旅游管理论文——旅游购物的投诉心理及服务对.docx
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题目:
旅游购物的投诉心里及服务对策研究
姓名:
学院:
专业:
01级:
学号:
指导教毗职称:
20**年05月20日
南京农业大学教务处制
摘要 1
关键词 1
Abstract 1
Keywords 1
引言(或绪论) 1
一、 旅游购物投诉原因 2
(一) 引起旅游购物投诉的主观原因 2
1. 缺乏良好的职业道德 2
2. 旅游服务质量不到位 2
(二) 引起旅游购物投诉的客观原因 3
1. 服务质量与服务态度难以量化 3
2. 旅游者个体性格的差异 4
二、 游客购物投诉心理活动特点 4
(一)旅游购物时游客的心理活动特点 4
1. 满足生理和安全的需要 4
2. 满足社交和爱的需要 5
3. 满足自尊和他尊重的需要 5
(二)游客在购物投诉时的心理活动特点 5
1. 寻求尊重的心理 5
2. 寻求发泄的心理 5
3. 寻求补偿的心理 5
三、 预防客人投诉的多种服务对策 6
第一、强化服务意识 6
第二、真诚面对每一位顾客 6
第三、提高服务技能 6
第四、提供个性服务 6
第五、强化职业道德 6
第六、增强法制意识 6
第七、建立员工培训管理制度 7
四、 结束语 7
致谢 7
参考文献 7摘要:
旅游购物是旅游经济中最活跃、最具潜力的要素,对旅游收入的增长具有重要的意义。
由于受传统旅游业经营方式的影响,旅游购物中存在不少问题,制约着我国旅游经济的发展。
目前我国旅游业发展迅猛,取得了举世瞩目的成就,但旅游购物一直是我国旅游业发展的薄弱环节。
旅游购物投诉始终是一个令人关注的热点问题。
本文针对目前我国旅游购物中存在的问题,以提高旅游服务人员的综合素质,改善旅游服务质量与品位为切入点,在探讨消费者行为和旅游购物行为的基础上,分析研究游客购物投诉的原因、投诉时的心理活动特点,并提出相应的服务对策。
关键词:
旅游购物;投诉;服务对策
Abstract:
Tourismshoppingisthemostactiveandthepotentialfactorsinthetourismeconomy,alsohavegreatsignificancetothegrowthofthetourismincome.Becauseoftheimpactofthetraditionalwayoftourismoperators,tourismshoppinghasalotofproblemsconstrainingthedevelopmentofChina'stourismeconomy.Atpresent,China'srapiddevelopmentofthetourismindustryhasmaderemarkableachievementsbuttourismshoppingremainsaweaklinkinthedevelopmentofthetourismindustryinChina.Tourismshoppingcomplainthasalwaysbeenahotissueofconcern.Inthispaper,againsttheexistingproblemsintourismofourcountry,toimprovetheoverallqualityofTourismservicepersonnel,improvethetourismservicequalityandgradeasentrypoints.BasedontheDiscussionofthebehaviorofconsumersshoppingandtourismacts,thethesisanalysesthecausesofcomplaintsandpsychologicalfeatures,Also,somecountermeasuresareproposed.
