服务流程及服务用语.docx
- 文档编号:7690820
- 上传时间:2023-01-25
- 格式:DOCX
- 页数:39
- 大小:38.65KB
服务流程及服务用语.docx
《服务流程及服务用语.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《服务流程及服务用语.docx(39页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
服务流程及服务用语
服务流程及服务用语
第一章礼宾员(保安员)服务程序
第一节宾客到来
一、值岗:
标准站立于门口两侧,环视周围,注意来往车辆动向,见来店的车辆和宾客马上迎领。
二、迎车:
前来消费的车辆或客人至前,保安立即主动迎上,举手敬礼,待车停稳后,为客人打开车门。
如车内乘有贵宾,应先为贵宾开门,客人下车时应用手挡住车的上方,以免客人碰到头。
“贵宾您好,欢迎光临XXXXXXX,里面请。
”
三、引领:
宾客下车后,引领客人至正门前,将宾客交给迎宾,并协助迎宾为客人打开门(一般情况下指引客人走旋转门),伸手示意:
“贵宾/贵宾,里面请”。
四、泊车:
1.宾客下车后,引导宾客将车停到指定车场;
2.安排车位停好车后,提醒客人将车锁好;
3.停车场保安要登记好车号及相关记录(停车、取车时间、车身状况等);
4.待客停好车后再将开车的宾客领回来;
5.及时告诉迎宾此位(几位)客人是与哪一起宾客同来的。
五、注意事项:
1.如宾客开车来,为宾客寻找车位,引领宾客将车停到车场合适的位置;
2.宾客下车后要提醒宾客关好车窗、车灯,锁好车门,并检查一遍;
3.如车辆有损坏部位应提醒宾客并在记录上注明;
4.交接班时交接清楚,以防宾客将责任推到店方。
5.留意宾客特点,以便宾客离去时及时提供相应服务。
6.为宾客清洁车辆:
如有浮灰,用掸子把浮灰清扫干净,为宾客把车窗、玻璃、后视镜插干净。
7.如车上有泥浆,勿轻易擦拭,以防擦出划痕,只擦车窗、玻璃、后视镜、车灯即可。
(此6.7项可根据公司实际规定而操作)
8.如在雨雪天气,必须用雨伞接送客人(从车上接入店内,或从店内送到车上,包括打出租车的客人)。
第二节:
宾客离店:
一、询问:
1.当宾客从店里出来时,保安主动过去,询问宾客是否需要打车;
2.如需要则帮宾客把出租车招呼过来,拉开车门,送宾客上车;
3.同时说欢迎再次光临。
“贵宾/贵宾(早上/中午/晚上)好,您需要打车吗?
”
“车过来了,请您上车”
“请慢走,欢迎再次光临”
二、引领:
1.如宾客是开车来的,由保安跟随司机到停车场;
2.按存取程序把车领回来,拉开车门,送宾客上车;
3.同时说欢迎再次光临。
“贵宾请慢走,欢迎再次光临!
”
三、注意事项:
1.如果宾客携带较重较大物品(如行李箱),要协助放到车上。
2.宾客从车场将车开出时,指挥倒车驶上马路,同时注意来往行人和车辆,以防发生碰撞。
3.如宾客未开车,询问宾客是否需要打车,如果宾客需要打车,则为其招呼出租车,并打开车门,招呼宾客上车:
“贵宾(贵宾),请上车”。
4.不管是开车来、打车来还是步行来的宾客,一定要一视同仁,在宾客离去的时候与宾客道别:
“请慢走,欢迎再次光临XXXXXXX。
”
第二章大堂服务程序
第一节迎宾
一、迎客:
1.见到宾客到来,马上把门拉开(自动门只须站位即可),鞠躬35度,同时齐声说:
“贵宾你好,欢迎光临XXXXXXX!
”
2.询问男、女宾客人数,引领客人到开牌台,并把人数大声报给开牌员。
3.如有司机停车后到,要询问宾客与他们同来司机的姓氏,并告诉开牌员还有一位姓*的客人停车后进来。
以便预留手牌,在开牌时保证组合的完整。
4.迎领的过程中可向宾客介绍xxxxxx的经营项目,礼貌回答宾客询问。
贵宾(早上、中午、晚上)好,
欢迎光临xxxxxx,里边请!
