江苏级示范物业管理项目.docx
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江苏级示范物业管理项目
江苏省省级示范物业管理项目服务质量评价标准
(2019年版)
1总则
1.1制定目的与依据
为规范江苏省省级示范物业管理项目评价工作,统一省级示
范物业管理项目评价方式和内容,提高评价质量,做到评价过程
客观公正,依据《江苏省物业管理条例》和省委省政府关于宜居
住区建设的要求,制定本标准。
1.2适用范围
对江苏省省级示范物业管理项目服务质量评价,适用本标
准。
其他物业管理项目服务质量评价可参考本标准。
1.3项目类型
省级示范物业管理项目以项目规划建设立项为准分为居住
物业管理项目和公共物业管理项目两大类,其中2000年前建成
并交付使用的居住小区适用居住物业——老旧小区评价标准。
1.4评价方式
省级示范物业管理项目评价由专家评定,采取定量评价和定
性评价相结合的方式。
1.5评价程序
—1—
1.5.1各设区市物业管理行政主管部门负责对所有的申报项
目进行预评,并对进入终审的项目提出推荐意见;预评得分90
分以上的物业管理项目进入终审。
1.5.2省住房和城乡建设厅负责对各设区市物业管理行政主
管部门报送的终审项目,采取专家评定、抽取项目进行实地考察
等方式进行最终评价。
1.6评价周期
每年度开展一次省级示范物业管理项目评价。
对获得“省级示范物业管理项目”称号的项目,每三年开展一次复评,对不符合标准的项目予以撤销称号。
2定量评价
2.1定量评价内容
省级示范物业管理项目定量评价,采取分项目逐项评分的方
式。
评分标准按附件一、二、三《江苏省省级示范物业管理项目
服务质量评价标准》(居住物业、公共物业、居住物业——老旧
小区)执行。
2.2定量评价得分
评价总分为100分,被评价的物业项目存在《江苏省省级示
范物业管理项目服务质量评价标准》(居住物业、公共物业、居
住物业——老旧小区)中所列举的问题的,从该问题所在评价子
—2—
项的标准分中减去该问题对应的扣分。
扣分有一定区间范围的,根据存在问题的严重程度酌情扣分。
每个评价子项的评价得分,为该评价子项的标准分减去其扣分之和。
该评价子项的扣分之和超过其标准分的,扣至该评审子项零分为止。
3定性评价
3.1物业服务项目必须满足以下条件,否则不予参加省级示
范物业服务质量评价:
1居住物业管理项目建筑面积5万平方米以上、公共物业项
目建筑面积2万平方米以上、老旧小区3万平方米以上;
2符合城市规划建设条件,配套设施齐全;
3已经全部交付使用,且业主入住率达到50%以上;
4各项服务内容和标准符合物业服务合同约定;
5项目已获得市级示范(优秀)或类似表彰;
6该项目的物业服务企业无因违反《物业管理条例》、《江苏
省物业管理条例》等法律法规、规章规定而被查处的;
7该项目的物业服务企业未发生经主管部门确认属实的有关收费、服务质量等方面的重大投诉查处或被记录不诚信经营、失
信行为等情形。
3.2大型居住物业分期开发项目,有市政道路,或区内主要
道路与后续建造项目相隔,或自成组团、服务设施完善、已全部
—3—
交付使用、依合同完成物业承接查验的,可以申报参评,但应注
明分期。
4评价结论
评价结论由定量评价得分和评价意见组成。
评价总分不足90分的,评价结论为不符合省级示范物业管理项目服务质量标准。
评价意见应当说明存在的主要问题。
5附则
本标准由江苏省住房和城乡建设厅负责具体解释与修订。
本标准自发布之日起施行。
—4—
附件一:
江苏省省级示范物业管理项目
服务质量评价申报表
(居住物业)
项目名称:
申报日期:
服务企业名称:
(章)
—5—
说明
一、本表由申报江苏省省级示范物业管理项目服务质量评价
的服务企业及行政主管部门填写。
二、表格内不敷填写,可另加附页。
三、如实填写,切勿作假。
四、字迹清楚、端正。