Keywords:
tourismshopping;complaints;servicecountermeasure
9
引言
随着旅游业的发展成熟,在旅游活动的组成要素中,购物是游客的购物活动。
购物是旅游服务体系中必不可少的组成部分,对于满足游客的生理和心理需要、发展旅游经济和繁荣旅游市场,具有不可低估的作用。
事实上,随着我国旅游业的向前发展,旅游商品的生产和销售有了很大的提高。
但是,这个面向匆匆过客的旅游商品服务市场,由于客我双方经济活动的复杂性和特殊性,使得销售者与消费者之间不可避免地会出现矛盾,一旦游客认为服务工作上的差错给他们带来不愉快,或者损害他们的利益时,就会向有关部门反映自己的不满情绪,即旅游投诉。
旅游投诉五花八门,各式各样,游客因为对旅游购物不满而投诉,在整个旅游服务行业投诉中占有相当大的比例。
因此,可以这样说,只有把旅游购物投诉研究好研究透,才能更好的促使旅游业的可持续发展,并且对整个旅游业的健康向上向前发展有利,对规范整个旅游市场秩序有利。
一、旅游购物投诉原因
一引起旅游购物投诉的原因是多方面的,我们可把它们归结为主观和客观两个方面的原因。
C-)引起旅游购物投诉的主观原因
在这里所说的主观原因,即指服务方所存在的原因。
由于缺乏良好的职业素养,导致服务的不到位或在为客人提供服务时出现差错,从而引起客人的不满,是造成游客购物投诉的主要原因。
具体分析,主要包括以下几个方面:
1.缺乏良好的职业道德
服务人员缺乏良好的职业道德是引起游客投诉最主要的原因,具体表现在:
(1) 不尊重客人
由于服务人员不能摆正自己与客人的角色关系,没有树立起“客人总是对”的服务观念,把尊重自己与尊重客人对立起来,由此产生对客人的冷淡,对询问不予理睬,或有意回答不知道,语言不文明,不注重礼节礼貌,不尊重客人的风俗习惯——所有这些怠慢甚至轻视客人的行为,都会导致客人的投诉。
(2) 不一视同仁
有的服务人员在接待顾客的过程中,存在只重黄袍,不重太子、种族歧视、等级观念、城乡区别、尊崇权贵等思想意识观念。
这导致服务态度的冷热不均,服务质量的厚此薄彼,使客人反感而投诉。
(3) 工作不负责任
在旅游商品交易服务过程中,有的服务人员不会主动为客人推荐介绍商品,有的还会有意无意不认真地帮助客人一起挑选商品,工作过程甚至完全图形式,走过场,得过且过。
(4) 销售假冒伪劣商品
旅游行业的一些管理者与服务人员法制观念淡薄,对销售假冒伪劣商品的危害性认识不足,在销售过程中,肆意以假充真以次充好从中牟取暴利。
而游客购买了假冒伪劣商品,不仅在经济上造成损失,甚至还会带来无法补救的不良后果。
有这样一个经典案例:
某企业人员陪同外商游览某地,在景区商店购买一盒柯达彩色胶卷,拍照留念,游览过程中主客双方兴致颇高,频频留影,然而返回后一冲洗,整个底片上除有一张模糊的古装人像外,其余均为空白。
⑷经鉴定,这原是已曝光的废胶卷……像这种欺骗消费者的行为,必然招致客人投诉。
(5)司陪领队等别有用心地引诱旅客购买假冒伪劣或高价商品
这是最容易让游客防不胜防的,也是近年来旅游者对购物不满的投诉热点。
有些导游服务人员将客人带至定点商场,采取各种手段引诱游客购买假冒、劣质或者高价的商品,然后从店里提取高额回扣。
这种变相敲诈欺诈客人的作法,一经游客发现,投诉在所难免。
2.旅游服务质量不到位
服务人员在为客人提供服务的过程中,即使有良好的职业道德,但缺少过硬的服务技能水准,心有余而力不足,同样令客人失望乃至反感而导致投诉。
常见的有以下几种情况:
(1) 服务人员因同顾客存在语言交流障碍而有意误导消费
在某旅游商场,就出现过这样一件本不该发生的投诉案——一位说英语的外国游客慕中药之名到该商场购买清凉油,接待他的服务员态度殷勤,无奈是个外语盲。
