机械设备供货培训及售后服务方案.docx

机械设备供货培训及售后服务方案.docx

《机械设备供货培训及售后服务方案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《机械设备供货培训及售后服务方案.docx（15页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

机械设备供货培训及售后服务方案

机械设备供货、培训及售后服务方案

机械设备种类：

机械行业的主要产品包括以下12类：

⑴、农业机械：

拖拉机、播种机、收割机械等。

⑵、重型矿山机械：

冶金机械、矿山机械、起重机械、装卸机械、工矿车辆、水泥设备、窑炉设备等。

⑶、工程机械：

叉车、铲土运输机械、压实机械、混凝土机械等。

⑷、石化通用机械：

石油钻采机械、炼油机械、化工机械、泵、风机、阀门、气体压缩机、制冷空调机械、造纸机械、印刷机械、塑料加工机械、制药机械等。

⑸、电工机械：

发电机械、变压器、电动机、高低压开关、电线电缆、蓄电池、电焊机、家用电器等。

⑹、机床：

金属切削机床、锻压机械、铸造机械、木工机械等。

⑺、汽车：

载货汽车、公路客车、轿车、改装汽车、摩托车等。

仪器仪表

⑻、仪器仪表：

自动化仪表、电工仪器仪表、光学仪器、成分分析仪、汽车仪器仪表、电料装备、电教设备、照相机等。

⑼、基础机械：

轴承、液压件、密封件、粉末冶金制品、标准紧固件、工业链条、齿轮、模具等。

⑽、包装机械：

包装机、装箱机、输送机等。

⑾、环保机械：

水污染防治设备、大气污染防治设备、固体废物处理设备等。

货物质量保证措施

1、技术培训

1.1培训形式

培训可以采用三种方式进行，并可多种培训同时进行。

（1）我公司的专业工程师授课培训 

（2）用户技术人员与我公司工程师共同工作，在系统的建设过程中接受实际操作的培训。

（3）对操作人员进行现场培训。

1.2具体内容

为达到上述目标，我公司将提供三个层次的培训。

▲管理员的培训

着重于网络技术、硬件设备的原理、安装、测试，使之能够对网络软件系统进行日常管理；对发生的故障进行分析和确认；对设备进行保养和检测。

▲主要管理人员的培训

主要是如何使用本软件系统和相关设备，实现功能等。

▲操作人员的培训

对操作人员的培训重点在操作和作用、常见问题的判断、误操作的处理等。

1.3时间安排

对用户的培训工作分以下两个阶段：

（1）完成设备安装与调试后，进行网络及硬件设备、软件两个方面的培训。

（2）使用一阶段后，进行针对性的培训。

1.4培训人员

按采购方需求。

2、质量保证措施

2.1质量体系建立

xx（xx有限公司自成立以来，十分重视对质量体系的建立、监督、检查和评价，保证质量体系得以正常有效的运行和持续改进，有效的确保了公司产品从市场调研、采购供应、安装与调试、检验与验收、售后服务的全过程的动态控制。

公司严格遵循ISO9001质保证体系，产品按照先进的国际标准进行安装、检验，并秉承“质量第一、服务第一”的宗旨，所有产品层层把关，层层记录，使产品生产的各个质量控制环节记录有据可查，决不让不合格的货物流入下一道工序，做到每台出厂产品100％合格。

2.2质量组织机构

为实施公司的质量方针和质量目标，我公司在明确规定各部门质量职能的基础上，建立了质量组织机构，使其能上下衔接，左右联接，互相联系，保证了职责、程序、活动、能力和资源等构成有机整体，有效的实施各项质量活动。

2.3质量控制措施

（1）总则

为确保项目能按时按质按量完成，特制定项目质量保证措施。

（2）目标

符合国家、行业及地区现行相关规范和标准。

（3）项目小组组成

①为确保项目顺利实施并完成，我公司成立由高层领导和经验丰富的中层管理人员组成项目领导小组。

②项目领导小组组织并落实相关部门人员认真研究招标文件、投标文件及合同所有内容，保证严格按照招投标文件及合同条款的要求开展相关工作，并按照不同的职能部门对工作内容进行分解和落实。