—6—
物业项目
竣工交付
物业类型
名称
时间
物业项目
业主(或管
建筑面积
理)委员会
地址
产生时间
物业服务
法定代表人
联系电话
企业名称
项目经理
物业专业
联系电话
姓名
证书编号
获市物业服务专业评价
荣誉称号名称与时间
物业服务单位自检概述:
—7—
年月日
预评总分
市级行政主管部
门推荐意见
年月日(签章)
省评价总分
省评价意见
—8—
评价专家(签名):
年月日(签章)
—9—
《江苏省省级示范物业管理项目服务质量评价标准》
(居住物业)
项目标准内容
规定评分市评省评
分值细则分值分值
一、基础管理服务
物业项目资料
承接查验手续
管理规约制度
物业服务合同
1竣工总平面图,单体建筑、结构、设备
竣工图,配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料;
2共用设施设备清单及其安装、使用和维
护保养等技术资料;
3供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等准许使用文件;
4物业质量保修文件和物业使用说明文件;
5物业管理区域划分证明。
1共用部位、共用设施设备查验记录;
2共用部位、共用设施设备交接记录;
3物业承接查验协议;
4物业承接查验备案证明。
1临时管理规约;
2管理规约和业主大会议事规则;
3(临时)管理规约和业主大会议事规则
的内容符合法律法规的规定;
4临时管理规约经业主书面承诺遵守,管
理规约和业主大会议事规则经业主大会
表决通过。
1前期物业服务合同;
2物业服务合同;
3前期物业服务合同符合法律法规的规定,无侵害业主合法权益的内容;
4物业服务合同符合法律法规的规定,选聘物业服务企业的事项经业主大会表决
26
缺一项
1扣0.2
分
缺一项
2扣0.5
分
缺一项
2扣0.5
分
缺一项
2扣0.5
分
—10—
通过。
1物业服务企业协助并配合制定维修资金使用方案;
2物业服务企业协助并配合组织实施方
专项维修资金制
案,预算、列支、备案、施工及竣工验收2
度
有书面记录;
3物业服务企业无挪用维修资金、擅自扩
大使用范围等违规行为。
1
人力资源管理制度;
2
财务管理制度;
3
合同管理制度;
4
房屋维修养护管理制度;
5
设施设备维修养护管理制度;
管理服务制度
2
6
秩序维护管理制度;
7
环境清洁管理制度;
8
园林绿化管理制度;
9
收费管理制度;
10客户关系管理制度。
1房屋设施设备日常维修养护档案实现动态监管;
2业主信息档案实现动态管理;
档案管理
1
3
档案分类规范,查阅方便;
4
档案使用登记手续完备;
5
档案存放环境符合规定条件。
1制定消防、电梯、给排水、供配电等共用设施设备事故应急预案;
突发事件应急机
2
制定自然灾害、公共卫生、治安、交通
3
制
等方面突发事件的配合性应急预案;
3
应急预案定期演练,并有相应记录。
员工培训和企业
1
建立企业员工培训体系,根据不同岗位
3
形象
特点制订并落实员工分类培训计划;
缺第1
项扣2
分,第
2、3项
不符合
各扣
0.5分
缺一项
扣0.2
分
一项不
符合扣
0.2分
一项不
符合扣
1分
第1项
不符合
—11—
2专业岗位操作人员按规定持有专业岗
位证书(包括消防监控人员、电梯维修人
员、高低压电工等);
3不同岗位服务人员分类统一着装,佩戴
工作标志;
4服务人员态度热情耐心,举止文明礼貌,解答问题及时准确;
5企业标识标牌体系完善,业主手册、服务指南等客户服务资料简明实用。
1设立物业服务中心,公示物业服务企业
营业执照、服务内容和标准、收费依据和
标准、项目负责人照片及资格证书、服务
电话;
2有专人负责接待客户来访,24小时受
理客户信息;
3客服接待人员值班记录及时,客户信息
处理记录完整,按月进行统计分析;
客户服务管理3
