客户关系管理教案.docx
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客户关系管理教案
摘 要
授课题目(章、节)
第3章客户关系管理软件系统
教学主要内容
3.5CRM软件系统的系统模块
3.6CRM软件系统的发展趋势
3.7CRM软件系统的示例及实验安排
重点:
难点:
内 容
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3.5CRM功能模块
销售管理子系统
市场营销管理子系统
服务管理子系统
现场服务管理子系统
呼叫中心管理
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3.5.1销售管理子系统
在CRM系统中销售管理子系统(SalesManagement)主要管理商业机遇(Opportunity)、客户帐号(Account)以及销售渠道等方面。
销售管理模块能确保企业的每一个销售代表(包括移动和固定销售代表)能及时的获得企业当前的最新信息,包括企业的最新动态、客户信息、帐号信息、产品和价格信息以及同行业竞争对手的信息等信息。
这样销售代表在同客户面对面的交流中将更有效,成功率将更高。
该模块使得企业销售部门之间、异地销售部门之间以及销售与市场之间建立一条以客户为引导的流畅工作流程。
它缩短了企业的销售周期,同时提高了销售的成功率。
随着销售周期的缩短,销售人员将有更多的时间去与客户进行面对面的销售活动。
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3.5.2 市场营销管理子系统
市场营销管理子系统(Marketing Management)帮助市场专家对客户和市场信息进行全面的分析,从而对市场进行细分,产生高质量的市场策划活动,指导销售队伍更有效的工作。
在市场营销子系统中可以对市场、客户、产品和地理区域信息进行复杂的分析。
帮助市场专家开发、实施、管理和优化他们的策略。
市场营销管理子系统为销售、服务和呼叫中心提供关键性的信息。
比如产品信息、报价信息、企业宣传资料等等都将在市场营销管理模块提供。
呼叫中心的智能化呼叫脚本的制作也在市场营销管理模块编制。
市场营销管理子系统通过数据分析工具,帮助市场人员识别、选择和产生目标客户列表。
市场营销管理系统能和其它的应用模块相集成,确保新的市场活动自动的发布给合适的销售、服务人员手里,使活动得到快速的执行。
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3.5.3 服务管理子系统
服务管理子系统(ServiceManagement)可以使客户服务代表能够有效地提高服务效率,增强服务能力,从而更加容易捕捉和跟踪服务中出现的问题,迅速准确地根据客户需求分解调研、销售扩展、销售提升各个步骤中的问题,增长每一个客户在企业中的生命周期。
服务管理子系统提供易于使用的工具和信息(包括服务需求管理,服务环境配置及多种问题解决方案)。
服务管理子系统可以从空闲的话务员中选择最称职的话务员来解决客户咨询。
通过对服务许可管理的全面支持,采用自动的工作流并增强对每一个咨询的路由、监控和解决,服务服务子系统可以确保客户的要求及时满意地得到解决。
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3.5.4现场服务管理子系统
场服务管理子系统(FieldServiceManagement)提供了一个移动解决方案,允许公司有效地管理其服务领域的方方面面。
现场服务的组织主要可以预防的维护计划、中断/安装服务事件、返回物料许可(RMA)、高级的区域资源调配、提供与确保客户问题在第一次访问过程中得到解决所需的资源(包括工具、部件和技能等相关的全面信息)来实现。
现场服务管理子系统提供服务请求管理、服务活动管理、帐号管理、智能分配及发送、组件使用、主要清单、和以有问题及解决方案的知识基础。
数据驱动的工作流、路由和鉴权机制确保现场服务组织遵循许可的行业习惯。
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3.5.5 呼叫中心
呼叫中心子系统(CallCenter)通过将销售子系统与服务子系统的功能集成为一个单独的应用,使一般的业务代表能够向客户提供实时的销售和服务支持。
业务代表能够动态地推荐产品和服务,或者他们可以遵循基于智能脚本的工作流来解决服务咨询,进而向客户提供其它产品和服务。
