超市商场 管理规范细则.docx

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超市商场管理规范细则

管理规范细则

第一章总则

第一条目的：

强化企业内部管理，提高员工队伍素质，适应市场经济的竞争形势，促进企业经济效益的增长。

第二条本《细则》提交职工代表大会讨论，通过后执行。

第三条处罚标准：

（一）口头警告罚款2元，不记入服务档案；一个月出现三次口头警告追加白单一张。

（二）白单一张罚款10元；一个月内因同样的原因第二次被罚白单的，追加一张黄单。

（三）黄单一张罚款30元；一个月有两张黄单的追加一张红单。

（四）红单一张罚款100元，两张红单记警告一次。

第四条所罚白、黄、红单均记入员工服务档案。

第五条卖场部负责现场考核，如对其出具的罚单有异议，须报本店店长裁决；如拒不接受，追加同等罚单一张。

第六条小组员工、促销员违纪行为与组长实行罚分挂钩，每出现一张口头警告扣1分，白单扣2分，黄单扣3分，红单扣5分，组长每月罚分不得超过10分，超过10分超额部分每一分罚款2元（在奖金中扣除）。

第二章劳动纪律考核

第七条迟到或早退（提前15分钟到岗），半小时以内的以白单处罚；超过半小时以上以黄单处罚。

一小时以上记旷工半天，3.5小时以上按旷工一天计算。

第八条旷工一天，罚红单一张。

第九条上、下班须由本人亲自打卡，代他人打卡的对双方均以黄单处罚；当日无故未打卡的，按旷工一天处理。

第一十条一线员工需要倒休、调整班次，须经所在部门主管批准，并报卖场部备案；管理人员需要倒休、调整班次，须经所在部门主管（或主任）批准，综合管理部主任审核（分店卖场部主管）备案，并通知分店卖场部，未经批准和备案，擅自倒休、调整班次，半天以黄单处罚；一天以红单处罚。

第一十一条值班经理（巡视员）有临时调配劳动力的权力，不服从调动以黄单处罚。

第一十二条由于工作需要加班加点时要服从安排，有特殊情况不能加班的须经主管店长批准，否则以红单处罚。

第一十三条统一停休期间休假，有公休的每休一天减发40元；无公休的每休一天减发80元；组长以上管理人员加倍。

双休日减半。

第一十四条管理人员坚持深入一线劳动，无特殊情况，周一至周五晚上5:

00—6:

30为下组劳动时间，周六至周日上午10：

00—11：

30下午4：

30—6：

30为下组劳动时间，有事提前请假。

由综合管理部（分店由卖场部）管理及考核，不坚持劳动的，以白单处罚。

第一十五条班前或班中不准喝酒，违者以黄单处罚；因酗酒而闹事的以红单处罚；情节严重按公司规定予以辞退。

第一十六条损坏公物或商品隐瞒不报被查证的，除全额赔偿损失外，以黄单处罚。

因责任心不强造成公物或商品损坏的，赔偿损失额的50%。

第一十七条下班时间买东西须摘掉胸卡和工作帽并到指定收银通道交款，违者视同在岗购物，当场给予2元罚款。

第一十八条在营业现场及库房内一律不准用餐或吃东西；厂家在营业现场搞品尝促销，员工一律不准参与品尝。

违者以黄单处罚。

第一十九条员工上班时间不准打私人电话，在现场不得接听、拨打电话和收发、看找信息。

如工作需要必须到指定区域（卖场外）。

违者给予白单考核。

第二十条员工实行定岗定位管理，不得出现空岗空位，员工需要离开时，必须有人替换，违反规定的对责任人白单考核。

第二十一条当顾客携带其他区域的商品进入本区域的，员工要对本区域的商品和顾客携带的其他区域的商品负责，对违反规定的黄单考核。

第二十二条任何员工均不得在营业现场、办公区域大声喧哗、嬉笑打闹及说脏话或使用不文明词语。

违者以白单处罚。

第三章服务工作考核

第二十三条员工上岗时“仪容仪表”要符合《员工行为规范》的要求。

违反其中一条者给予2元罚款。

第二十四条员工上岗时“站姿站位”要符合《员工行为规范》的要求。

违反其中一条者给予2元罚款。

第二十五条主动说好卖场五大规范用语，不使用服务忌语，认真做到接待顾客“五声”、“五不讲”、“六不计较”和“四不说一不让”。

违反其中一条者以白单处罚。

第二十六条认真落实首问负责制，违者以白单处罚。

第二十七条受到顾客投诉对当事人黄单处罚，与顾客发生争吵，无论何故均以红单处罚。

第二十八条员工与顾客发生矛盾，在场的其他员工不加劝阻而使矛盾激化的，对在场员工每人均罚黄单一张；帮助打架者予以辞退。

第二十九条严格遵守“卖场纪律十不准”，违反其中一条者以白单处罚。

第三十条员工要熟练掌握业务技能，做到“四掌握”、“四知道”，违反其中一条者以白单处罚。

第三十一条各岗人员按要求认真参加早会，违者以白单处罚。

第三十二条营业前及营业终了，全员参加静场，做到站姿规范、精神饱满。

违者给予2元罚款。

第三十三条POP促销广告的管理要落实到组、到人，做到摆放端正、无撕裂、无污迹。

违者以白单处罚。

第三十四条接到批评意见（信件），情况属实的，对当事人以白单处罚；情节较严重的，对当事人黄单处罚；受电台、电视台、报刊等新闻单位批评的，对当事人以红单处罚。

第三十五条不能落实本组服务项目、便民措施或服务承诺的，对当事人以白单处罚。

第三十六条顾客走进柜台，要主动打招呼，有要有递，有问有答，不准用手势、动作代替回答。

违者给予2元罚款。

第三十七条顾客进入超市购物手上有商品时，理货员要主动递上购物容器，耐心解答顾客提出的各种问题；不无故打扰顾客的自由选购。

及时整理货架，以前进式作业方法补充商品；不因上货而冷落、影响顾客购物。

不因上货而冷落、影响顾客购物（此条在卖场纪律十不准要给予白单）违反其中一条者，给予2元罚款。