4有客户回访制度和记录,投诉处理及时
率100%,并按月进行统计分析;
5物业服务收费明码标价,实行物业服务
费酬金制的,每年不少于一次公布物业服
务资金的收支情况;
6利用共用部位、共用设施设备经营的,应当征得业主的同意,并定期公布收益情况。
1社区文化建设有计划,有方案,有措施,
有成效;
2采用书面资料、宣传栏、网络等方式培
养住户的公共道德意识和良好生活习惯;
社区文化建设2
3每年开展二次以上的文体娱乐活动,营
造和谐的社区氛围;
4积极组织和参与社区志愿活动,开展社
区精神文明建设。
扣1
分,第
2、3、4、
5项不
符合各
扣0.5
分
一项不
符合扣
0.5分
一项不
符合扣
0.5分
—12—
1对住户违反治安、消防、环保、房屋装
饰装修和使用等方面法律、法规规定的行
为,及时进行劝阻,并向有关行政部门报
告;
2主动与物业所在地的房地产行政主管
部门、街道办事处(乡镇人民政府)、公
沟通报告机制安派出所、居民委员会联络,共同协调解
决物业管理中遇到的问题;
3协助业主大会筹备工作,建立与业主委
员会定期沟通报告的工作例会制度,积极
听取业主和业主委员会对物业服务的意
见和建议,主动接受业主和业主委员会的
监督。
二、房屋共用部位管理
1
主出入口设有小区平面示意图;
2
管理区域内交通标志引导指示牌规范
清晰;
标识系统和维保
3小区组团、栋、单元(门)、户门以及
资料
配套公建标识规范清晰;
4
建立房屋产权清册;
5
房屋维修、保养记录完整;
6
房屋使用功能完备,无安全隐患。
1共用场地、部位符合规划要求,无违章
搭建现象;
共用部位使用管
理
2
房屋共用部位使用符合建筑设计要求,
无擅自改变用途现象。
1房屋外观完好、整洁,无破损、脱落、
渗水、污迹、乱贴、乱涂、乱画和乱挂现
象;
房屋外观状况
2外墙清洗或粉刷按合同和计划组织实施、记录完整。
一项不
3符合扣
1分
13
一项不
符合扣
0.5
3分,一
处不符
合扣
0.2分
一项不
符合扣
1分,
2
一处不
符合扣
0.2分
一项不
符合扣
1分,
2
一处不
符合扣
0.2分
—13—
1室外招牌、广告牌、夜景灯等设施按规定办理报批,手续齐全,色彩风格统一;
2封闭阳台、外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬安装符合建筑设计要求和管理规
约约定,手续齐全,样式、规格、色调、
室外附加设施管
材质统一;
理
3
空调、户外防盗网、晾晒架等安装牢固,
管线整齐,美观大方,无安全隐患;
4
发现安全隐患,及时告知或劝阻业主及
相关当事人,并采取相应防范措施。
1
签订装饰装修管理服务协议;
2
书面告知业主及施工单位装饰装修的
禁止行为和注意事项,并在装修现场公
示,装修现场的消防及安全防范措施得
当;
装饰装修管理
3
装修人员出入和装修施工时间有效控
制,装修垃圾定点堆放,定时清运;
4
专人每日巡视检查装修现场,及时劝阻
和制止装修违规行为,制止无效的,书面
报告业主委员会及有关部门;
5
装修验收手续完备,装修档案保存完
整。
1
每日巡查屋面、单元门、楼梯、通道、
窗户等共用部位,发现损坏,及时维修养
日常巡视、检查与
护并做好记录;
管理
2门窗无破损,楼梯、通道以及屋面无乱
堆乱放现象,屋面防水性能良好,进出有
监管措施。
三、共用设施设备运行、维修和养护
1
设施设备专业管理人员配置合理,岗位
共用设施设备管
责任明确;
理和运行状况
2
建立设施设备总账、台账、设备卡,设
施设备标志齐全、规范;
2
3
1
21
4
一项不
符合扣
0.5
分,一
处不符
合扣
0.2分
一项不
符合扣
0.6
分,一
处不符
合扣
0.2分
一项不
符合扣
1分,
一处不
符合扣
0.2分
一项不
符合扣
0.5分
—14—
室外共用管线、管道和道路管理
设备机房管理
