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泰国邮政发展对中国邮政的启示-最新文档资料
泰国邮政发展对中国邮政的启示
2010年7~9月,笔者有幸到万国邮联亚太培训l中心参加了为期2个月的学习。
学习期间,通过泰国邮政有关人士介绍和现场考察等途径,对泰国邮政进行了全面了解。
1 泰国邮政基本情况
泰国邮政是亚洲地区改革较为成功的国家之一。
2003年,泰国邮政进行了深入改革,成立了由政府100%出资控股的泰国邮政股份公司。
2004年1月,泰国邮政对18年没有调整的邮政资费进行上调。
至2004年底,泰国邮政调整业务结构,扭转了严重亏损的局面,2007~2009年,盈利连年超过9亿泰铢。
1.1 泰国邮政人力资源状况
至2010年7月底,泰国邮政共有员工21458人,其中职员17774人,雇员3684人。
其中泰国邮政学校毕业生3815人,占17.8%;职业毕业生14399人,占67.1%;本科毕业生2796人,占13.0%;硕士研究生448人,占2.1%;博士研究生1人。
1.2 泰国邮政网络建设情况
至2010年3月,泰国邮政共有1195个邮局,其中包括16个邮件处理中心,6个大宗邮件处理中心,955个投递局,200个非投递功能的邮局,6个邮政所,12个移动邮局;66个服务柜台;34个邮政商店;3421个特许加盟邮局;2200个邮票代售点;28776个邮筒。
特许加盟邮局即泰国邮政以合同约定的形式,允许被加盟经营者有偿使用其名称、商标、专有技术、产品,并分享运作管理经验,主要设立于市中心以及人口密集的社区。
特许加盟邮局可经营的业务种类包括邮务类服务,如信件、包裹、EMS以及邮政明信片等;金融服务,如预约网上支付和PAYATPOST业务(类似于中国邮政的代办业务)等;零售业务,主要涉及一些可收藏品、邮票和邮政物品。
邮局的特许加盟费为25万泰铢(约合人民币5万元),合同有效期为5年,到期后泰国邮政退还加盟商此笔费用,合同期间加盟商每年需向泰国邮政缴纳2万泰铢(约合人民币4000元)年费;如果加盟商涉足金融业务,还需额外向泰国邮政缴纳20万泰铢保证金(约合人民币4万元)。
另外,加盟商每月需向泰国邮政缴纳3000泰铢(约合人民币600元)的运输工具使用费和占总收入5%的营业费用;除加盟费、保证金以及年费外,特许经营加盟商需自行承担统一店面装饰,引进泰国邮政硬件系统,店面租赁以及员工招聘等相关费用。
泰国邮政普通邮局的营业时间为:
周一至周五8:
30~16:
30,周六为9:
00~12:
00,周日和节假日休息。
各局营业时间根据实际情况略有不同,一些大的邮局营业时间为:
周一至周五8:
00~20:
00,周六、周日和公共节假日为9:
00~13:
00。
对于不同业务,营业时间也不同,如汇兑业务为:
周一至周五8:
30~15:
30,周六9:
00~12:
00。
1.3 泰国邮政业务结构及特色
泰国邮政业务主要分为邮务类、物流类、金融类和零售类四大板块,其中邮务类业务主要包括函件、EMS(文件)和明信片等业务;物流类业务主要包括包裹、EMS(包裹)、物流运输等业务;金融类业务主要包括汇兑、西联汇款、PAYATPOST等业务;零售类业务主要包括邮政商品、可收藏品、邮品、佛像以及风油精等药品等。
泰国物流业务的特色之一是为客户提供最高限重200kg的物品寄递服务,如摩托车、橱柜、冰箱等。
由于泰国是世界上人均拥有摩托车比例最高的国家之一,其寄递摩托车邮政物流业务开办较好;特色之二是与本国最大种业公司――泰国正大农产品XX公司合作,客户可通过全国任何一家邮局订购正大公司的产品,邮政负责为客户投递,客户下午2点前订购,次日即可收到商品。
由于服务质量有保证。
种业公司平均每月可收到3000~4000个订单。
泰国邮政金融业务的最大特色,是利用众多邮政网点优势,推出PAYATPOST业务,在国内拥有一定的品牌知名度。
目前,花旗银行(Citibank)、泰国军人银行(TMB)、汇丰银行(HSBC)、泰国电信公司(CAT)、泰国最大的电信企业(TOT)等60多个涉及银行、保险、零售、公用事业等全国知名企业与泰国邮政合作,业务范围包括代收水电费、代理保险、代缴电话费、代办汽车持有人交费,还与外交部合作代办护照等。