第三十八条其他违反服务规范的问题视情节轻重予以白单、黄单或红单处罚。

第四章卫生工作考核

第三十九条员工上岗时“个人卫生”要符合《员工行为规范》的要求。

违反其中一条者给予2元罚款。

第四十条员工工作服、发帽干净整洁，无撕裂、褶皱现象。

违者给予2元罚款。

第四十一条直接入口部位员工上厕所应更衣，不准赤脚上岗、不准佩戴饰物，违者给予2元罚款。

第四十二条直接入口部位员工坚持双夹法售货，坚持货款分开，杜绝用手直接抓货、收钱。

违者以白单处罚。

第四十三条直接入口部位员工上岗期间无论何原因外出，再入工作岗位时必须洗手，违者给以2元处罚。

第四十四条员工在营业现场随地吐痰、乱扔废弃物等破坏卖场卫生行为，予以白单处罚。

第四十五条卖场货架及柜台、地面要清洁干净、无尘土；卖场无杂物及私人物品，违者对小组或当事人以白单处罚。

第四十六条卖场货架、柜台按统一指定位置存放饮水杯、暖瓶、餐具，卫生用具（扫把、抹布、脸盆、墩布、鼠盒、蝇拍等）。

违者按责任区对小组及责任人给予2元罚款。

第四十七条卖场内的地面、墙壁、立柱、灯具、玻璃墙等设施、设备保持干净整洁、无污迹、无杂物。

违者按责任区对小组或责任人以白单处罚。

第四十八条库房干净、整洁、通风；无尘土塔灰；窗明几净。

库房卫生不达标者，对责任人以白单处罚。

第四十九条库房商品隔墙离地，分类码放；直接入口食品要苫盖；退换、报损商品有退货标志单独码放。

违者对小组以白单处罚。

第五十条库房内不许更衣及存放私人物品，无杂物、废弃物。

违者对小组及当事人以白单处罚。

第五十一条库房内备有鼠盒，做到定位摆放、定期换药，做不到者予以小组白单处罚。

第五十二条出售商品坚持做到生熟分开、货款分开，防止交叉污染。

违者对小组及当事人以白单处罚。

第五十三条出售商品要保证质量，不出售过期、变质商品。

每出现一笔对小组以红单处罚，当事人以黄单处罚。

第五十四条裸露的直接入口食品，须按规定苫盖，违者予以白单处罚。

第五十五条直接入口食品及鲜活商品不得直接落地，要离地码放。

违者对小组以白单处罚。

第五十六条直接入口部位禁止外包装箱入内，加工间、冰箱内禁止存放任何生食、杂物及私人物品。

违者对当事人以白单处罚。

第五十七条直接入口部位达到“五专”，做好“三水”消毒。

违者以白单处罚。

第五十八条直接入口部位售货用具（刀、案板、墩子、货夹、秤盘等），用后随时洗刷消毒、定位存放，门把手、冰箱把手、定位盘要备有消毒巾，门口设有消毒棕垫。

达不到要求者对小组以白单处罚。

第五十九条熟食、豆制等直接入口小组要以销定进，严格执行食品卫生的有关规定。

按规定当日剩货次日不能销售的，要做到日销日结，退货单独存放要有标志。

违者对小组以白单处罚。

第六十条生鲜部位卫生标准要符合《员工行为规范》中的卫生要求，违反其中之一者对责任人予以白单处罚。

第六十一条门前地面干净整洁，无杂物、污物；内外部车辆码放排列整齐，秩序井然；垃圾桶每天定时擦拭，保持清洁；门窗、墙面整洁，无灰尘、污迹及张贴广告。

不达标者对责任人以白单处罚。

第六十二条厕所门窗、玻璃、地面、墙壁要每日清扫，保持干净整洁；厕所内垃圾及时清理，污水不外溢；每天用药物冲洗便池，不少于3次，保持厕所无异味；垃圾箱、车应做到封闭式存放，垃圾及时清除，污水不外溢。

