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经营管理学习
第一章经济学基础知识与应用
第一节市场需求和供给理论
知识点一、市场需求(必考点)
2.影响需求的主要因素
3.需求规律
一般而言,在其他条件不变的情况下,商品的需求量与其价格之间呈反方向变化,即为需求规律,也称需求定理。
4.需求曲线
例题:
1.个人对于商品的需求需要具备的两个条件是()。
a.个人具有购买意愿;个人具有支付能力
b.个人具有购买意愿;商品符合国家标准
c.个人具有支付能力;商品符合国家标准
d.商品符合国家标准;商品满足个人需求
【答案】:
a【解析】:
本题考查个人需求具备的两个条件
2.个人需求是表示一个人在某一特定时间内,在各种可能的价格下,他将购买的某种商品的()。
a.基本数量b.特定数量c.各种数量d.需要数量
【答案】:
c【解析】:
本题考查个人需求的定义
3.如果a商品的需求与b商品的价格同方向变化,则a商品和b商品之间的关系是互为()。
a.补充品b.替代品c.附属品d.增值品
【答案】:
b【解析】:
本题考查补充品与替代品相应需求和价格的变化方向
知识点二、市场供给
1.影响供给的因素
2.供给规律
在其他因素不变的情况下,商品的供给量随其价格上涨而增加,随其价格降低而减少,二者呈同向变动。
3.供给曲线
例题:
供给曲线向右上方倾斜,表示供给量与价格的变化是()的。
a.同方向b.反方向c.相斥d.无关【答案】:
a
【解析】:
本题考核供给曲线的含义,除某些特殊的资源外,大多数商品的供给曲线是向右上方倾斜的,呈同方向变化。
知识点三、市场均衡(常考点)
市场上的供求平衡与价格平衡都是偶然的、暂时的、相对的,旧的平衡一旦被打破,市场参与方会追随适应市场变化,从而促成新的市场均衡。
由市场需求函数与市场供给函数可以求出均衡价格与均衡数量。
例如,假设某种商品的
2.均衡价格分析运用
最高限价分析;最低限价分析(概念、目的、结论、意义、问题)
知识点四、需求弹性与供应弹性(常考点)
(一)需求价格弹性
1.需求价格弹性系数=需求量的变动率/价格的变动率
由于需求规律的作用,价格和需求量一般呈相反方向变化,即价格下跌,需求量增加;价格上升,需求量减少。
2.需求价格弹性系数点弹性;弧弹性
由于弧弹性能表现两点之间的弹性,所以它适用于价格和需求量变动较大的场合;而点弹性表明的只是一点上的弹性,因此只适用于价格和需求量变动较小的场合。
3.需求价格弹性的基本类型
(1)iedi>1
需求富有弹性或高弹性
(2)ledl=1
需求为单一弹性
(3)1>iedl>0
需求缺乏弹性或低弹性
(4)iedi=0
需求完全无弹性,或称需求弹性为零
(5)ledl=∞
需求有完全弹性
4.影响需求价格弹性的因素
(1)商品的替代品的数目和相近程度
(2)人们对商品的依赖性
(3)商品本身用途的多寡(4)商品的耐用程度(5)时间的长短
5.需求价格弹性和总销售收入的关系
需求弹性系数大于1
适当地降价,实行薄利多销的策略
需求弹性系数等于1
销售者会倾向于逐步提价
商品需求弹性系数小于1
提价是可能的选项
(二)需求交叉弹性
1.交叉弹性系数=商品a需求量的变动率/商品b价格的变动率
2.需求交叉弹性的类型
(1)a、b两种商品为替代品,则eab>0
(2)a商品与b商品为互补品,即eab<0
(3)a商品与b商品没有相关性,eab=0
(三)需求收入弹性
需求收入弹性的类型
(四)供给价格弹性
1.供给价格弹性的类型
(1)es=0
供给完全无弹性,或称供给价格弹性为零
(2)es=∞
供给有完全弹性。
(3)es=1
供给曲线上任一点的价格弹性系数都是1
