导游给游客的道歉信.docx

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导游给游客的道歉信

导游给游客的道歉信

篇一：

　　篇一：

经典道歉信

　　道歉信

　　尊敬的李璇小姐：

　　收到了您投诉信，我感到非常抱歉。

但是，我非常有必要将客人所投诉的内容做以下说明，请省中旅负责人明察！

　　李璇3人所在的团，是一个共有30人的北京纯玩无购物散拼团，客源来自湖北，安徽等很多地方。

团内所有的客人都是当天分两个火车站抵达北京，北京站的客人是早上六点抵达，北京西站的客人是早上六点五十抵达，导游和司机是先去北京站接客人，后转到北京西站接齐所有的客人开始走行程。

为防止漏接，我们在北京西站，也安排了专门接站的师傅。

　　客人是10月23号到早上近七点到的北京，当日，我社在北京西站有两个散拼团同时抵达。

其中一个是李璇所在的团，另一个大的散拼团也是接的武汉过来的散拼客人。

客人出站后没有找到接站人，给我来了电话，我告知客人稍等，我通知接站人给他打电话。

当时有我社的接另外一个团的导游看见了他，并把他交给了接站师傅。

可是，不知道客人是什么原因，就是不跟我的师傅走。

李璇所在的团是散客拼团，团里的客人都是来自各个地方的客人，有90%的客人在导游或师傅联系到之后都跟随其上了大车，可是李璇三人坚持不上车，并且僵持了将近一个小时，客人一定要求我社接站负责人姜云前去接站，姜云为我社计调部经理，我们所有的客人留的电话都是姜云的电话，并且这只是一个应急电话，我们所有的散客在北京未找到客人后都打这个电话，姜云不能每个客人都亲自去接，但是对于此次事件我们还是表以深深的歉意。

　　我社负责人刘骥，在得知客人投诉后于当天晚上亲自去酒店看望和慰问客人，客人所住酒店是北京吴裕隆酒店，刘经理确实看到酒店是3星标准，以下是酒店介绍：

　　这个酒店确实是三星级酒店，并且当时为了避免客人回汉后投诉酒店，我们跟香港路门市杜经理提议让客人务必把所住酒店的大堂和房间都用相机拍下来，这个酒店可以在网上查的到的。

关于酒店热水器问题，北京四星以下甚至大部分四星酒店都是电热水器需要烧水的，四星酒店有中央空调可能室内温度相对高些。

关于客人的“那种稀烂地方，凭什么按三星、准三星的标准收费啊？

连个火车站路边的破招待所都不如！

人家好歹还有24小时热水啊！

”这种说法我们可以做如下解释，24小时热水都可以提供，但是前提是客人需要插电热水器烧水，就包括武汉的大部分酒店也都是电热水器需要提前烧水的。

北京是祖国的首都，在环境质量和节能节电方面管理较严，酒店无法在客人未到店之前就把热水烧上，这点还希望客人能谅解和接受现实。

　　我们行程中没有景泰蓝这个购物店，我们的行程中是珐琅厂，北京珐琅厂因是国家旅游局评定的国家级工业旅游示范点，不计入购物店。

纯玩团行程比较轻松，我们行程中所含景点也是所有景点的大门票，关于客人的“你们的导游说，天坛大门就算天坛，所以带我们进了大门就算游了天坛，可是别的团队，全部买的35元的通票并带着游客进去游览回音壁等景观。

而我们放眼所到之处，尽是北京老人晨练健身的场景。

这让人情何以堪？

”这种说法还望贵社给予客人解释，这个属于在和客人签合同时需要跟客人说明的，回音壁属于天坛的二道门票，属于客人自愿自理项目，如果客人需要进去参观可以告知我社导游，另买门票进入。

