区标识、标牌验收清单
1、开发建设单位移交的所有竣工验收资料全部填入《竣工图纸资料移交清单》中存档保存。
1
2、负责小区公共设施设备的接管验收并附产品合格证、说明书等相关资料。
1
3、有《设备维修保养计划》,并按计划实施了设备维修保养。
1
设备维修保养计划
4、有《设备保养记录》、《设备维修记录》
1
设备保养记录表
5、有《定期巡检记录》
1
6、有《设备零部件更换及大修记录表》
1
7、每月均填写有《设备运行状态月检表》
设备维修记录表
8、建立有《设备、设施台账登记表》,按设备资料编制各类设备的操作规程,并将操作规程报品质部。
1
定期检查记录表
设备运行状态月报表
9、部门员工《工具领用登记表》记录完整并存档
1
设备零部件更换及大修记录表
机电设备台帐
工具领用登记表
2
配电室管理
配电室工作单
1、按规定填写《配电室运行记录》,室内有“线路有人工作,禁止合闸”标识,并按规定填写,检修、倒、合闸填写《配电室工作单》。
1
配电室运行记录表
2、对配电室的工具要定期进行检测并做好相应的登记《检测报告》
1
3
发电机操作
发电机组运行记录表
1、按规定填写《发电机组运行记录》。
1
4
二次供水
水池(箱)清洗及消毒记录表,水质取样监测结果记录表
1、存有二次供水卫生许可证及检测记录,检测频率符合国家规定每年清洗两次并进行水质检测,《水池(箱)水质取样监测结果记录表》及《水池(箱)清洗及消毒记录表》
1
5
消防系统检查保养操作
消防系统检查记录表
1、物业服务中心每月至少检查一次消防系统并填写《消防系统检查记录表》
1
风机运行记录表
2、风机设备检查填写《风机运行记录表》。
1
设备设施季度检查评分表
3、共用部位、共用设施设备部须组织进行季检、年检并填写《设备设施季检、年检记录表》
1
6
电梯管理
电梯巡视、检查保养
1、电梯维保单位对电梯按合同进行保养维修,维修保养情况记录入《维保情况记录表》。
1
2、有电梯日常检查记录,填写《电梯检查巡视表》
1
7
缺陷设备运行
缺陷设备登记表
1、每日的例行巡检中,将有缺陷的设备设施记录在《缺陷设备登记表》并及时上报着手维修,对需外委修理的设备设施,上报公司于管理限期维修完毕。
1
8
装修管理
装修申请表(附件:
装修施工方案、装修施工单位营业执照及资质证书)
1、房屋装修由业主与装修单位到服务中心办理装修申请,其中须审核装修单位所出具的装修施工方案、装修施工单位营业执照及资质证书同时签署《室内装饰装修管理服务协议》并存档。
1
2、装修审批人员为装修房屋办理《装饰装修施工许可证》、《装修人员临时出入证》并留存施工人员的身份证复印件。
《装修人员登记表》
1
装饰装修施工证、服务协议
3、工程维护员必须按公司规定对装修房屋进行巡视并填写相应记录表,一旦发现违规装修时及时拍照留存和填写《违规装修整改通知单》告知施工单位进行整改并履行告知、制止和报告义务。
装修施工人员登记(附件:
身份证复印件)
4、房屋装修完毕后工程人员陪同业主对房屋进行验收,填写《装修竣工验收表》》由业主签署验收合格,此后按公司规定办理装修退款。
1
违规装修整改通知单
装修退款单
装修巡视记录表
装修竣工验收表
室内装饰装修管理
秩序维护管理(20分)
序号
考核内容
服务质量标准
分值
考核得分
备注
1
岗位管理
1、按规定整队上下班,在岗人员仪容仪表整洁、
1.3
2、秩序维护配备齐全完好,对讲机、手电、橡胶棒、巡更棒、雨衣、雨靴度,等建立了登记台帐,物品上有统一编号,有使用登记制度
1.3
访客登记
3、交接班记录完整,本班未办理事宜均在下班有处理情况或结果。
1.3
岗位物品管理
4、外来人员进出管理区域均需按规定登记或核实,确认无误后方可进入,《访客登记表》登记内容完整。
1.3
交接班记录
巡视路线
5、有《巡逻路线图》,路线图有部门负责人签名,路线图中注明巡逻路线、频率、签到要求、重点巡逻部位等内容。
1.3
2
消防管理
设备运行记录
1、每日均有《消防监控中心设备运行记录》,发现问题应及时记录,如发生故障或火警应注明处理结果。
1.3
年度消防演习
2、每年均有消防演习计划。
1.3
3、有消防设施布局平面图
1.3
3
车辆管理
交通标志
1、管理区域有限速、禁止鸣笛、车行方向等交通标志,道路平整、通畅,交通秩序正常,地下车库有限高标志。