请问您一共几位,您需要预定房间吗?
5.因停车的因素,故司机停车可能后进入,所以在报组合时要将司机计入,以保证组合的完整,
二、引领:
1.接待员引领宾客领取手牌后,引领客人到鞋吧沙发处更鞋;
2.注意男、女更衣室的指引(男/女宾这边请),防止宾客走错。
3.祝福客人后方可离去(祝您沐浴愉快),然后回到岗位准备接待下一起宾客。
贵宾您好,您定的房间是*楼**号客房。
祝您沐浴愉快!
三.送客
当宾客换好鞋出来时,鞠躬35度,为客人把门拉开(或把客人送到自动门口):
贵宾,请慢走,欢迎再次光临!
四、工作技巧
1.熟悉公司内营业状况及消费品种/价格,以便能流利回答宾客。
2.熟知公司的地理位置,掌握周边情况,以便回答宾客的询问。
3.在方便的情况下,询问宾客姓氏并记住,而且在下次光临的时候能用姓氏称呼宾客,这会让宾客觉得很体面。
第二节鞋吧
一、宾客进入
1.当听到迎宾报客数时,马上把拖鞋准备好,到开牌台领取手牌,协助宾客拿手牌;
2.如宾客直接到了鞋吧,向宾客礼貌致意,请宾客入座更鞋;
3.并即时将鞋牌放入鞋内,同时将手牌给宾客放好:
“贵宾拿好您的手牌”
4.询问皮鞋是否需要保养;
5.然后指引宾客进入更衣室:
“更衣室里面请”
6.及时将鞋清理后准确放入鞋柜,并清理好鞋吧卫生。
二、注意事项
1.手牌与鞋牌、鞋柜一定要一致,对号摆放,避免弄错或改变组合;
2.对于不同的鞋,可根据客人的需要进行擦拭,或询问客人,高档的鞋未经同意不可轻易擦油;
3.凡是有尘土的鞋无论客人有无交待,均要用干净的毛巾擦拭干净,不可有遗漏;
4.打油时要分清鞋和鞋油的颜色,不可弄混。
5.客人若无手牌,自己要鞋时,一定要问清总台收银,以防跑单。
三、宾客回走:
1.引领
1)当宾客从男女宾出来时,接待员应主动走向前,双手接过宾客手牌;
2)询问组合后,引领至总台,并将手牌交给收银员买单;
3)返回岗位,准备接待新客人。
2.取鞋
1)当客人结帐完毕,应主动上前双手接过结帐单,
2)迅速准确的为离店宾客取鞋;
3)并把鞋拔双手递上。
贵宾,这是您的鞋,已经为您清洁好了。
3.送客
宾客换好鞋后,欢送宾客:
贵宾,请带好您的贵重物品。
请慢走,欢迎再次光临。
第三节开牌台
一、准备:
当迎宾把宾客领入时:
1.当听到迎宾报几位客人后,应马上准备好手牌,站立等候客人到来。
2.客人距开牌台内5米左右时,接待、开牌人员要齐声问候;
“贵宾,早上/中午/晚上好,欢迎光临!
”
3.并把手牌交给接待员发放。
二、开牌:
1.手牌发放完毕,准确记录到宾客流动表上;
2.然后将手牌号输入电脑开牌;
3.开牌时必须将同来宾客输入一个组合,后来的宾客(如停车的司机后进入)如能知道先来贵宾手牌号,追加输入该组合,并将手牌记录单别在一起;
4.对不能确认的手牌不能强行并在一起,以免出现跑单。
三、工作要求
1.发牌时不要把上下箱和紧挨着的衣柜作为一个组合发放,这样不方便宾客更衣;
2.可以有序发放,如三男两女“001、011、021、11、21、31”,方便查找组合和便于记录,最重要的是方便了宾客更衣。
(隔十发一)
3.如迎宾告知同来宾客在车场停车为其预留手牌,并与同来宾客记录在一起,该宾客进入后发给预留的手牌,不要与其它的宾客混合。
4.如果宾客预定房间,与楼层沟通后马上将所订房间号告诉宾客,以便宾客洗浴后方便汇合,同时询问宾客是否寄存贵重物品。
5.登记《宾客流动总表》,将手牌按组合录入电脑。
6.如有客人擦鞋,要将消费单迅速准确地录入电脑。
7.客人进入更衣室时,要说:
“祝您沐浴愉快!