呼叫中心的业务代表通常频繁地接到发往内部的销售及服务电话及外拨与市场活动和市场扩展相关的电话。
在业务代表迅速销售其他附加的产品和服务。
呼叫中心集成计算机电话集成技术(CTI)。
实现被叫号码识别功能(DNIS),自动号码识别功能(ANI)和交互式语音应答系统(IVR)。
从而为客户提供更智能化的企业服务。
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CRM功能模块小结
销售管理子系统
市场营销管理子系统
服务管理子系统
现场服务管理子系统
呼叫中心管理
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3.6 CRM软件系统发展趋势
采用先进的软件技术架构
采用分布式技术
采用参数化的设定理念
提供方便的工作流管理与监控
融入现代呼叫中心和门户技术
采用商业智能(BI)技术
CRM的ASP模式
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3.6.1采用先进的软件技术架构
主机/终端(H/T)体系结构
客户机/服务器(C/S)体系结构
到浏览器/服务器(B/S)体系结构
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J2EE体系结构
J2EE结构图可能被划分成这些四个组件:
1.Java语言系统。
2.客户编程的模型。
3.中间层基础设施。
4.企业API
Java语言系统看起来与NET框架很相似。
两个平台下,原始代码被翻译成一个中间语言。
但是在NET平台,那个中间语言是MSIL,在Java系统,它是Java字节代码。
在两个平台中,中间语言进入执行时间的环境。
在.net框架中,那个环境是共同语言运行时间。
为Java,那个环境是Java 虚拟机。
总之,共同语言运行时间和Java 虚拟机有相似的作用,并且两个技术将无容置疑地跃进。
最重要的区别在二个系统之间必须处理原始代码的翻译对中间语言。
在NET平台,中间语言被设计容纳任一种语言需要。
在Java,中间语言被设计适应Java需要。
当是理论上可能引起Java字节代码从语言不同于Java,那实践上未被展示在任何商品中。
J2EE客户编程的式样着眼在与浏览器兼容。
客户编程的模型有三个部分:
Java小程序、Java Servlets,和Java服务器页。
Java小程序被使用包装将运行在浏览器之内的Java代码。
在NET 平台空间,这与ActiveX是功能上等效的。
较少用法由小程序或ActiveX组分做成。
ECommerce结构图典型地根据浏览器对展示层做HTTP请求。
应付HTTP请求和HTML反应的重要技术是JavaServlets和Java服务器页。
这两技术是类似于ASP.NET与J2EE,中间层基础设施是企业EJB 。
是可利用网上的规格的最新版是2.0 。
NET平台等效与J2EE 是COM+。
EJB增加了一个新的构件想法,技术为自动地处理组分状态。
这技术指实体bean。
当实体bean想法是有吸引力的,当前的实施依靠是独立数据库高速缓存的中间层数据缓存。
不幸地, 没有机制为维护一致性在二个缓存之间。
这意味着,实体bean任一用法介绍数据库损坏高风险。
直到缓存一致性问题被解决, 实体bean必须继续被认为最好实验性技术微软空间。
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3.6.2采用分布式技术
采用分布式数据库应用,提供分布式数据库的数据复制和同步功能,来降低网络传输负荷。
采用远程访问技术,实现跨地域存取。
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3.6.3采用参数化的设定理念
引入参数化的设定理念,使系统能满足不同企业的管理多样化的需求。
现在的CRM系统对于企业管理的核心流程的控制,不能固定地写在程序内。
为了CRM流程能适应企业的流程由于环境的改变或企业战略调整而变化,CRM软件的设计上要加入参数化的设定理念,即是在产品设计之初,将企业流程的可能改变预留在系统的功能中,然后再运用系统参数的设定来决定程序的流程,如此一来流程变更时便不需改程序,只是更改参数的设置而已。
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3.6.4 提供方便的工作流管理与监控
企业的业务流程因业务的差异和业务参与部门的不同往往非常复杂,而业务部门组织机构的调整、人员权限的调整和业务管理流程等的调整,都会对CRM系统的流程产生影响。
