医院服务规范及文明用语最新综述.docx
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医院服务规范及文明用语最新综述.docx
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医院服务规范及文明用语最新综述
前言
确立医务人员文明服务规范,提升服务品质,树立良好社会形象,是医院基本任务之一。
为方便全院职工掌握规范、执行规范,更好地服务病友,现将各工作岗位文明服务规范汇编成册。
希广大职工认真学习,熟记在心,并落实在平时工作中。
李集中心卫生院
2010年元月4日
“八个不说”
不礼貌的话不说,不耐烦的话不说,
傲慢的话不说,责难的话不说,
讽刺的话不说,刁难的话不说,
泄气的话不说,庸俗的话不说。
“六个多”
多一声问候,多一句解释;
多一点同情,多一份关爱;
多一些笑容, 多一声祝福。
总则
一、医德规范
1、救死扶伤,实行社会主义的人道主义。
时刻为病人着想,千方百计为病人解除病痛。
2、尊重病人的人格与权利,对待病人,不分民族、性别、职业、地位、财产状况,都应一视同仁。
3、文明礼貌服务。
举止端庄,语言文明,态度和蔼,同情、关心和体贴病人。
4、廉洁奉公。
自觉遵纪守法,不以医谋私。
5、为病人保守医密,实行保护性医疗,不泄露病人隐私与秘密。
6、互学互尊,团结协作。
正确处理同行同事间的关系。
7、严谨求实,奋发进取,钻研医术,精益求精。
不断更新知识,提高技术水平。
二、医务卫生人员守则
1、认真学习实践马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和"三个代表"重要思想,坚持科学发展观,全心全意为人民健康服务。
2、救死扶伤、忠于职守,爱岗敬业、满腔热情,开拓进取、精益求精,乐于奉献、文明行医。
3、努力学习科学知识,刻苦钻研业务,不断提高服务本领,拓展知识。
4、遵纪守法,认真执行各项卫生法规。
5、服从组织,关心集体,团结协作,尊重同事,关爱病人。
6、严谨求实,尽职尽责,严格执行规章制度和操作规范。
7、廉洁行医,自觉抵制不正之风。
8、工作场所整洁,环境美化。
三、仪容仪表总体要求
仪表要求:
容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑不亢;态度和蔼,待人真诚;佩戴胸卡,服饰规范;打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当。
工作服要求:
清洁、平整,宽松适度,扣子齐全,腰带系紧。
戴燕帽要求:
短发前不遮眉,后不过衣领,侧不掩耳;长发要梳理整齐,盘于脑后,发饰素雅庄重。
燕帽洁白无皱折,高低适中。
戴筒帽要求:
前不遮眉,发不外露,整洁挺括。
穿鞋要求:
软底无声,保持清洁、光亮,不穿拖鞋上班。
穿袜要求:
常洗常换,无异味,无破洞。
手的要求:
双手保持洁净,及时修剪指甲,不留长甲、不染色。
四、文明用语
问候语:
您好、大家好;早安、晚安、上午好、下午好;“来了?
”、“忙呢?
”、“感觉好吗?
”、“感觉如何?
”、“你哪里不舒服?
”、“您有什么事吗?
”、“我能帮您什么忙吗?
”、“您需要我帮您做些什么吗?
”、“我可以进来吗?
”、“怎么难过了,能告诉我吗?
”、“您不介意的话,我可以看一看吗?
”等。
送别语:
“慢走”、“请走好”、“一路平安”、“多保重”、“记住按时复查”、“请按时服药,定期检查”、“注意调整饮食”、“有事请及时与我联系”等。
感谢语:
“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢合作”、“非常感谢”、“让您费心了”、“有劳您了”、“给您添麻烦了”、“打扰了”等。
道歉语:
“对不起”、“对不起,让您久等了”、“对不起、让您受疼了”、“不好意思,请原谅”、“抱歉”、“失敬”、“失陪了”、“很惭愧”、“真的过意不去”等。
应答语:
(1)当对方有事请求时应回答:
“好”、“是的”、“我明白了”、“我明白您的意思”、“一定照办”、“我会尽量按照您的要求去做”等。
(2)当对方向你表示谢意或口头表扬时应回答:
“不必客气”、“这是我应该做的”、“您太客气了”、“您过奖了”等。
(3)当对方因故向你道歉时,应回答:
“没关系”、“我不会介意的,请放心”、“我理解您的心情”等。
请托语:
如“请您帮个忙”、“劳驾”、“请您多关照”、“请您留步”、“请您稍候”等。
祝贺语:
如“生日快乐”、“早日康复”等。
五、服务禁语
(一)、禁止使用让人感觉不尊重或命令式或无称谓的语句,如:
1.躺(坐)那儿,别磨磨蹭蹭的!
