IS0质量管理体系物业管理入住办理表格全套x家园业主手册.docx
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IS0质量管理体系物业管理入住办理表格全套x家园业主手册
XX有限公司
IS0质量管理体系【物业管理入住办理表格全套】x家园业主手册
(1.0版)
制订:
审批:
2020-1-1发布2020-1-1实施
欢迎函……………………………………………………………………………01
前言……………………………………………………………………………02
项目概况…………………………………………………………………………03
物业管理公司简介………………………………………………………………04
物业管理服务内容………………………………………………………………
居家收费指南……………………………………………………………………
居家安全……………………………………………………………………
房屋及配套设施功能性指引……………………………………………………
居家装修指南……………………………………………………………………
社区文明行为……………………………………………………………………
社区周边服务指南………………………………………………………………
结束语………………………………………………………………………
欢迎函
尊敬的业主:
您好!
我们XX物业管理有限公司xx分公司全体同仁向您和您的家人恭贺乔迁之喜!
和购买其他商品一样,人们对房地产的要求不仅会注重其价格和质量,还会十分注重它的售后服务即物业服务,因而,我们作为XX物业管理有限公司xx分公司,深深地感到自己的责任。
XX风景是一个总面积约26.5万平方米,拥有2704户的住宅小区。
如何切实周到地解决好住户们的日常所需,有效保证住户的生活安全,恰当的管理好社区的各项设施,成为我们所面临的课题。
基于上述认识,我们为自己确立下“安全、精确、及时、迅捷”的服务理念。
相信在今后的日子里,我们不仅使您及您的家人,也将使在您家做客的朋友、同事感受到我们真诚与温馨的服务。
当然,我们的服务与相关的物业服务工作还需要您的协助,希望您交与我们一个支点,给我们一点帮助,由我们与您共同呵护您的美好家园。
XX物业管理有限公司xx分公司XX风景全体同仁
前言
本手册属社区内关于物业管理服务及业主居家生活方面的参考性文件,旨在使业主了解物业管理规范,介绍社区内的各种服务设施及安全措施等,力求使各位业主易于了解,便于遵守。
制定本手册的目的是为了美化环境及保持居住舒适,达到业主通过了解并遵守本手册内指定的公共规范,使业主所置物业升值。
为了保证大多数业主利益及维护XX风景整体形象,使小区物业保值增值,XX物业管理有限公司xx分公司将在管理服务过程中,按照规约中的有关规定,做好物业管理服务工作。
我们希望各位业主能详细阅读本手册。
如果您有任何疑问,我公司物业服务中心的专业人员将耐心的为您一一解答。
我们相信在广大业主的支持与配合下,XX风景一定会成为和谐、舒适、安全的良好居住环境小区。
项目简介
一、小区整体平面图(示意)
二、项目概况
XX风景位于xxx大道以南,东南半环快速路以东,是外环线以内的中心城区,与空港、滨海新区相毗邻,是双城黄金走廊上的低密生态社区。
东起跃进路,西至登州南路,南邻山青道,北傍惠山道。
8万平多米生态绿化公园。
XX风景总体占地16万㎡,总建筑面积26万㎡,容积率1.6,绿化率41%,并配有1.6万多㎡的商业配套。
项目外被8万平米市政公园环绕,内拥大面积花园景观,旨在打造一个“城市中的大型低密英伦社区”。
三、园林景观设计
物业管理公司简介
XXX
物业管理服务内容
XX风景物业服务中心是XX物业管理有限公司xx分公司派出的管理服务机构。
物业服务中心办公室,设于XX风景物业办公楼,物业管理客户服务部实行24小时服务,您和家人如有需要可随时与我们联系,我们将随时恭候您的来电、来访,并竭诚为您服务。