泰国邮政零售业务的最大特色是几乎每个XX局所内均设有零售柜,摆放着丰富的邮品、不同时期的卡通投递员塑料雕像、邮政文具用品、带有邮政标识的T恤、雨伞等商品,还销售各种有纪念意义的国王塑像,各类佛像纪念章、小雕像等,还有一些泰国民众生活必需品,如咖啡、香皂、食品、药品等。
2 泰国邮政的经营管理理念与实践
2.1 塑造良好的邮政品牌
自2003年成立泰国邮政股份公司以来,泰国邮政高度重视品牌建设。
通过提升服务质量,加强企业文化建设,以及开展全国性的大规模专题活动和广告宣传活动等,全力塑造和建设泰国邮政品牌。
首先,泰国邮政从确定愿景与使命人手,明确泰国邮政品牌的核心理念,使泰国邮政有一个明确的定位。
泰国邮政的愿景是:
致力于客户服务,建立起高质量、全覆盖、可信赖的服务网络,成为邮政服务领域的领导者。
泰国邮政的使命是:
第一,利用遍及全国的邮政网络,向社会提供国际化服务水平,以保持其在邮政和金融领域的领先地位,并以该方式成为成功的商业交流媒介,服务于本地和国际市场;第二,扩大现有服务并寻找新的商业机会,以满足不断变化的消费者需求,并促进泰国邮政在日益激烈的市场竞争中开展业务并不断完善其现有的邮政网络;第三,加强企业管理,通过应用信息技术提高运营效率并降低服务成本和管理成本,向国际同行看齐,以应对未来更加激烈的市场竞争;第四,通过确保获得短期利润发展业务,以维持自身发展的能力;抓住能够迎合消费者需求发展新业务的机会,促进公司可持续发展。
泰国邮政通过开展全国性的宣传、贯彻活动,将泰国邮政的愿景与使命深入每一位员工心中。
其次,泰国邮政注重品牌策划,在全国范围内开展了征集标识、邮政色等设计活动大赛,最终确定了以红、蓝、灰相间的“飞翔信封”作为泰国邮政标识。
其含义为:
红色代表邮政业务,努力达到最高目标并提供最好的投递服务;蓝色代表穿越海洋;灰色代表经营的力量。
泰国邮政标识将邮政服务特点、未来发展方向融入其中。
同时,泰国邮政将红色作为邮政色,通过网点、车辆、文具、服装等载体,展现泰国邮政品牌。
泰国邮政注重使基层管理者参与到品牌建设活动中,避免在局部地区淡化品牌情况的发生。
为强化员工的品牌意识,泰国邮政加强内容宣传与沟通交流,并加强与客户、媒体、股东之间的沟通,使泰国邮政品牌深入员工内心和整个市场。
再次,泰国邮政重视政府的支持,策划并邀请泰国公主或政府要员参加一些大型活动,以扩大影响。
例如,在泰国邮政成立125周年活动中,邀请泰国公主参加庆典仪式,并开展125天的向贫困儿童“捐赠最喜爱的书籍”捐赠活动,以建立与政府的良好关系,并提升泰国邮政在全国民众心目中的良好形象。
2.2 多渠道开拓业务市场
泰国邮政将拓展市场作为首要任务来抓,通过新技术应用、发展总部经济、开展全网业务等方式,大力开拓邮政业务市场。
一是积极应用信息化技术拓展业务市场。
针对包裹与物流市场,面对贸易与出口增长,电子商务与实物投递需求增加,人员流动,城镇化步伐加快,农村手工产品增加,消费产品配送需求增加等现状,泰国邮政推出了接受订单,仓储,包装加工,投递入户的物流及供应链服务,同时提供跟踪查询和邮寄旅游产品服务。
二是依托总部经济发展邮政业务。
与泰国正大农产品XX公司合作,提供正大公司产品订购、投递服务:
与花旗银行、泰国军人银行、汇丰银行、泰国电信公司、泰国最大电信企业等60多个涉及银行、保险、公用事业等的全国知名企业合作,提供代收水电费、代理保险、代缴电话费等代办业务,依托总部经济,拓展邮政业务市场。
三是善于抓住大的商机发展邮政业务。
2009年5月27日,中国租借给泰国清迈动物园的雌性大熊猫“林惠”与雄性大熊猫“创创”产下了一只宝宝。
针对这一事件,泰国邮政于2009年6月19日~8月5日,发起了利用明信片为熊猫宝宝选名的全国性活动,明信片共有4款,每张5泰铢,任由民众从精选的4个名字中选取1个。
活动中,泰国邮政每天营业额在5万泰铢(约合人民币1万元)左右,节假日可达到10万泰铢(约合人民币2万元),总销售收入超过1.5亿泰铢(约合人民币3000万元)。
另外,在2010年南非足球世界杯期间,泰国邮政与商业伙伴一起发行了冠军竞猜明信片,设置高达1亿泰铢的重奖(约合人民币2000万元),全国民众均参与并购买明信片,仅2010年7月就销售明信片2100万张,共获得业务收入4000多万泰铢(约合人民币800万元)。
四是勇于创新开拓邮政业务市场。
泰国邮政于2008年9月1日推出“邮政送名吃”(YummyPost)EMS服务,消费者在全国各地邮局、访问泰国邮政的主页或拨打服务热线订购,泰国邮政接到订单后联系签约商铺,利用自身畅通的运输网络,能够使消费者在24小时内足不出户地品尝到泰国各地的风味名吃。