传统的系统应对这些变化的手段往往是对系统的源代码进行修改,如此不仅降低了响应的及时性,而且增加了用户对开发商的依赖性。
将工作流(workflow)管理的先进技术引入系统后,能实现了工作流程的灵活定制和管理。
用户可以通过工作流管理模块,方便的定制工单的流转方向、流转时限,查阅人员的权限,部门和业务流程的变更可以轻松实现。
同时提供了工作流的每一个节点的动态监控、报警的设置和管理。
通过工作流监控功能,能随时跟踪监控系统中各业务的整个流程,并设置业务处理的时限警戒线。
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3.6.5融入现代呼叫中心和门户技术
CRM系统的另一个技术潮流是融入现代callcenter技术,提供telephone、Email、Fax、、PDA、Faceto Face等各种各样与客户互动的灵活接入方式,并能根据呼叫接入的不同提供了多种的路由算法和提供基于经验的智能路由等功能。
通过CRM系统的实施,企业客户可以按自己的交流渠道偏好来与企业交流,企业也可依客户渠道偏好来与客户互动,并使得企业市场、销售和服务部门建立起与客户互动的统一的沟通界面,从而强化客户的沟通效果。
CRM系统在技术实现上的潮流是集成门户(Portal)技术,以及交互式语音应答系统(IVR)和CTI中间件等callcenter技术,实现客户门户(Customer Portal)、伙伴门户(Partner Portal)和员工门户(EmployeePortal),并能为客户、合作伙伴和员工提供灵活的交互语音应答服务,实现了呼叫中心CTI控制的全部功能,提供7*24小时的不间断服务,能随时应答用户的呼叫并提供相应服务。
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3.6.6采用商业智能(BI)技术
目前流行的CRM整体解决方案不但完成客户的数据采集、业务处理的流程化等运营型CRM的管理功能,而且将数据仓库(DW)的相关技术引入,能够进行客户相关数据分析和营销、销售和服务的部门级辅助决策支持,并能为高层领导提供企业全局的辅助决策支持,实现了运营与分析的闭环互动。
CRM运营系统通过多种渠道与客户互动,通过市场营销、销售和服务等业务流程的管理,将客户的各种背景信息、偏好、行为习惯、交易数据、信用状况等信息收集并整合在一起,再将这些运营数据和外来的市场数据经过整合和变换,装载进数据仓库。
CRM分析系统运用OLAP和数据挖掘等技术来从数据仓库中分析和提取相关规律、模型和趋势,让客户信息和知识在整个企业内得到有效的流转和共享,并进一步转化为企业的战略规划、科学决策和各业务流程的辅助支持,用于提高在所有渠道上同客户交互的有效性和针对性,把适合的产品和服务,通过适合的渠道,在适当的时候,提供给合适的客户,从而实现企业利润的最大化。
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3.6.7ASP模式的CRM
ASP模式的CRM的发展趋势
ASP的含义
推动CRM-ASP模式的因素
CRM-ASP模型的类型
国外CRM-ASP模式的状况
我国CRM-ASP模式的状况
我国CRM-ASP模式发展遇到的问题
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ASP模式的CRM的发展趋势
据美国市场研究公司AberdeenGroup称,企业目前使用管理与销售和客户服务有关的商务任务的软件方式正在发生重大变化。
Aberdeen表示,CRM(客户关系管理)软件市场到2006年将达到177亿美元,将以平均每年6.7%的速度温和增长。
不过,CRM软件市场的大趋势是,用户正在从购买软件许可证向在互联网上租用CRM应用软件转变。
即所谓的CRM的ASP模式。
Aberdeen预计,在2006年以前,CRM软件许可证销售收入将以平均每年4.8%的速度下降,而CRM租用服务的收入将飞速上升到28亿美元。
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ASP的含义
ASP即为应用服务提供商,是指通过广域网络,基于中央服务器实施、管理和远程托管套装应用软件,从数据中心为多个实体提供和管理应用服务的第三方服务。
ASP是随着企业信息系统外包趋势、软件应用服务和相关业务的发展而逐渐形成的,它具有三大特点,首先,ASP向用户提供的服务应用系统本身的所有权属ASP,用户租用服务之后对应用系统拥有使用权;其次,应用系统被集中放置在ASP的IDC(Internet数据服务中心)中,具有充足的带宽、电力和空间保证以及具有专业质量的系统维护服务;同时ASP定期向用户收取服务费。