最后关于客人在此次散拼团旅行中所质疑和感到不满意的问题，我社深表歉意，但是散拼团有一定的弊处，那就是客人自由性小，选择范围小。

篇二：

导游业务考试及答案

　　《导游业务》试题

　　一．判断题（判断对的请选a，判断错的请选b，并将你选的答案涂在答题卡相应的位置上。

共120题。

）

　　b1.导游服务可以分为导游讲解服务和旅游生活服务两大类。

　　b2.中级导游人员是获得初级导游员资格三年，或具有大专以上学历取得初级导游证满两年，

　　实际带团不少于60个工作日，有良好职业道德，经考核、考试合格的导游人员。

　　b3.在游览活动中，有游客走失，地陪应立即开始寻找，一般情况下领队和全陪带领其他游客在原地等候。

　　b4.基于需求角度的认识，整体旅游产品是指消费者向旅游购物商店付款后购买的旅游纪念品等商品。

　　a5.导游工作具有涉外性，要求导游员严守国家机密，时时事事以国家利益为重，带团期间不随身携带内部文件，不向游客谈及旅行社内部事务及旅游费用。

　　b6.导游员在进行导游活动时，为方便游客，可以把土特产等物品带到旅游车上出售给游客。

b7.游客要求换餐时，导游员应立即满足游客的要求，无条件为其换餐。

　　b8.导游员处理游客个别要求的程序是：

立即向领导汇报、等待旅行社通知、按旅行社要求满足游客的要求。

　　a9.游客要求推迟用餐，一般情况下，导游员要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，过时用餐需另付服务费。