在情急之下,外国客人只好用动作比划:
嘴里发出蚊虫的呜呜叫声,双手做拍打蚊虫和按摩头部的动作,服务员似乎茅塞顿开,很聪明而快捷地为客人递上风油精,客人回到宾馆打开盒子发现上当受骗,即刻投诉。
像类似的服务人员和游客因语种不同,或某一方只讲方言或土语,而使双方语言沟通障碍,很容易发生“卖非所买”的现象,自然引起消费者的不满。
(2) 对所售商品缺乏应有的商品知识
有些旅游商品出售人员缺乏科学文化知识,从业时间不长经验缺乏。
她们不能客观科学地向客人介绍所售旅游产品的功能特点、使用方法、适用范围等。
由于不能清楚地解说旅游商品导致客人误买误用,很容易遭到客人投诉。
(3) 传递商品的操作不规范
有些旅游商品从业人员服务意识不强,操作不规范,随意性比较大,对必须使用工具传递的无包装食品,随随便便就直接用手传递,有时候对顾客欲购的A商品,会取之与A类似的B商品。
(4) 包装旅游商品售后工作不到位
商品的包装起着维护和保护商品的功能,使之卫生、安全、便于携带,同时也起着美化、艺术化商品的作用。
然而,一些服务人员只注重商品的出售,对成交后的商品包装等工作不予重视;或将无包装的商品直接交给顾客即告结束,或在顾客的要求下,递上一根绳子或一个袋子而已,使游客感到携带不便,所购商品已变形破损,纪念品成垃圾,礼品变废品。
(-)引起旅游购物投诉的客观原因
这里的客观原因是指服务主体以外的,造成游客投诉的原因。
1.服务质量与服务态度很难量化
尽管不少专家学者对服务质量与服务态度提出一系列的规范标准,但只能是个基本的一般的要求。
出于服务质量与服务态度很难量化,引起旅游购物投诉,常有以下几种情况:
(1)语言沟通存在障碍
由于语言方面存在障碍,难免会存在沟通不一致的问题,有时候会造成误解,引起投诉。
在带团的过程中,就遇到过这样的情况。
大三暑假带了一次高品质纯玩儿团,游红色革命老区百色,当地大多数人只讲方言,听不懂普通话,更不要说是外国语,沟通起来很困难。
游客们见到稀有的红色产品和古色产品甚是喜爱,购物欲大增,转眼之间客人们就买了大包小包,经鉴定后发现问题客人投诉了。
处理问题时询问客人是怎么买的,客人说看着做工各方还都不错就买了,并且买的时候根本就不知道对方讲的是什么东西。
事后经调查才知道交易的时候对方用方言讲的很清楚,所有产品一律都是工艺产
(2) 不遵守约定时间
旅游者离开自己的常住地,很多人一心想着放松心情就好像失去了时间的观念。
购起物来时间一拖再拖,但无其他游客的时间安排,导游也会遭倒投诉。
一位同学带团去香港,在购物天地,让客人自由购物2小时,结果因一位游客不遵守约定的时间,又联系不到本人,结果不得不让其他客人滞留将近2个小时才得以返程大陆,结果由此也引起了投诉。
C3)不小心财物丢失或损坏
游客到外地去旅游一心只想着放松心情,自己的行李会随处乱放。
一位游客购物时把自己的手提包落下,半个小时后才发觉,结果证件钱物全部丢失,由此向有关部门提出投诉。
另外旅游者参与体验性项目热情非常高,安全意识大大降低,财物什么时候不见了,什么时候损坏的自己不晓得,没有注意到。
等事情发生了,后悔莫及,生气想发泄怨气,从而产生投诉。
一位老导游讲过这样一件事,曾经有些游客参与漂流竟随身带着相机近水面拍摄,结果镜头被打湿,相机损坏,客人气愤就向有关部门进行投诉。
2.旅游者个体性格的差异
旅游者个体性格是千差万别,性格类型各不相同,再加上个人的旅游动机和目的不同,不同类型的客人,对同一服务的感受会有所不同。
满意度大相径庭,投诉也在所难免,归纳起来有下面几点:
C1)生活方式的差异
旅游者因气质、
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