(4)es>1
供给富有弹性
(5)i>es>0
供给缺乏弹性
es=0与es=∞
两种情况在现实的市场供给中是很少见的
2.影响供给价格弹性的因素
(1)时间
(2)生产周期和自然条件(3)投人品替代性大小和相似程度
例题:
1.某居住小区居民的下列四种服务需求中,价格弹性最小的是()服务。
a.基本物业b.特约物业c.家庭装修d.会所康乐
【答案】:
a【解析】:
本题考核的是价格弹性。
基本物业是居住小区居民的必须需求,无论价格怎么变化,居民都会有这种需求。
2.下列商品中,需求弹性最小的是()。
a.商品住宅b.土豆c.食用盐d.汽车
【答案】:
c【解析】:
本题考核的是需求弹性
3.关于商品需求弹性大小的说法,正确的有()。
a.商品用途越多,需求弹性越大b.商品越贵,需求弹性越大
c.生产周期越短,需求弹性越小d.越是生活必需品,需求弹性越小
e.商品越是耐用,需求弹性越小
【答案】:
abde【解析】:
本题考核的是影响需求弹性的主要因素
4.影响供给价格弹性大小的因素是()。
a.商品的替代品数目和可替代程度b.产品的成本状况
c.商品的耐用程度d.商品本身用途的多用性
【答案】:
b【解析】:
本题考核的是影响供给价格弹性的主要因素
5.关于供给价格弹性和供给价格弹性系数的要点,说法错误的是()
a.供给价格弹性是指价格变动所引起的供给量变动的程度
b.供给价格弹性系数是供给量变动率与价格变动率的比值
c.供给价格弹性系数可以是正值,也可是负值
d.一条供给曲线上不同点的供给价格弹性系数大小并不一定相同
【答案】:
c【解析】:
本题考核的是对供给价格弹性和供给价格弹性系数的理解
第二节生产理论
知识点一、边际收益递减规律
三个阶段:
边际产量(收益)递增;边际产量(收益)递减;总产量(收益)减少
例题:
1.根据边际收益递减规律,当平均产量达到最大时,()。
a.边际产量达到最大b.总产量达到最大
c.边际产量等于零d.边际产量等于平均产量
【答案】:
d【解析】:
本题考核边际收益的递减规律
知识点二、生产规模与规模报酬
知识点三、内在、外在经济;内在、外在不经济
(一)内在经济与内在不经济
(二)外在经济与外在不经济
例题:
1.生产规模是指一定量生产要素投入所能获取的()
a.平均产出量b.最小产出量c.计划产出量d.最大产出量
【答案】:
d【解析】:
本题考核的是生产规模的定义
2.整个行业生产规模扩大后使个别厂商的产量减少和成本增加的经济是()
a.外在经济b.内在经济c.外在不经济d.内在不经济
【答案】:
c【解析】:
本题考核的是外在不经济的定义
第三节成本理论
知识点一、成本分析
(一)总成本、平均成本和边际成本
例题:
1.某物业服务项目成本要素中,属于固定成本的是()。
a.维修材料、人员工资支出b.公共区域水、电费
c.办公用房支出d.特约服务支出
【答案】:
c【解析】:
本题考核固定成本的含义
2.某小区物业服务中心拟以加班不增员的方式增加对业主的上门维修、保洁等特约服务。
这种情况下该项目物业服务经营的可变成本主要有()。
a.公共性物业服务支出b.人员费用c.材料费用
d.工具使用费用e.办公场租费用【答案】:
abcd
【解析】:
本题考核的是可变成本的概念,间接考查固定成本的概念。
知识点二、短期成本曲线的特征及其相互关系
1.总成本、总固定成本和总可变成本曲线
2.平均固定成本、平均可变成本与平均成本曲线
知识点三、收益与利润最大化原则
经济学中的利润是指经济利润(丌),它是总收益与总成本(经济成本)的差额。
以字母tr代表总收益、mr代表边际收益、丌代表经济利润,则经济利润计算用公式表示为:
丌=tr-tc(1-21)
由于总收益和总成本都是产量q的函数,故利润也是q的函数,所以丌对q的一阶导数为零,是厂商实现利润最大化的必要条件。
此时有:
mr=mc(1-22)
即边际收益与边际成本相等是市场上经营决策的利润最大化原则(或亏损最小条件)。
例题:
市场上经营决策的利润最大原则是()相等
a.平均收益与平均成本b.边际收益与边际成本
c.边际收益与总收益d.总成本与边际成本
【答案】:
b【解析】:
本题考核的是利润最大化的含义
第四节市场失灵理论
知识点一、市场失灵的原因
例题:
1.市场失灵是指()。
a.局部均衡点移动b.政府宏观调控失效c.价格机制不起作用d.经济合同失效【答案】:
c【解析】:
本题考核市场失灵的定义
知识点三、政府干预
(1)用多种手段反对垄断和不正当竞争;
(2)用多种手段消除经济活动中负的外部性影响;(3)承担起提供适当水平的公共物品的职责(4)用多种手段解决信息不对称所造成的市场失灵
例题:
1.关于外部性的说法,正确的有()
a.服务领域与生产领域都有可能产生外部性
b.政府干预,可以消除负的外部性
c.政府可以给予适当激励增加物业管理的正外部性
d.小区物业管理的负外部性是指物业管理水平差对小区居民带来的不良影响
e.物业管理的负外部性,既影响物业管理区域内的业主,也影响周边地区
【答案】:
acde【解析】:
本题考核的是外部性的内容
2.政府干预的方法主要有()
a.明确所有权b.合并企业c.对污染的企业征收清污费
d.颁布污染标准e.对共有财产的产权进行重新构造
【答案】:
cd【解析】:
本题考核的是政府干预的方法
第二章管理学基础知识与应用
第一节管理与管理学
知识点一、管理的基本特征
目的
实现组织未来目标的活动
本质
协调
载体
存在于组织中
重点
对人进行管理
例题:
管理的本质是()
a.有效地利用人、财、物、技术、信息等各种资源b.有效地组织子系统
c.处理好各种人际关系d.满足社会活动组织的要求
【答案】:
c【解析】:
本题考核的是管理的基本特征
知识点二、管理的基本任务
(一)实现组织的特定目的和使命;
(二)使工作富有成效,使员工具有成就感;(三)处理对社会的影响与承担社会责任。
知识点三、管理者的基本作业
(一)要制定目标;
(二)从事组织工作;(三)从事激励与沟通工作;(四)建立绩效衡量标准;(五)培养人才(包括自己)。
知识点四、管理的原理
(一)人性假设原理;
(二)系统均衡原理;(三)运动控制原理;(四)信息沟通原理;(五)目标效益原理。
例题
管理原理是指管理活动中具有普遍意义的基本规律,它反映了管理活动的客观要求,管理原理主要包括()
a.人性假设原理b.运动控制原理c.信息沟通原理
d.目标效益原理e.技术沟通原理
【答案】:
abcd【解析】:
本题考核的是管理原理的内容
第二节管理的基本职能
决策:
(首要职能):
本质、决策分类、内涵、有效决策
计划:
桥梁作用、行动纲领、好的计划(4性)、物业管理计划、分类
组织:
目的、核心体现(6方面)
指挥:
与领导的区别和联系、方法、物业管理中发挥该职能的基本原则(3个)
协调:
目的、分类、特征
控制:
管理控制(纠偏、调适)、理念(员工自我控制)
例题:
1.()职能的目的是要保证决策和计划的实施,去实现既定的目标。
a.控制职能b.激励职能c.组织职能d.计划职能
【答案】:
c【解析】:
本题考核组织职能的目的。
2.物业管理决策主要是解决物业管理的()问题
a.方向性b.技术性c.领导性d.组织性
【答案】:
a【解析】:
本题考核的是决策职能
3.管理的基本职能中,()是依据预定的目标和标准,对管理活动进行系统的监督、检查和衡量绩效,若发生偏差,就要采取措施加以纠正,使整个活动按既定的计划和标准进行。
