质量奖自评报告43顾客与市场.docx
- 文档编号:7691824
- 上传时间:2023-01-25
- 格式:DOCX
- 页数:14
- 大小:294.01KB
质量奖自评报告43顾客与市场.docx
《质量奖自评报告43顾客与市场.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《质量奖自评报告43顾客与市场.docx(14页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
质量奖自评报告43顾客与市场
4.3*顾客与市场
4.1*.1*2总则
公司始终以战略为指引、顾客为导向,建立了“市场快速反应机制”。
通过市场研究,确定公司顾客群并锁定关键顾客,按照顾客对产品和服务的不同需求进行市场细分,进而确定目标市场。
通过建立“长期、稳定、合作、共赢”的顾客关系,赢得和保持顾客的满意和忠诚,实现顾客与公司的共同发展。
公司领导加强产品信息采集及内部信息共享、人才业绩管理、精细化生产经营、防范风险,以管理品牌赢得市场和顾客满意度。
4.1*.2顾客和市场的了解
4.1*.2.1*2提要
公司应用系统的管理方法,对当前和未来的顾客的需求、期望和偏好进行全面、动态的了解,以便持续地提供满足顾客需要的产品和服务,及时调整营销策略,建立和完善顾客关系,不断拓展新的市场。
4.1*.2.2顾客和市场的细分
准确的市场定位是公司经营成功的关键要素,公司通过对顾客和市场信息的广泛调查收集、分析和研究,根据不同顾客的需求特点,结合公司战略发展和自身竞争优势,锁定顾客群并确定公司的关键顾客,见图4.1*-1*2。
图4.1*-1*2市场细分的确定过程
公司对相关的顾客和市场进行了精细化管理,下面分别按销售渠道、顾客需求及顾客的重要度进行描述。
销售渠道
市场
销售模式
顾客及交易特点
间接销售
国内
销售人员与国内各具备正规资质的***技术网络公司合作,由***技术网络公司出具***技术数码,公司把***技术数码以***技术标签的形式提供给***技术网络公司。
顾客群体比较稳定,长期合作、忠诚度高
直销
全国市场,重点推广**省、河北和四川市场
业务人员面对面直销
顾客需要引导
顾客忠诚度高
办事处
全国市场,重点推广**省、河北和四川市场
地方办事处销售
顾客需要引导
顾客忠诚度高
表4.1*-2按销售渠道分类
顾客分类
顾客需求
代表顾客
A顾客
定单量比较大,对价格不敏感,要求的方案个性化,解决的问题比较复杂,首先关注的是质量和交货期
上海兆信、深圳华诺、上海兴业等公司
B顾客
定单量大,要求的方案也较个性化,除了关注质量外,对价格相对敏感
北京兆信、中质检等
C顾客
定单相对较小,对价格更敏感
南京特安特、上海方喜等
表4.1*-1*按顾客需求分类
顾客分类
顾客及交易特点
战略顾客
顾客忠诚度高,为某领域的领袖,与公司价值观趋向一致,与公司形成战略伙伴关系
重要顾客
顾客忠诚度较高,引领某区域的消费
一般顾客
为普通消费者,购买具有随意性,需要引导
表4.1*-4按顾客重要度分类
公司为战略和重要客户建立了详细的档案,并根据客户特点进行培育和管理,培养忠诚客户。
4.1*.2.1*顾客需求和期望的了解
1*2)了解顾客需求的方法
公司通过多种方法了解并确定关键顾客的需求和期望及其关注要素,并采取针对性的措施,使顾客的要求和期望得到转化和满足,促进公司市场份额的拓展和服务质量的改进。
为全面了解顾客的需求和期望,公司针对不同的顾客采取了不同的了解方法,如对战略顾客,公司高层领导会定期走访,对重点顾客则通过座谈会、订货会、三方调查等方式收集顾客与市场信息,公司还设立了24小时服务热线,随时为客户提供方便快捷的查询和信息服务,见表4.1*.1*2b-1*2。
细分角度
了解顾客需求和期望的方法
频率
传递方式
责任人
战略
顾客
1*2、定期高层互访
半年
走访报告
公司高层
2、专职业务经理现场服务
随时
出差信息报告
销售部经理
1*、行业信息网
每月
行业报表
技术部经理
4、专项调研小组
半年
调研报告
销售部经理
5、顾客技术质量服务
两月
服务报告
质量部经理
6、年度顾客座谈会
每年
座谈会情况总结
总经理
7、顾客满意度问卷调查
每年
调查报告
销售区域经理
8、标杆及竞争对手分析
随时
分析报告
销售部经理
重点
顾客