责任部门

职责

项目负责人

全权负责与招标人和采购单位对其项目的有关咨询、查询、签订和执行合同、无条件履行售后服务承诺和接受投拆等事务。

安装维护部

协助销售部提供本项目合同签订前所有技术支持；

负责本项目设备质量控制；

组织并准备相关培训。

配合现场的指导安装、相关安装、调试工作；

负责设备交付到运行全过程的运行技术支持、维修、维护等全面的服务工作。

销售部

负责组织项目合同评审，对各部门的工作计划进行全过程监控、督促，确保项目顺利执行；

负责相关的一切对外联络、组织工作；

负责组织产品运输，保证及时安全的把货物运达目的地，并落实相关接收事宜。

售后保障部

严格按相关标准规范，质量规程对外购外协件，生产过程中进行质量监控；

严格按相关规范进行产品的出厂检验、调试。

财务部

负责财务管理工作，协调组织项目相关财务工作，组织资金保证项目正常运作。

2.4合同质量保证措施

公司多年来秉承“精心设计、竭诚服务、确保质量、优化空间”的质量方针，视产品质量为公司的生命，并形成了一套独特的质量控制系统，包括对安装调试的控制、产品实体质量的控制和售后服务质量的控制。

安装调试的控制：

按照ISO9001标准建立了科学的质量保证体系，以确保产品生产过程的工作质量。

产品实体质量：

在安装过程的各个工序均实行严格的质量检验制度，由专职质检员进行质量检验，保证为客户提供高质量的产品供应。

售后服务质量：

公司设有专门的售后服务部，人员有工程师和高级技师，并配有专用车辆和工具，凡有任何售后服务要求，可迅速到现场提供优质服务。

（三）产品的售后服务

1、售后服务内容

1.1售后服务简介

xx有限公司已建立了一套全面服务的程序文件及服务管理制度，形成了一个售前、售中及售后服务完善服务体系及网络。

确保满足客户的需求，并承担“中华人民共和国产品质量法”及“中华人民共和国消费者权益保护法”的义务与责任，全面履行产品责任、客户服务的一系列活动。

根据我公司的实际及产品特点，以“客户为关注点”的原则，建立了与客户服务相关的及直接为客户服务的管理文件。

高效、优质、及时、有序的进行一切服务活动。

我公司的服务项目概述见下表：

序号

服务项目

服务内容

服务要求

1

为用户培训人员

对重大合同，合同有明确规定为用户人员培训（包含操作、维修、管理人员）

①制定用户培训计划；

②编写使用的培训教材；

③提供实际操作的机会；

④提供实习、代培的条件。

2

答复用户的有关咨询

在执行合同及产品移交用户使用后，履行答复用户对技术、质量问题询问的义务

①及时、负责；

②不额外索取费用；

③直至用户满意为止。

3

向用户提供应有的文件资料

按照惯例提供产品的质量证明文件

齐备、有效、随产品发送。

按照合同提供质量保证证明文件

齐全、正确

提供产品安装使用说明书

详尽、符合实际、有足够的指导作用。

提供用户需求的其他必要资料

满足必要的要求，只收取工本费用。

4

履行产品质量责任

产品严重达不到质量标准要求或者明显影响适用性要求时，应实行“三包”、“一赔”。

“三包”：

保修、包退、包换。

“一赔”：

赔偿损失。

①认真管理用户有关产品质量问题的来函、来电、来访。

做好登记、处理反馈；

②及时、负责、有足够能力；

③不推诿、拖延；

④为用户着想、及时妥善处理；

⑤按照实际情况赔偿。

5

开展安装、调试、维修服务

依据系统特点、开展义务性安装、调试服务

创造条件，具备能力，及时服务。

承揽系统安装、调试工程项目

以高水平、低费用、高效率。

依据需要提供义务性的安装、调试指导服务

加强与用户间的沟通，派出水平适应的人员，认真施行。

承揽系统使用中的大中修服务

创造条件，保证质量。

6

组织产品维修配件的生产与供应

产品发货应提供适应需要的备件、辅件

按照标准、合同、惯例执行。

根据已投放市场产品的维修需求、组织维修配件的生产

做好调查、统计，以最大努力保质保量的满足需求。

组织好维修配件的供应

根据用户分布地区，结合销售服务网点设置，组织供应工作，方便用户。

7

满足特殊用户的紧急需求

满足用户的特殊质量要求

热心磋商，不怕麻烦，尽最大可能予以满足。

对因意外原因受到灾害的用户提供支援

①采取挪借、赶制、送货上门等措施给予支援；

②到现场支援服务，解决和处理有关问题。

8

访问用户，征求意见

制定并执行用户走访制度

从领导做起，坚持执行。

邀请用户进行恳谈，进行用户访问

坚持“请进来”的做法，倾听意见，认真采纳。

1.2技术服务机构及服务队伍

我公司在全国多个省会中心城市设有多个技术服务站，拥有强大的技术实力、专业的技术人才，专门从事技术服务和技术支持工作，为用户提供及时、专业的服务。

客户服务技术工程师都是从事生产第一线，经过考核，选拔到客户服务部，熟悉系统性能及制造、安装、调试、维修技能、责任心强、敬业精神好的技术工程师。

本项目作为xx（xx有限公司的“重点项目”，我司将按照重点项目的处理模式，圆满完成技术支持，后期售后服务的技术工作。

（1）技术支持：

我司执行重点项目小组制的质量保证管理计划，实时全面配合工程的一切要求；技术协调由总公司技术支持中心或客户服务部统一进行；进行指导安装配合技术指导，降低安装不当引起的故障率；对用户进行深入技术培训，保证用户对我司产品的了解，提高使用效率，降低人为故障率；

