客房管理关注点和控制点.docx
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客房管理关注点和控制点.docx
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客房管理关注点和控制点
客房管理关注点和控制点
说明:
关注点:
你认为该岗位工作所需关注的重要事项
控制点:
对重要事项把控的关键点,建议为可评估可考核的内容
项目
序号
时间/分项
关注点
控制点
日常管理
1
7:
30
酒店外场
1、门庭地面;玻璃围墙;门
2、庭院或车场卫生
2
7:
35
大厅及大厅内公共卫生间、电梯
1、大厅卫生:
垃圾桶、烟缸、沙发、地面、空调、绿植
2、客用卫生间:
地面、洗手台、垃圾桶、卫生纸、洗手液
3、客用电梯:
电梯外门、电梯外控制板、电梯内门、电梯内地面、电梯内控制板、电梯内扶手等
3
7:
50
与前台沟通
1、领取《房态表》及《在店客报表》
2、领取钥匙和对讲机及签字,并检查对讲机与钥匙是否完好
3、对前一天中班、夜班的情况进行沟通,特别是需要当天关注或需要后续跟进事情
4、了解前台对房量的需求,提前做好工作安排,及时提供合适的房型给前台出售
4
8:
00
开晨会
1、检查仪容仪表及个人卫生:
面部、发式、着装、手、鞋
2、岗前小培训,并突出重点注意事项
3、根据与前台沟通后了解的情况排房:
安排员工打扫的房间和楼区4、跟进特殊需求提示员工清洁房间的次序5、安排计划卫生,特别是新员工要详细讲解6、发放对讲机与钥匙,并要员工签字、检查是否完好
7、叮嘱前一天休息的员工,会后阅读前一天的工作记录,并签字认可
5
8:
20
巡视检查公共区域
1、逐层检查公共区域的清洁情况:
楼梯、楼道、防火门、烟灰桶、电梯间、地面、窗户、墙面
2、根据巡视时间和巡视路线的选择,沿途检查公共区域的其它部位,重点是检查:
大厅、卫生间、客梯、出入口、餐厅周边
3、检查并督导PA员工的清洁质量及操作是否规范:
公共区域清洁中的礼仪礼貌
6
8:
30-10:
00
巡视检查房间清洁情况
1、按照晨会的工作安排,检查客房服务员的清洁质量
2、检查督导员工清洁质量及规范操作:
工作车、报表填写、抹布使用、清洁操作等
3、及时向前台提供VC房
7
10:
00
与前台沟通
1、客房主管与客房领班将已查房间统计后,向前台递交《客房房态表》
2、对前一阶段的工作进行总结:
发现差异及时沟通、核对并查找原因;宾客投诉处理、协调事宜;询问前台对前厅公共区域清洁效率和质量有何建议
3、对下一阶段的工作进行沟通:
了解前台售卖房间情况,对下一阶段前台对房间的需求进行了解,以便及时调整清洁房间的安排
8
10:
10
巡视检查公共区域
1、检查酒店外场、车场的清洁情况,协调PA员工的工作安排
2、检查酒店大厅、电梯、公共卫生间、餐厅周边、各出入口、员工区的清洁情况,如重点部位需要加强清洁频率,可对PA员工的工作做出及时的、适当的调整
9
10:
30
巡视、抽查楼层工作状态
1、检查员工的工作车:
工作车使用是否混乱;报表填写情况;工具摆放;棉织品及客用品是否需要及时补充;布草袋是否堆放过高;脏杯具收集桶是否需要清理;已消毒杯具是否需要补充
2、检查员工的工作间:
工作间使用是否混乱;布草是否沟通;脏布草或垃圾是否有乱堆放的情况;地面、布草架、窗台是否洁净等
3、检查员工的消毒间:
脏杯具是否有乱放的现象;消毒池周边卫生状态;其它物品的摆放
10
11:
00
督促与检查员工用餐
1、督促员工根据规定的时间段准时用餐