物业服务中心为方便客户,特设热线服务电话,电话号码:
xxx,无论您有何需求,均可拨打此电话。
一、馨管家服务
1、馨管家服务:
指客户向专员提出的问题,在需求解决过程中,不必单独重复向物业服务中心其他任何部门或员工提出要求,客户也不需要与物业服务中心其他部门员工进行联系。
管家会协调物业服务中心相关部门为客户解决问题,为客户提供从响应、受理、实现、直到反馈的全程服务,避免了点多面散、多方对客,增加业主办事效率及便捷性。
2、馨管家日常主要工作内容及接待处理流程
(1)采取多种渠道与客户沟通
(2)投诉处理
(3)片区巡查管理
(4)档案管理
(5)二次入伙管理
(6)装修一站式管理
(7)车卡门禁、物品出入控制的一站式办理
3.馨管家服务模式接待处理流程图
二、保安服务
1、24小时门岗安全管理
小区人员及车辆出入大门设24小时保安服务,针对外来人员进行登记检查。
对进入小区的运送材料车辆进行检查,防止私搭乱建材料进场。
对出小区的车辆进行检查登记,防止业主物品丢失。
2、巡逻岗安全管理
园区设保安巡逻岗,监视园区内的人员、车辆活动情况,维护管区内秩序,防止发生事故。
并巡查、登记公共部位设施、设备完好情况。
对园区内的可疑人员、物品进行盘问、检查。
3、控制中心24小时监控
园区控制中心设有监控、消防、电梯应急五方通话、家居报警、消防系统等,物业设置专人24小时值班。
随时监控园区动态。
三、保洁、绿化服务
1、对园区内垃圾日产日清,及时运送出园区。
2、每日设专人对园区进行清扫,对园区标识牌进行擦拭。
3、每日对单元楼道、电梯、大堂、楼梯等进行清扫、擦拭。
4、定期进行灭虫消杀工作。
5、定期对园林绿化进行修剪、养护。
6、对坏死苗木进行更换。
四、维修服务
服务中心工程部除了对园区公共设备设施维护保养外,还为您提供有偿的入户维修服务。
物业公司工程部的维修工均为专业技术人员,以保障维修的质量。
五、电梯服务
每栋塔楼内设置一至两部电梯,电梯24小时(保养及维修期间除外)为您服务。
电梯是全体业主的共同财产,保护和爱护电梯是每一位业主的责任和义务,请您在乘坐使用电梯时,不要敲电梯门及呼叫装置,遵守先下后上的出入习惯,爱护电梯内的设备,保持电梯内卫生,使用中若有特殊情况时,要服从物业人员的指挥。
六、投诉及建议
物业公司的全体员工统一着装、挂牌上岗,定期由质检人员进行巡查、监督,并对各项服务工作进行协调,如果您对我们的服务有不满意之处,您可以到物业公司客户服务部投诉或拨打物业公司的投诉电话,同时我们衷心的欢迎您给我们提出意见和建议,以帮助我们更好地做好服务工作。
物业公司投诉电话:
xxx
七、公告板
小区内各项设备,例如:
水、电等,如有例行检查或故障而暂停服务或供应时,物业公司将及时登于公告板公布,请各住户经常留意公告栏(突发状况除外)。
居家收费指南
一、物业管理费收费标准及服务内容
服务项目
内容
服务标准
综合管理
管理人员
持证上岗
服务时间
24小时值班服务
内业管理
1、制定项目房屋装修管理制度,建立业主或使用人房屋装修档案。
2、建立健全的财务管理制度。
3、建立小区物业管理档案。
4、制定项目物业服务工作计划,并组织实施。
5、采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等形式与业主进行沟通;每年进行一次满意度抽样测评。
6、建立管理处内部管理制度和考核制度。
7、公示业主沟通渠道、收费内容及标准等。
8、提供有偿特约服务和代办服务,公示服务项目及收费标准。
9、对违反管理公约或有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。
10、召集首次业主会会议,协助组建业主委员会并配合其工作。
公共区域环境清洁绿化管理
清洁卫生