（2）后期售后服务：

我司执行重点项目小组服务中心计划，依托总公司全面售后资源，实时全面保证满足工程的售后服务要求；充分利用各站点对应服务部成立项目服务小组，执行售后服务计划。

（3）售后服务网点技术工程师职责：

①严格按照公司制定各项服务流程做好本职工作；

②设立专门服务咨询热线，由信息管理员询问客户对设备的使用情况，对维修人员的服务态度、技术水平、维修服务响应时间进行评价，以及对产品的要求、建议等。

加强与客户的沟通，解答用户在使用过程中产生的问题。

③定期巡回服务，直接和用户面对面的交流，准确掌握用户需求，产品质量，用户满意度等信息，真正成为主动上门服务的超前服务方式。

④遵守各项售后服务规定，接到维修电话按公司规定的时间上门服务，并将周边的设备进行巡回检查；

⑤做好维修记录，定期上门巡回用户使用情况，随时随地手机用户反馈信息，并建立详细的客户服务档案。

2、售后服务与保证

2.1售后服务期

在货物验收合格之日起，即进入售后服务期。

售后服务期包括质量保证期和质量维护期，我单位为本项目产品提供30年内的上门维护、系统升级服务。

2.2质量维护期 

在质量保证期之后，即自行进入质量维护期，质量维护期内按优惠价格收取费用。

2.3维护人员

合格的技术工程人员能迅速圆满完成所有工作，维护人员首选工程调试人员。

2.4售后服务项目

在售后服务期内，将提供以下服务项目：

 所供设备的维修。

 提供维修用零配件。

 提供技术支持及辅助维护保养的工作。

2.5服务响应时间 

系统运行出现故障，服务响应时间为本地用户2小时之内，其他各地为4小时内维护人员到现场（遇有不可抗拒的原因除外）。

3、售后服务形式

3.1当地售后服务

我公司注册地址在xx，能够为招标方提供优质的服务，2小时内上门响应服务。

3.2实行7*24小时上门服务

无论产品手册规定的服务是否在上门范围，我公司一律按上门服务对待，且免收一切人工费用，外地市提供远程指导服务。

用户可以通过不同方式向客户服务响应中心提出服务申报。

保证在接到要求上门服务的电话后，2小时之内到达现场（限本市）处理故障。

如：

通过电话、来访。

客户服务中心由专人值守，在下班后，用户可以直接拨打项目总联系人或售后机构响应中心负责人手机，我们保证用户的问题在任何时间都能得到及时的响应。

3.3安装部署服务

我公司若能在本项目中中标，我公司将免费提供安装调试。

所实施的服务包括安装部署服务安装、调试；安装、调试完毕后，进入设备的试运行期。

3.4实行2小时之内电话响应

我公司在接到客户的报修请求后的2小时之内，安排专人与用户电话具体联系，确定上门维修事宜。