2、督导顶岗人员做好准备:
工作车物品是否齐全;被顶岗人员所负责房间有无特殊情况需要关照;是否有“请即打扫”的房间
3、客房主管和客房领班做好用餐交接事项及安排,应对表单、各岗的特殊事项进行沟通后
11
12:
30
及时查房、公共区域,
1、巡视酒店外场、大厅、客梯及餐厅周边
2、及时查房,查一间,报一间
3、13:
30到前台领取VD房态表,并核对
4、关注整体工作进度,为下午的整体工作进度做准备:
客房的清洁质量与效率的进度;公共区域工作的整体进度;DND房态;上午报修但还未修好的工程情况
12
14:
00-15:
30
安排中班工作,处理DND房,检查房间
1、根据中班的工作计划,并结合上一阶段工作整体进度的实际情况,合理安排或调整中班的工作:
协助白班抢房/协助公共区域完成某项任务/按计划清洁公共区域的计划卫生/协助客房完成其它工作任务
2、再次统计目前已经挂DND牌的房号,按标准处理DND房间,为晚上与前台交接做好准备工作3、继续检查服务员打扫完毕的房间,注意不要避开有客人的房间
13
15:
30
巡视检查
1、巡视重点公共区域的清洁情况:
酒店外场、大厅、客厕、餐厅周边、客梯
2、巡视中班工作情况,如:
公共区域计划卫生
3、巡视楼层员工工作间是否混乱
4、巡视消毒间水杯消毒情况,消毒间卫生状况,是否按标准消毒操作,是否填写“杯子消毒记录”
5、检查并督导客房员工大清洁工作情况,对操作较差的员工进行在岗培训、督导
6、巡视员工脏布草清点、整理、登记工作,并予以辅导
7、监督与洗衣厂的交接工作,做好送洗、回洗、欠数的统计工作
14
16:
00
客用品发放及库房整理
1、以《客房服务员工作报表》上的“合计数”为准,作为“领用数”向员工发放客用品
2、注意核对“合计数”是否准确
3、检查客房员工“领用数”是否与实际相符:
工作车上物品摆放的固定数-领用数=工作车剩余数
4、注意保持库房的整齐
5、发放结束后,做好当日消耗量的统计、分析工作,以及出库记录
15
16:
30
班后会
1、会前准备:
审视、总结一天的工作,为开班后会做好准备
2、开班后会:
如公司有新规定,应立即宣布或学习;总结当日的工作;3、可对员工表现优秀的给予表扬,对于共性的问题在会上给予必要的提醒;对个性的问题可在会后单独与员工沟通
4、收齐对讲机与钥匙,并叮嘱员工在《对讲机与钥匙交接记录本》上签字;注意与中班做好钥匙或
5、会后要求当天上班的全体员工在《例会记录本》上签字,并检查前一天休息的员工是否阅读了前一天的例会记录并签字
16
17:
00
总结当日工作,并做好汇报、交接工作
1、填写《客房主管工作日报表》,并交给店长,对重要事项,应再次用口头汇报:
DND房;维修未完成房间;计划卫生进度;当日发现的重要情况;需要店长协调的事项
2、填写好《客房房态表》,并给当班经理,当场进行房态的核对,发现异常或房态差异应做好记录,并仔细核对原因,上报店长
3、与当班经理进行交接、沟通:
DND房间;中班的人员安排及工作内容安排;维修未完成房间;客人的服务要求白班未能满足或客人需要晚上服务的情况;在特殊情况下可调动的人员;特殊情况下调动物品的选择方案;夜班的人员安排及工作内容安排
4、交接对讲机与钥匙,并在核对检查后签字确认
5、员工绩效考核情况统计;计件工资情况统计
17
19:
30
中班的工作检查要点
1、检查公共区域工作情况,重点是:
酒店外场;大厅;客厕;电梯;餐厅周边;公共区域计划卫生
2、检查中班房间清洁质量
3、检查中班工作间及棉织品的使用情况是否混乱
18
21:
00
处理DND房
晚间21:
00前,若挂有DND牌还未打扫的房间,当班经理再次跟进;电话联系无人应答时需进房查看是否有特殊情况
19
次日7:
30
工作交接
1、前台在7:
30前,打印房态表
2、交接工作整理:
检查对讲机、钥匙状态;前一天中班、夜班的工作完成情况;待续工作整理;需要客房重点清洁何类房间、房型的预判
3、客房主管到岗前,值班经理应关注酒店外场、大厅、公共卫生间、客梯、餐厅周边的卫生状况
月度管理
1
每日
计划卫生
1、单项清洁抽查,大清洁必查
2、做好每日清洁项目的统计与记录,如有特殊原因未完成,应做好记录,次日补做
客用品管理
1、查房时,关注客用品的摆放质量与物品质量
2、巡视检查中,关注服务员《客房服务工作报表》“合计数”填写是否与实际相符
3、每日严格按照员工的实际消耗数(即:
合计数)发放客用品
4、关注员工客用品使用中,有无浪费、私拿的现象
棉织品管理
1、查房时,关注棉织品的摆放质量与物品质量(脱丝、毛边、毛发、破损、染色)
2、巡视检查中:
关注服务员工作报表填写是否及时、准确;如果彻换下来的棉织品过多,应及时清理到制定地点;关注楼层工作间棉织品摆放是否混乱
3、关注员工自我盘点棉织品是否准确有效;清点棉织品应注意避开客人,并在地面上做好保护
4、在与洗衣厂进行交接、清点时,客房主管或领班应在场督导,并统计好当日的各项数据:
送洗数、回洗数、欠数、收回数
5、检查楼层服务员的《布草送洗记录本》填写是否准确
6、做好棉织品报废报损的统计工作
培训计划与实施
1、按培训计划完成必须的培训工作,并做好实施统计、实施记录
2、关注是否有新的运营文件需要培训的,应立即插入在当日的培训中,并做好记录,当日应作的培训工作应在次日延续
3、日常巡视、检查、督导工作中,应多观察,多沟通,为发现培训需求,制定培训计划做准备
绩效考核
1、通过日常卫生检查、巡视检查的结果,对员工的工作表现进行评估
2、每日对员工的清洁房间数量及质量进行统计与评定,为月底计件工资做准备
硬件维护
1、督导员工做好工程检查与报修工作
2、做好当日工程报修的统计工作
3、对当日未能完成的维修工程应在班后上报店长
4、日常巡视检查工作中,应关注员工有无操作不当的现象,并予以督导,从而避免因操作不当而造成设备设施损坏的现象
2
每周
计划卫生
1、周末时,关注本周未完成计划,并对下周的工作做出预判与计划的调整
2、总结本周已完成计划的质量,从而对下周的培训、督导工作有一个目标
客用品管理
1、统计本周已消耗数是否符合本月消耗计划
2、特别关注消耗量超出计划的现场应做出相应的节约措施
3、通过统计数据,对客用品消耗做出分析,基础分析点为:
日消耗分析、每日每人消耗情况分析
棉织品管理
1、对日常巡视检查发现的问题进行总结,重点关注:
棉织品脱丝、破损等情况的现象;员工盘点操作的情况;洗衣厂洗涤质量
2、对报废报损棉织品的数量进行统计,并分析查找原因是否符合常理
培训计划与实施
1、统计本周培训计划项目完成情况,为下周计划做提前的准备,及时调整培训计划
2、整理好本周已培训项目的统计报表,对有填写不清的项目进行更新
绩效考核
1、整理本周绩效考核的统计情况
2、关注员工整体工作的表现,特别是:
计件数量;清洁房间质量
硬件维护
1、关注本周报修数量较多的情况,及时与相关管理人员和工程人员沟通
2、关注未完成工程项目
3
每月
计划卫生
1、总结本月计划卫生完成情况:
关注计划卫生完成的质量,对完成不合格项目予以分析,并作出相应的管理策略补充,分析哪些项目是因为员工不会操作;分析哪些项目是培训过的而没有及时督导员工
2、完成下月的计划卫生项目制定与调整:
把本月计划卫生完成情况与客房整体卫生质量水平相比较,对某些遗漏项目作出补充;对某些时间安排不合理的项目进行调整;对某些清洁效果不佳的项目加强管理
客用品管理
1、统计工作:
每日消耗量;每日每人消耗量;月消耗总量;每月每人消耗总量;月平均每日消耗量;月平均每日每日消耗量;库房剩余量
2、分析工作:
分析本月消耗是否符合计划;是否超出标杆;
3、制定下月计划:
将本月消耗量、本月出租情况与下月销售情况分析、库房剩余量进行对比分析,做出下月消耗计划及申购计划
棉织品管理
1、月末盘点准备工作:
相关管理人员(值班经理、客房主管、客房领班)要跟进到位;选择好盘点的日期和时间(建议20:
00以后);盘点前叮嘱好员工整理好自己的工作车和工作间;准备好盘点需要用到的各类报表;要求客房员工提供相关的盘点数据:
工作车、工作间、客房房间、洗衣厂数据(送洗数、回洗数、欠数)
2、手工盘点:
客房管理人员应对各楼层的工作间、工作车、库房进行数量清点,且做到无遗漏;
3、数据核对:
将盘点数据与员工提供的数据进行核对,如发现差异应记录下来,并查找原因;核对洗衣厂数据;核对报废报损棉织品数据;核对客房备存棉织品数据
4、填写报表:
经核对后,整理好相关数据,并填写好:
《客房棉织品盘点表》、《报废棉织品盘点表》、《棉织品报废报损表》、《报损棉织品处理记录本》
5、签字确认,留存:
按照表单上的要求,盘点人、监盘人、店长进行签字确认,并根据酒店实际情况,可在客房主管、店长、财务处各存一份
6、盘点分析:
分析报废棉织品是否符合申购条件;分析报废棉织品的数量与例月相比是否合理;分析洗衣厂的回洗数与例月相比是否合理;分析棉织品的洗涤费用是否与酒店实际出租率相符
7、申购计划:
根据分析结果,做出:
棉织品申购计划;洗衣厂回洗数控制计划;洗涤费用控制计划
培训计划与实施
1、检查:
检查本月培训计划的完成情况;对未完成的培训计划应列入下月培训计划
2、核对:
将历次培训记录与培训实施情况进行核对,如发现遗漏应及时补充;检查当月是否有未培训的运营发文
3、制定:
根据平日巡视检查发现的问题,整理出培训需求,并作出下月的培训计划
4、整理:
将本月的培训资料进行整理,并统筹安排文档的保存
绩效考核
1、统计:
将每日的计件统计进行汇总;将员工每日工作表现、清洁质量进行汇总
2、考评:
与客房各级管理人员进行沟通,对每名员工的表现进行综合考虑;
3、沟通:
对考评成绩较差者进行沟通
4、公示:
将考评结果公示出来,以示公正
硬件维护
1、整理本月报修记录,重点整理出报修次数较多的项目、一个位置反复维修的项目、已经做过大修的房间、未完成工程项目
2、与相关管理人员及工程人员进行沟通,协助工程做好下月维修计划,沟通重点:
影响客房出租的项目;客人投诉最多的项目;多次维修但效果不佳的项目;客房需要工程维护的清洁工具等
基础管理
1
卫生质量
管理点
1、工具使用
2、清洁剂使用
3、操作流程与规范
4、操作方式方法
5、保证计划卫生的质量
培训点
1、培训要全面、细致、有效,保证员工学习质量
2、培训多采用引导的方式方法,让员工自己深刻领悟这样做的用途、好处
3、培训中能够采用实地演示、演练的方式进行
4、对计划卫生的清洁操作项目进行有针对性的培训
督导点
1、管理人员能够细致检查卫生质量,从而及时发现问题
2、检查工具和清洁剂使用是否按培训的标准进行操作
3、员工操作的是否按照培训的方式方法
4、针对员工操作不当的部分进行在岗演示、演练
5、用引导提问的方式方法让员工自己找出问题的关键点
2
计划卫生
管理点
1、员工能够按标准完成单项清洁和大清洁的操作