1*2、定期职能部门互访
季度
走访报告
各职能部门经理
2、专职业务经理现场服务
随时
出差信息报告
销售部经理
1*、年度顾客座谈会
每年
座谈会情况总结
各职能部门经理
4、电话、Email沟通
随时
信息反馈
销售区域经理业务员
5、顾客技术质量服务
季度
服务报告
质量部经理
6、顾客满意度问卷调查
每年
调查报告
销售区域经理
7、年度顾客座谈会
每年
座谈会情况总结
各职能部门经理
8、电话、Email沟通
随时
电话记录
销售内勤、业务员
9、顾客技术培训
半年
培训情况记录
专职工程师
1*20、24小时服务热线
随时
电话记录
销售内勤
表4.1*-5顾客需求和期望的了解方法
2)顾客信息的收集与应用
公司把来自顾客的信息作为改进的重要资源,建立了顾客信息收集分析流程(见图4.1*.1*2b-1*2),明确了管理部门和职责,采用多种方法收集分析和利用顾客当前及以往的信息(见表4.1*.1*2b-1*),用于产品设计、营销、过程改进和业务开发,促进了公司新市场的开拓和经营绩效的提高。
图4.1*-6顾客信息收集处理流程
信息来源
信息反馈人
内容
处理方式
对公司的影响
领导互访
随行人员
客户信息
走访报告存档
经验借鉴
技术、业务人员拜访
技术部门拜访人员
技术、市场动态
技术部门技术整改
掌握市场发展
售后服务
销售公司人员
服务过程中问题
销售公司编写报告
故障类型,纠错
顾客满意度调查
第三方调研公司
顾客的综合满意度信息、专项满意度和竞争对手及标杆的情况
调查报告
供公司判断市场
市场来的传真、电话、信件
相关部门
按照顾客反馈信息,传递到相关部门、领导
通知责任部门执行
及时积累产品在市场上的情况
客户网站收集的信息
销售公司信息员
按照顾客反馈信息,传递到相关部门、领导
OA办公系统传递
了解客户动态
24小时服务热线和投诉专线
销售三包人员
对产品和服务的投诉和咨询
责任部门处理
消除抱怨,收集故障类型
表4.1*-7公司顾客信息的来源
●顾客信息的处理:
信息源部门的信息员(或相关人员)在信息发生后4小时内进行信息反馈。
反馈信息按5W1*2H描述,保证清晰、完整,便于问题及时正确分析:
——重要内容经过信息人员梳理,通过公司0A办公系统传递至责任部门,并电话通知责任人,跟踪处理并给客户答复,对公司改进项进行整改或成立项目组,进行专题攻关,满足顾客要求。
——其它途径收集的信息发至公司,得到信息的部门在半小时内将信息反馈给信息员,由信息员按规定时间分发、传递,督促责任部门尽快处理,坚持“日清日毕,问题不过夜”。
●顾客信息的应用:
公司重视对顾客信息的分析利用,对各类信息在公司相关模块中进行发布、汇总分析,并根据信息的重要程度提交相关职能部门,为生产及质量管理提供信息参考,并用于产品设计、营销、过程改进和业务开发中,不断提高产品质量和过程的有效性。
1*)了解顾客需求和期望的方法适应发展方向、业务需要及市场的变化
随着市场和行业竞争态势的变化,公司每半年通过市场专题会、季度市场分析会、调度会等各类会议,通过对竞争对手及潜在市场的顾客信息,分析竞争对手及潜在顾客的需求和期望并的方法进行有效性评价。
公司鼓励创新,不断提出并实践了解顾客需求的新方法,在为用户服务提供惊喜的同时,也提高了顾客的满意度。
如:
公司充分利用***技术技术协会副理事长的资质,通过协会组织的同行业访问考察,在实地了解竞争对手的企业规模和经营状况同时,学习竞争对手了解顾客需求和期望的方法,有针对性的实施改进,得到了顾客的赞同;公司将顾客需求的了解方法进行延伸,通过顾客的顾客进行获取,收到了很好的效果。
4.1*.1*顾客关系和顾客满意
4.1*.1*.1*2提要
公司坚持以市场为导向,以关键顾客为重点,兼顾一般顾客,采用个性化与标准化相结合的方法为顾客提供服务,并与之建立起相互支持、共同发展的合作关系,不断提高顾客的满意和忠诚。
4.1*.1*.2建立顾客关系
1*2)利用各种有效方式,与顾客建立良好合作关系
公司以诚信顾客、和谐共赢为做事准则,以为顾客提供卓越的产品和服务为目标,根据顾客的特性和需求提供差异化服务,与其建立良好关系,持续提高顾客的满意度和忠诚度,努力实现企业资源与客户需求的最优匹配。
根据距离公司远近,将公司市场划分为基地市场,重点市场,重点提升市场和远程市场,然后根据不同市场确定相应的宣传推广方式、资源投入力度、区域市场的价格定位、区域市场的市场政策。
