最新汽车售后服务评价资料.docx
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最新汽车售后服务评价资料
1、售后服务水平不高维修关怀最不让人满意
1.1总体得分情况
小结:
a)总体服务水平不高,各项得分均未超过80分。
b)人员素质得分最高,为74.4分。
c)配件供应、维修质量、服务流程也比较好,得分都在70分以上。
d)客户投诉、维修速度、费用一般。
e)硬件设施、维修关怀比较差,均未超过60分,得分别为59.6、47.7分。
1.2各服务领域贡献度分析
维修关怀和硬件设施是目前服务站需要改进的两个主要方面。
具体数据见下表:
小结:
a)只有维修关怀和硬件设施两个方面的贡献度低于其所占权重,表明这两个方面离用户的期望值差距最大。
b)人员素质的贡献度相对权重而言最高。
2.售后服务硬件设施分析休息区不可忽视
2.1硬件设施分析
小结:
接车区、修理区做得比较好都在70分以上。
休息区得分过低,是硬件设施失分的最主要原因。
接车区
接车区的便利性有很大提升空间
遮雨设施是体现服务站人性化服务的一项非常重要的设施。
会给雨雪天修车的客户带来很大的方便。
但仍然有21.9%的服务站没有遮雨设施。
这些服务站主要是以下三类:
1.成立较早的合资品牌:
一汽大众、奥迪、别克等。
2.部分中低端合资品牌服务站:
北京现代、东风悦达起亚等。
3.部分国产品牌:
奇瑞、夏利、长城等等。
宽敞的接车区,不仅会使接车工作变的便捷、轻松,还可以避免高峰期接车时,一些潜在的安全隐患。
接车区大小的总体满意度比较好。
持比较满意态度的客户超过1/3,占到了35.2%,其次是非常满意的客户,占28.8%。
不太满意和很不满意的客户之和为12.5%,仅为1/8。
修理区
修理区改进主要从以下三方面着手
不合理TOP5:
吉利 38.1%
东风雪铁龙 36.1%
奇瑞 32.4%
北京现代 25.9%
广州本田 22.7%
不透明TOP5:
一汽大众 42.6%
吉利 33.3%
广州本田 31.8%
奥迪 26.7%
别克 21.6%
不齐全TOP5:
奥迪 46.7%
海南马自达 42.1%
夏利 40.9%
昌河铃木 36.8%
东风雪铁龙 33.3%
注:
TOP5中的百分数=品牌入选样本数/该品牌样本总数
客户休息区:
客户休息区的投入力度太小
计算方法:
上图中百分比是拥有该项设施的经销商数/样本总数
高成本设施的拥有比率太低
如:
自动取款机、股市信息等拥有比率均未超过10%,维修进度显示也只有14.5%。
设施的拥有比率与设施成本基本上成反比
如:
报纸杂志成本最低,拥有比率为89.6%居第一,饮品拥有率41.6%居第二;自动取款机最低,拥有率仅为7.1%,股市信息7.6%次低。
优秀服务站客户休息区常见其他人性化设施:
免费上网、雨具、擦鞋机、免费午餐、当日天气资讯、手机充电器、电话、针线包、医药箱、手提袋、纸笔。
3.售后服务人员素质分析营业时间有保证
人员素质分析
服务人员的仪容仪表、专业水平、诚信方面一般,均未超过70分。
服务人员的服务态度做的比较好,得分超过70分。
经销商在营业时间方面做得非常好,得分为85.1分,明显高于其他项。
仪容仪表
一小部分服务站对仪容仪表不够重视
绝大部分汽车厂商对特约服务站服务人员的着装是有统一要求的。
绝大部分服务站执行的很好,但也有一小部分服务站表现不太理想:
1.“非常好”和“比较好”所占百分比之和为63.3%,占了大部分。
2.“非常差”超过了5%,加上“比较差”共占13.4%
言谈举止的得分情况不是很理想,“比较差”单项所占百分比超过了10%,“非常差”所占百分比为5.2%,两者之和超过了15%。
服务态度
整体服务态度较好
只有一小部分服务站的接待人员“态度冷漠”,所占比例为4.5%,大部分服务站表现“热情主动”、“耐心细致”所占比例分别为33.3%、24.1%,共计57.4%,有38.0%的服务站态度表现一般,如果该部分经销商加强管理,可以大幅度的提高客户满意度。
诚信
逾两成服务站曾对客户失信
诚信品牌榜TOP5:
小结:
1.总体而言,品牌档次越高,诚信度越高。
奥迪属高档品牌,排在第一位,2-5位都是中档品牌,低档品牌榜上无名。
2.各品牌之间的诚信度差距并不大。
各品牌平均分为69.2分,只有前四位品牌的诚信度比平均水平稍高,表明没有上榜的品牌,虽然都比平均分低,但差距很小。
3.前五位都是合资品牌,国内品牌没有入围。
4.售后服务服务流程分析交车流程须改进
服务流程分析
小结:
1. 总体情况比较好,大部分流程环节都在70分以上。
2. “交车流程”最低,在70分以内。
3. “估价流程”做得比较好,接近80分。
接车流程
部分服务站接车环节风险防范意识淡薄