公共场所、绿地、道路定期清扫,保持清洁;根据实际情况开展消杀工作,适时投放消杀药物
绿化养护
花草树木长势良好,修剪整齐、美观;做好病虫害发生的预防工作
垃圾清运
1、生活垃圾:
日产日清。
2、装修垃圾:
定期清运。
公共秩序维护管理
门岗
1、实行封闭式管理,小区主出入口24小时门岗执勤。
2、对进出小区的装修施工人员、家政等劳务人员实行临时出入证管理。
巡逻岗
1、出入口和公共区域实行24小时值班巡逻,并有巡查记录。
2、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急处理预案,事发时及时报告业委会和有关部门,并协助采取相应措施。
车辆管理
1、对进出小区的车辆实行刷卡管理,引导车辆出入,有序停放。
公共设施设备的管理
共用部位、共用设施设备日常运行维护
1、楼房及小区内共用部位设施设备的日常养护和小修。
2、保证护栏、围墙、小品、桌、椅、楼道灯、绿化设施等公共设施、设备正常使用;道路、甬路、步道、活动场地达到基本平整,边沟涵洞通畅。
3、确保雨水、污水管道保持通畅,定期清掏化粪池、雨水井,相关设施无破损。
4、负责小区智能化设施的日常运行维护。
电梯运行维护
定期维护,制定养护计划,依法年检
水泵水箱运行维护
每日三次巡检,每年清洗水箱两次
收费标准
2.3元/㎡·月
二、停车收费标准
1、地上临停车位:
进出采取智能卡预付费的方式,可进行车卡的充值,进入园区内刷
卡开始计时,1小时内进出不收费,超过1小时按整小时4元。
计费标准为:
1小
时内0元;超过1小时4元;每日收费上限为4元。
地上临停车辆可按半年、全年费用充值,当日车辆不停放园区,不扣除当日费用。
2、地下月租车位:
业主凭卡进出,对号入位,数量1130个,租约一年,因车位数量有限,采用“先到先得”的方式。
租金200元/月;管理费100元/月(为提高入住率,特设首年优惠方案:
凡一次性交齐8个月车位租金的业主,享有免费停放4个月的优惠,共计12个月,平均每月200元,此优惠政策只对在2015年月日-2015年月日,前来办理手续的业主有效)。
三、有偿服务标准
编号
项目内容
收费标准
备注
1
安装门铃
20/个
无线20元,有线50元
2
更换电源插头
20/个
维修服务价格不含材料费
3
更换灯泡(普通)
10/个
4
更换户表箱内空气开关
40/把
5
更换电源插座
20/个
6
更换照明开关
20/个
7
更换电话面板
50/个
8
更换电视面板
20/个
9
更换电视馈线插头
20/个
10
制作网线、电话线、(含水晶头)
10元/个2元/米
网线1米8元,电话线1米5元(含水晶头)
11
更换电子镇流器
30/个
维修服务价格不含材料费
12
更换灶具电池
10/次
维修服务价格不含材料费
13
检查线路故障(强弱电)并修复
20.00元/次/半小时
修理材料按实际发生计算
14
加装电源插座
20-40元/个
维修服务价格不含材料费
15
安装、拆改、移装灯具
100元/个
按灯具结构、安装位置核价
16
更换面盆龙头
50-100元/个
17
换洗衣机龙头
20元/个
18
更换花洒头(喷头)
30-50元/个
19
维修座便器进水器
20-30元/个
20
更换各种软管
10-30元/根
21
更换冷水截门
30-50元/个
22
更换洗面盆
50-100元/个
23
更换洗菜盆
50-100元/套
24
厨房下水管件漏水处理
20-50元/次
25
面盆下水管件漏水处理
20-50元/次
维修服务价格不含材料费
26
疏通厨房下水
50-80元/次
27
疏通座便器
60-100元/次
28
疏通卫生间地漏/下水道
50-80元/次
29
疏通洗衣间地漏/下水道
50-80元/次
30
清理菜盆沉淀杯
25元/次
31
更换厨房下水配件
30-50元/套
32
更换面盆下水配件
30-50元/付