2、客房管理人员重视对计划卫生的检查,大清洁必查,单项清洁抽查
3、对于因NNS、DND等原因未能清洁的房间或项目,因做好记录,并于次日继续完成改清洁项目
4、管理人员能够依据标准,并结合酒店自身情况,合理安排计划卫生
培训点
1、对计划卫生中的各个操作项目进行培训,让员工了解每个计划项目的操作要点和方法
2、培训中注重用现场实际操作、演示演练的方法进行
督导点
1、严格按照标准对计划卫生进行检查
2、检查、分析员工清洁不干净的原因:
工具使用;药剂使用;操作方法等因素
3、对操作不当的员工进行在岗培训,耐心辅导
4、必要时,能够结合奖惩制度进行考核
3
棉织品管理
管理点
1、清洁房间过程中:
检查污渍和破损等;表单填写规范
2、员工每日能够独立完成对布草的盘点,且盘点过程中注意不影响客人等情况
3、与洗衣厂交接明确、数据详实且齐全
4、核查洗衣厂的洗涤质量
5、每日、每周、每月的统计数字真实、有效、清楚
6、月末盘点真实有效、数据清晰
培训点
1、需要向员工培训棉织品操作注意事项;各种表单填写
2、需要教会员工学会自我盘点
3、领班能够全面了解棉织品的各项标准、表单填写
督导点
1、检查员工对棉织品的使用、储存等操作是否规范
2、检查员工各项与棉织品有关的表单填写是否有效
3、检查领班、员工统计的数据是否准确
4、与洗衣厂交接时,客房领班或主管至少有一位应在现场督导
5、能够与洗衣厂进行及时有效的沟通
6、客房领班和主管应参与月末盘点,亲自统计各项数据是否真实、有效
4
客用品管理
管理点
1、客用品的进货数量、质量检查
2、员工能够按标准规范更新、摆放客用品,保证不浪费
3、员工客用品的表单填写、领用环节
4、各项出入库数据齐全,且真实、有效
培训点
1、培训员工各项客用品摆放标准
2、培训员工养成检查客用品质量的习惯
3、培训员工学会使用《客房服务员工作报表》
督导点
1、检查员工客用品摆放是否标准
2、检查员工更新客用品是否有浪费的现象存在
3、检查员工表单填写是否与实际相符
4、严格把控客用品的领用、发放环节
5、能够发现共性问题,并进行针对性的指导
5
硬件维护
管理点
1、正确使用各类清洁工具和清洁药剂,防止发生因操作不当出现的破坏现象
2、控制工具和清洁剂的发放环节
3、保证清洁质量,防止水垢、水锈、灰尘对设备设施的侵蚀
4、清洁操作中,应注意对设备设施的检查,发现问题及时报修
培训点
1、结合酒店自身情况,对各类清洁工具和清洁药剂可能存在的不安全使用操作进行总结,并培训
2、完善客房操作安全培训制度
3、培训员工如何检查设备设施,什么情况需要报修
督导点
1、严格控制工具和药剂的发放、领用环节
2、检查房间或公共区域时,要注意是否有设备设施是属于因操作不当而造成的损坏
3、检查房间时,关注设备设施
4、把设备设施的损坏情况进行统计、分类,便于查找和总结
5、积极与工程人员保持良好的沟通
6
服务质量
管理点
1、按照服务标准及流程进行操作
2、规范服务用语、礼仪
3、良好的服务态度
4、员工能够做到遇客问好的基本服务原则
培训点
1、严格按照服务标准及流程培训,无遗漏
2、注重服务用语、服务礼仪礼貌的专业培训
3、培训中应多使用模拟演练的方式方法,让员工亲身体会
4、培训中多结合案例进行分析、讲解、模拟的方法来提升员工对客服务的应变能力
督导点
1、客房管理人员因做到“以身作则”
2、注意观察员工的服务行为、用语、礼仪,并能够有针对性地进行一对一的培训
3、能够做到与员工的耐心沟通,解释工作
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