供电系统管理
3设施设备运行、维护、保养和检查等管理制度健全;
4制定并实施年、季、月度设施设备维护、保养计划;
5制定并实施日常设施设备检修、巡视、保养、紧急情况处理等制度;
6制定并实施维修工具、备品、备件和化学品等存放和管理制度;
7制定并实施专业外包合同全程监管制度;
8操作人员熟练掌握、严格执行设施设备操作规程及保养规范。
1室外共用管线统一入地或入公共管道,整齐有序,无架空管线;
2排水排污管道通畅;
3雨水井、化粪池定期巡检、疏通与清掏,无堵塞、外溢现象;
4道路通畅,路面整洁平整,路面井盖无缺损、无丢失,井盖表面标志清晰。
1设备系统图、操作规程、岗位责任制度、应急预案流程图、特种作业人员资格证书等齐全,张贴于机房明显位置;
2设备管线标志清晰,仪器仪表运行正常、数据准确;
3机房整洁、无渗漏、无积水、无杂物堆放,设备表面无积尘、无锈蚀,防鼠板、防鼠网材质、规格,防鼠药物投放等符合规范要求;
4设备噪声符合规范要求,有环境要求的设备机房,温、湿度在规定范围内。
1管理制度与措施符合专业要求,执行严
格,设备编号有序,运行、维修、保养、
巡检记录完整;
2
2
2
一项不
符合扣
0.5
分,一
处不符
合扣
0.2分
一项不
符合扣
0.5
分,一
处不符
合扣
0.2分
一项不
符合扣
0.5
—15—
弱电系统管理
电梯系统管理
给排水系统管理
2受托管理高压供电设备的,变配电室安
全警示牌配置齐全,检修检验和安全防护
用具配置齐全,年检合格;
3后备电源设备定期检测,能够随时启用;
4公共照明正常,重要设备编号有序。
1系统设备配置齐全、运行正常、现场测试符合要求;
2系统及子系统运行、维修、保养、巡检计划周全、记录完整;
3摄像监控图像清晰,按规定时间保存信息备查;
4中央控制室管理实行24小时专人值班制度。
1准用(合格)证、年检证明、紧急电话和乘客注意事项置于轿厢醒目位置;
2、电梯维修保养合同规范,维保单位的
条件符合规定;
3、电梯机房通风、照明情况良好,配有
平层标志线,专业工具齐全;
4.电梯轿厢、井道内保持清洁,轿厢广告设置有序,无乱贴、乱画;
5、电梯运行平稳,维修、保养、检修记
录完整;
6、电梯按合同约定时间运行,出现故障
或险情,维修人员接到报修后20分钟内
到达现场。
1二次供水水质定期检测,符合卫生标准;
2给排水及中水系统设备完好、运行正常,日检查和月、季、年保养制度完善;
3水箱加盖双锁,周边无污染源,定期清洗、消毒,检查记录完整;
分,一
处不符
合扣
0.2分
一项不
符合扣
0.5
2分,一
处不符
合扣
0.2分
一项不
符合扣
0.5
3分,一
处不符
合扣
0.2分
一项不
符合扣
0.5
2
分,一
处不符
合扣
—16—
4水泵、阀门、管网等设备名称、流向、
运行状态标志清晰,无锈蚀、无跑冒滴漏、无污染。
1配置避雷设施位置平面图;
避雷系统管理
2避雷设施定期检查、维护,记录完整。
1消防设施设置平面图、火警疏散示意图
按幢设置在楼层明显位置;
2消防监控系统运行良好,自动和手动报
警设施启动正常;
3消火栓柜、防火卷帘、防火门、灭火器、疏散指示灯、应急灯及应急工具等消防设
消防系统管理施设备完好,并定期组织检验、保养;
4消防水泵、管网、闸门等设备运行正常,测试、维修、保养记录完整;
5安全疏散通道畅通,疏散标志和示意图设置合理、醒目;
6区域消防通道畅通,无杂物堆放,无违章占用。
四、公共秩序维护
1实行封闭式管理的小区,对外来人员、车辆和物品进出实行管理;
2监控设施和门禁系统运行良好,监控记录保存符合规定要求;
3安全监控室及主出入口实行24小时值
秩序维护管理班;
4秩序维护人员配置合理,岗位责任明确;
5安全标志设置合理,对可能危及人身安全的地点和设施设备,有明显警示标志和防范措施。
1公示停车场管理规定和停车收费标准
交通秩序管理
和紧急联系电话;
