景瑞地产销售操作指引及.docx
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景瑞地产销售操作指引及.docx
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景瑞地产销售操作指引及
1销售操作流程
接待流程
1.1.1接听
1.1.2预接待
1.1.3来访接待
1.1.4回访
1.2认购流程
1.2.1认购前销售人员必需完成以下工作
1.2.1.1充分了解合作银行的贷款政策
1.2.1.2客户资信状况及公积金查询
1.2.1.3公司对回款和自办按揭要求
1.2.1.4销售文件条款的说明
1.2.1.5阳光宣言/五证
1.2.2意向认购
1.2.3网上定金合同
合同签署流程
1.3.1签署前销售人员必需完成以下工作
1.3.2《预/出售合同》签署
1.3.3期转现时期,在签署《预/出售合同》前应注意事项
1.3.4现房《出售合同》签署注意事项
交付、权证办理流程
1.4.1提早看房前案场人员必需完成以下工作
1.4.2集中(期转现)交付注意事项
1.4.3零星交付、权证办理注意事项及流程
客户合同、资料交接及存档流程
1.5.1期房期间
1.5.1.1销售顾问与按揭专员的资料交接
1.5.1.2客户资料的领取与签收
1.5.1.3按揭保留的资料
1.5.2集中交付期间
1.5.2.1地产与物业资料交接
1.5.2.2物业返还地产资料交接
1.5.3现房期间
1.5.3.1一次性付款客户资料交接
1.5.3.2按揭付款客户资料交接
1.5.3.3客户资料的领取
1.5.4客户资料进档案馆
1.5.4.1客户资料移交时刻
1.5.4.2客户资料移交方式
2销售特例操作规定
定、调价
合同治理
2.2.1合同文本及条款的申报和修改
2.2.2合同付款方式变更
2.2.3合同地址变更(明源系统操作,网上合同无法操作)
特例治理
2.3.1签约前更名操作规定
2.3.2签约前换房操作规定
2.3.3退定操作规定
2.3.4签约后更名、换房、退房操作规定
2.3.5延期签约、延期付款及折盘流程
2.3.6折扣操作规定
2.3.6.1付款折扣
2.3.6.2万客会会员折扣
2.3.6.3特殊折扣
2.3.6.4促销折扣
预警机制
2.4.1催签约
2.4.2催回款
收、退款
2.5.1收款
2.5.2退认购意向记录金及流程
2.5.3退多付房款
1销售操作流程
接待流程
1.1.1接听
目的:
让客户了解楼盘大体信息,说服和吸引客户到访售楼现场,以便做更进一步的介绍
●接听的注意点和技术
Ø铃响三声之内,即应接听;
Ø接听时,利用一般话“您好,景瑞XXX!
”的标准用语,语速适中,吐字清楚;
Ø接听时,利用礼貌用语,如“请问”、“谢谢”、“再会”等;
Ø简单介绍楼盘大体信息,清楚明了;
Ø接听时,始终耐心解答客户问题,不能有不耐烦情绪或心不在焉情形显现;
Ø接听中,主动询问客户相关信息(姓名、区域、认知渠道等),主动预约客户面谈并留下客户联系方式;
Ø接听完毕应马上将所得信息完整地记录在《客户来电记录表》上,并在当天将客户来电信息录入明源系统中,详细填写来电问卷。
●对非客户的处置
Ø查询客户身份的(婉言拒绝);
Ø拉广告的(推掉、或转接相关人员);
Ø自报身份为市调的(不失礼节并有选择性回答)。
●注意事项
Ø广告发布前,应事前了解广告内容,认真研究客户可能会提及的问题;
Ø切记:
接听的目的是促使客户来销售中心,以做更进一步的介绍;
Ø碰着找其他销售顾问的且该销售顾问正在接待客户时,不能直接高声叫嚷,请客
户待会打来或留下客户,等其接待完毕后立刻回电。
切记必需通知到本人;
Ø转接如遇对方不在座位或占线时,切记不要让打方等候时刻太久,
