超市会员制客户关系管制分析与对策7doc.docx
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超市会员制客户关系管理分析与对策7
民营科技
53
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经济论坛
超市会员制客户关系管理分析与对策
罗玉葵
(广东省财经职业技术学校,广东佛山528000)
1国外超市的会员制客户关系管理的启示20世纪80年代以来,欧美的市场营销战略逐步从“以市场为中心”转移到“以客户为中心”,包括客户关系管理(CRM)在内的一系列营销战略应运而生。
进入90年代以来,会员制客户关系管理方面的先进经验带入到中国,对国内超市的会员制发展来说,具有很好的借签作用。
1.1特定化、差异化的定位
国外超市用“会员制”这种客户制度把目标客户锁定,进行长期、稳定和深入的交易;并致力于为自己的目标客户提供所需要的商品和服务。
1.2推行功能强大的“会员制”
会员制是国外超市实施客户关系管理的必不可少的配套措施。
其功能主要有以下几个方面:
1)吸引并保留客户,“锁定”目标客户。
会员能享受各种优惠和特权,且这些优惠和特权是长期的,因而能在一个较长的时期内不断地吸引客户,形成一个稳定的、紧密型的客户群体。
有数据表明,客户的保留率提高2%,在利润方面可以与降低成本100%具有相同的效果。
2)吸纳新客户。
可以通过会员卡转借、一次性免卡购物等活动,给新客户提供了体验会员制好处的机会,大大增加了新客户成为会员的可能性。
使会员制仓储超市在拥有一批紧密型老客户的同时,还拥有了一批松散型的新客户。
3)改善超市与客户之间关系。
会员制的推行在客户与企业之间建立起新型的合作关系,使买卖双方的情感距离作了最大限度的缩短。
一方面,顾客成为会员后会对企业产生认同感、归属感,有利于改善顾客与企业之间的对立关系。
另一方面,顾客会主动就企业存在的漏洞和问题,向企业提出意见或建议,以促使企业进行改进,使双方的合作关系得以巩固和加强。
4)有利于企业收集信息、掌握动态,适应或引导消费需求。
企业通过对会员购物情况进行统计、分析和研究,能够迅速掌握会员购买状况的第
一手资料,准确把握市场动态,及时调整经营策略。
同时,
通过与会员面对面的交流、会员活动等转变会员的消费观念和购买行为,刺激和引导消费需求。
5)有利于企业开展售后服务。
会员制使企业的售后服务对象有了明显的针对性,有利于企业确定售后服务的内容、改进售后服务的方式。
6)会费收入构成企业稳定的收入来源。
对于收取会费的超市来说,会费收入往往比其纯利润还要多。
以沃尔玛山姆会员店为例,其经营成本为销售额的8.7%,而毛利率只有8.4%,但其会员的主卡费用都是每年150元人民币(副卡每年50元),即使企业在商品营销上处于亏损状态,也能够依靠数量可观的会费收入而得以生存和发展。
1.3提供差异化的会员服务
目标客户群体选择有差异性,一是以专业客户为主要目标客户(即以批发业务)为主的会员制仓储超市所提供的服务项目比较少,一般只提
供:
免费停车场、
加工包装、维修安装、退换货、提前或延长营业时间等服务;二是以个人客户(即零售业务)为主要目标客户,提供的服务项目则较
多,如远程订购、
送货上门服务、培训服务、咨询与信息服务、指导客户改变消费习惯或调整消费结构等。
2国内超市的会员制客户关系管理的问题分析2.1会员制运行不规范、客户关系管理不完整,目标会员群体的选择发生偏差
首先,会员与非会员之间的待遇差别不大,没有享受到更为优惠的价格、
服务以及其它特权。
其次,没能有效地对会员进行管理,进行消费分析、数据挖掘和知识发现。
很多会员店只能记录并汇总会员的消费额度,只能部分的应用客户统计数据,无法做到数据挖掘和知识发现,无法对会员们今后的消费做预估,无法做有针对性的促销组合,更无法完成客户终生价值的开发。