”
第四节总台
一、宾客离去
1.准备
当接待员把即将回走的手牌号交过来时,马上将该手牌号及其组合的消费单调出来,以加快结账速度。
2.买单:
1)当接待员陪同宾客到总台时,接过手牌,尽可能记住哪位宾客多少号,谁与谁是一起的,不能弄错。
2)并询问哪位结账,以什么方式结账(会员卡/优惠券/信用卡/银联卡/挂帐/免单等)。
“您一共多少位”、
“您一共四位对吗(已知再确认)”,
“请问您、您四位一起买单吗?
”
“贵宾,您有贵宾卡/优惠券吗?
”
“请您稍等”
3.确认:
得知宾客的结帐方式后,将消费单据调出,请客人预览。
“贵宾,您总共消费3800元,请您过目。
”(请客人查看电脑)
4.收款:
结帐时要唱收唱付:
“贵宾,您们六位一共消费3150元,收您3200元,找您50元,请您收好。
5.开发票:
如客人需要开发票,按实际消费根据财务规定给客人开(特殊要求不能擅自作主,必须征得主管上级的同意)。
“贵宾,这是您的发票,请您收好。
”
“贵宾,对不起,财务规定我们按实际消费开,......我帮您问问好吗?
”
6、确认结帐方式:
在明确结帐方式后要即时打印出结帐单,并将账单交给客人一份,礼貌地提醒客人凭鞋单取鞋。
7.转帐
1.如果组合里面有宾客先离店,由后走的宾客结帐,要礼貌地询问他/她同来的朋友在什么区域;
2.或查询有无房间;
3.并联系该区域值班服务人员,找客人办理转帐确认手续;
4.经结帐宾客同意后,方可离店(公司招待除外)。
8.赠券
按公司现行优惠政策,通知收银主管发放赠券。
(注明使用规则、时间,使用时须有相关负责人员到场签字确认,客人离开再通知负责人视为违规,由收银员承担全部赠券费用)
9.致谢:
宾客结完帐后要表达谢意,并欢送宾客。
10.注意事项
1.准备:
必须提前做好买单准备,准确无误,闲时先核单;
2.不要先张口问客人是否开发票;
3.超乎寻常的高额消费要及时通报当值经理;(个人限额消费2000元)
4.对超过24小时以上未离店的宾客要及时通报当值经理;
5.结帐时如遇到问题和投诉,应及时找有关人员解决,并记录客人的投诉内容;
6.尽量提醒客人把贵重物品存放总台;
7.收银要核对好单据,并保证一次报准客人的消费额,发现多报现象罚款处理,严重者开除。
第五节大堂服务用语
迎宾:
1、贵宾您好!
欢迎光临xxxxxx。
2、请问您几位,请问需要帮忙预留手牌吗?
3、请问需要预订客房吗?
4、请问您是我们的会员吗?
5、贵宾(会员男宾)X位,贵宾(会员女宾)X位,请接待
鞋童:
1、欢迎光临!
2、您请座,麻烦您更换拖鞋
3、请问您的皮鞋需要保养吗?
我们这里有专业的护理师和仪器,可为您皮鞋进行各种护理服务。
4、这是您的手牌请拿好
5、男宾(女宾)X位,请接待,祝您沐浴愉快
6、贵宾您好!
您一共几位?
7、请问您哪位结帐?
结帐这边请!
收银:
(结帐)
1、贵宾您好!
请问什么方式结帐?
您有会员卡吗?