请客户待会打来或留下客户,等其回来后立刻回电。
切记必需通知到本人。
◆相关表单
——《客户来电记录表》
1.1.2预接待
目的:
要求对每位来访客户都能取得热情接待,并保证销售顾问接待的公平性。
●预接待要求
Ø前台设二个预接待位:
第一个为预接待,第二个为预接待预备。
销售顾问按固定顺序
在预接待位迎接客户。
客户到访如预接待位的销售顾问不在,那么视为舍弃,下一个自动补上;
Ø在预接待位等候时应坐姿端正,躯体前倾,随时预备起立;时刻注意门外来人情况,
不分神,不做其他情形;
Ø客户进门时,假设有门童起身上前迎接。
假设没有门童,要主动上前拉门迎接,同时喊“您好、欢迎光临”;
Ø主动询问客户有无来过现场或与哪位同仁预约过;
Ø进行自我介绍并按客户来访记录表内容询问并记录客户信息。
●注意事项
如有业务小组,由项目营销领导排定各小组接待顺序和所属组内各销售顾问接待顺序。
1.1.3来访接待
●接待礼仪及技术
Ø良好的仪表:
标准着装、制服干净整洁,佩带胸牌;
Ø彬彬有礼的态度:
主动迎宾,面带微笑,“您好,欢迎光临”;
注重开门、让座、倒水、续水、行路让先等细节;
Ø主动带看《专门告知》展板,向客户讲解项目红线内不利因素等内容;
Ø讲解模型时,利用指示笔,给以客户明确方位;
Ø讲解时站姿端正,不能随意摇晃、手插口袋或斜靠模型、墙壁等;
Ø客户归座时,应主动替客户拉开座椅,亲自为客户预备茶水;
Ø主动了解客户购房需求,制定看房线路;把握客户心理,选择楼盘推荐策略;
Ø接待进程利用一般话,语速适中,吐字清楚,层次清楚,遇有重要事项应重复;
Ø参观示范单位和工地现场时,亲自陪同并主动告知客户有关注意事项;
Ø客户离开案场时,销售顾问陪至出门口或送至上车,目送客户离开后才可返回控台;
Ø销售顾问依照客户情形填写《客户来访记录表》并在当天完成客户来访信息录入明源系统中,详细填写来访问卷。
姓名、诞生年月、地址、、身份证
●注意事项
Ø在整个接待进程中,回答下列问题始终耐心,让客户感觉到自己始终受到关注;
Ø对客户提出的问题,一时无法回答,先向客户致歉再与其约按时刻等请示后答复,
不能以含糊的、似是而非的语句敷衍客户;
Ø遇有客户不睬解而喧闹时,应心平气和耐心解答,做到有礼有节,不得与客户发生
直接冲突;
Ø对公司明确公布的事项,要准确清楚地告知客户,不能有误导、隐瞒、以偏概全、
推诿等行为。
◆相关表单
——《客户来访记录表》
1.1.4回访
●技术及要求
Ø客户来电(访)后一周内,主动对客户进行回访,为客户提供楼盘相关信息,
进一步了解客户购买意向;
Ø主动预约客户来销售中心洽谈。
●注意事项
Ø语气自然诚恳,切忌给客户产生压迫感;
Ø客户表示不买后,不该表现出失望情绪。
◆相关表单
——见《客户来电记录表》、《客户来访记录表》
认购流程
1.2.1认购前销售人员必需完成以下工作
1.2.1.1充分了解合作银行的贷款政策
认购前销售人员必需踊跃了解与熟悉项目按揭银行政策,了解各家银行按揭政策的不同点及贷款要求,了解贷款银行的不同附属产品。
依照客户的不同情形,如客户购买目的、用途、支付意愿、客户对物业表现出的购买意向等信息,有针对性的向客户推荐贷款银行;
1.2.1.2客户资信状况及公积金查询
Ø客户在认购之前,销售顾问必需告知客户此刻银行贷款是认贷又认房,第一要帮忙客户完成资信查询和公积金查询。
指导按揭客户填写《客户资信状况及公积金查询表》,第二配合客户完成交易中心的衡宇查询工作;
Ø销售人员必需在第一时刻内将查询结果告知客户,客户在认购之前完全清楚谁是主贷人、贷款成数、贷款利率、贷款年限和贷款银行。
销售人员必需严格按查询结果执行,不能给客户任何贷款许诺;
Ø依照资信查询结果或对一些“特殊”按揭客户,销售人员应在认购之前,安排客户与贷款银行(乃最多家银行)人员面谈,让客户充分了解银行贷款政策和贷款必须提供的相关资料;