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推动CRM-ASP模式的因素
中小企业喜欢租用的商业模式
CRM软件厂商一直积极地把中小企业作为销售目标。
中小企业喜欢租用的商业模式,因为这种模式可以避免配置、维护和升级软件的费用。
软件供应商也欢迎这种安排,因为许可证销售收入很难预料,因为软件销售有季节性,并且受宏观经济形势的影响,租用业务比基于许可证的业务收入更稳定可靠。
用户依靠外包CRM功能来控制风险
据有关统计表明,只有45%的用户完全满意他们采购的CRM软件。
用户的不满意已经引起许多购买者慎重地考虑购买全套的CRM软件,并且希望得到可以量化的投资回报。
租用模式能使购买者的投资相对小一些,并且随着这种应用软件证明其价值而逐步增加使用。
放弃不使用的软件
在90年代末,经济的繁荣导致企业错误地预测了增长率。
而这种繁荣的泡沫在2000年破灭了。
结果,企业在软件厂商打折优惠的刺激下购买了大批超出其需要的软件。
现在,企业对于其采购采取了更实际的措施。
他们的购买方式出现了巨大的变化,转向购买策略的、更小的、更容易消化的软件。
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CRM-ASP模型的类型
一对多ASP模型
对客户提供的主要应用基本上是相同的
一对一ASP模型
结合其它的企业应用系统进行客户化的应用
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国外CRM-ASP模式的状况
美国CRM-ASP实践领域已经比较成熟。
诞生了诸如Salesnet、Salesforce、Rightnow、Onyx、Lauxor等一批市场推广比较成功的厂商,有的企业用户已高达近万家,数十万人在使用托管的在线CRM系统。
Siebel、Peoplesoft、微软等公司也瞄准托管市场做了大量的投资,纷纷进行业务转型或基于成熟的产品进行网络的租赁使用或集成。
Saleforce.com是少数几个报告说销售量和赢利大幅增长的CRM供应商之一,而他们提供的正是一个基于ASP模式的CRM解决方案。
每年的营业额将达一亿美元,是整个中国CRM软件市场的好几倍,有人甚至认为他们将从Siebel那儿争取到部分客户。
Siebel-IBM,CRMOnDemand。
该产品原来的收费标准是每个月每位用户70美元,而新产品的收费标准目前还尚未确定。
自从去年与微软解除了合作关系之后,Siebel一直在寻求开拓中小市场的途径和机会,与IBM的合作也许是他们最好的选择。
Siebel的CRM产品被认为是最适合于中小企业的。
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我国CRM-ASP模式的状况
应用服务模式将是我国管理软件的应用服务趋势
ASP对于我国企业而言,具有独特的优势:
低成本高效益、减少对信息技术人员的依赖、时效性强,同时对于管理软件厂商来说,也可以更为便利的满足客户的复杂需求。
因此其必将对企业经营产生深远的影响。
对IT经理来说,尝试以ASP模式运行一些简单的CRM软件并没有太多的风险,不会出现预算问题,同样也无须固定的投资,更不必雇用额外的IT人员。
对于管理层来说,相比于完整的CRM实施,ASP模式使他们能够选用实施时间较少,容易获得丰厚ROI,而不必考虑实施CRM对企业资源的消耗。
在中国,CRM软件无需复杂的功能。
简单、易用、经济实惠的产品就足够占领市场了。
ASP不仅为企业提供服务,同时也为那些拥有许多分公司而又需要互相通讯并共享一个中央数据库的企业提供服务。
应用服务模式发展仍不成熟
在国内目前尚没有一家成功的以CRM-ASP模式提供服务的专业公司,原因涉及到市场不成熟、ASP对厂商信任度要求高等各个方面,CRM-ASP模式在中国的发展前景尚在讨论之。
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我国CRM-ASP模式发展遇到的问题
深入发展CRM-ASP模式须回答以下问题:
●国外CRM-ASP 模式如何成功?
●国内CRM-ASP 模式市场潜力如何?
●各类型企业如何看待并适用ASP模式?
●中国企业如何权衡、评价、选择ASP服务商?
●中国企业如何从事CRM-ASP服务?
●应采取什么样的产品、市场和服务战略?
