客服部工作职责职能.docx
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客服部工作职责职能.docx
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客服部工作职责职能
尚都美业客服部职责职能
一、客户资料管理
1.资料收集。
在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。
客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。
2.资料整理。
客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。
3.资料处理。
客服主管应按照负责客户数量的均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。
客服专员负责的客户,《客服主管或上级领导会不定期的检查资料的更新度与准确度,客服专员应及时与业务人员索要客户信息做更新,索要资料应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。
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二、对不同类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。
1、回访方式:
电话沟通、短信业务等
三、回访内容:
1.询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见;
2.特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)
3.询问客户对我们公司业务人员的评价与要求。
注意:
回访时间不宜过长,内容不宜过多。
四、回访规范及用语
回访规范:
一个避免,三个必保,即:
1、避免在客户休息时打扰客户;
2、必须保证会员客户的100%的回访;
3、必须保证回访信息的完整记录;
4、必须保证在成交后三天之内回访(最好与客户在电话中再约一个方便的时间)。
5、话术演练-----举例
(1)开始:
李总吗?
我是尚都的客服小丽!
(2)交流:
感谢您对我们的支持,你对我们的服务项目满意吗?
【满意】:
您对我们的服务有什么建议吗?
【不满意/一般】:
(能否告诉我您对哪方面不满意吗?
/我们应改进哪方面的工作)
(3)结束:
【满意】:
感谢李总啦,您如果需要什么帮助,可随时跟我们取得联系,祝您(开车愉快/节日快乐),再见!
【不满意/一般】:
非常谢谢您的反应,这一点我们的确做得不够,我们很快就会有改进的望您监督,祝您(开车愉快/节日快乐),再见!
五、高效的投诉处理
完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。
建立投诉归档资料。
1、投诉处理工作的三个方面:
(1).为顾客投诉提供便利的渠道;
(2.)对投诉进行迅速有效的处理;
(3.)对投诉原因进行最彻底的分析。
2、客服的宗旨:
挽回不满意顾客
3、投诉解决策略:
短—渠道短;平—代价平;快—速度快
六、学会处理投诉与客户的不满
(1、)投诉判断
了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。
如果投诉不能成立,即可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会;如果投诉成立,则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门,并请顾客给予一定时间展开调查。
(2、)展开调查,分析投诉原因
要查明客户投诉的具体原因,具体造成客户投诉的责任人,如属产品质量问题,交相关负责人处理;属服务问题,则服务专员/主管处理。
(3、)提出处理方案。
根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。
主管领导应对投诉处理方案一一过目,选择最佳解决方案,并及时作出批示。
(4)、实施处理方案
对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚;通知顾客,并尽快地收集顾客的反馈意见。
(5)、总结批价。
对客户不满意处理过程进行总结与综合评价,由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》,并做数据分析统计,提出改进对策,不断完善企业的经营管理,以提高服务质量和服务水平。
七、投诉处理准则
1、首先,言行礼仪按服务规范操作。
2、与顾客不发生冲突的技巧:
(1).不争论;不恶言;不动怒;
(2).不轻易承诺,不失言;
(3).不推卸责任;
(4).不提高说话音调。
(5).杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”
(6).不怀疑顾客的诚实品格;
须注意:
尊重顾客的人格,专心对待顾客,用心倾听,从顾客角度出发分析顾客的实际问题,给顾客一定的自主权。
请顾客参与共同选择最佳解决途径,让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
八、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。
企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用,这就要求客服专员具有一定的销售业务能力,掌握一定的业务技巧。
电话营销沟通技巧:
(一)、掌握客户的心理
(二)、声音技巧
1、恰当的语速,最好与客户的语速相一致;
2、有感情;
3、热诚的态度。
(三)、开场白的技巧
1、要引起客户的注意的兴趣;
2、敢于介绍自己的公司,表明自己的身份;
3、不要总是问客户是否有兴趣,要帮助客户决定,引导客户的思维;面对客户的拒绝不要立刻退缩,放弃;
4、在电话里说话的声音要比平时大些,营造出很好的通话气氛;
5、简单明了,不要引起顾客的反感。
九、介绍公司或产品的技巧
1、面对“碰壁”的心态要好;
2、接受、赞美、认同客户的意见;
3、要学会回避问题;
4、转客户的反对问题为我们的卖点。
十、激发客户购买欲望的技巧
1、应用客观的影响力和行业的压力;
2、用他的观点;
3、在乎客户的每一句话,在乎他在乎的人、事、物;
(二)、从数据中获取利润
数据分析在整个电话销售项目中是贯穿始末的,但主要集中在以下三个方面:
1、数据清单的提取。
电话销售的一个前提条件是拥有大量的数据清单,即潜在客户。
2、公司活动的把握。
根据每次营销活动的实际情况做相应表格,在公司活动的期间可以立刻找出合适的客户进行电话销售。
3、项目活动的总结
关于项目活动总结的分析,根据项目的不同类型,分析的侧重点也不一样。
总的来说项目活动总结、分析至少要达到以下的效果:
(1)对项目总体绩效目标达成情况的分析
(2)对客户名单利用情况的分析
(3)对同事绩效的分析
(4)对拒绝销售客户的分析
(5)对本次销售活动的经验总结分析
以上是本公司客服专员的职责与职能每位员工要清楚的自己的责任,以防日后在工作中迷失方向让我们一起向着目标出发吧。
湖南尚都化妆品有限公司
客服部客
服
专
员
岗
位
职
责
2012年10月7日客服部
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