2.嗨,×床!
(不称呼姓名)
3.把××脱了(把衣服撩起来)!
4.瞧这破血管,扎都扎不进去!
5.没到XX时间,都出去!
(二)、禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦,可能让人羞涩的语句,如:
1.瞧着点儿,没长眼睛呀!
2.活该!
3.没钱就别来看病!
4.干嘛起这名字!
5.你这样的见多了,有什么了不起的!
(三)、禁止使用不耐烦、生硬的语句,如:
1.你这人怎么事儿这么多。
讨厌!
2.没什么,死不了!
3.嫌慢,你早干什么来着!
4.材料不齐,回去补去!
5.上面都写着呢,自己看去!
(四)、禁止使用不负责任的推脱语句。
如:
1.不知道!
2.谁和你说的(谁答应你的),找谁去!
3.我下班了,找别人去!
4.快下班了,明天再说!
5.嫌这儿不好,到别处去!
6.我就这态度,有意见,找头儿去!
(五)、禁止使用含糊不清,增加疑虑的语句,如:
1.好坏谁也不敢说,没准儿。
2.你这事(手术、病)不太好办呀。
3.你的病也就这样了,回家想吃点什么就吃点什么吧。
4.也许不要紧(没关系)。
5.这东西,好像不清楚。
六、接待不同人员行为规范
(一)、接待外来人员(参观、学习或其他来访者)
1.热情、诚恳、主动站起并向外来人员问候:
"您好!
请进"。
2.主动、及时地做自我介绍。
3.介绍工作环境及工作情况时,要热情、谦虚、诚恳、彬彬有礼。
(二)、接待新入院病人:
1.有礼貌地介绍责任(经治)医护人员。
2.介绍病房环境及同室病人。
3.介绍有关住院规则、生活作息、探视制度等,使病人消除生疏,很快地适应住院环境。
4.尽快了解病人的病情及特殊生活需要,耐心、细心地做好解释工作。
(三)、接待探视者:
1.热情诚恳,尊重对方。
2.注意交往中谈话的艺术,特别是介绍病人情况时的态度、语言、仪表、姿态等。
3.对于不同的人和事应采取不同的沟通方式,以达到最佳效果。
七、窗口科室(岗位)文明服务规范
科室要求
门诊收费室
一、服务规范
1、准时上岗,开足窗口,佩戴胸牌,不无故离岗,不闲谈聊天,不干私活。
2、微笑服务,语言亲切,回答病人询问前先用尊称向病人问候,礼貌答话。
3、唱收唱付,钱款当面点清,认真核实,并备足零钱。
4、清楚、认真打印票据。
5、耐心解答病人及家属提出的问题,忌用“不知道,不清楚”等回话推诿病人。
二、文明用语
1、您好,这是你的处方、检查单或其它缴费单吗?
2、对不起,××项目不清楚,要和××人或科室联系一下,请你稍等一下好吗?
3、请您交××钱。
4、收您×元×角,找您×元×角,请您清点后拿好到××科。
5、这是您的发票、缴费单,请拿好。
门诊医生:
一、服务规范
1、准时到岗,坚守岗位,服务热情,态度和蔼,新老病人一视同仁。
2、着装整洁,举止端庄,正确佩戴胸牌,不在病人面前嬉戏喧哗。
3、上班时不看报,不吸烟,不长时间接打电话,不干私活,因故离开,须向门诊负责人告之去向。
4、对疑难疾病和三次未确诊病例应及时请上级医师会诊。
5、严格遵守各项操作规范,按规定书写病历,填写各种申请单。
6、合理检查、合理用药、合理治疗。
7、廉洁行医,不开人情方、人情假,不接受病人或家属各种形式的红包、回扣。
二、文明用语
1、您好,请坐!
2、请您慢慢讲,别着急。
3、问诊过程中,a.初诊--“您好,您是第一次来就诊,请问您哪里不舒服”。
b.复诊--"您好,原来用药的疗效如何(对治疗的解释)。
4、请您到这边诊疗床来,我帮您检查一下,别紧张。
5、病人离开时——“请您按时服药,药服完后来复诊,请慢走。
”
6、需要做理化检查时——“您的病要做某种检查确诊(观察近期用药效果)。
”
7、需住院治疗时——“您的病需要住院系统治疗,您是否愿意?