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CRM软件系统发展趋势小结
采用先进的软件技术架构
采用分布式技术
采用参数化的设定理念
提供方便的工作流管理与监控
融入现代呼叫中心和门户技术
采用商业智能(BI)技术
CRM的ASP模式
补充资料:
国内外主要的CRM软件厂商
Avaya
GrapeCity(葡萄城)
科胜通
亿迅中国(eSOON)
汇卓科技
维音数码
上海中圣
罗科通讯
IBM
Oracle
开思
TurboCRM
MyCRM
北京易达伟业
北京讯鸟软件
瑞尊电子商务
上海佳世威
东星国风
先进科技
美国福瑞杰
HOLLYCRM(合力金桥软件)
Sage Group
任我行
星际(杭州)网络
NEC公司
正邦高科
东柏电脑
西安科泰
美国艾克
东软
普扬信息
海天公司
济南天辉电子
必特思维
SYNLEAD(北京起点)
加拿大ELIX
金蝶软件
用友软件
博雅思科技(ITApps)
浩丰时代
科利奇
融博兴业
甲上电脑
上海华经电子
上海脉讯
Microsoft
志杰科技
康柏公司
北京迈思威
和创科技
百特人
信德勤软件
国能科诺
金科集团
资料来源:
CIT论坛:
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3.7CRM软件系统的示例及实验安排
3.7.1企能客户关系管理软件
3.7.2SeibelCRMonDemand
3.7.3Salesforce.comCRM
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3.7.1企能客户关系管理软件
企能客户关系管理软件(WiseCRM)是上海企能软件科技有限公司()针对中小企业开发的一套客户关系管理软件,可以辅助销售人员发展客户、服务客户,成倍提高销售人员的工作效率,从而达到提高公司业绩的目的。
■■■打开幻灯片■■■PageNo.56
WiseCRM系统特点
中小企业的客户关系管理解决方案
灵活自由的发展空间
安全可靠的系统保障
精确规范的业务流程
功能强大的统计分析
灵活多样的报表设计
WEB应用的完美结合
网络结构的灵活部署
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WiseCRM系统架构
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企能客户管理软件功能模块
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基本信息管理
客户管理
管理客户公司基本资料、财务信息、联系人、客户状态、客户来源、客户类型、所属行业、文档、联络记录、任务信息、销售记录、机会信息;
还提供列表式界面操作,支持自定义显示字段、排序、筛选、分组
联系人管理
管理联系人信息,包括姓名、职务、电话号码、email、个人爱好、纪念日、家庭住址、家庭电话等信息;
可以方便进行电话、email、手机短信息等方式联络 ;
还提供列表式界面操作,支持自定义显示字段、排序、筛选、
组管理
根据客户公司的特点和类型,通过组来管理;
一个客户可加入多个组,方便销售员管理客户资源;
同时支持二级组,管理客户更细致;
各功能模块的列表界面提供强大的自动分组功能;
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基本信息管理演示
客户管理
新增客户
客户积分管理
批量修改字段
客户编码规则自定义
联系人管理
新增联系人
发送短信
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行动管理
日历
分日/周/月界面显示活动安排;
历史记录和联系活动同时显示;
联络活动安排
联络活动安排记录联系人、活动主题、开始和持续时间等参数;
人性化的活动提醒能确保不遗漏重要事件,做到有备而为
历史记录
和联络活动相关联,完成联络活动后,将活动记录为历史,销售人员能够清楚地看到和客户的联络记录,方便进行后续的工作;
联络历史记录也可以在没有活动安排的情况下手工添加;
与客户有关的文档,如报价单、合同书文件等也可记录在这里;
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行动管理演示
新增活动、历史记录
新增附件
批量建立活动
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销售管理
机会管理
通过时间、预测收入、成交可能性、竞争对手分析等参数了解机会的进展;
自定义销售流程,机会处于哪级销售流程记录在案,科学地进行销售活动;
同时和日程安排关联,使销售人员的时间分配做到有的放矢
销售管理
记录客户的购买情况,方便分析统计客户购买情况;
可根据日期分析销售人员的销售业绩;
两种显示方式:
分别可在客户信息中和销售记录总明细表中浏览;
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销售管理演示
机会销售
新增机会
新增销售订单
应收账款管理
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产品管理
采购管理
采购明细管理
支持列表界面
库存管理
库存数量根据采购和销售相应变动
支持手工调解库存
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产品管理演示
采购
入库
出库
库存调整
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营销管理演示
通讯管理
新增短信
发送短信
通过Internet发送短信
发送email
email历史记录
费用
新增费用
知识库
使用知识库
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分析报表演示
分析简介
销售分析
设计报表
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辅助功能演示
权限设置
权限设置
导入导出
导入Excel文件
界面自定义
使用窗口设计工具
修改界面语言
使界面语言生效
视图自定义
使用自定义字段
使用过滤条件?
客户面板选项卡自定义
按列分组
列表
列表操作技巧
按列分组
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3.7.2SiebelCRM
Siebel CRMOnDemand专门针对目前的按需供给需求所设计,它像网站一样易于使用和部署。
SiebelCRMOnDemand是一款具有高可用性的互联网工具,可以帮助
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