Ø如遇周末或节假日银行无法查询资信,客户坚持要认购的,客户必需填写《资信状况许诺书》,对其自身资信情形及后果作出许诺。
若是现场有银行人员在,安排客户与银行人员面谈,让客户明白贷款必需提供的相关资料;
Ø对那些资信状况极差又无法知足贷款银行所必需提供的按揭资料的客户,销售人员不能不顾回款后果逼定客户签约(在认购前必需作出风险判定,并将可能产生的违约风险明确告知客户,幸免签约后严峻超期造成违约款,最终两边走上对博公堂情形的发生);
Ø对外籍人士购房,认购前要提示客户,必需提供已在华学习或工作满一年的有效证明与自住许诺;如当场不能提供的,要求其签定《外籍人士购房许诺书》;
Ø客户资信查询单必需保留完好,品质治理组将按期检查;
总之,在签署定金协议前必需完成按揭客户的资信查询工作,《客户资信状况及公积金查询表》作为销售合同、贷款合同签署的必要条件。
◆相关表单
——《客户资信状况及公积金查询表》
——《资信状况许诺书》
——《外籍人士购房许诺书》
1.2.1.3公司对按揭回款和自办按揭要求
Ø认购前销售人员必需告知客户咱们公司的付款方式:
一次性付款、按揭付款,不该显现尾款现象;
Ø明确告知客户公司对回款的要求;
合同签约、按揭回款周期
类别
认购至签约时间
签约至放款时间
销售周期
住宅
7天
贷款:
53天
其中:
案场资料收集23天;银行抵押办理、放款30天
60天
商铺
7天
38天
其中:
资料收集(抵押注销)15天;抵押、产证办理23天
45天
Ø对要求自办按揭的客户,销售人员必需向客户讲清楚公司的要求:
一、原那么上必需在本项目合作银行办理;二、若是合作银行确实无法办理,必需由客户填写《自办按揭申请》,经项目市场营销领导审批同意后方能执行;3、假设超期付款,严格按合同约定追讨违约金。
4、自办按揭贷款申请、《客户资信状况及公积金查询表》均需提交按揭专员存档备查。
Ø客户申请自办按揭被批准后,按揭专员先给客户一份销售合同及其他资料,让客户去贷款银行办理贷款手续。
等贷款银行审批通过,在办理贷款抵押前,按揭专员凭客户返回的贷款合同,再给客户另一份销售合同去交易中心办理贷款抵押手续。
同时,按揭专员在收到贷款合同后检查一下贷款金额与销售合同是不是一致。
若是不一致就不许诺客户或贷款银行去办理抵押手续,必需等客户除贷款外的金额全数付清后或经公司审批同意后,再去交易中心办理抵押手续;
Ø对银行退回的客户贷款资料转为其他银行或自办按揭的,客户资料不能直接退还给客户本人,必需退回按揭专员处,由按揭专员再移交给其他银行或客户本人,并完成交接手续;
◆相关表单
——《自办按揭申请》
1.2.1.4销售文件条款的说明
Ø在认购之前,销售人员应引导客户阅读相关待签文件,并提示客户销售现场有公示的合同示范文本。
对定金协议(认购书)、销售合同中凡是涉及到免去或限制自身责任的条款,应进行重点讲解;
Ø强调超期签约客户应承担违约责任,超期7天内,由项目市场营销领导签字同意,超过7天以上由销控发起《客户意见处置单》报项目总审批。
若是再次超期,由销控发起eip报项目总审批发《没收定金函》。
Ø在客户正式签署《定金协议》前,销售顾问必需明确告知客户,《定金协议》签署
后不得更名、加名、减名。
◆相关表单
——《客户意见处置单》
1.2.1.5专门告知/五证
Ø在认购前,销售人员应提示客户关注现场展现的各项内容,如:
专门告知(项目红线内不利因素、在建工程进度表、项目客户效劳热线);
Ø五证是《商品房预售许可证》、《土地证》、《建设用地计划许可证》、《建筑工程计划许可证》、《建筑工程施工许可证》。
●操作流程
销售顾问引导客户填写
“客户资信状况及公积金查询表”
并将“客户资信状况及公积金查询表”