3.5现场服务

我公司在接到设备故障通知或服务要求后，保证24小时内修复故障。

对于暂时无法解决的故障而影响用户正常使用的，我公司承诺：

免费提供高档次或同档次设备供用户代用，直至问题得到解决为止。

3.6备件支持

我公司维修中心设有备件库，备有充足的备件和备机；备件库定期进行库存核查和零备件补充，保障了用户设备出现故障时在最短时间内能给予修复。

3.7及时通知服务

我公司提出的及时通知服务，是把我们刚刚发现的关键问题或软件错误问题提前告知您。

通过及时通知服务使您在遇到技术问题之前便可提供相关解决方案和软件修补程序，使用户防患于未然。

3.8提供长期技术咨询服务

我们将提供给用户方—份详细的技术咨询联系办法，客户可以随时通过电话、传真等各种灵活的通讯手段向xx（xx有限公司进行技术咨询。

我公司会根据具体的需求情况通过电话或指派工程师与用户进行直接沟通，以圆满解决用户的问题。

3.9定期巡检

我公司对每一个项目在系统安装验收后每月派工程师对系统进行系统巡检，现场对系统进行测试及优化，及时发现系统存在的故障或潜在的问题，提早消除故障隐患，确保系统安全、稳定、高效地运行。

3.10保修期后服务

为用户考虑，我公司承诺在质保期后，实行终身维修。

对于超过保修期的产品，更换配件只收取成本费，免收服务费。

我公司为所售设备提供终身维修、维护。

3.11用户档案管理

由我公司专职人员对此次软件的型号及数量、运行与维护情况进行跟踪记录并存入微机作为用户档案，以便为今后服务提供准确的信息。

3.12监督服务

为保证整个项目的顺利实施和提供优质售后服务，我公司提供监督投诉电话，并保证接到用户投诉的2小时内给予回复。

我公司对所提供的技术支持与售后服务，执行严格的监督管理机制，如果客户对我公司的技术服务人员存在不满意或不按合同服务标准提供相应服务的情况，可以直接拨打监督电话。

此时，公司将另行安排更高级技术服务人员，直至公司负责领导亲赴现场，以圆满解决问题。

4、保修服务计划

4.1系统开通验收后，按保修协议负责保修。

4.2保修期满后，以优惠价格提供配件，并长期负责有偿维修。

4.3在保修期内，一旦系统出现故障，将提供2小时内快速响应。

4.4保修内容：

所供硬件设备的性能维护、网络系统的维护、软件系统的性能维护、软件系统的升级。

（在无商务因素的情况下，随着本公司软件技术的进步，我们将提供免费的软件升级服务）。

5、培训计划 

5.1我方负责对招标方提供免费技术培训（人员数量根据招标方要求而定），应使参加培训的人员熟练掌握系统的基本知识，熟悉各子系统的使用，并能处理系统运行中遇到的问题，达到有序管理及日常维护的技术水平。