　　b10.旅游团要求外出自费品尝风味，因为是自费，所以导游员可以把联系电话给领队，由领队去预订。

　　b11.游客对所购物品不满意要求导游人员帮忙退换时，导游人员应建议其自行退换。

a12.游客酗酒，不听劝告、扰乱社会秩序、造成他人人身和财物损害者，必须承担一切后果，直至法律责任。

　　b13.游客自费观看文娱节目时，导游人员须陪同前往，并向游客介绍节目的内容和特点。

a14.为了预防错接事故，导游人员应认真逐一核实旅游客源地派出方旅行社的名称、旅游目的地组团旅行社的名称和旅游团的代号、人数、领队姓名、下榻饭店等信息。

　　a15.所谓越轨行为一般是指游客侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际准则的行为。

b16.外国游客在中国境内丢失了护照，应该去当地公安部门重新办理申领手续。

b17.游客丢失行李且一时无法找回，导游员要自己出钱为客人购买必备的生活用品。

b18.游客不论是在文物商店还是在地摊上选购古玩，导游人员都应做好购物参谋，协助其购买。

　　b19.游客在自由活动时走失，导游人员没有责任。

b20.游客丢失财物属于个人事故，导游员只有安抚的义务。

　　a21.游客抵达后才提出饮食禁忌，导游人员应尽量满足，如果处理确有困难，导游员可协助其解决。

　　a22.某旅游团内两名游客产生矛盾，其中一名游客要求单独用餐，地陪应耐心做好劝说工作，并请领队协调。

　　b23.旅游团即将离开本地，有游客要求到热闹商业区购物，导游员应尽量陪同前往。

a24.游客要在地摊选购古玩，导游员应劝阻，并告知中国的有关规定，以免出海关时遇到麻烦。

　　b25.某韩国旅游团赴长白山旅游，由于连续阴雨天，在山顶未能如愿看到天池，游客要求更改行程，多停留一天参观，导游人员原则上应满足游客要求。

　　a26.中国公民出境旅游时遗失护照，应持当地警察机构的报案证明和遗失者照片及有关护照资料到我驻该国使领馆办理新护照。

　　b27.游客患一般疾病时，导游员应多加关心，并准备些常用药品给患病游客服用。

　　a28.出现游客抢救无效死亡的情况，对死者一般不做尸体解剖，如要求解剖尸体，应由死者的亲属或领队提出书面申请，经有关部门同意后方可进行。

　　b29.为了防止各地接社向导游员下达接待任务时出现失误，在接团前，导游员应先与全陪核对各自的行程安排。

　　a30.由于主观原因造成的漏接，导游员应实事求是地向游客说明情况，诚恳地道歉，尽可能地采取补救措施，努力完成接待计划。

　　b31.某外国游客对北京交通拥堵的情况发表评论属于越轨行为。

　　b32.交谈是导游员与游客之间增进了解的重要途径,导游员与游客交谈时应活跃气氛、少听多说。

　　b33.旅客出入酒店房间应随手关门，勿将衣物披在灯上或在床上吸烟，遇到火警时，应立即乘电梯下楼。

　　b34.导游员送团后并到旅行社报账后，整个导游服务工作就结束了。

　　a35.据世界旅游组织预测，到2020年，我国将成为世界上最大的旅游目的地国家。

b36.交通事故在旅游活动中时有发生，导游员可以预料并控制。

　　b37.送散客去机场，导游员应在送站前48小时内与游客确认送站时间和地点。

　　a38.导游员应讲究穿戴，且要把讲究穿戴和追求工作质量结合起来。

　　b40.若散客乘坐国际航班离境，导游员必须在飞机离站前180分钟将他们送达机场。

b41.旅游者上下车时，导游员应恭候在车门旁，热情地搀扶和协助每一位旅游者。

　　b42.旅游团抵

达接站地点后，地陪首先应向全陪和领队核实人数。

a43.导游员和旅游者共同出入无人控制的电梯时，导游员必须先入后出。

　　b44.为了不影响客人隐私，导游员可在房间门口与旅游者商谈事项或谈论问题。

a45.旅游团系乘火车或汽车离开当地，地陪应等交通工具启动后方可返回。

　　a46.旅游团乘坐交通工具离开当地前，地陪应将交通票据和行李托运单交给全陪。

b47.全陪的欢迎词应该尽量简洁，没有必要简述全程旅游行程和提醒注意相关事项。

b48.全陪在途中服务过程中，要做好机位和铺位的分配工作，并保管好交通票据和行李托运单。

　　b49.旅行团在向异地城市移动过程中，全陪主要的任务是提醒旅游者注意人身和财物的安全。

b50.散客旅游即指散客自助游，是指个人、家庭或亲朋好友一起不使用旅行社的服务而自定行程、自主安排各项旅游事宜的旅游活动。

　　a51.导游人员的带团技能贯穿于旅游活动的全过程，但没有一个固定的模式。

　　b52.导游要有强烈的证件意识，必要时全陪、地陪也可以保管旅游者的证件。

　　a53.导游人员不仅是服务者，还是旅游团活动的主导者。

　　b54.当旅游团内领队与游客之间发生矛盾时，导游人员应及时出面协调干预。

　　b55.为促进与旅游车司机的感情，导游人员在行车途中应多与司机聊天。

　　b56.层次较高的游客大多期待听到有故事情节的导游讲解。

　　a57.导游员讲解时，即使讲神话传说，也要有本有源，不得信口开河，而且须与游览景点有紧密联系。

　　a58.作为导游人员，应该具有敏锐的观察能力，善于从旅游者的举止言谈中迅速了解对方，并根据不同游客的出游目的、旅游经历、文化修养、知识水平和审美情趣，注意讲解内容的详略取舍、讲解角度的选择以及讲解技巧的灵活运用。

　　b59.在旅游活动中，游客时常会向导游员提出各种各样的问题和要求，导游员对游客提出的要求都要给予满足。

　　a60.导游员在讲解时要注意目光的分配。

在分配目光时，要尽可能统摄全体游客，这样可以随时观察到游客情绪、心理等方面的变化，及时收集信息，及时调整自己的讲解内容、表达速度、表达技巧等，以与游客进行最大限度的及时而有效的沟通。