给客户选择的贷款银行
银行将“客户资信状况及公积金查询表”
查询结果回传给销售顾问
销售顾问将查询结果通知客户
销控专员将成交“客户资信状况及公
积金查询表”存档
1.2.2意向认购
正式认购前,客户通过支付必然的认购意向记录金来确信正式认购顺序,认购意向记录金可返还,也在楼号确认后可转为正式定金或房款。
●操作流程
客户支付认购意向记录金
销售顾问至销控处领取《认购意向记录书》
填写并两边签字
销售顾问将《认购意向记录书》交销控处,
销控复核签字并盖章
销控将意向金信息录入明源
注:
《认购意向记录书》一式三份,客户、销控、销售顾问各执一份
1.2.3签署定金协议
在认购意向记录金基础上再签署《定金协议》的客户,假设未按定金协议约定的时刻完成合同签署和付款,认购的楼盘将不予保留,定金也不返回。
●操作流程
指导客户填写《认购、签约确认单》并详细写明
房源信息送销控专员审核
陪同客户至财务支付定金并复印
收据复印件交销控专员
销售顾问填写定金协议、客户签章
销控专员复核
领取签约资料袋,请客户签收并告知
签约时注意事项
销控专员将认购信息录入明源系统并将资料存档
●注意事项
Ø房源价钱、面积等信息必需与明源维持一致;
Ø在客户正式签署《定金协议》前,销售顾问必需告知客户付款须知,如遇不明确的
问题,及时与财务部沟通,不得违规操作;
Ø定金协议签约期限原那么上7天,如有特殊缘故需要延长定金协议期限,必需审批在先;
Ø按集团规定,凡不准别传的资料严禁向客户提供;
Ø定金协议签署2份,经两边签字后,一份客户保留、一份销控专员存档;
⏹相关制度
——《三天无理由退订》
◆相关表单
——《认购、签约确认单》
——客户签约资料袋:
按揭办理指引、签约须知、付款须知、付款确认书、委托书、收入证明
合同签约流程
1.3.1签约前销售人员必需完成以下规定工作
Ø在签署销售合同前一天,销售人员应主动与客户联系,确信签约时刻,再次提示客户检查所需提供的各项资料,幸免造成客户多次来回;
Ø对不能按约定日期前来签约的客户,必需在约定签约日前,提出书面延期签约申请,7天内项目营销领导审批,7天以上项目公司总审批;
Ø对办理按揭的客户,销售人员在合同签署前依照资信查询或银行人员面谈结果,先检查客户按揭资料预备情形。
若是客户缺部份资料,销售人员必需提示客户在签约后的两天内及时补齐。
不然,阻碍银行放款所造成的违约,按合同约定收取违约金。
(若是免去违约金必需由销售人员填写《客户意见处置单》10天内营销领导审批,10天以上由营销治理中心领导审批)。
Ø签约前销售人员必需查对房款发票(首期款+按揭贷款=总房款),现时期因市场缘故,显现了分期付款(包括首付)的情形,凡是分期付款,必需由客户本人提出申请,经部门领导同意;
Ø合同签署后销售人员必需将客户提供的资料和陪同客户一路到银行人员处办理按揭手续,并告知应贷款金额。
按揭资料齐全的请银行人员在《客户资料三方交接表》上签字完成交接;客户资料不齐的,在不阻碍客户签署贷款合同外,客户资料袋应保留在销售人员处,直至按揭资料齐全再与银行交接。
销售人员不得在客户按揭资料不齐的情形下逼或代替银行人员在交接表上签字。
Ø在日常销售中对办理按揭的客户,销售人员应提早预约银行人员在签约当天至销售中心等待客户签署贷款合一样;外籍客户签约,销售顾问应提早预约公证处人员到场;
Ø签约时,客户对合同条款有异议,应及时征询公司法律专业人员的意见,不得擅自更改;
Ø告知客户收到银行的回款通知书后(告知客户全年还款打算及第一次还款时刻、金额)到销售中心领取贷款资料,若是客户不来销售顾问应通知客户来售楼处领取相关资料;
Ø备案记录表打印签字后移交按揭专员,由按揭专员负责统一送公司加盖公章并送交易中心记录备案。
1.3.2《预/出售合同》的签定