5.2我方应在系统调试10日前向甲方书面提交培训计划，培训计划的时间由甲方与我方另行商定。

5.3在系统试运行之前，本公司可为甲方提供考察。

通过考察使工作人员理解控制系统原理并且学会系统和设备的操作和维护。

5.4针对此次项目我公司制订包括软件基本知识、性能介绍、现场操作、理论指导、日常维护保养、故障排除等方面的内容安排：

（1）软件的结构与性能的讲解；

（2）使用操作指南；

（3）日常维修、维护保养讲解与常见问题的处理；

（4）备品、备件和专用工具的保管与使用；

（5）售后服务内容措施、服务流程讲解

人员培训内容

序号

技术指导项目

技术支持范围与程度

培训地点

培训时间

1

安全运行操作培训

整体工程

现场培训

单位所需

2

日常维修保养培训

整体工程

现场培训

单位所需

3

产品结构、性能、原理培训

整体工程

单位培训

单位所需

4

常见故障排除培训

设备部分

单位培训

单位所需

5

紧急情况的处理

设备部分

单位培训

单位所需

6

系统设备清单介绍

整体工程

单位培训

单位所需

7

有关书面资料提供

提供系统设备清单，使用说明书、产品售后服务登记卡、企业产品标准手册，运行操作方法及日常维护保养的书面资料。

6、维护计划 

6.1维护     

公司设立专门维护保养部门负责提供售后服务，维护人员均经过良好的系统技术培训，并有丰富的现场维修经验。

维护人员负责公司产品的售后服务工作。

主要包括技术支持，疑问解答，质量记录等。

提供在现场维修设备以至正常运行服务， 并使用户能正确使用。

6.2维护响应流程

6.3定期保养维护    

定期联系客户，包括电话联系及向客户寄去《用户使用情况表》并收回反馈给公司本部及时处理。

 公司负责提供二年的免费保修，包括对系统软件的校正维护和完善性维护。

保障在保修期过后30年内，公司对出现故障的设备部件提供替换件。

6.4维护响应时间

针对本项目的实际情况，我公司保证具有维护应急制度，提供7×24小时上门服务。

我公司保证在10分钟内响应采购人的订单，30分钟内到达采购人指定地点了解具体需求并解决。

故障级别

响应时间

故障解决时间

I级：

属于紧急问题；其具体现象为：

系统崩溃导致业务停止、数据丢失。

10分钟，30分钟内提交故障处理方案

2小时以内

II级：

属于严重问题；其具体现象为：

出现部分部件失效、系统性能下降但能正常运行，不影响正常业务运作。

10分钟，30分钟内提交故障处理方案

3小时以内

III级：

属于较严重问题；其具体现象为：

出现系统报错或警告，但业务系统能继续运行且性能不受影响。

10分钟，30分钟内提交故障处理方案

4小时以内

IV级：

属于普通问题；其具体现象为：

系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务。

10分钟，2小时内提交故障处理方案

5小时以内

7、产品运输、安装调试计划

针对本项目的实际情况，我公司坚持用户第一的思想，用户的需要就是我们工作的目标；用户的要求就是我们工作的标准。

我们将按照国家或专业标准保护措施对设备进行包装，在第一时间内组织运输线路的考察，确定最佳运输方案并与客户进行协调，保证产品完全无损运抵现场，并进行设备安装。

7.1设备包装

（1）根据运输地点的特点，使用合适的包装方式。

设备设有密封层，防潮、防雨、防尘、防腐。

（2）根据合同要求，所有供应货物包装之前均经过交收检验，检验合格的仪器由检验人员签发产品合格证，然后交付包装，合格证上应有仪器名称和型号，制造厂名称，检验人员的签章和检验日期。

