礼貌送客过程及交谈礼仪精品范文.docx
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礼貌送客过程及交谈礼仪精品范文
礼貌送客过程及交谈礼仪
礼貌送客过程及交谈礼仪
一:
礼貌送客过程
如客人提出告辞时,秘书人员要等客人起身后再站起来相送,切忌没等客人起身,自己先于客人起立相送,这是很不礼貌的。
若客人提出告辞,秘书人员仍端坐办公桌前,嘴里说再见,而手中却还忙着自己的事,甚至连眼神也没有转到客人身上,更是不礼貌的行为。
“出迎三步,身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。
因此,每次见面结束,都要以将再次见面的心情来恭送对方回去。
通常当客人起身告辞时,秘书人员应马上站起来,主动为客人取下衣帽,帮他穿上,与客人握手告别,同时选择最合适的言词送别,如希望下次再来等礼貌用语。
尤其对初次来访的客人更应热情、周到、细致。
当客人带有较多或较重的物品,送客时应帮客人代提重物。
与客人在门口、电梯口或汽车旁告别时,要与客人握手,目送客人上车或离开,要以恭敬真诚的态度,笑容可掬地送客,不要急于返回,应鞠躬挥手致意,待客人移出视线后,才可结束告别仪式。
二:
交谈礼仪
交谈态势语、称呼、正式场合、非正式场合、称呼中三忌、电话礼仪谈话内容、常用的礼貌用语、用词用语要文雅、言词的沟通技巧(讲话推销等)、交谈中的艺术。
1、交谈态势语
(1)姿态–站、坐姿优雅,手势语清晰
(2)表情–目光专注、注意聆听、产生共鸣
(3)距离–美国爱德华提出四种人际交往距离(私人空间)
-1.亲密距离<50cm父母、夫妻、情侣
-2.个人距离50~120cm熟人
-3.社交距离120~360cm联系不多的商务、公务
-4.公众距离360cm以上演讲、难于沟通者
2、正式场合
A.姓+职称/职务等-徐教授、郭厂长,爱德华公爵。
B.姓名-彭华、吴兰、大卫麦肯锡。
C.泛尊称-同志、先生、女士、小姐。
D.职业称+泛尊称-司机同志、秘书小姐、议员先生。
3、称呼中三忌
一忌:
无称呼语,如说:
”那个穿红大衣的过来!
”,”那个背包的别走!
”;
二忌:
用”嗨!
”、”喂!
”等字称呼人,如:
”嗨!
靠边点!
”、”喂!
帮我个忙。
”
三忌:
不用尊称叫人,如把老大爷叫”老头!
”、把某某叫”秃头!
”等。
只有在称呼上尊重对方,才能继续良好的交往。
4、谈话内容
主题明确,围绕中心,观点鲜明。
语句简练、不重复、不罗嗦。
言之有据,有理、求实求是。
语言生动,有趣味。
需要时留有余地。
涉外谈话注意:
-不谈论隐私问题
-不谈论荒诞离奇、黄色淫秽、疾病、死亡等不愉快事情
-不谈论双方国家内政和民族、宗教问题
-不背面议论上司、长辈、同事,回避对方不愿触及的问题
-用共同听懂的语言,讲大家参与的内容
-可谈论中性的话题(天气、艺术、体育)
5、常用的礼貌用语
1)问候语:
用于见面时的问候。
如”您好!
”、”早上好!
”
2)告别语:
用于分别时的告辞或送别。
如”再见。
”、”晚安。
”
3)答谢语:
答谢语应用的范围很广,有些表示向对方的感谢,如”非常感谢!
”、”劳您费心!
”。
有些表示向对方的应答,如”不必客气。
”、”这使我应该做的。
”
4)请托语:
请托语常用在向他人请求。
如”请问?
”、”拜托您帮我个忙。
”
5)道歉语:
做了不当的或不对的事,应该立即向对方道歉。
如说”对不起,实在抱歉。
”
6)征询语:
当要为他人服务时常用征询语。
如”需要我帮忙吗?
”、”我能为您做些什么吗?
”
7)慰问语:
表示对他人的关切。
如他人劳累后,可说”您辛苦了!
”、”望您早日康复!