1.3
车辆出入记录
2、门岗有机动车、非机动车车位月租登记记录(含房号、车辆型号、车牌、租期、等内容),如有车辆凭证遗失者,客户服务中心留存有遗失补办记录,门岗留存有遗失凭证编号登记。
1.3
3、机动车辆进出在《车辆进出情况登记表》中作好记录,车辆进出情况登记表记录完整准确(如进出车时间等)
1.3
4、已办理月租手续的非机动车辆实行进出换证。
1.3
5、车库内车位划分明确,并有统一编号,场内行驶路线明确,车库内无漏水、漏油现象。
1.3
4
治安管理
园区监控
1、监控中心人员熟悉监控中心设备的操作规程及报警处理程序。
1.3
紧急事件处理
2、小区内发生治安紧急事件(如盗窃,殴斗等),秩序维护人员清楚处理程序。
1.3
环境维护管理(20分)
序号
考核内容
服务质量标准
分值
考核得分
备注
1
1
保
洁
操
作
标
准
保
洁
操
作
标
准
日常工作
日常工作
1、环境卫生维护工具(如人字梯、高压清洗机等)建立了登记台帐,物品保存完好。
0.2
2、指定专人保管环境卫生维护库房钥匙,物品领用需填写《领料单》。
0.2
3、楼层、外围、总坪、办公区的环境卫生维护员均需填写各区域《巡视记录表》,楼层环境卫生维护员每天至少记录两次,外围、总坪、办公区至少每天至少记录五次。
0.2
4、环境卫生维护领班每月1日制定本月计划卫生计划,填写在《计划卫生记录表》中,并在每月做计划卫生时将工作情况记录在《计划卫生记录表》内,计划卫生内容包括暗沟清洗、地下车库风管、车道、单元门雨篷、玻璃、天台等日常环境卫生维护中未涉及项目。
0.2
5、消杀1)保洁绿化部在使用药品前(如消杀、灭鼠)前,应在管理区域内发出通知并注明投放期限,鼠药投放点要做好标识,消杀后的药品、死鼠应进行回收和填埋。
消杀结束后应填写《消杀情况记录表》,6-10月蚊虫消杀至少每月一次。
目测无鼠迹鼠洞,目测无蟑螂及成群的苍蝇、蚊虫;
0.2
6、总坪及外围:
1)区间道路路纹清晰,20平米以内无垃圾、无泥沙、无积水、无污迹、无积尘;
0.1
2)花岗石地面、大理石地面、石质地面目视1米无垃圾、无水迹、无污迹、无积尘、无青苔;
0.1
3)栏杆、灯箱、广告牌目视1米无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无污迹,灯罩内无蚊虫;
0.1
4)坐椅白纸巾擦拭1米无积尘;
0.1
5)顶灯无污痕,无虫迹、无积尘、无蜘蛛网;
0.1
6)垃圾桶见底色,无污痕、垃圾量不超过容积的2/3;
0.1
7)PVC管(底楼2m以下)目视2米见底色,无污痕、无积尘;
0.1
8)内墙面及2米以下外墙面无水痕、无污迹、无积尘、无蛛网;
0.1
9)花盆、花槽、花台盆身目视1米无污迹,槽壁无青苔;
0.1
10)喷水池目视2米台面整洁、池中无异物、池底无积尘、无淤泥、设施洁净;
0.1
11)路灯目视2米无蛛网、虫迹、无粘贴物、表面光洁;
0.1
12)标识牌见底色图案,无污迹;
0.1
13)信报箱无污迹、锈迹、白纸巾擦拭0.5米无积尘、无污渍;
0.1
14)草坪灯具无污迹、锈迹、无蛛网、白纸巾擦拭0.3米无积尘;
0.1
15)游乐设施目视1米无垃圾、无水迹、无污迹、无积尘、无蛛网;
0.1
16)道闸系统无水渍、无灰尘。
0.1
7、楼道:
1)楼梯目视1.5米无生活、建筑垃圾、地面光洁;
0.1
2)扶手白纸巾擦拭1米无灰尘(不锈钢件处理同上);
0.1
3)百叶窗目视1米无灰尘;
4)天花顶无蛛网、无虫迹、无污迹;
0.1
5)楼道墙面门柱、窗台目视1米无污迹、无水痕、无蛛网、无虫迹,窗户1米处目视无水痕、指印;
0.1
6)配电箱、消火栓、灭火器目视1米无污迹无积尘,消火栓内清洁;
0.1
7)单元门接水台目视1米无积水、无积物、无流水迹。
0.1
8、室内:
保
洁
质
量
标
准
日常检验标准
1)、室内桌面无指痕、光洁、白纸巾擦拭2米;
0.1
2)、室内涂料墙面(含乳胶漆类)无污痕、无积尘;
0.1
3)、沙发套(皮质)干净整洁、无污迹;
0.1
4)、室内天花顶无蛛网、无虫迹、无污迹;
0.1
5)、灯具无指纹、无积尘、无水迹、无污迹、无蛛网;
0.1
6)、墙外台面、地砖、踢脚线1米处目视无污迹、积尘。
0.1
9、电梯:
1)、电梯厅地面干净整洁、无废物、无积尘,电梯厅门无灰尘、无污迹,电梯按键无灰尘;
0.1
2)、电梯轿厢内无指纹,无异物、无灰尘、无异味,白纸巾擦拭0.5米无污迹;
0.1
10、洗手间:
1)、洗手间龙头把手、不锈钢、铜制品光亮、白纸巾擦拭无污迹,无氧化痕迹;
0.1
2)、面盆无污迹,自然光亮,台面干净无水迹;
0.1
3)、马桶(或便池)无污迹、无异味;
0.1
4)、玻璃镜面表面光亮,无水迹、指痕;
0.1
5)、地漏无污迹、无垃圾,地垫清洁无污迹。
0.1
11、其它:
1)、停车场,包括楼梯阶干净整洁,无垃圾杂物,地面无油污、无积水、无蜘蛛网,目视1.5米无积尘;
0.1
2)、泳池地面、池壁无泥沙,无青苔,排水沟无泥沙、无垃圾、无异味;
0.1
3)、天台、平台及天井位无废物、无积水、渠道通畅、无蛛网;
0.1
4)、不锈钢、铝质品无污迹,表面光洁;
0.1
5)、高低空玻璃无污迹、无积尘、表面光洁;
0.1
6)、排水沟无淤泥、排水通畅;
0.1
7)、车道及各单元雨蓬无污迹、无积尘、无蛛网、表面光洁;
0.1
12、工具药剂:
1)、环境卫生维护人员能按设备操作使用说明书操作环境卫生维护机具,机具保养得当,机具使用时填写《机器使用登记表》;
0.1
2
绿化记录
机具使用登记
《园林剪草机使用检查表》记录完整
0.1
《园林高压喷药机(汽油机)使用检查表》记录完整
0.1
月度质量记录
《园林园区植物状况登记表》记录完整
0.1
《园林日常养护巡视表》记录完整
0.1
《园林农药使用、病虫害防治记录表》记录完整
0.1
《园林养护周检表》记录完整
0.1
《园林施肥记录表》记录完整
0.1
《园林养护服务质量月检表》记录完整
0.1
绿化作业标准
绿化作业标准
绿化作业标准
现场检验标准
现场检验标准
现场检验标准
1、草坪
1)、草坪修剪整齐,高度保持在5-10㎝,无明显起伏、无明显交错,在灌木丛、树丛、道路边缘无漏剪的草,剪掉部分的草不超过叶片自然高度的1/3;
0.1
2)、无明显的枯死、坏死草坪,同一块草坪坏死枯死不超过0.5㎡;无明显的杂草;
0.1
3)、草坪紧密、无明显的裸露泥土,同一块草坪裸露泥土不超过0.5㎡,
无明显的板结泥土;
0.1
4)、目视2米无明显的虫迹(如地老虎、毛虫等);无病虫害现象。
0.1
5)、草坪内无其它植物落叶、树枝、垃圾等;
0.1
2、喬木
1)、树叶繁茂,无坏死、枯死、枯萎的树叶树枝,每年至少修剪一次;
0.1
2)、目视2米无明显病害虫,树干无明显虫害洞口;
0.1
3)、树枝间及树干根部周围无垃圾杂物;
0.1
4)、修剪坏枯树枝及施药肥时有防护措施(如高梯、警示牌等);
0.1
3、灌木
1)、枝叶繁茂,无黄叶、白叶,无枯萎的枝条
0.1
2)、每年至少修剪四次,新枝不超过15㎝,常修剪保持原有造型(如球形、塔形、条形等);
0.1
3)、在灌丛根部无垃圾杂物;
0.1
4)、无病虫害现象。
0.1
4、花卉盆栽:
1)、花叶茂盛、花朵鲜艳,无枯萎病害虫叶,成活率高;
0.1
2)、目视2米无病害虫攀爬;
0.1
3)、无根茎断折等现象;
0.1
5、绿篱、绿化带、花坛:
1)、修剪整齐一致、美观自然,枝叶稠密;
0.1
2)、每年至少修剪四次,新枝在15-30㎝内应修剪;
0.1
3)、无明显病害虫,无枯萎的枝条,无杂草垃圾等;
0.1
4)、高位修剪时有防护措施(如高梯、警示牌等);
0.1
5)、在簇丛根部无垃圾杂物。
0.1
6、浇水:
1)、浇水时间夏季早晚浇冬季中午浇,不得出现土壤板结现象;
0.1
2)、浇水浇透,草坪湿润度在10㎝左右,乔木等树木浇水时在根部打土围,所浇土壤疏松不板结;
0.1
3)、浇水时水不外流不污染道路,水管顺道路边摆放;
0.1
4)、施肥时采用沟施环施手撒等方法,所施肥不裸露暴露,用掩盖、土埋或浇水处理,草坪手撒肥后应及时作回水处理。
0.1
7、施肥:
1)、天气炎热时不进行施肥作业;
0.1
2)、施肥时不影响他人,不污染道路;
0.1
3)、施肥时有防护措施(如穿长衣裤等);
0.1
4)、冬季对畏寒植物作防冻罩袋处理前告知客户服务中心。
0.1
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- 月度 品质 管理 考核 标准