a.指挥b.控制c.组织d.决策
【答案】:
b【解析】:
本题考核的是控制职能的定义。
4.某物业服务项目经理,根据项目特点与物业服务需求,招聘合适的管理服务人员,进行部分分工与岗位安排协调,其所做的管理工作属于发挥了管理的()。
a.计划b.控制c.组织d.服务
【答案】:
c【解析】:
本题考核的是组织职能
第三节市场营销管理
知识点一、市场调查
市场调查的方法(优缺点)
直接
1.询问法
(1)个人访问法
(2)邮寄调查法
(3)电话调查法
(4)网上调查法
2.观察法
(1)用户观察
(2)柜台观察
(3)痕迹测量
3.实验法
实验对比,加以观察分析的一种调查方法。
间接
全面调查
抽样调查
例题:
市场调查方法包括()。
a.预测法b.询问法c.观察法d.实验法e.计算法
【答案】:
bcd【解析】:
本题考核的是市场调查的方法
知识点二、市场细分
市场细分的作用(3方面)市场细分的程序和步骤(4步骤)有效市场细分的特征(5性质)
知识点三、目标市场选择
(1)无差异目标市场营销策略;
(2)差异目标市场营销策略;(3)集中目标市场营销策略(上述3点的含义、优点、缺点)
例题:
1.物业服务差异目标市场营销策略的优点是()。
a.成本低b.营销稳定性好c.标准化程度高d.易于管理
【答案】:
b【解析】:
本题考核的是差异目标市场营销策略的优点
2.差异目标市场营销策略的优点是()。
a.经营成本低b.容易实现规范化管理c.营销稳定性好d.产品集中度高
【答案】:
c【解析】:
本题考核的是差异目标市场营销策略的优点。
知识点四、市场营销策略组合
1.4p’s营销策略组合
构成了最基本的企业市场营销战略。
4P
1.产品(product)
企业提供给目标市场的物品和服务的组合
2.价格(price)
顾客购买商品时的价格
3.地点(place)
企业为将其产品送达目标市场(目标顾客)所进行的活动
4.促销(promotion)
企业为宣传介绍其产品的优点和说服目标顾客购买其产品所进行的种种活动。
特点
①4p组合因素对企业来说都是“可控因素”
②4p组合是一个复合结构
③4p组合是一个动态组合
④营销组合受企业市场定位战略的制约
2.6p's营销策略组合
在这种新形势下,菲利普·科特勒于1984年提出“大市场营销”(mega-marketing)的理论观点,认为在市场营销组合的4p之外,还应该再加上两个p,即权力(power)与公共关系(publicrelations),成为6p营销组合。
“大市场营销“:
概念、特点
3.4c's营销策略组合
4c
顾客(consumer)
顾客的需求
成本(cost)
企业的生产成本;顾客的购买成本
便利(convenience)
为顾客提供最大的购买和使用便利
沟通(communication)
通过同顾客进行积极有效的双向沟通,建立基于共同利益的新型企业/顾客关系
比较
相对于4p组合,4c组合更注重以消费者需求为导向,是“以顾客为中心”的营销策略,强调企业的营销活动应围绕消费者的所求、所欲、所能来进行,这与以企业为中心的4p's理论有着实质上的不同。
例题
1.市场营销组合理论中,4p组合所包含的四个基本变量是产品、价格、地点和()。
a.顾客b.广告c.卖场d.促销
【答案】:
d【解析】:
本题考核的是4p产品的构成
2.市场营销组合中的价格是指()。
a.处于盈亏平衡点的价格b.生产商依成本确定的价格
c.政府指导价格d.顾客购买商品时的价格
【答案】:
d【解析】:
本题考核的是市场营销组合的价格内涵
知识点五、物业管理市场营销
(1)组织开展系统的市场调查;