　　b61.导游员与游客聊天时应从导游员自己感兴趣的或者关心的话题切入。

　　b62.导游员在带团过程中会出现各种矛盾和问题。

只要不是导游人员主观失误造成的问题，都无需道歉把责任揽到自己身上。

　　b63.在旅游接待过程中，儿童旅游团在购买火车票、船票、景点门票等一般是按照年龄来收费的。

　　b64.接待残疾旅游者时应尽量多询问、多帮助。

a65.如果错接发生在本社的两个旅游团之间，两个导游人员又同是本社的地陪，那么就将错就错，两名地陪将接待计划交换之后继续接团。

　　b66.如果遇到了空接的事故，经过核实，若旅游团属推迟抵达，地陪便可自行离开。

a67.如果已经造成误机（车、船）事故发生，导游人员和旅行社应该做好事故补救工作，使损失和影响减少到最低程度。

　　b68.在旅游过程中，如果司机开车很疲劳了，导游人员有驾照，就可以帮司机开车。

b69.旅行社接待服务质量的高低和旅行社产品质量的优劣没有关系。

　　b70.地陪一般与旅游者一起同桌就餐。

　　a71.有些旅游事故是由不可抗力造成的，因此旅游事故的发生是不可能杜绝的。

b72.造成旅游事故发生的多数原因总是和导游人员的工作责任心不强有关。

　　b73.旅游者因病需要手术，地陪可以代表其亲属签字同意。

　　b74.在机场（车站），地陪接到旅游团，带旅游者就坐后，即可请司机开车离开。

　　b75.在前往景点的途中，地陪的讲解内容是沿途景物介绍，讲解时要做到讲解速度与所见景物“同步”，其他内容一般尽量不要涉及。

　　a76.若发现当地接待工作有降低标准的情况，全陪应及时向地陪指出，必要时应与地接社交涉。

　　b77.如遇有旅游者要求前往不健康娱乐场所，导游员可以让其自行前往，并说明自己不便陪同前往。

　　a78.导游人员带团时，不允许其亲友随团。

　　a79.若旅游者要求导游员帮助向旅游者在当地的亲友转交物品，导游员必须问清转交物品的种类和数量。

　　b80.误机事故属于安全事故。

　　b81.在接团当天，地陪应提前去旅行社询问该旅行团所乘交通工具抵达的准确时间。

　　b82.导游讲解是只要动嘴皮子就可以完成的工作，动作、手势和表情等无声语言并不重要。

b83.地陪在离店的导游服务过程中应提醒旅游者结清在饭店的自费项目账单。

　　a84.在导游工作中，游客常提出合理却难以办到的要求，为了不致影响交往气氛，导游有时也会制造善意的“谎言”，避免产生不必要的矛盾。

　　b85.导游人员在导游讲解或同游客交谈时，视线接触游客的时间一般应占全部讲解或谈话时间的60%以上。

　　a86.决定导游人员讲解语速快慢的因素有两点：

一是游客的情况，二是交谈或讲解的内容。

b87.在带团过程中，导游人员就好像舞台演员，应尽可能多地采用体态语言。

　　b88.导游人员在运用虚实结合的导游讲解方法时，应做到虚实相辅。

根据游客的具体情况安排讲解内容，游客喜欢“虚”，就多讲解一些神话传说、民间故事等，游客喜欢“实”，就多讲点景物的特征、价值、相关史实等。

　　b89.团体包价旅游是由8名以上游客组成，采取一次性预付旅费的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游的形式。