顾客关系
建立顾客关系的方法
与公司战略顾客建立全面合作的伙伴关系
1*2、高层领导走访
2、优先排产,免费新品
1*、信用结算期限
4、全生命周期服务
5、技术联合开发
与重点顾客建立稳定合作关系
职能部门走访、计划重点安排、信用结算期
与一般顾客建立普通合作关系
业务经理负责制、标准模式合作、款到发货
与公司战略顾客建立全面合作的伙伴关系
2、年终奖励、淡季奖励
1*、全面产品推介及广告支持
4、授权区域代理
与重点顾客建立稳定合作关系
销售领导定期走访、计划适度安排
与一般顾客建立普通合作关系
预定金安排生产、款到发货
表4.1*-8与客户合作关系分类
2)对所有顾客进行分类管理,重点维护
公司按照顾客分类标准将所有顾客分为战略顾客、重点顾客和一般顾客三类(参见表4.1*.1*2-2),为提高服务质量,促进共赢,公司实施顾客分类维护管理,见表4.1*.2.1*2a-2。
经销商分类
管理策略
A类
战略客户
成立专门部门或由高层专人负责制,进入大客户绿色通道
B类
重点客户
公司营销资源和营销政策重点投放客户 逐步培养成战略客户进入绿色通道
C类
普通客户
日常化管理和维护,向重点客户发展方向培养
D类
潜力客户
专人负责、着眼长远,采用有针对性、差异化营销策略和政策帮扶和培养 向重点客户方向培养
E类
衰退客户
采用逐步合并、转让经营的方式进行调整
表4.1*-9顾客的分类维护管理
1*)多媒体宣传,提高顾客的感知
公司通过电视台影视、报刊、户外广告网络广告等媒体,对公司品牌、产品进行广泛宣传,方便顾客和潜在顾客了解公司的产品动态、经营策略和发展方向;每年参加***技术技术行业峰会,了解市场变化,了解顾客需求;参加主题品牌公关活动,全面接触顾客,增强顾客对公司产品和服务的信心,巩固、培养并发展新顾客。
b)顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式,并将要求传达到组织内有关的每一位员工和过程。
为方便顾客查询、交易和投诉,公司根据国内外顾客的不同特点,建立多种
渠道,采用多种方法,满足顾客需求,并及时将要求传达至公司内有关的每位员工与过程。
1*2)公司提供给国内外顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式。
如图4.1*.2.1*2b-1*2所示。
图4.1*-1*20顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式
2)公司细分不同顾客的接触需求,确定关键顾客(战略和重点顾客)对接触方式的要求。
1*)公司通过多种方式将顾客对接触方式的要求传达到公司内的每一个员工和主要过程。
首先、公司制订了《信息管理程序》、《顾客投诉管理规程》、《信息内部传递管理规定》等一系列规章制度,确保将顾客的要求转化到公司内部的运作流程中。
第二、公司利用各种信息平台,如OA、电子看板、宣传栏、《***品牌人》等方式,将顾客要求及时传递到每位员工和过程。
第三、加强员工培训,通过培训使相关人员全面系统的了解顾客要求,并严格按要求提供产品或服务,实现顾客满意。
c)明确客户投诉的管理程序,确保投诉能够得到及时有效的解决,并用于组织的改进。
公司建立了快速有效的顾客抱怨投诉处理机制,明确了顾客投诉处理管理流程和接口部门的处理时限、责任人等,制定了《顾客抱怨处理规程》、《与顾客沟通规程》、《信息管理程序》等规程,确保顾客抱怨投诉得到及时有效地解决。
公司通过热线电话、传真、直接受理等方式,收集顾客抱怨和投诉,要求各部门信息员(或受理人)在4小时内将信息传递至销售部门(必要时立即电话通知),经过对信息分析确认和责任判断,按信息重要程度划分等级,采取不同的处理措施。
对于重要信息,如批量不合格、影响客户使用、退货等问题,按8D流程整改,保证快速反应;对于一般的信息,如用户一般建议、轻微质量问题,由质量部或责任部门,按客户要求,直接答复或提供整改报告。
顾客投诉处理流程(见图4.1*.2.1*2c-1*2)。
图4.1*-1*21*2顾客投诉处理流程
质量部在接收到各部门的反馈信息后,按照《实物质量和服务质量信息处理工作指导书》,在1*2小时内确定主要责任部门,并电话通知主要责任部门信息员,主要责任部门在接收到信息后,在8小时(工作时间)内完成信息责任的确认、应急措施、原因初步分析,并输入质量信息管理模块,形成应急报告,及时答复客户对抱怨的要求。