(2)进行市场细;(3)确定目标市场(4)进行市场定位;(5)确定发展目标;(6)确定市场营销策略;(7)执行市场营销计划
第四节服务营销
知识点一、服务营销的概念
含义(四个方面);演变(三个阶段)
知识点二、服务营销组合
7p营销组合
服务产品(product)
服务定价(price)
服务渠道或网点(place)
服务沟通或促销(promotion)
服务的人员(people)(人为元素;人员要素)
服务的有形展示(physicalevidence)(意义;要素;重要性)
服务过程(process)(过程因素)
知识点三、服务营销的特点
1.供求分散性;2.营销方式单一性;3.顾客的复杂多变性;
4.消费者需求弹性大;5.对服务人员总体要求高。
知识点四、服务营销的原则
诚信原则;顾客导向原则;系统控制原则;可视化原则;时效性原则。
知识点五、物业管理服务营销
物业服务产品的特征
1.无形性2.同时性3.差异性
4.不可储存性5.质量评价的主观性6.不涉及所有权
物业管理服务营销的方法
1.树立“以顾客满意为中心”的服务营销理念
2.建立完善的服务营销监督控制机制
3.打造一支“学习型”的高素质服务营销队伍
4.构建独树一帜的企业服务文化
第五节企业经营战略
知识点一、企业经营战略
类型
按照企业在行业中经营的态势分类
1)进攻型战略,2)防御型战略。
3)撤退型战略,也称为紧缩型战略
按照企业竞争的优势分类
1)总成本领先战略;2)差别化战略
3)专业化战略
按照企业的经营功能分类
1)产品市场战略2)要素市场战略
3)研究开发战略4)技术进步和投资战略
5)人类资源和人才开发战略
6)财务战略7)组织革新战略
例题
1.企业经营战略的特征包括()。
a.全局性b.长远性c.政策性d.应变性e.及时性
【答案】:
abcd【解析】:
本题考核的是企业经营战略的特征
2.关于制定企业经营战略的意义,下列选项中说法错误的是()
a.使企业能够顺利发展b.提高生产经营的目的性
c.增强管理活力d.提高企业员工的素质
【答案】:
d【解析】:
本题考核的是企业经营战略的意义。
3.按照企业竞争的优势分类,企业经营战略包括()
a.总成本领先战略b.进攻型战略c.差别化战略
d.防御型战略e.专业化战略【答案】:
ace
【解析】:
本题考核的是对于企业经营战略的分类标准及对应的战略类型
知识点二、企业经营战略管理的基本过程
例题:
1.企业运用经营战略,应该注意达到()三者之间的动态平衡。
a.外部环境、企业优势、经营目标b.企业优势、外部环境、内部条件
c.企业优势、企业劣势、经营目标d.外部环境、内部条件、经营目标
【答案】:
d【解析】:
本题考核的是企业运用经营战略时应达到的平衡
2.企业在经营战略分析阶段的工作主要包括()
a.确立企业正确的经营思想与指导方针b.确定企业的使命与目标
c.进行企业的内部条件分析,找出优势与劣势
d.进行企业外部环境的分析,找出生存与发展的机会与威胁
e.制定明确的经营战略政策
【答案】:
abcd【解析】:
本题考核的是经营战略分析阶段的工作内容
第六节品牌战略
知识点一、品牌与品牌忠诚度
品牌:
含义、实质、优点
品牌忠诚度:
含义、意义、分级(5级)
知识点二、品牌策略的类型
1.产品线扩展策略(单品牌策略或单一品牌策略);2.品牌延伸策略;3.多品牌策略(个别品牌策略);4.新品牌策略;5.合作品牌策略(双重品牌策略)。
(上述5点含义、优点、缺点)
知识点三、品牌战略的概念
1.品牌化决策;2.品牌模式选择;3.品牌识别界定;4.品牌延伸规划
5.品牌管理规划;6.品牌远景设立
知识点四、物业管理品牌建设
(一)物业服务品牌创立