33
更换座便器
200-300元/套
34
维修花洒堵塞
30-50元/个
35
更换浴缸提堵
30-60元/个
36
更换面盆提堵
20-40元/个
37
更换居室门锁
50元/把
38
更换外进户门锁芯
60元/把
39
更换阳台门锁芯
40元/把
40
更换信箱门锁芯
30元/把
41
加装居室门锁
200元/把
42
浴缸打胶
50-80元
43
卫生间台面打胶
50-80元
44
面盆打胶
50-80元
45
室内窗户/卫生间玻璃打胶
50-80元
46
室外窗户打胶
面议
47
更换壁柜门、居室门、进户门
100-200元/扇
48
更换厨柜壁柜拉手、五金件
20元/次
49
更换进户门五金件
20-50元/次
50
维修居室门厨柜门、五金件
40元/次
51
调壁柜门合页
10元/个
52
维修厨房壁柜拉手
15元/个
维修服务价格不含材料费
53
修厨柜门五金件
10元/个
54
更换座便器坐垫
20元/个
55
更换座便器水箱扳手
30元/个
56
更换花洒支架
20-80元/个
57
安装毛巾架/纸巾架/窗帘架
50元/付
58
安装室内晾衣架
50元/付
维修服务价格不含材料费
59
更换纱窗
50-100元/扇
60
修补厨房地砖
50-80元/m2
61
修补室内墙面/顶面
50-80元/m2
62
封空调管缝隙
20元/个
63
修补卫生间地砖
50-80元/m2
64
修补卫生间墙砖
50-80元/m2
65
木装饰、门框补漆
20-50元/次
66
厨柜补漆
20-50元/次
67
居室门补漆
20-50元/次
68
进户门补漆
20-50元/次
69
打孔挂件
20元/眼
70
调整灶具火苗
20-30元/次
71
空调滤网清洗
100-200元/次
72
更换/重做IC卡
20元/张
73
拆洗抽油烟机
80-120元/次
74
清洗排风扇
50—100元/次
75
清洗空调过滤网
40元/台
中央空调除外
76
非本公司人员看房借用钥匙
抵押有效证件及50元费用
77
清洗玻璃
130元/次
100平米以内,100以外面谈
78
清洁房屋(开荒)
260-400元
100平米以内,100以外面谈
79
常年定期房屋保洁
1440元/12次
100平米以内
居家安全
一、防盗篇
1、怎么预防家中被盗?
加固家中的防盗门、防盗(网)叉或防攀爬装置,有条件的家庭可安装红外探头等技防设施,出门前仔细检查家中的门窗是否锁(关)好,最好将入户门进行反锁。
2、怎么安全存放贵重物品?
将贵重物品存放在家中隐藏之处,条件许可的家庭,可购买保险柜存放贵重物品;特别贵重物品,应寄存在银行的保险柜里。
3、家中无人时如何防盗?
贵重物品、现金要存放在不显眼的地方,家中避免存放大量现金,存折与身份证或其他证件分开存放,随手关门,锁好防盗门、防盗窗,特别注意厨房、洗手间的窗户是否严实。
4、夜间睡觉如何防盗?
关好窗户、反锁防盗门,注意厨房、厕所、阳台窗户关好,四楼以下夏季切记开着易攀爬的窗户睡觉,防止划纱“钓鱼”;贵重物品及衣物应远离窗口,尽量往房间里放,防止从窗口勾钓盗窃。
5、家中钥匙丢失怎么办?
及时更换门锁或锁芯。
6、怎样预防自行车被盗?
居民对自行车应妥善保管,不使用时应当将自行车放置指定位置,不要将车子停放在消防通道内,阻碍道路。
7、机动车如何防盗?
机动车尽量停放在停车场内,如停放在公共场所时,应停放在犯罪分子难于接近或不便作案的位置。
不要将车子停放在消防通道内,阻碍道路,夜间将车辆停放在车库,切忌乱停乱放,车辆要装防盗锁,防盗报警。
二、防抢篇
1、进出家门或楼梯口时要警惕陌生人。
勿与陌生人同进楼,防止对方突然袭击,老人、小孩、女性独自在家时,对陌生人以查水电气、房屋修缮、电器维修、借用物品、推销产品等理由叫门时,不要随意开门让其进入,发现可疑对象,要设法报警或扭送派出所。
2、到银行取款,存款时怎么办?