2、您好,您共计消费×××元,请您确认一下您的消费
3、收您×××元,这是找您的钱××元,请您收好
4、请您到鞋吧凭结账单换鞋,贵宾再见!
转帐:
1、贵宾您好!
请问您要转帐吗?
请问您手牌号多少?
您要转到哪个手牌号上去?
好的,请稍等,马上为您办理转帐手续!
2、您好,贵宾,请您确认一下,并签字。
3、拿好您的鞋票,请您到鞋吧换鞋,贵宾再见!
鞋童:
1、××××号取鞋
2、贵宾您好,换鞋这边请
3、您请坐,您对我们的服务还满意吗?
4、谢谢您的宝贵意见,贵宾再见!
迎宾:
贵宾再见!
欢迎再次光临!
第三章男女宾服务流程
第一节更衣室
一、宾客进入
1、迎领:
当听到请接待贵宾几位时(男(女)宾X位),更衣室员工致意问好(欢迎光临),接过客人的手牌,看清后道服务用语:
“贵宾您好,**号箱在这边,请跟我来或这边请”。
2、开箱:
1)将宾客领到他的更衣箱前,为客人打开箱后,替客人更衣及协助宾客将衣服挂入衣箱;
2)依次为外套、上衣、毛衣、裤子、内衣……(客人走时,更衣顺序相反),注意挂整齐,尽可能不让衣物倦缩在一起以免出现折痕;
3)如宾客不需要协助不要强行服务。
“贵宾请坐,我来帮您挂衣服”
⑷箱内如有提示牌,请客人记住提示牌标记或客人贵姓等(客人走时必须询问后再开箱)
3、推销:
在更衣服务过程中介绍洗衣服务:
“贵宾,您的衣服需要清洗一下吗?
”
“我们有进口的洗衣设备和专业的洗衣人员。
”
“贵宾您需要毛巾/浴帽吗?
”
4、锁箱:
1)宾客衣服及物品放好后,锁上门,锁好后当面拉一下;
2)并告诉宾客:
“贵宾,请您检查一下,您的衣箱已经锁好”!
3)将手牌为客人挂好,“请拿好您的手牌”
4)伸手示意,贵宾,水区这边请!
并进行报麦传递:
水区贵宾XX位。
5.接洗客衣注意事项
1)在接洗客衣时要填写洗衣单,询问宾客取用的时间;
2)在洗衣单上标注,并确定能在宾客取走之前洗好;
3)将衣物所有的口袋翻过来,检查有无遗留物品;
4)全面检查有无褪色、污染.脱扣、破损等;如有,需向宾客说明,并标注在洗衣单上。
第二节浴区
1、引领:
更衣室服务员把宾客引入水区时,水区服务员主动上前引领,先引导宾客淋浴:
“贵宾,您好欢迎光临!
淋浴在这边;这边请或请随我来,小心地滑”。
2、调水温:
1)到淋浴间里帮宾客打开淋浴头,调到正常水温:
“贵宾,您看这温度可以吗?
”;
2)调好水温后请宾客淋浴:
“您慢用祝您沐浴愉快!
”。
3)如宾客打浴液,可在宾客不反感的情况下协助在背部打浴液。
4)宾客淋浴完毕时,要询问是去泡池/桑拿/搓澡/直接去休息区?