”
导诊护士
一、服务规范
1、准时上岗,不擅自离缺岗,服装整洁,仪表端庄,佩戴胸牌。
2、主动热情接待病人,面带微笑,态度和蔼,语言亲切,耐心解答,忌用“不知道,不清楚”等回话。
3、当发现病人徘徊犹豫时,主动上前询问,得到确切答复后具体引导。
4、工作时间不聚众闲聊,不干私活,不看书报。
5、随时观察门诊大厅及门口的人流动态,对年老体弱、行动不便病人主动迎前搀扶,提供轮椅,必要时协助就诊、缴费、取药、检查等。
6、熟悉各科就诊情况及常规开展项目,正确引导病人就诊。
二、文明用语
1、对不起,请稍等,我马上帮您问一问。
2、您好,请问您有什么事需要帮助吗?
3、您好,您要找的××科在×。
4、、对需借用轮椅推车者:
请您留一个证件,以便管理,因需要轮椅推车的病人较多,请用后速还,谢谢配合。
5、对要求看化验单,你可能看不懂时:
您化验项目的专业性很强,不好意思我不很懂,您可以到xxx科诊室请医生看。
6、接待残疾,有病痛无家属者:
您好,看来您很不舒服,请坐到轮椅上吧。
别着急,我帮您挂号,送您到xxx科。
急诊医生:
一、服务规范
1、准时上岗,坚守岗位,严格遵守急诊规章制度,着装整洁,佩戴胸牌,精神饱满,不闲谈聊天,不干私活,随时做好各项抢救准备工作。
2、主动热情接诊病人,认真倾听病人叙述病情,耐心解释,妥善处理;对需要急诊手术的病人要迅速处理,如有特殊情况,应及时向有关部门或值班人员汇报。
3、遇有抢救病人,应迅速施行抢救措施,认真及时填写抢救记录。
对危重病人实行“三先三后”(先进抢救室后分科,先抢救后办手续,先治疗后检查),确保“绿色通道”畅通。
4、坚持首诊负责制,不推诿病人。
二、文明用语
1、请问您哪里不舒服。
2、让我帮您检查一下,别紧张。
3、对不起,病人病情很严重,请家属尽量配合,我们一定会全力抢救。
4、经过观察、治疗,现在病情基本平稳,可以回家休养,若有不适,请您及时来院治疗。
急诊护士:
一、服务规范
1、准时上岗,仪表端庄,着装整洁,佩戴胸牌,坚守岗位,工作时不闲谈聊天,不干私活,不玩电脑游戏,随时做好各项抢救准备工作。
2、主动迎接病人,认真做好分诊工作,分轻、重、缓、急疏导病人。
3、熟练掌握急诊各项操作流程,执行岗位责任制。
4、工作时间集中精神,主动、热情起立接待每一位来诊或咨询的病人,不看书报、聊天及谈论与工作无关的事情。
二、文明用语
1、您好,请问您哪里不舒服?
2、对发烧病人:
请先测一下体温,舌下3分钟,腋下5分钟,请坐下稍等。
3、您今天感觉好些了吗?
5、最好只留一个陪人,以免影响病人休息。
急诊抢救室文明服务规范
基本要求:
高速、高效,高度责任感,一切为了病人。
1.着装整齐、精神饱满,佩戴胸卡,随时做好各项抢救准备工作。
2.坚守岗位,严格遵守急诊规章制度,不闲谈聊天,不干私活。
3.主动迎接病人,认真做好分诊工作,作风严谨,处理准确,态度亲切。
4.医生主动热情接诊病人,认真倾听患者叙述病情,耐心解释,妥善处理;需要急诊手术的病人要迅速处理,如有特殊情况,应及时向有关部门或值班人员汇报。
5.遇有抢救病人,护士应及时通知有关医生到位,医生应迅速施行抢救措施,认真填写抢救记录。
对危重病人实行"三先三后"(先进抢救室后分科,先抢救后办手续,先治疗后检查),确保"绿色通道"畅通。
6.坚持首诊负责制,决不允许推诿病人。
医技科室:
一、服务规范
1、准时到岗,坚守岗位,礼貌接待,照顾老弱,发现问题主动与临床联系。
2、按规定穿着工作服,佩戴胸牌,保持整洁,举止大方得体,不干私活,不聊天,不脱岗,因故离开,须向有关人员告知去向。
耐心解答病人提问,不以任何借口推诿病人。
3、严格执行核对制度,填写报告单应查对姓名、年龄、性别、门诊号、床位、项目等,以防差错,妥善保管存根
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