入取、存大额款项,须有人陪同,在效验密码时,注意一米范围内的人,请不要把填写有误的存取单随手扔掉,应带到别处撕碎,因为存取款单上有可能留有你的账号及身份证号码。
3、遇到上门推销怎么办?
生活中遇到上门推销的情况,一般应予以拒绝,不要与其纠缠,一定不要开门让其进屋。
或者拨打呼叫物业服务中心电话派人上门处理.
三、消防安全指南
1、防火10法:
1)要弄熄火柴梗,把烟头掐灭在烟灰中,不在酒后或睡前躺在床上或沙发上吸烟。
2)要及时关闭电源开关及煤气,燃气总阀门。
外出时,临睡前熄灭室内火种。
3)要教育小孩不要玩火,不要玩弄电器设备。
4)要在规定区域内安全燃放烟花爆竹。
5)要确保走道、楼梯的畅通,不在楼层通道和安全出口处堆物封堵。
6)不乱接乱拉电线,防止超负荷用电。
使用电加热器时,人不能离开。
7)不要用明火寻找物品和查漏燃气。
8)不用灯泡取暖或烘烤衣物。
9)不把点燃的蚊香贴靠在床沿和窗帘处。
10)不在房内焚烧迷信物品。
2、灭火10招:
1)发现着火要大声呼喊并迅速打火警电话119,讲清楚路名、大堂门牌号,然后派人在路口等候消防车的到来;
2)扑灭火苗就地取材,如毛毯、棉被打湿后罩住火焰,然后将火扑灭;
3)也可及时用面盆、水桶等传水灭火,或利用楼层内的灭火器材及时扑灭火苗;
4)个别物品着火,要赶快把货物搬到室外灭火;
5)油锅起火,直接盖上锅盖灭火;
6)家用电器着火,先切断电源,然后用毛毯、棉被覆盖窒息灭火,如仍未熄灭,再用水浇灭;
7)电视机着火,用毛毯、棉被灭火时,人要站在侧面,防止显像管爆裂伤人;
8)燃气灶着火,要先关闭阀门,用围裙、衣物、棉被浸水后捂盖,并往上浇水扑灭;
9)灭火时门窗要慢开,以免空气对流加速火焰蔓延和火焰突然窜出伤人;
10)要将着火处附近的可燃物及时疏散到安全的地方。
3、逃生10策:
1)平时要想好几条不同方向的逃生路线;
2)躲避烟火不要往阁楼、床底、大橱内钻;
3)火势不大要当机立断披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去,但千万不要披塑料出去;
4)不要留恋财物,尽快逃出火场、千万记住,既已逃出绝不回头;
5)在浓烟中避难逃生,要尽量放低身体,并用湿毛巾捂住嘴鼻;
6)如果身上着火,千万不要奔跑,要就地打滚,压灭身上的火苗;
7)不要盲目跳楼,可用绳子或把床单撕成条状连起来,紧拴在门窗栏杆和重物上,顺势滑下;
8)充分利用房内的大窗、阳台、竹竿等逃生自救;
9)楼上如备货围困,快向室外扔抛沙发垫、枕头等软物或其它小物品,夜间则可打手电,发出求救信号;
10)若逃生路线被火封锁,立即退回室内,关闭门窗堵住缝隙,有条件的向门窗上浇水。
四、紧急情况处理
1、被困电梯的处理方法
电梯给生活在都市的人带来不上方便,但如果电梯坏了,受困者需掌握以下处理方法,确保安全,获得救援。
保持镇定,不要惊慌,停电后电梯不会坠落。
因为一般载人电梯均设有安全钢索和防坠安全装置,停电并不会使它们失灵。
即使电梯上的安全绳断了(可能性极小),电梯槽底部的缓冲器也可以缓冲掉下来时的冲击速度,电梯里的人基本不会受到身体伤害。
用电梯内的紧急呼叫按钮,向中控室人员呼救。
如果外面没有受过训练的救援人员在场,不要自行爬出电梯。
千万不要尝试强行推开电梯内门,一旦电梯突然恢复供电而毫无预兆地重新运转,撬门者可能被夹住,甚至被带动升降,后果不堪设想。