0.2分
一项不
1符合扣
0.5分
一项不
符合扣
0.5
3分,一
处不符
合扣
0.2分
12
一项不
符合扣
1分,
5
一处不
符合扣
0.2分
一项不
4
符合扣
—17—
2
停车场、停车位标志规范、清晰,车辆
行驶路线设置合理、路线清晰;
3
固定停放车辆签订停车服务协议,明确
相关权利义务;
4
车辆进出发出入证,登记及时,记录完
整;
5
车辆进出道闸、立体停车设施运行良
好,维修养护及时;
6
机动、非机动车辆停放有序、无乱停乱
放现象,设有集中充电设施;
7
停车场、库定时巡视检查,高峰时进行
车辆秩序引导;
8
发现交通堵塞及时疏导,发生交通事故
及时报告有关部门。
1
制定消防安全制度,消防安全操作规
程;
2
实行消防安全责任制,明确消防安全责
任人;
3
消防中控室实行24小时专人值班制度,
消防安全管理
值班记录完整;
4
消防安全定期巡视检查,消防安全隐患
及时整改;
5
定期开展消防安全宣传,进行消防知识
培训;
6
消防演练每年不少于两次,积极动员业
主参与。
五、环境管理服务
1
保洁人员配置合理,责任区域明确;
2
制定并严格执行保洁用品、范围、流程、
保洁服务
频次、效果及评价等服务标准;
3
垃圾实行分类管理,日产日清;
4
保洁设施设备配置合理,工具台账完
善;
0.5
分,一
处不符
合扣
0.2分
一项不
符合扣
0.5
3分,一
处不符
合扣
0.2分
18
一项不
符合扣
1分,
10
一处不
符合扣
0.2分
—18—
5定期对保洁设施设备进行卫生消毒;
6管理区域内道路、绿地、停车场、文体
活动区域等共用场地无纸屑、烟头、塑料
袋等废弃物;
7房屋共用部位及共用设施设备保持清洁;
8及时清理公共场地、道路的积雪、积水;
9防治鼠害、虫害等有计划,有措施,有记录;
10对公共区域宠物活动实施有效管理。
1绿化养护人员配置合理,责任区域明确;
2制定并落实绿化养护计划;
3绿化图纸、苗木清单等资料齐全,设备、工具台帐完善;
4醒目处设置爱护绿化提示标志,重点树木品种实行标牌管理;
绿化养护管理
定期组织浇灌、施肥、松土和喷药,提
5
前做好防涝和防冻工作;
6
绿化作业安全防护措施得当;
7各类乔、灌、草等植物长势良好,修剪
整齐美观,无折损,无病虫害、斑秃现象;8绿地无破坏、践踏、占用现象,树木无悬挂物及晾晒物品。
六、创新、效益与业主评价
1建立并运行计算机辅助管理系统,运用
社区网络、智能技术等信息化手段及其最
新科技成果开展管理服务工作;
2建立并运行服务质量管理控制系统,运
服务创新用先进管理工具实施物业服务全过程管
控;
3制定并实施节能减排计划和方案,运用
技术改造和管理创新等手段节约公用能
源资源消耗,减少污染物排放;
一项不
符合扣
1分,
8
一处不
符合扣
0.2分
10
一项不
4符合扣
1分
—19—
4建立并推行新型商业模式,通过提供物
业资产经营管理服务和住户生活配套服
务等方式,满足业主的个性化需求。
1
物业服务费收缴率达95%以上;
一项不
经营效益
2
项目两个年度以上持续盈利,经营状况
2符合扣
良好。
1分
1
每年至少开展一次业主满意率调查,
调
查覆盖率不低于80%,具备条件的,可邀
请第三方机构开展业主满意度测评;
2
业主满意率应达95%以上;
一项不
业主满意
3
满意率调查和满意度测评的内容应涵
4符合扣
盖本标准的内容及物业服务合同的约定;
1分
4
调查和测评结果有书面报告并向业主
公示,调查和测评发现的问题持续改进,
改进结果向业主公示。
—20—
附件二:
江苏省省级示范管理项目
服务质量评价申报表
(公共物业)
项目名称:
申报日期:
服务企业名称:
(章)
- 配套讲稿:
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- 江苏 示范 物业管理 项目