”
8)祝贺语:
当他人取得成果或有喜事,如”恭喜!
”、”祝您节日愉快!
”
9)礼赞语:
对人或事表示称颂、赞美。
如太好了,美极了,讲得真对
6、用词用语要文雅
在人们交流中,言谈用词要文雅,杜绝蔑视语、烦燥语、斗气语。
有些话,意思差不多,说法不同就给人不一样的感觉。
比如,请对方让开一点儿,可以用”劳驾借光”、”先生,请让一下”、”躲开”、”靠边儿”等同一关系的概念来表达。
其中第二句最体现修养。
有些话,用词文雅些,既能讨人喜欢也动听多了。
-“你找谁?
”就不如”您找哪一位?
”好;
-“来不了”就不如”真对不起,我确实不能来”诚恳;
-“不行就算了!
”就不如”如果觉得有困难的话,那就不麻烦您了。
”妥帖。
-“干不了”–不如-–--
-“有事吗?
”–不如-–--
7、言词的沟通技巧(讲话推销等)
(1)声音大小:
全场听得见,声音有强弱变化。
(2)讲话速度:
快慢适中,约100-120字/分钟,重要地方放慢。
(3)音调变化:
根据内容改变,有高昂、有低沉,配合面部表情。
(4)重音运用:
在关键性词句上加强,时而轻松叙述。
(5)顿挫使用:
短暂的顿挫促使听者期待或思考。
(6)措辞格调:
通俗易懂,深入浅出,避免粗俗或咬文嚼字。
(7)逻辑顺序:
先后成章,不颠三倒四,举例后能回到中心。
(8)情绪修饰:
要有表演者精神,依内容体现情意,吸引听众。
8、交谈中的艺术
耐心倾听:
耐心、目光关注,不轻易打断,及时予以回应,不显烦燥。
善于提问:
能打开僵局和沉默,善于诱导启发和提出话题,转到中心主题上。
调动气氛:
用语言、语调、言词内容,个人情意营造谈话气氛,调动对方。
幽默处理:
通过语言反常组合构造幽默意境,祛除忧虑愁闷。
9、交谈中的艺术
委婉含蓄:
用不直接提及事情不愉快的侧面言词来替代令人不悦的内涵。
模糊回避:
在某些语境和环境用宽慰式、回避式、选择式模糊语言传递信息。
言行暗示:
通过语言、行为或其它符号把自己的意向传递给他人。
拒绝艺术:
通过沉默、转折、诱导等方法否定,不直接说”不”。
10、电话应对基本礼仪
1.听到铃响,快接电话;
2.先要问好,再报名称;
3.姿态正确,微笑说话;
4.语调稍高,吐字清楚;
5.听话认真,礼貌应答;
6.通话简练,等候要短;
7.礼告结束,后挂轻放。
(1)打出电话
准备通话内容:
5W2H
确定通话方向:
代码、号码、人
礼貌对话:
称呼、应对、礼貌用语
通话精炼:
少影响他人
礼告结束:
告别用语,轻挂、后挂电话
(2)转接电话
他人、同事电话,有礼接待,礼貌转交,接电话要要礼貌地向转接人表示”谢谢”;
同事外出,代接处理电话并留言备忘。
上司电话,先确认对方姓名和身份,再动脑判断,应对或转交。
(3)电话留言
主动请对方留言
电话边备有便笺、笔
笔录牢记6W2H和对方的联络号码
注意复述核查
落上自己的名字、时间
放到适当位置(防丢或需保密)
确认及时收到留言
再次提醒当事人
(4)备忘的6W2H
1.WHO何人来电人的姓名、先生、女士
2.WHOM找何人姓名
3.WHWN何时来电提及的日期、时间和来电时间。
4.WHERE何处、来电提及的地点、场所。
5.WHAT何事、来电提及的内容。
6.WHY何故、来电提及的因由。
7.HOW如何做方法、要求。
8.HOWMUCH做多少、数量。
(5)处理不满意电话的技巧
一、首先平定自己的情绪
-耐心聆听,少插话
-平服对方情绪
-听到恶语不急噪
-真诚致歉
-二、解决问题
-主动表示出解决的态度
-及时应对,提出办法
-愉快结束通话
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