并给予相应的指引。
5)在宾客离开淋浴间后,及时清理并检查混水阀是否归位,以防新来客人烫伤或受凉水刺激。
6)同时为客人进行干身服务。
“贵宾您好,我来为您干身。
”
3、干身:
1)头部---首先从头部开始,用毛巾轻轻擦拭客人头部;
2)耳部---用毛巾的两角在客人耳边轻轻擦拭,注意不要用力过大;
3)背部---用毛巾摩擦客人背部,注意动作要娴熟;
4)腋下---示意客人抬起双臂,为客人干身腋下,切忌用力过大;
5)臀部、腿部---用毛巾裹住客人的小腿,由小腿向上揉搓擦拭,直到腰部;
6)脸部---用毛巾轻轻擦拭客人脸部,力度适中;
7)前胸---用毛巾从客人颈部向下摩擦式干身前胸,直至腰部;
8)干身完毕,将下身巾轻搭在客人的肩上,为客人进行揉搓、捏肩,并作到扣击拍打,做缓解疲劳动作。
4、泡池:
1)宾客淋浴出来后,要介绍各水池功能和桑拿房,询问宾客是泡一泡还是蒸一蒸;
2)如泡池要提醒宾客水温,招呼宾客慢慢进入,为其摆放好拖鞋;
3)并询问是否需要饮品,宾客出池时注意关照宾客注意安全、小心地滑。
5、桑拿:
1)当客人过来时主动帮宾客把门打开,请宾客进入。
2)宾客进入干蒸房时为宾客铺上一次性坐巾,同时递上冰巾和冰水。
客人出来后要及时收理干净。
“贵宾,您蒸一蒸吗?
里面请”
“请垫上消毒坐巾”
“请用冰水”
“请用冰巾”
“您看这温度可以吗?
”
“好的,我再加点温度,你看现在可以吗”
6、推销:
1)宾客从池中或桑拿房出来后询问宾客是否需要搓澡,并引领到搓澡区。
“我们有专业的搓澡技师,手法一流,您试一试吧!
”
2)对询问价位的客人要马上礼貌地给予回复。
7、洗漱:
1)如宾客到洗漱台处洗漱时,为客人打开牙刷,冲洗一下,挤上适量牙膏,冲洗一下口杯,打好水递给客人。
2)询问客人是否需要刮胡须,如刮胡须则递上刮胡泡和刮胡刀。
“牙膏已经挤好了,请慢用”;
“刮胡刀锋利,请您小心慢用”
8、注意事项
1)客人自己开淋浴开关时要注意提醒,以免烫伤。
2)要防止客人在池内搓澡;
3)对打完浴液未冲洗干净的客人要婉言拒绝进入大池;
4)对醉酒(建议最好醒酒后泡)或年老客人、儿童要进行安全提醒;
5)同时谨防有醉酒客人在大池内呕吐。
6)留意泡池或蒸桑拿的客人状况,如有异常及时关照。
7)随时留意干蒸房的动静,提醒儿童、老人、酒醉或体弱的客人不要蒸时间过长,应多加留意,防止意外。
8)泡池后的客人一定要提醒穿好拖鞋、小心地滑。
9)各种浴种的温度标准:
A、淋浴20℃~45℃,
B、冷水池一般为14℃~17℃。
C、温水池(恒温池)为40℃/42℃(夏/冬)。
D、热水池为43℃/45℃(夏/冬)。
E、干蒸房为75℃。
F、湿蒸房设定65℃
10)随时清理掉地面的积水,尤其是洗漱台前,并提醒客人小心,以免滑倒;
11)看到老人、儿童、酒醉或体弱的客人应给予搀扶帮助。
12)应特别留意在水池边睡着的客人,并及时提醒客人上楼休息。
第三节二次更衣
一、宾客进来
1、干脚:
(半跪式服务)
1)将地面铺上叠放好的浴巾,再将下身巾铺在浴巾上。
2)双手抓住浴巾两侧,裹住客人脚面;
3)对脚后跟进行捏掐;
4)打开浴巾,用下身巾裹住脚面;
5)用双手掐住客人脚趾缝,并用空心拳进行摁压脚趾;
6)干脚完毕。
“贵宾您好,我来为您干脚。
”
2、推销:
询问宾客穿消毒睡衣还是一次性消毒睡衣或商品睡衣(商品睡衣需说明价格)及酒水。
3、更衣:
(穿下身裤时要半跪式服务抓住裤脚)
协助宾客穿上睡衣(保持适当距离)。
4、征求意见:
更完衣后介绍其它服务项目(自助餐、娱乐区台球、网吧、休息大厅、各式包房\按摩);
注意不同时间段的项目,然后根据宾客意见指引路线——楼梯/电梯。
“贵宾,您上楼休息吗?
”,
“贵宾,开个房间吗”。
“贵宾,现在正好是用餐时间,您需要用餐吗?