1.3.2.1依照客户签署的意向认购或《定金协议》所规定的时刻,一次性付款客户交付100%的房款,办理按揭客户在已支付首期房款和按揭资料齐全的前提下,签署《XX市商品房预/出售合同》;
1.3.2.2销售合同及销售合同内容调整必需严格按公司规定流程完成审批后执行;
1.3.2.3销售合同签定时须保证网上合同与书面合同内容的一致性。
假设因网络问题合同附件内容无法显示打印的,应当场利用事前准备的与网上一致的纸面附件进行签署,且须两边在骑缝处签字盖章确认;
1.3.2.4合同签章处,必需合同上所有人签字/盖章;
1.3.2.5销售顾问不得随意在合同上涂改,合同签定后如需对原文有任何修正,均须两边在修正处签字盖章。
●期房操作流程
一次性付款流程
销售顾问陪同客户至按揭专员处,办理合同备案及
按《客户资料三方交接表》要求移交资料
按揭专员审核客户资料(合同、身份证、
房款发票等)
资料不全退回销售顾问
银行与按揭专员在《客户资料三方交接表》上签字
合同送交易中心备案
一周后客户凭《收据/通知》领取合同及
合同记录费收据
按揭付款流程
销售顾问陪同客户至银行经办人处办理按揭、合同备案
并将资料移交,银行人员指导客户填写并审核按揭资料
资料不全退回销售顾问
收取合同记录费,出具《收据/通知》并在
《客户资料交接表》签字
审批不合格资料退回
合同送交易中心备案按揭资料送银行审批
及办理抵押
银行凭收件收据放款并向客户发放贷款
通知书,银行返回贷款合同
客户凭银行通知书及《收据/通知》领取销售、
贷款合同、贷款发票、合同记录收据等
◆相关表单
——《客户资料三方交接表》
——《收据/代通知》
——《客户合同、产证及相关费用的签收》
1.3.3期房转现房时期,在签署《预/出售合同》前应注意事项
Ø销控人员在取得《实测面积报告》后,依照《预售合同》中关于面积差的约定,制作《项目交付数据表》,通过CRM《项目交付数据审批表》审批后,方可进行销售。
该数据也是填写《衡宇交付通知书》、收取衡宇差价等费用的基础数据来源。
Ø《实测面积报告》已出而大产证未取得的情形下,仍签署《预售合同》。
但须依如实测面积从头调整明原价钱,并在合同补充条款中调整面积补差的相关条款;
Ø依照项目销售节点在大产证出来前两个月,项目营销领导完成《出售合同》文本的制定、审批及附件的印刷、合同模版制作等;
Ø销售代理专案完成网上《出售合同》主模版的调整,将合同约定的交付日期调整为由销售顾问直接填写。
填写的交付时刻不得早于估量最晚到帐日期以后的第30天,也不得早于原合同模版交付日期。
同时完成对销售顾问的培训;
Ø在签合同前,销售顾问必需向客户讲明,若是抵押办理在大产证出来以后,按交易中心规定,抵押证和产权证必需同时办理。
现在,客户必需配合公司缴交小产证办理时的一切费用,以保证银行贷款及时到帐。
●交付数据表审批流程
销操纵作《项目交付数据表》
代理公司案场领导复核
项目销售主管抽查
项目财务人员审核
项目公司总审批
◆相关表单
——《项目交付数据表》
——《项目交付数据审批表》
1.3.4现房《出售合同》签署注意事项
Ø在签署出售合同前,销售顾问必需向客户说明除首期款外,还需同时交缴公建维修基金、契税、物业治理费、交易费、资料费等;
Ø事前应向客户说明权证办理时需要客户踊跃配合,一路到交易中心办理;
Ø对办理按揭客户,权证/抵押办理、权证领取能够委托银行人员代办代领,也可与银行人员一路去交易中心办理和领取(视各区交易中心规定);
Ø在办理权证及抵押时,按揭人员、客户、银行三方必需完善资料、办证费用的交接与签下班作,到做有据可查。
●现房操作流程
一次性付款及衡宇交付流程
合同签署完毕,销控知会物业效劳中心
销售顾问陪同客户至按揭专员处,按《客户资料
三方交接表》移交资办证料及《办理产证费用清单》
资料不全退回