分析总结
22.9%的服务站接车时,没有提醒客户保管好自己的贵重物品。
一旦发生物品丢失,会引起很多不必要的纠纷,容易引起客户不满。
问题突出车型:
上海大众-桑塔纳、东风雪铁龙-爱丽舍
有超过半数(50.4%)的服务站接车时,没有检验车辆外观损伤情况及运行状况字确认。
其中很大一部分经销商,在车辆完好无损时,便没有向用户进行确认。
问题突出车型:
上海大众-桑塔纳、北京现代-伊兰特
20.4%的服务站接车时,没有对车辆进行采取必要的防护措施。
如:
一次性脚垫、坐套、方向盘套等等。
问题突出车型:
上海大众-桑塔纳、东风雪铁龙-富康
维修中服务流程
维修过程中服务站与客户缺乏沟通
90.6%的服务站,会在增加新的维修项目前,询问客户,征求客户意见。
“大致维修费用告知”和“大致完工时间告知”做得也不错,两者得分都在75分以上。
“换下零部件出示”、“维修清单解释”、“完工后试车”做得不好,得分都在70分以下。
交车流程
交车环节缺少关怀
优秀车型
飞 度
优秀车型
赛 欧
优秀车型
飞 度
问题车型
富 康
问题车型
伊兰特
问题车型
伊兰特
5.售后服务维修质量分析细节问题待提高
维修质量分析
总体情况比较好,只有诊断准确低于70分,其他都在70分以上。
诊断准确得分最低69.7,一次完修得分最高73.7分。
四项指标得分比较均衡,最大分差仅为4分。
诊断准确
车辆诊断要严格把关
由上图可以看出,服务站在车辆诊断方面做得非常一般。
能够做到准确无误的服务站只占24.7%,基本准确的占38.7%,其余部分服务站都曾出现过诊断错误,约占36.5%。
诊断准确与否是车辆故障能否顺利排除,客户满意不满意的先决条件。
所以服务站在今后进行车辆故障诊断时,一定要严格把关,大力提高诊断准确度。
返修率
一次完修率急需提高
分析总结
服务站完全排除故障的能力不强,有30.0%的服务站不能完全排除故障。
返修率非常高。
最近一年内,只有38.7%的客户没 有返修经历。
这充分说明,很大一部分服务站在维修过程当中,工作做的不够细致,检查不够全面,发现细节问题的能力十分欠缺。
导致车辆维修后,依然存在问题。
这样会大大降低客户对服务站的信任。
细节问题
服务站在发现细节问题的能力比较差
有38.2%的服务站,维修过程中不能发现潜在的隐患。
说明这些经销商在维修检查过程中,发现细节问题的能力有所欠缺。
维修失误率非常高。
有26.8%的客户遇到过维修后出现新问题。
可见这些经销商,对细节问题处理不够严谨,造成维修事故频发。
这样不仅会浪费很大精力,也会失去很多客户。
6.售后服务维修速度分析各种环节需紧凑
维修速度分析
总体维修速度比较慢。
诊断速度比较好,维修速度、保养速度一般。
保养速度比维修速度还慢,说明很多服务站对车辆保养的运作模式不合理。
诊断速度
维修方案的确立机制有待进一步完善
分析:
及时检测、快速发现故障做的都比较好,得分均在75分以上。
纵观整个诊断过程,三个环节的速度越来越慢。
这种现象表明服务站的接车流 程存在问题,导致随着诊断工作的深入,障碍越来越多。
确立维修方案的速度不太理想,服务站需要进一步完善维修方案的确立机制
维修中速度
修理速度需提高
集中培训:
提高维修工人技能
优化流程:
确保各修理环节畅通
加强监督:
避免时间浪费
作业速度需提高
简化结算手续
优化结算流程
保养速度
建立、健全“快速保养通道”是提高服务站接待量的有效途径
分析总结
总体保养速度一般,只有27.0%的服务站有快速保养通道。
调查显示绝大部分 服务站的客户群中,做保养的客户占半数以上。
因此,提高保养速度,便成为提高服务站接待量的关键所在。
“快速保养通道”是专门针对保养用户推出的一项服务措施。
它是将保养项目逐步细化、标准化,然后组织专人集中进行培训后,进行分工协作。
这样可以大幅度的提高保养尤其是常规保养的速度。
7.售后服务维修关怀分析客户需求是指南
维修关怀分析
维修关怀总体上看做得比较差,各项指标得分均在70分以下,总体得分仅为47.7分。
维修后清洁和告知提车两个环节得分均在60分以上,明显比其他环节要好。
各环节得分差距比较明显,最高分“维修后清洁”比“调整后告知”多了一倍多。
64.7%的服务站在维修完毕后帮客户免费洗车,63.9%的客户接到过服务站的回访电话。
有42.7%的客户得不到及时的保养提醒,68.9%的服务站调整了客户方向盘、座椅等后未告知。
无车代步
客户需求是我们改进工作的“指南针”
从上图可以看出:
半数以上的服务站没有采取任何措施,而是让客户自己想办法解决。
能够提供代步工具的服务站只占17.0%,其他做法占的比例很小。
很多客户维修或保养车时,都有其他事情要处理。
没有车开,很不方便。
随着生活节奏的加快,这一矛盾日渐凸显。