”
二、宾客回走
1、引领:
1)宾客休息好回走时,领位询问,根据需要指引通道。
“贵宾,您休息好了?
请问您回走吗?
”
2)如果回更衣室取物品——指引通道即可;
“男/女更衣室这边请”。
3)如果回走:
直接指引进入男/女二次更衣室。
4)注意不要指示反了,防止男/女宾误入女/男浴区。
“更衣室在这边,请”——手势指引。
2、更衣:
1)宾客回到二次更衣,如果是回走,客人脱下睡衣后,当面翻开衣袋检查是否有遗留物品(手机/现金等),然后放入布草回收桶。
2)如果是商品睡衣(非一次性)装好交给宾客。
3)然后指引进入水区。
“您需要再冲一冲吗?
里面请”;
3、注意事项
1.也有部分宾客回走到更衣室后再淋浴,根据情况灵活应变。
2.对各区域的手势指引要正确。
第四节宾客回走
一、迎接:
宾客回到更衣室,要主动询问:
“贵宾,您休息好了,您回走吗?
”(可能回走或取物品)
“贵宾,我能看一下您的手牌号吗?
”(接过手牌)“**号这边请,我来帮您开箱”。
二、更衣:
1.如宾客取物品,侧身面向客人(询问箱内标记),把箱打开;
2.待宾客自己取完物品后,要锁好门当着客人拉一下;
“箱已锁好了,请拿好手牌。
”
3.然后指引宾客要去的路线。
4.如宾客回走,侧身面向客人把箱打开;
5.如有洗衣,及时通知同事将洗好的衣物取回来;
6.协助客人从衣箱把衣物取出来穿上;
7.注意取衣服的次序——按穿衣服的习惯从里到外拿取。
8.更衣室和水区的服务要保持适当的距离,即要亲切,又要不卑不亢。
9.在更衣的同时分析宾客需要,推销更衣室商品。
“贵宾,您的衣服已洗好了,您看可以吗?
”
(推销)对外卖商品的推销
“贵宾,您的袜子坏了,需要换一双吗?
我们有...”
三、关箱:
宾客穿好衣服,取完物品后,提醒宾客:
“贵宾,您的物品都带齐了,您看还有没有物品遗留,我把箱关上了”。
四、结账:
把箱关好后,把手牌交给客人,带领宾客出更衣室到前台:
“贵宾,这边请”。
五、注意事项
1.当已知宾客回走时,同事要配合,对讲通知总台要结单的手牌号,以便总台准备,加快结帐速度。
2.同时通知鞋吧回走手牌号以便备鞋。
3.在为客人服务时不可注视客人的身体或客人的贵重物品,只需掌握即可。
4.宾客将贵重物品随便放置时(如手机),提醒宾客锁好―――注意浴场混子或小偷。
5.为客人取衣物和往衣箱里挂衣物一定要在宾客视线范围内操作,不能背向宾客,以免误会,避免宾客在丢东西的时候说不清。
6.个别宾客不愿服务员更衣,不能勉强、帮助客人更衣,要把握尺度,适当协助。
7.一定要当客人的面检查衣箱的锁好程度。
8.更衣室时刻保持至少两人以上在岗。
9.对酒醉的客人不可多言,但要随时留意并照顾好,包括其随身携带的贵重物品。
服务要主动热情、尺度适中、不卑不亢。
10.对中途回更衣室取物品的宾客要多加留意并注意其特征。
第五节男女宾服务用语
1、一更接待:
贵宾您好!
欢迎光临,
很高兴为您服务,请问您几位?
贵宾,里边请,
更衣室接待贵宾X位;
小心台阶,祝您沐浴愉快!
”
2、更衣室:
贵宾您好!
欢迎光临!
很高兴为您服务,麻烦看一下您的手牌,
您的衣箱在这边,我来帮您开箱;
您请坐,我来帮您更衣;
请问您有贵重物品需要寄存吗?
您的衣物需要清洗一下吗?