　　a90.外国旅游者应在签证准予停留的期限内从开放口岸出境。

　　b91.购买高铁票时，每位成人旅客可免费携带一名身高不足1.1米的儿童一名；超过一名时，超过的人数应购买成人票。

　　b92.若旅游者被蜜蜂蛰伤，导游人员应用力掐住伤口处，用口或吸管吸出毒素，不能用肥皂水清洗伤口。

　　b93.导游人员在前往机场（车站、码头）途中出现严重堵车、交通事故或旅游车抛锚等意外因素而造成的漏接，是属于导游人员主观原因而造成的。

　　b94.随着科技的发达，出现了图文声像的导游方式,这种导游方式具有形象生动，便于携带保存的特点，这意味着导游的现场讲解不再重要。

　　b95.导游讲解时所站的位置非常有讲究，导游人员应背向旅游者，将旅游者聚拢为一个半圆形，而导游员自己站在半圆圆心的位置上，这样声音可均匀地传递给每一位旅游者。

　　b96.旅游团开展参观活动时，导游人员有时要进行翻译，翻译要力求准确、传神，不得对主人的言语进行改译或不译。

　　b97.对游客要求观看的计划外的文娱节目，地陪应告知演出时间、地点和票价，协助他们购票并陪同前往。

　　a98.旅游活动中若有旅游者突然生病，通常情况下由全陪及患者亲友将其送往医院，地陪则带团继续游览。

　　a99.导游人员送出境团时，应将游客送至隔离区入口处同其道别。

　　b100.若旅游者集体食物中毒，应立即拨打110急救电话，同时报告卫生防疫部门、接待社和旅游行政管理部门，追究有关单位的责任。

　　b101.对于游客的投诉，导游人员一定要设身处地的从旅游者角度着想，承诺满足他们提出的要求。

　　b102.导游人员在帮助外国旅游者联系会见亲友或中国同行时，需要参加会见并承担翻译工作。

　　b103.团队客人中的儿童生病，导游应建议家长给其服药，然后带孩子去医院治疗。

　　a104.老年人听力较差，反应较慢。

导游人员在讲解时要吐字清楚，加大音量，适当放慢语速，必要时可作多次重复。

　　a105.对带团导游服务质量优劣的判定既不取决于导游人员的感觉，也不完全取决于客观标准，而主要取决于旅游团游客的感受。

　　b106.旅游团在店外餐馆用餐时，地陪征求游客意见应采取个体沟通的方式。

篇三：

道歉信假设你是李华，你的美国笔友tom邀请你寒假去美国玩，但你不能应邀前往。

请你围绕以下要点给tom写封邮件：

　　1.春节是与家人团聚的日子，不想独自出游；

　　2.高考临近，想利用这个寒假参加辅导班，补习自己的弱势学科；

　　3.高考结束后可以去美国游玩，希望tom能够做自己的导游。

　　注意：

1.词数：

120-150；

　　2．可适当增加细节，以使行文连贯。

　　审题：

1）体裁：

书信；2）话题:

道歉+计划

　　3）要点：

材料提供的三个要点

　　4）段落划分及要点分布：

段一/套话+背景+目的；段二/交代前两个要点（一定要展开论述）；段三/计划+请求原谅的套话。

　　deartom,

　　it’salongtimesincewemetlasttimeandimissyouverymuch.

　　thanksforyourinvitation.however,iregrettotellyouthatican’ttraveltoamericathiswinterholidayforsomeunavoidablereasons.

　　prefertostayathomeratherthantakeatraveltoamerica.asfaraswechineseareconcerned,thespringfestivalisafamilytimetreasuredsignificantisittomethatiwillattendsometutorialclassesduringthiswinterholidayforsomeofmyweakdivisions.takingalltheabove

篇二：

给游客道歉信范文3篇

　　给游客道歉信范文3篇

　　道歉做为一种礼貌性的言语行为,主要用来弥补冒犯别人带来的后果,维护或顾全交际双方的积极面子。

本文是xx为大家整理的给游客道歉信范文，仅供参考。

　　给游客道歉信范文一：

　　尊敬的各位游客：

　　您好!

　　原计划在国庆大假期间来我景区旅游并作为嘉宾为游客助兴的中国影帝——黄渤，因为相关手续未办理齐全，推迟到来时间，具体时间待定。

我景区在此向大家真诚的道歉。

　　黄渤是我国著名演员、金马影帝，也是颇受粉丝喜爱的一位歌手。

为了增添节日欢乐，吸引更多人气，我景区特请黄渤在10月5日来景区献歌表演，并签售景区门票，与游客一起欢度国庆佳节。

但近日，景区正式接到通知，由于考虑到国庆大假期间的游客量大，以及交通、安全等多种因素，未获得相关部门的批准，黄渤来景区献唱计划被推迟，具体到来日期待定。

　　为表达歉意，我景区特别推出了相关优惠活动，即在原定黄渤献唱的10月5日这天景区票价全面6折以表我们景区诚意。

希望大家理解和包容。

祝大家国庆假日快乐!

　　ccc

　　xx年x月x日

　　给游客道歉信范文二：

　　游客朋友们：

　　首先我们真心感谢桅子花开、海星以及马来吸呀等几位网友给我们所提的意见，今年在政府论坛上有两封公开批评我们的帖子，说实在的，刚刚看到的时候，心里确实是堵得慌的，不高兴的，总觉得目前国内旅游市场大环境就是这个样子，大社不强，小社散差，从业人员服务意识、技能普遍不强等等，刚开始，我们确实给自己找了一些自我安慰的借口。

　　现在再认真思考这个问题，我们觉得，做为从业人员有责任、有义务，也必须为游客提供更为轻松、快乐的旅游时光。

坦诚的说，今年7、8两个暑期月份下来，在我们质检回访过程中，所发现存在质量问题的，游客投诉到公司的也绝不仅此两例。

　　我们总结分析下来，存在质量问题的主要是散客出游群体，暑期质量问题一般容易出现在车辆空调不好，某些导游态度存在问题，以及住房条件较差等方面。

目前旅行社的存在方式大体上分为三类，一类是组团旅行社，我们黎明就是这样类型的旅行社，面向终端客户收取客源;一类是地接旅行社，主要接待外地游客来本地旅游;第三类是同行批发旅行社，如扬州苏之旅旅行社，仪征旅行社同行受制于客源量问题，收到游客报名后，无法独立发团，只能交给这样的批发旅行社统一发团。