即使能打开,也未必够得着外门。
想要打开外门安全脱身当然更不行。
电梯外壁的油垢还可能使人滑倒。
电梯天花板若有紧急出口,也不要爬出去。
出口板一打开,安全开关就使电梯刹住不动。
但如果出口板意外关上,电梯就可能突然开动令人失去平衡,在漆黑的电梯槽里,可能被电梯的缆索绊倒,或因踩到油垢而滑到,从电梯顶上掉下去。
2、发生火灾的处理方法
立即拨打119火警电话。
通知物业管理服务中心或中控室。
关闭电源总闸。
关闭火情区域的大门,防阻火势及烟雾的迅速蔓延。
切勿乘搭电梯逃生,应使用楼梯。
烟雾浓密时,应尽量贴近地面爬行,并以湿毛巾遮盖面部,以免吸入烟雾。
切勿试图将火扑灭,否则令您或他人处于不必要危险之中。
3、水浸的处理方法
业主/住户如发现漏水情况,请立即致电物业管理服务中心。
业主/住户须将单元内贵重物品移开水浸的地方。
将门户关闭以防水流向其他地方,造成损坏。
将电源关闭,以防触电。
水浸后,请及时清除积水,避免造成更大损失。
4、气体排泄处理方法
业主/住户如发现气体泄露,请立即关闭截门。
打开对外门窗。
通知物业服务中心或专业公司。
5、电源中断处理方法
单元电源若突然中断,请立即通知物业服务中心。
保持冷静。
业主/住户若离开单元,请锁好门窗。
6、地震的处理方法
保持镇定,切勿离开处身地方。
躲在桌子或坚固的结构下寻求掩护。
远离窗户、玻璃隔板、架或悬挂的物件。
地震时不要躲在楼梯底下。
准备应付接连更多次的余震。
7、疫情的处理方法
发现疫情现象应立即通知物业管理服务中心。
立即隔离被传染人员,并与附近医院联系。
如发现疫情,应遵守物业服务中心制定的相关措施,小区内统一消毒。
8、防止罪案的处理方法
为确保安全,各位业主及住户应加强一下防范意识:
业主/住户开门后随即关闭,勿让陌生人跟随入内。
切勿随便让陌生人进入室内,开门前必须先从可视对讲辨别访客。
除经物业服务中心批准之公司或机构外,严禁小贩及推销员在本物业范围内推销产品,若发现有可疑人物或异常情况,应立即通知物业服务中心。
与邻近住户保持联系,以便邻里相互照应。
外出时,须将所有门窗关妥,切勿让年幼儿童和老年人独留屋内,以免发生意外。
如遇有遗失钥匙时,请立即更换门锁。
单元内切勿存放贵重物品或大量现金,给窃匪有机可乘。
物业管理服务中心希望能提供个业主及住户一处安居乐业之所,故会对进入本物业内之陌生人士身份及去向进行查询,请各位业主及住户通知贵亲友了解此情况。
本物业管理服务中心对于查询时所引起的不便之处,先致歉意。
房屋内设施及配套设施功能性指引
一、房屋设施使用说明
(一)紧急按钮的使用
紧急按钮:
当发生紧急情况时,可按下此红色按钮向中心发出警报讯号,控制中心值班员会通知就近保安人员到达现场进行警情确认和处理;按钮被按下后,必须由保安人员用专用钥匙现场复位,比便恢复使用功能。
(二)钥匙使用温馨提示
本套钥匙分为二种:
装修钥匙、家用钥匙
装修钥匙(2把):
搬家入住前,装修期间使用
家用钥匙(6把):
搬家入住后,家用钥匙旋转360度(装修钥匙不可再使用)
为了保障您的居家安全,六街区物业管理服务中心提醒您:
1.搬家入住后及时启用家用钥匙;
2.启动家用钥匙后,建议
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