优秀的服务站往往能够紧紧抓住客户的需求,改进工作,为客户提供方便。
从而建立稳定、庞大的客户群。
8.售后服务费用明细分析费用收取不透明
费用得分明细:
1. 费用总体得分较低,三项考评点都在70分以内,三项分差不大。
2. 34.8%的客户认为服务站的收费不合理,32.4%的服务站对维修项目、配件价格的公开方面做的还不够。
3. 1.0%的客户对服务站的费用解释表示不满。
合理收费
配件价格和工时费须适度下调
72.5%的客户认为服务站的配件价格不合理。
67.5%的客户认为服务站的工时费不合理。
显然配件价格过高、工时费不合理依然是客户反映最强烈的两个方面。
费用公开
推荐不必要的服务项目是服务站变相收费的主要手段
分析总结
1. “常换配件价格公开”做的一般,仍有28.8%服务站没有做到价格透明。
对于更换频率比较高的保养件、易损件的价格公开是非常必要的。
2. “收费明细公开”做得不错,83.0%的服务站将收费明细列在维修清单上。
3. “推荐不必要的服务项目”问题比较突出。
58.2%的客户接受过服务站推荐的不必要的服务项目,表明当前服务站变相乱收费的现象依然普遍存在。
9.售后服务配件供应分析订货速度差别大
配件供应分析
配件齐全比较理想,得分接近80分。
配件质量也比较好,得分在70分以上。
订货速度稍差,没有超过70分。
订货速度
*如下为子程序area.prg 服务站的订货速度良莠不齐
从3天以内到10天以上,各个时间段都占有一定的比例。
7天以内到货的服务站所占比例为78.6%,7天以上到货的占两成多。
10.售后服务客户投诉分析投诉解决速度慢
casen=6客户投诉分析
DELETENEXT8 一年内有投诉率经历的客户所占比例高达24.1%,这对服务站是一个很大的警示。
settalkoff
服务站解决投诉的态度比较好得分在70分以上;服务站解决投诉的速度一般,得分界与60-70之间;服务站解决投诉的结果令客户比较失望,得分仅为52.8分。
C.RENAMEVIEWD.DELETEVIEW 投诉内容
8.查询设计器中包括的选项卡有________。
收费不合理是当前客户投诉的主旋律
客户对工时费、配件价格不合理的投诉比例均超过50%,远远高于其他方面。
推荐不必要维修项目、维修速度慢、营业时间短、不能排除故障的投诉比例都在20%左右。
服务态度恶劣投诉率为0。
【答案】A 投诉解决速度
24.数据库文件有30条记录,当前记录号为20,执行命令LISTNEXT5后,所显示的记录号是________。
服务站面对投诉反应迟缓
27.SQL语句中删除表的命令是________。
ifc>max1 投诉是当场解决的所占比例最大,约占40%。
投诉在3天之内(包括更短时间解决的)解决的占80.7%。
投诉在7天之内(包括更短时间解决的)解决的占93.2%,超过7天尚未解决的投诉只占6.8%。
11.售后服务满意度报告总结
11.1目前国内汽车售后服务呈现出两大特征:
总体服务水平很低
九大服务领域得分均未超过80分,其中维修关怀、硬件设施两个方面都在60分以内。
各服务站服务水平分层比较明显
品牌档次越高,总体服务水平越高。
城市级别越高,总体服务水平越高。
11.2存在的主要问题:
问题 1售后服务缺少关怀
解决建议
客户关怀≠回访电话+免费检测+其他……,客户关怀不是一块孤立的、静止的工作,而是一个持续发掘客户需求、满足客户需求的过程。
整个服务过程的各个环节都可以融入对客户的关怀。
问题 2收费不合理
解决建议:
1)配件价格高、工时费不合理是导致维修保养费用过高的主要原因。
2)很多服务站通过推荐不必要的服务项目,变相增加客户负担。
问题 3服务便利性有待提高
解决建议:
1)接车区设施较差,雨雪等恶劣天气会给客户带来很多不便。
2)客户休息区设施过于简陋,让客户的等待过程中的很多需求无法得到满足。
问题 4维修速度过慢
解决建议
1)通过加强车辆诊断的培训和完善接车流程,是提高维修速度的当务之急。
2)建立、健全快速保养通道是提高保养速度的有效途径。
问题 5客户投诉问题普遍存在
解决建议
1)提高自身服务水平,降低投诉率是解决投诉问题的根本途径。
2)客户投诉主要是费用相关的问题,所以服务站要适时降低配件价格和工时费。
评分标准:
为了更直观的反应服务站的服务水平,所有得分均统一换算为百分制。
从0至100分成五个档次,具体情况如下:
样本分析:
1. 样本覆盖范围包括全国161个地级城市市或自治州,其中54个城市为重点城市。
2. 涉及车型包括87个目前国内最主流的非2006年上市乘用车。
3. 数据总量达232190条。
研究-权重
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