请您检查一下衣箱外是否有物品遗留,我来帮您锁箱;
您的衣箱已锁好,请您检查;
我们这有商品毛巾和消毒毛巾,请问您需要哪一种?
这是高档纯棉毛巾售价X元;
麻烦看一下您的手牌;
淋浴这边请;
请带好您的随身物品及手牌,
祝您沐浴愉快!
水区接待贵宾X位。
3、淋浴间:
贵宾您好!
很高兴为您服务,
请问您是淋浴还是坐浴?
淋浴这边请,小心地滑。
请稍等,我为您调试水温。
您感觉这个温度合适吗?
这是洗发水、沐浴露、护发素,请您慢用。
祝您沐浴愉快;
贵宾您好,您需要我帮您打浴液吗?
如果有什么需要请随时叫我,很高兴为您服务。
贵宾您好,您冲好了,请问您是泡池还是蒸桑拿?
(女宾只需问:
请问您需要蒸一下吗?
)
桑拿房这边请,蒸房接待贵宾X位!
”
4、桑拿房:
贵宾您好,很高兴为您服务,
请问您是干蒸还是湿蒸?
干蒸这边请,
我来帮您铺一下坐巾;
您看温度合适吗?
需要我帮您浇水吗;
贵宾您好,这是本店免费为您提供的冰巾、冰水,请慢用。
贵宾,您需要来点冰镇的雪碧、可乐、矿泉水。
。
。
。
。
。
?
您有什么需要请随时叫我,很高兴为您服务。
贵宾,您蒸好了吗?
请问您需要搓澡吗?
您刚蒸完桑拿身体比较疲惫,搓个澡能缓解疲劳,
我们这里有专业的扬州技师,手法特别好,
您是否需要体验一下?
我来为您介绍一位吧?
搓澡这边请,
搓澡接待贵宾X位”
5、水区:
贵宾,您好,您休息好了吗?
感觉搓澡手法怎么样?
淋浴这边请,我来帮您调水温,
我来帮您打一下浴液,
贵宾您洗好了吗?
您是上楼休息吗?
干身X位。
6、干身区:
贵宾您好!
很高兴为您服务,
您洗好了吗?
贵宾您好,这是您的面巾;
我为您披大巾,小心着凉。
您这边请,
我来为您干身,
贵宾,今天您一共来几位?
您是第一次来到我们这里是吗?
感觉我们的环境怎么样?
我是321服务员姓X,希望下次还能为您服务;
请问您贵姓?
贵宾这边请,
二更,帮X贵宾干脚更衣,
祝您休息愉快!
7、二更干脚:
贵宾您好!
请把鞋脱在下边站在这里。
我来为您干脚,
更衣这边请,
帮贵宾更衣。
8、二更穿衣:
您好,贵宾,先穿一下浴衣,
我们这有外卖商品睡衣和消毒睡衣,请问您需要哪一种,
我们这里的外卖浴服质地优良,档次不等,有多个款式可供您选择。
您看这个颜色可以吗?
看一下您的手牌,麻烦您签一下字,谢谢贵宾。
贵宾,您好,梳妆台这边请。
这是润肤露、浴后乳、摩丝、者哩水、香水、吹风机,请您慢用。
贵宾您好!
请问您是上楼用餐还是去包房,还是做按摩?
自助餐在二楼,
贵宾,您房间预定好了吗?
您需要预订房间吗?
二楼设有专业的按摩间和保健按摩房,
太极经络养生是本店独家的特色按摩,您可以感受一下,
这边请,接待贵宾一位
贵宾,这边请,
请带好您的随身物品及手牌,
祝您休息愉快!
9、回走:
贵宾您好!
您休息好了。
请问您还冲一下吗?
请问您的浴服需要保留吗?
您的浴衣兜里已经没有遗留物品了,请您检查。
贵宾,我来为您开箱,
需要我协助您穿衣吗?
您的更衣箱里已经没有遗留物品了,请您检查。
请带好您的随身物品及手牌,总台这边请。
您慢走,欢迎您再次光临!
第四章客房服务程序
第一节客人进房
一、领位:
1
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 服务 流程 用语