步骤包括:
(1)建立适当的品牌形象;
(2)创造适当的品牌含义;(3)引起顾客对品牌的正面反应;(4)创建与顾客之间适当的品牌联系。
注意几个问题(3个)
(1)品牌定位要突出个性
(2)确保质量战略、市场战略与品牌战略的同(3)要重视宣传与沟通
(二)物业服务品牌管理
1.创业期品牌战略的管理方法2.成长期品牌战略的管理方法3.成熟期品牌战略的管理方法
第三章心理学基础知识与应用
第一节心理学的概念与分类
知识点一、心理学的概念
研究对象
心理过程
1.认知过程2.情绪情感过程3.意志过程
个性心理
知识点二、心理学的分类
1.个性心理学(人格心理学)2.社会心理学3.管理心理
知识点三、心理学在物业管理中的主要应用领域
1.客户服务2.内部管理3.公共关系管理
第二节情绪与心理
知识点一、个性心理特征
分类
个性心理倾向性
个性心理特征包括气质、性格和能力
特点
独特性、综合性和稳定性
个性的形成和发展
(1)儿童时期
(2)学生时期
(3)走向社会
(一)气质与管理
(1)气质类型无好坏之分。
双面性;管理者
(2)气质不能决定一个人的社会价值和成就高低。
家庭出身、教养、气质却迥然不同,相去甚远,并不妨碍各自取得杰出的成就
(3)气质可以影响人的情感和活动效率。
可能影响活动效率。
这就要求在人力资源管理中针对不同气质的对象,采取不同的管理方式和教育方法,才能取得良好效果。
意义
人的稳定的心理特征之一。
气质是由社会生活条件和个人的具体生活状态决定的;
气质是构成个性品质的基础
例题:
属于人的稳定的心理特征之一,影响人的心理活动和行为的动力特点是()。
a.能力b.个性c.爱好d.气质
【答案】:
d【解析】:
本题考核的是气质在管理实践活动中的作用。
(二)性格与管理
与职务
“人岗匹配”
与职务冲突
尊重员工的个性现实,避免性格上的歧视与偏见,更不要试图通过培训沟通等来改变员工的性格,而是通过人员协作来实现互补。
管理对性格的影响
管理方式及其工作环境;适当的信任、授权与激励
(三)人的能力
分类
一般能力
特殊能力
基本能力
综合能力
差异(能职一致原则;能力互补原则)
(1)能力类型的差异
(2)能力水平的差异
(3)能力表现的差异
影响能力的因素
(1)先天素质
(2)环境与教育
(3)社会实践
(4)其他个性因素
知识点二、心理健康
特征
(1)智力正常(智力超常、智力落后)
(2)健全的情绪(3)行为协调(4)反应适度
在物业管理实践活动中,要考虑物业管理人员的心理健康问题,关注物业劳动者的心理状态和心理压力,提高物业服务人员的心理承受能力。
例题:
劳动者心理健康的特征包括()
a.智力正常b.体质坚强c.健全的情绪d.行为协调e.功能健全
【答案】:
acd【解析】:
本题考核的是劳动者心理健康的特征
第三节人际交往与人际沟通
知识点一、人际交往理论
人际需要三维理论
三种基本的人际需要
包容需要;支配需要;情感需要
关系
决定个体与其社会情境的联系,决定个体在人际交往中所采取的行为,以及如何描述、解释和预测他人行为
主动表现和被动表现;
形成六种人际关系取向或人际关系行为模式:
主动包容式、被动包容式、主动支配式、被动支配式、主动情感式和被动情感式
与个体的早期成长经验密切相关
社会交换理论
趋利避害;“公平分配”
知识点二、群体与社会影响
特征
类型
根据群体形成的方式划分
根据群体的任务特点分
社会影响
(1)社会促进效应
(2)社会闲散效应(3)去个体化
(4)群体思维(5)从众(6)服从
服从与从众之间既有共同点,又相互区别。
知识点三、人际沟
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