不达标者对责任人以白单处罚。

第六十三条院落内不得随意码放商品。

违者对小组以白单处罚。

第六十四条废旧包装物要及时拆装码放、整理清运。

违者对责任人白单处罚。

第六十五条通道内消防器材要妥善保存，定位管理，定时清扫。

违者对责任人以白单处罚。

第六十六条在上货时，随时拆箱整理，空箱杂物随人走，人走地面净，违者对当事人给予2元罚款。

第六十七条营业终了后，各小组要在指定时间内擦地，验收合格后方可离开。

违者对责任人以白单处罚。

第六十八条违反其他卫生规定的，对小组或当事人以白单处罚。

第五章经营管理工作考核

第六十九条出售商品必须符合《食品标签通用标准》对商品标签的要求，违者对理货组、相应小组的当事人以黄单处罚。

第七十条加工打包商品条码签须贴在商品右上角，违者对当事人给予2元罚款。

第七十一条日配食品不准出现“返包”现象，违者对当事人白单处罚。

第七十二条包装商品不准出现外包装破损、裸露、瘪听、涨听等现象，未及时下架清理者对当事人以白单处罚。

第七十三条营业现场出现有货不上、不及时补货的现象，与营运部核实后对当事人白单处罚。

第七十四条散装食品须将产品合格证及保质期限贴在相应的价签背面，违者对当事人白单处罚。

第七十五条出售打包商品出现忘贴条码或条码与商品不符、顶码现象，对当事人白单处罚。

第七十六条条码签内容正确，文字清晰，如因此出现服务纠纷，对责任人以白单处罚。

第七十七条商品陈列出现缺货、漏货、有货不上、大陈不按规定陈列商品，定位商品擅自调整，与营运部核实后，对当事人以白单处罚。

第七十八条库房内一律不准出售商品，违者以黄单处罚。

第七十九条夏季各类商品的保管要做到通风隔潮，糕点等食品在每日营业终了后要做到通风防蝇保管，违者对小组以黄单处罚，损失由小组自行承担。

第八十条商品出库前要进行质量检查，小组接理货区所送商品，需认真检查核对，发现有问题的商品一律不得出库、上货架及柜台，违者对责任人以黄单处罚。

第八十一条出售商品计价、计量准确，发现一笔对当事人白单处罚。

第八十二条有货无签、有签无货、货签不对位、商品价签填写不规范，出现上述问题的任何一项，对当事人以白单处罚。

每期特价未按规定时间更换特价签的，每笔处罚一元。

第八十三条使用电子秤售货后及时回零，做不到的给予2元罚款。

第六章经济手续工作考核

第八十四条逾量商品须及时填写逾量商品退货单，并转商品部，违者对商品部组根据数额大小处以白单至红单处罚。

第八十五条退货商品按规定日期填写退货单据，并转交商品部做系统处理，如不按要求填报，出现问题由相关商品部组自行负责解决。

第八十六条任何部组、个人不得以任何名义向供货厂商索要商品回扣，违者对当事人红单处罚。

第八十七条各部组须建立（五本）：

缺货登记本、退货（逾量、残损）登记本、变价登记本、商品两期登记本、会议记录本。

并认真记录，违者对当事人以白单处罚。

第八十八条在柜台和库房内存放个人或他人物品，工作服内存有个人现金、票证，一经发现以黄单处罚。

第八十九条不论内部、外部人员，买商品必须将钱当面交清，不能赊欠，如发现少收钱，多付货，不收钱，移交防损部处理。

第九十条捡到顾客丢失的物品、现金、票证、书信等，要及时上交值班经理，进行登记，如私自挪用，一经发现，予以红单处罚。

第九十一条私自吃用商品，除按商品本身价值全额赔偿外，并予以红单处罚。

第九十二条小组收到商品必须按要求入帐，不按要求执行的，对组长、主管会计各罚白单一张。

第九十三条购进商品时收货部和小组人员必须按要求认真核实，无误后，由双方签字，不按要求执行对组长、收货人以黄单处罚。

小组进货除统一配送的商品外，必须从公司批准的渠道进货，否则不予结算，并按票面金额的10%分别处罚进货人、组长、部门主管。

第九十四条未付款商品不论结算期长短，只要不当时结算，必须挂帐反映。

未付款商品进帐必须按要求填写“未付款验收单”一式四份，写清组别、供货单位全称，并做到帐实相符，否则不能结帐，并对组长予以黄单处罚。

会计部门不按规定设置未付款明细帐核算未付款商品，扣罚会计主管当月效绩工资的50%。

第九十五条小组盘库前必须做好准备工作，清理欠内欠外，做到帐实相符，不按要求执行对组长、部门主管以白单处罚。

如发生小组亏款，按有关规定进行考核，造成欠内欠外的由责任人承担经济损失。

第九十六条超市外小组必须按要求做帐，按规定时间上交会计室，不按要求执行对组长以黄单处罚，同时对组长按1:

0.5扣罚。

做帐时按要求填写、计算，保证帐实相符计算所有项目，包括包装押金、销售计划、完成百分比，不按规定对组长以黄单处罚。

第九十七条无论何故挪借销货款，按贪污严肃处理。

贪污钱款（偷拿商品视同贪污）一经发现，按有关规定处理后，解除劳动合同。

第九十八条收银台、小组、会计室误收伪钞由当事人赔偿损失。

第九十九条凡用销货款进货，挪用、截留、换取支票的，发现一起即罚组长及当事人各一张红单，情节严重另行处理。

第一百条以支票结算的商品要开据三联发票，交会计一联，不交者或发票金额与实际金额不符的，对当事人以白单处罚。

（实际不符，以购物小票开局发票）

第一百零一条发票丢失或缺张少页，按国家税务部门的规定对组长、部门主管及当事人予以处罚。

第一百零二条小组应在盘库后按要求将盘库表上交，每迟交一天对组长以白单处罚。

如有特殊情况，须经店长或总经理批准。

第一百零三条小组盘点应有两人以上参加，不弄虚作假，不准白条顶库，不准估盘，要帐实相符，如有违反对组长、部门主管以红单处罚。

第一百零四条进货发票要认真审核是否合法、合理，按要求大小写齐全，不能涂改，不合格的小组应予以退换，否则造成损失由小组负责。

另外小组应建立商品验收登记本，发现差错进行登记，并有解决记录，否则予以小组白单处罚。

第一百零五条商品销售中发生的减值、报损要设登记本按规定进行记载，并填写减值报损单。

减值、报损商品售完后，填制有关单据进行帐务处理，否则对组长以黄单处罚。

第一百零六条服务中心退货款要专款专用，严禁私自挪用或以打欠条形式挪用退货款，对违反规定的黄单双倍考核。

第七章安全保卫工作考核

第一百零七条员工上下班须从员工通道出入，违者予以白单处罚。

第一百零八条在公司各楼层窗户、平台等处向外投掷物品的对当事人以白单处罚。

第一百零九条在营业现场堆放商品，挤占安全通道的对当事人以白单处罚。

第一百一十条在营业现场堆放包装物、废弃物不及时清退、出售，造成积压，对当事人以白单处罚。

第一百一十一条各部组按规定收存大面额现金，违者对当事人以白单处罚。

第一百一十二条营业现场及库房、机房、配电室、电脑室、监控室内严禁存放私人物品，违者以白单处罚。

第一百一十三条在公司疏散通道楼梯间、门口出入处私自设摊，堵塞通道的，对当事人以白单处罚。

第一百一十四条不按规定安装电器设备，乱接、乱拉临时电源线的，对当事人以白单处罚。

第一百一十五条电闸下、配电盘下不能码放商品，违者对当事人白单处罚。

第一百一十六条为他人弄虚作假开据发票，对当事人以黄单处罚。

第一百一十七条员工在岗期间吸烟应到指定区域，不得到店外吸烟，违者予以黄单处罚。

第一百一十八条在库房、现场及配电室等防火重点场所动明火的，对当事人以红单处罚。

第一百一十九条每日营业终了后，须对营业现场进行检查，切断电子秤、打包机、收银机等的电源（拔掉电源插销即可）。

违者对责任人以白单处罚。

第一百二十条营业终了，贵重商品未按规定收存的，对当事人黄单处罚。

第一百二十一条在重点部位、库房内存放汽油、柴油、煤油及其他易燃易爆物品的，对责任人红单处罚，并追加罚款100元—500元。

第一百二十二条办公室、库房人走灯灭，关好门窗，切断电源。

未做到者对当事人以白单处罚。

第一百二十三条各种刀具不得乱放。

营业终了，必须将刀具清点入箱锁好。

未按规定执行者，对小组白单处罚。

第一百二十四条各小组员工对货架、花车及现场装饰物进行检查，发现问题及时上报检修撤换，违者给予口头警告；如因检查不到位，造成顾客人身或财物受损，由直接责任人赔偿顾客一切损失，并给予白单考核；若责任不清，由小组在班人员全额赔偿顾客损失，并给予组长黄单考核.

第一百二十五条区域内出现漏撒商品或积水，小组员工及时采取措施清理，违者对当事人口头警告；造成顾客受伤，当事人全额赔偿顾客医疗费，并给予黄单考核。

如责任不清，由小组在班人员全额赔偿顾客医疗费，并分别给予白单考核，组长黄单考核。

第一百二十六条规范使用地牛、四脚梯、购物车等工具，使用时保证顾客安全，使用后按照规定进行定位存放，违者对当事人口头警告，二次以上白单考核；造成顾客受伤，当事人全额赔偿顾客医疗费，并给予黄单考核。

第一百二十七条以上考核内容，如果与其他部门考核冲突，以此为准。

遇上级有关部门检查而出现违纪问题，将加倍处罚。

2006年4月1日