这种现状就导至了组团旅行社对散客质量的掌控从很大程度上受制于同行批发旅行社，从某种程度上来说，仪征散客出游，选择哪家旅行社报名的差别是不大的，唯一的区别所在是旅行社经营者的思路，以及遇质量投诉后，规模大一些的旅行社对批发旅行社的牵制能力会更强一些，仅此两点而已。

　　关乎旅游质量还有一个很重要的点，就是导游，景点美不美，全靠导游一张嘴。

好的导游除了在讲解上会更为精彩外，对于游客心理的把握能力通常也会很强，会有较强的协调沟通能力，而目前导游的生存状态基本上都是以兼职为主，这种生存状态，也从很大程度上导致了其责任心的下降，因其兼职故而也缺少有效的服务技能培训。

旅行社

　　不是不想有自己的全职导游，而是因为旅游业的季节性特别强，旺季再多导游也不够用，进入12月份以后的3个月淡季对于小旅行社而言，可能1个导游都嫌多，这个微利行业人力成本应该是最大的成本了，所以这种季节性的特点也导致旅行社不敢、不能用过多的全职导游。

我们公司目前全职导游有16名，在扬州地区算得上是规模庞大的一支导游队伍了，但也只能应对平常季节的客流量，遇上旺季，也只能望洋兴叹，比如贴子中所提到的西安团队，就是一个主要由兼职导游带队的团队。

　　从我们自身的角度来讲，我们必须认真反思这个行业，认真反思自已，如果不能真正将"客户赢"这个第一戒写到我们每个员工心里去，黎明旅行社终将被市场淘汰。

从上周起，我们已经开始在竭尽全力探讨游客旅游体验的问题，我们希望尽快将我们的服务意识、服务技能，迅速从对人的服务，提升至对客户的服务。

我们将尽已所能去改造现有的工作流程，我们相信，从我们做起，终将能够逐步改变旅游业的现状，终将实现给游客创造轻松快乐时光这个最终目标。

当然，接下来可能还会有质量问题出现，还会有游客投诉，但我们会以最好的状态，迅速处理这类的质量问题，给游客一个尽可能满意的答复。

　　ccc

　　xx年x月x日

　　给游客道歉信范文三：

　　游客朋友们：

　　龙峪湾景区致力于打造省内乃至全国最具影响力的5A级景区、以国家公园和国家山地旅游度假区建设为最终目标，20XX年项目计划总投资5亿元，主要建设包括"中原第一峰、空气超市、鸟窝部落、北欧森林婚庆蜜月基地、特色森林酒店、特色养生别墅、高山巨龙滑水道、河南低空旅游总部基地、河南航空旅游俱乐部，国际自驾营地、户外运动中心、森林艺术之家、森林通话世界"等十二个规划建设工程。

　　当前，景区新大门、新游客服务中心、旅游商业街、四星级酒店、低空旅游俱乐部、中国第一巨龙漂流、四季滑雪场、百鸟园等项目正在建设当中，预计6月底可全面完工。

　　由于近期气温回升，游客对龙峪湾的旅游需求日益旺盛。

但是，龙峪湾景区施工项目较多，无法正常进行旅游接待。

为此，龙峪湾景区4月20日至7月1日进行试营业，龙峪湾为对关心支持的所有游客表示歉意，试营业期间龙峪湾对所有游客免收门票。

同时，由于景区施工区域较大，试营业期间所有旅游车辆禁止进入。

游客可选择步行游览或乘坐景区旅游观光车游览。

　　最后，龙峪湾景区，再次对一直以来关心与支持龙峪湾景区发展的游客表示深深谢意，并因施工对游客造成的不便，致以最为真切的道歉。

同时，龙峪湾真诚的恳请所有游客，近期如有游览计划请延迟至7月，请相信龙峪湾值得我们共同等待，将来的龙峪湾会更加完美。

　　ccc

　　xx年x月x日

篇三：