2.3 提升管理层综合素质
泰国邮政对于人力资源管理提出了愿景目标与使命,其愿景目标为:
员工要保证较高的工作质量并拥有巨大的潜力,以保证泰国邮政达到其目标。
其使命为:
第一,人力资源管理系统管理要高效化;第二,有效地开发人力资源信息系统;第三,强化员工知识能力和道德标准提升;第四,促进共同的价值观和企业文化;第五,鼓励员工有意愿并认同邮政企业以实现个人价值。
在人力资源管理方面,泰国邮政推出了“I―SURE”企业文化,其中I为Integrity,表示“整体”;S为ServiceMind,表示“服务精神”;U为Unity,表示“统一”;R为ResultOrientation,表示“结果导向”;E为ChangeCapa―bility,表示“变化的能力”。
同时,还要求员工参与建立学习型组织,提倡绩效与薪酬挂钩,以实现“人才管理,可持续化管理,职业生涯发展,扩大就业”的未来人力资源管理项目。
泰国邮政对各层级人员的职业发展规划都有明确的指标要求,尤其是在教育和培训方面。
凡是中层以上的管理干部,都需要通过严格的考试取得APPC部分英语培训课程证书后才有机会晋升,而对于更高层次的副总,则要求有半年以上国外学习和培训的经历。
因此,泰国邮政的高管总体素质都很高,不仅有实践管理技能,且都能作为客座讲师教授相关方面的管理理论课程。
3 泰国邮政经验对中国邮政发展的启示
3.1 加强新技术应用,提升邮政经营实力
对于传统邮政的发展,新技术既是挑战,更是机遇。
加快信息技术在现代邮政业务发展中的应用,是提高产品竞争力的关键。
泰国邮政充分利用信息技术,推动邮政发展,取得了很好成效,也使其在国民经济中发挥了重要作用。
中国邮政新技术应用的创新走在了亚洲地区其他国家邮政的前列,无论是邮政网络与邮政运营信息化建设,还是信息化邮政新业务的开发,如电子商务业务等,都取得了明显成效。
但与FEDEX、DHL、UPS等竞争对手以及世界发达国家邮政信息化发展的现状相比,与信息化时代发展的速递与市场需求相比,中国邮政信息化建设还存在较大差距,如FRID技术、GPS定位系统、数字化终端(PDA)、GIS应用系统、智能运输系统(ITS)等新技术的应用还处在初期阶段,还没有在全网普遍推广,中国邮政信息化建设历程还需要加快步伐。
3.2 加强与政府合作,推动邮政事业发展
从泰国邮政的政府公关实践和实际效果看,邮政的发展离不开政府的推动和支持。
自中国邮政与电信分离,到邮政政企分开推进邮政管理法制建设,到建立邮政银行和邮政速递物流XX公司,十多年来中国邮政改革进程的推进步履艰难。
不仅如此,地方政府部门对邮政也缺乏足够的关注和支持。
目前,中国邮政集团公司在市场推广方面主动与相关政府部门建立合作机制,但总体而言,还需要进一步推动政府对邮政行业的关注,尤其是推动地方政府重视邮政普遍服务,将邮政普遍服务作为民生工程对待,支持邮政实现公共服务均等化的目标,通过邮政法、地方法规的宣传贯彻以及其他重大活动,提高“邮政”品牌对社会的影响力和政府认可度,充分发挥邮政在社会经济现代化发展中的重要作用。
3.3 加强企业文化建设,促进邮政企业良性发展
中国邮政应建立起“统一、创新、执行”的企业文化,推动企业业务经营管理水平的提升。
首先要制定中国邮政的使命与愿景,并在全网进行宣贯,以统一邮政干部职工的思想,促使全网上下齐心协力,创造美好未来;其次,关注企业战略管理、业务拓展以及运营管理创新,结合企业自身和外部环境的变化,建立鼓励创新的企业文化,提升员工的创新理想和信念;再次,大力倡导“执行”的企业文化,通过“坚决执行”推动企业战略的成功实施。
3.4 提高管理人员总体素质,实现邮政可持续发展
目前,中国邮政高度重视邮政员工队伍素质能力的提升,通过集中培训、远程培训、职业技能鉴定等多种方式开展培训。
对于管理层而言,优秀管理者的衡量标准一是绩效高低,二是带队伍的能力。
为此,中国邮政应切实加强对中国邮政中层以上管理干部综合素质以及领导力的培养,重视对中高层管理人员的自我分析与发展规划的管理,全面提升邮政企业的工作绩效,推动邮政行业可持续发展。
另外,随着世界经济一体化和国际交流的增加,中国邮政也应重视职工队伍特别是中、高层员工队伍英语水平的提升,有利于与其他国家邮政进行国际交流和沟通。
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