按揭专员审核资料及办证交费收据并在
《客户资料三方交接表》上签字
交楼大使视整改情形,通知按揭专员
发《衡宇交付通知书》
客户办理交付手续时,销售顾问应陪同客户至
物业办理交付手续,衡宇交付及业主产证办理
参照期转现交付流程
办理按揭及衡宇交付流程
合同签约完毕,销控知会物业效劳中心
销售顾问陪同客户至银行人员处办理按揭并将资料
移交,银行人员指导客户填写并审核按揭资料
资料不全退回销售顾问
销售顾问将合同、办证资料及办证交费收据移交银行、
按揭专员并在《客户资料三方交接表》上签字
按揭资料送银行审批按揭专员缴交公建维修
审批不合格资料退回基金与契税
银行人员凭公建维修基金、契税单及办证资料
等到交易中心办理抵押及小产证
银行凭收件收据放款并向客户发放还款
通知书,返回贷款合同
全款到帐2天内,财务前台以邮件形
式知会按揭专员及前台销控专员
交楼大使视整改情形,通知按揭专员
发《衡宇交付通知书》
客户办理交付手续时,销售顾问应陪同客户至
物业办理交付手续(具体参照期转现)
对以后办理交付手续的客户,由按揭专员
发催告函并知会前台销控
物业效劳中心按期将交付情形知会按揭专员
业主凭办证交费收据规按时刻至按揭专员/物业效劳中心
领取产证、合同、贷款发票及相关办证费用收据等
●销控、按揭人员注意事项
Ø在出售合同签署当天,销控专员负责以邮件方式通知销售主管、物业效劳中心领导、物业公司客服营销的交付对接人;
Ø物业效劳中心领导在收到邮件后,应尽快安排人员对衡宇质量进行检查与整改,确保衡宇在距交付15天前完成整改,衡宇质量符合合同约定的交付标准。
若是整改时刻需要5天以上,在接收邮件后的5天内答复,不答复视同能够交房;
Ø对一次性付款的客户,权证办理能够自办也可委托物业效劳中心代办,对自办客户,按揭人员必需将办证所需资料一并提交客户并签收,对委托办理的客户按揭人员将客户办证料移交物业效劳中心,由物业效劳中心经办人员负责收取代办费等;
交付、权证办理流程
1.4.1提早看房前案场人员必需完成以下工作
Ø项目案场必需踊跃配合客户治理组、物业效劳中心做好提早看房的工作;
Ø销控在收到《实测面积报告》后,打印出准业主、,交销售顾问与准业主进行查对,如有转变销售顾问必需填写《客户地址变更记录单》,经客户签字确认后提交案场销控,由销控专员将更改后的输入明源并存档(具体参见2.2.3);
Ø项目案场通知客户时需说明预验房是交房前的看房活动,是为交付做的预备工作,并非最后交房;
Ø如客户将看房意见反映至销售前台,销售顾问应及时联系相关部门反映问题,同时将整改良度及处置意见反馈给客户。
●提早看房流程
客户效劳组牵头确信提早看房时刻后,
销控将准业主信息提交销售顾问进行查对
销售顾问提早两周通知准业主/提早看房邀请函
销控将准业主信息提交给物业效劳中心
预验房当天销售顾问将客户引至物业验房工程师处
如客户将看房意见反馈至销售顾问,
销售顾问应跟进相关部门,给客户反馈
1.4.2集中(期转现)交付注意事项
Ø项目销控人员将审批后的《项目交付数据表》和查对后的客户信息提交客服组/物业效劳中心;
Ø销控将查对后的客户姓名、联系、通信地址、房号、户型、客户备注(如关系户、投诉客户、重要客户等)提交给客服和物业效劳中心,
注:
上述工作的完成节点不迟于《衡宇交付通知书》寄出日之前的20个工作日。
客户应在衡宇交付前10天收到《衡宇交付通知书》、《衡宇交付指引》、《衡宇交付流程表》;
Ø在《XX新建住宅交付利用许可证》、《大产证》出来后,营销领导应主动向项目公司索取复印件,并将其公示;
Ø衡宇交付前按揭专员与物业人员完成客户资料交接:
A、销售合同2份;B、身份证
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- 地产 销售 操作 指引