应用塑料薄膜袋包装，所有塑料薄膜袋应完整、无破损。

仪器装入塑料袋后应放入产品合格证、说明书、装箱单、易损元器件、干燥剂等，然后封口密封。

（3）为了便于运输，设备包装一台一箱，也可以小包装外有大包装，大包装箱外应标出每箱台数。

当产品分多箱包装时，随机文件应放入设备箱内，设备箱上标明有几个附件箱，附件箱应标明之一、之二等。

包装牢固，并具有防雨性能，纸箱表面应涂防潮涂料，包装的封口和捆扎均符合国家规定要求。

7.2设备运输

（1）组织：

我公司设立专职的运输部门负责设备运输服务。

（2）职能：

根据客户及合同的要求，以最合理和稳妥的方式安排设备的运输和保险工作；确保设备的运输质量以及用户的工程设备安装进度。

7.3运输计划

（1）签订合同后，我公司将根据项目的需求制定详细的运输发货计划，在装运发货前按照合同要求，在签订生效后将所有装运资料及清单提交客户确认。

（2）一般情况下我公司采用汽车运输方式负责设备运输，也可根据客户实际需求改用不同的运输方式。

（3）设备到达项目地点后，遵守项目现场工作需要，我公司进行卸车、安排清点、验货、安装、调试以及验收。

（4）产品所在现场的负责人根据产品的特点（外形及搬运要求），配置和选用适宜的搬运工具（货车搬运、人力搬运），规定合理的搬运方法，以防止搬运物资受到损坏。

①不得破坏包装，防止跌落、碰撞、挤压；

②应按包装要求进行搬运，搬运中明确责任，文明装卸、轻装轻放，防止受潮、破损；

③运输接货人员在确保票实无误，或对出货的问题处理后，方可装车；

④装车要求严格按照货物性质、要求，堆码层数的规定，平稳装车码放，捆扎牢固。

7.4设备安装

设备安装时，设备及设备各构件间连接紧密、牢固，安装用的紧固件应有防锈层；设备在安装前作检査，并应符合下列规定：

（1）设备外形完整，内外表面漆层完好。

（2）设备外形尺寸、设备内主板及接线端口的型号及规格符合设计规定，所供设备到达现场后，我方派工程技术人员会同甲方相关部门有关人员一起进行开箱检査，严格按照有关合同核对产品的型号、规格、品牌参数、厂家、数量及产品合格证书，双方共同作好检查记录，签字后作为设备验货依据。

如发现问题，及时做好修理、更换或索赔工作。

（3）安装前认真消化设备的技术资料，对每件设备进行单体校验和性能检查，如耐压、绝缘、尺寸偏差等，要及时采取措施，保证设备质量严格按照产品说明书及有关的技术标准进行设备安装。

另外，还需检查安装场地的线路排布、预铺设备等，保证设备能够正常的安装调试。

（4）设备在安装过程中要保证设备不受损坏，做好各项保护措施。

对于精密贵重的设备，如果安装现场条件悉劣，更应该注重设备系统的安全，选择恰当的安装时间。

每个单项工程完工之后，均按有关标准自检，及时做好施工测试、记录、资料归档及完善竣工图等工作，为工程验收做好准备。

（5）系统安装调试前，应全面充分地了解所设计的控制方案和须实现的控制功能要求，针对控制要求内容进行比较、分析，提出合理意见，使控制合理、适用，满足客户要求，我公司派出优秀的工程技术人员，参入系统联调。

7.5设备调试

（1）系统调试

设备全部安装完毕后，开始调试。

调试时，选派具备多年工作经验的人员进行调试操作，使设备达到最佳的运营状态，保证达到客户使用要求。

（2）试运行

试运行期间项目负责人现场指导技术人员进行调试保驾，按照具体使用人员情况及专业要求进行调试，使每件设备发挥其最大功效。

（3）对设备使用人员进行技术培训

培训内容包括：

如何正确使用设备，使用过程中应该注意的问题，日常的维护保养等。

xx（xx有限公司售后服务中心提供24小时售后服务，保证为采购方提供优质、便捷、快速的售后服务。

后附相关证明材料。

我公司保证以上承诺真实有效，并愿承担与之有关的一切责任。

8、故障排除修复   

系统设备的维修，主要是尽量减少停机的时间，尽快修复，这方面使用用户可从以下两点准备来实现：

8.1备有充足的主要备件。

8.2派足够和合格的人员往我方培训。

 当收费技术员遇到较复杂的问题而无法解决时，可致电我公司，我公司维修技术人员可以马上到现场协助解决。

一般故障于2小时内派人员处理并解决，重要故障4小时赶到现场处理并解决。

售后服务地址：

xx

联系人：

xx

联系方式：

xx