整改完成后,由质量部及反馈部门按《纠正和预防措施控制程序》规定进行验证,并将验证落实情况输入信息管理模块。
对于短期内难以彻底解决的复杂问题,经与顾客沟通后制定分步整改计划,进行改进。
对纳入公司投诉处理系统的信息,需要成立项目组的成立项目组,采用QC或6σ方式进行改进,见顾客抱怨、投诉管理流程图4.1*.2.1*2c-2。
图4.1*-1*22顾客抱怨、投诉管理流程图
4.1*.1*.1*顾客满意度的测量
a)顾客满意度调查
1*2)顾客满意度调查体系
顾客满意度是公司关键绩效目标,为此公司建立了完善的顾客满意监控系统,充分把握顾客对质量的期望和需求,寻求质量改进和提高的方向,使收集到的信息能够充分的反映顾客的满意程度。
公司从2000年开始自己进行顾客满意度测评工作。
2001*年,对满意度调查的方式、内容、频次、流程等方面进行了调整,形成了公司顾客满意度调查体系,并纳入公司程序管理;2008年,公司根据顾客及市场的变化,在原来的调查基础上对顾客满意度调查内容及顾客进行细化和改进,每年度从不同角度对顾客进行一次调查,形成现有的顾客满意度调查体系。
公司自行调查的顾客满意度,采取对所有用户全面调查的方法,其调查表内容包括“实物质量、交付情况、服务情况及性价比”4个方面共9项,每年调查一次,在问卷回收率达60%以上后,按项目统计、加权得分,计算出满意度调查表的实际得分,再根据调查表、客户信息反馈、份额变化情况、超额运费、1*200%交付率、客户生产中断共7项进行加权计算,得出顾客满意度综合得分,并根据分析结果形成满意度调查报告,通报至公司领导及相关部门(见图4.1*.2.2a-1*2)。
用
户
销
售
部门
质量部门
技
术
部
门
其它相关部门
图4.1*-1*21*用户满意度调查流程
2)顾客满意度调查结果的应用:
公司每年的顾客满意度调查结果主要应用在内部管理改进:
根据公司《市场营销、顾客满意度策划和测评程序》要求,每半年召开专题会议对调查结果进行通报,对用户提出的问题各部门集体进行原因分析,汇总得出公司比较薄弱的环节,排出改进次序,由相关责任部门制定改进计划并实施改进,人力资源部负责对计划实施及改进效果监督考核,从而提高公司的顾客满意度及忠诚度。
公司将满意度调查结果与标杆及竞争对手进行比较,发现公司的优势与劣势,找出差距进行改进,以提高公司的顾客满意度及忠诚度。
b)对顾客进行产品、服务质量跟踪,及时获得可用的反馈信息
公司建立了产品、服务质量跟踪程序,制定了《顾客服务管理程序》、《与顾客沟通规程》等,对顾客现场服务、顾客走访或技术、质量访问等做出了明确要求。
c)积极获取和使用可与竞争对手和(或)行业标杆相比较的顾客满意信息
公司通过建立竞争情报收集制度,广泛利用第三方调查、客户走访、客户来访和行业协会组织的化肥厂家互访等多种渠道收集竞争对手和标杆的客户满意信息,并加以分析整理,明确公司的竞争优势和改进机会,持续改进,不断提高公司的顾客满意度和忠诚度。
d)不断改进测量顾客满意的方法,以适合公司中长期战略规划及发展方向
公司每年由质量部组织专题评审会议,结合公司战略调整、市场变化情况等因素的变化,对顾客满意度调查、测量方法进行评价并进行持续改进,以使满意度调查方法适应公司战略发展的需要。
近几年公司的顾客满意度调查主要进行了以下改进:
1*2)拓展调查深度
随着市场的变化和用户要求水平的提高,公司对顾客满意度对满意度的调查逐渐深入,由原来仅对产品“符合性”的小范围的调查到现在的“服务型”的广泛调查。
2)完善调查方法和分析方法
公司原来进行简单的顾客满意度调查,现在进行全面的顾客满意度的测量。
调查数据的分析也在此基础上由原来的简单统计变成用数理统计的科学方法,这样既提高了调查的准确性、科学性,又为公司的发展提供了切实可行的实用数据和信息。
4根据顾客的需求或特殊要求调整调查内容
随着顾客和市场需求的不断变化,顾客会提出一些特殊要求,公司为满足顾客需求,及时调整满意度调查内容,以适应市场的变化和业务的发展。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 质量 报告 43 顾客 市场
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)