此外,目标客户群体产生了偏差:
普通客户觉得包装量太大、商品品
种太少,不及普通超市自由和热闹;而专业客户会觉得商品包装偏小、
种类过于繁杂、并且卖场人多嘈杂不利于订货。
因此,不论是专业客户还是普通客户都对这种会员店的服务感到不满。
2.2客户与企业之间的沟通渠道较少、不够灵活。
目前,国内超市与客户的沟通渠道还较少,主要还是采用电话或直接接触的沟通方式。
客户大多由于时间因素或嫌麻烦而不太愿意主动采用,企业因此难以获取客户的反馈信息。
在销售方式上,也还主要通过卖场进行,大部分没有实现网上销售。
这种方式大大的缩小了企业的客户范围。
3加强国内超市的会员制客户关系管理的对策
格罗鲁斯说:
“关系特性是服务的内生特性,利用客户关系管理方法,以服务观来管理客户,将使企业受益无穷。
”客户关系管理在今天的社会尤其重要,下面提出几条具体的改进措施:
3.1简化办理会员卡的手续
在超市开张的前几天,在附近的住宅区门口或人多的公共场所免费办卡;在网络上可以申请会员卡;让凡是想来购物的顾客都能轻松成为我们的初级会员。
3.2给顾客真正的恰当的优惠
所谓“萝卜青菜各有所爱”,由于每个消费者的职业、收入、消费习惯不同对超市会有不同的要求。
所以针对不同的会员该采取不同的优惠形式:
1)对一般的女性,可采用折扣、累计积分、赠送商品、奖品、会员专享购物日和购物商品;可免费享受会员购物专车等。
2)对小资女人,可根据个人的消费记录,定期将超市的商品资料,会
员专享资料寄到顾客手中并为其度身定制购物计划;举办美容、
烹饪、健身沙龙;可快速借用购物袋和雨伞等。
3)对男性,烟酒品种要齐全,靠近收银台陈列,有男性会员专享的绿色结账通道。
4)对团购、公司采购等特殊会员,可以由专门的团购小组为顾客“度身订购”并且提供更大的折扣优惠等。
3.3给消费者持续的消费激励
超市要根据自身的特点以及所处的发展阶段,对自己的目标消费者进行精确细分,如根据会员的积分高低将他们分为钻石会员、金卡会员、银卡会员,针对不同级别会员制定不同的政策,让会员觉得“越积越有滋味”。
3.4整合资源,加强合作
超市实行会员制要善于整合内部资源与外部资源,加强合作,达到双赢。
1)实行会员一卡通。
会员卡在全国任何一家分店都能享受到会员待遇。
2)注重与周边店铺的互补和合作。
如会员凭超市当天的购物小票可以去领取一杯饮料或去看一场免费电影等。
3.5加强沟通,为会员度身定购
通过超市店内的会员信箱、手机短信、互联网等方式深入了解顾客,
尽可能完整地记录顾客的职业、
收入、消费习惯、性格等,然后通过会员手册、E-mail 等方式及时地将适合每个会员的商品信息、促销信息、新产品信息等告知会员,从而不断挖掘会员的潜在需求,引导消费。
参考文献
[1]王威.探悉会员制营销[J].中外管理,2004(1).
[2]刘华.会员制商店的本土化运营策略[J].商业时代,2003(23).
[3]张静,
庄华.会员制流产为哪般[J].商业时代,2003(12).[4]刘辉林.CRM让零售企业井然有序[J].政策与管理,2001(8).
[5]汤淼.谁说会员店在中国水土不服[J].中国商界,
2003(10).[6]刘源,黄燕.沃尔玛的中国虚像[Z].人大报刊复印资料.[7]闫荣伟.会员制商店:
门槛绊住了谁?
[J].中国经营报,2003(3).
摘要:
会员制作为超市客户关系管理的一种手段,在国外得到迅猛发展,但在中国却举步维艰,这既对中国本土的零售企业具有很强的示范
作用,又对客户关系管理的理论研究提出了新的课题。
因此,深入研究超市的会员制客户关系管理具有很强的理论和现实意义。
关键词:
超市;会员制;客户关系管理
超市货物管理系统软件设计规格说明书,闽江学院1
超市货物管理系统
软件设计规格说明书
1.引言
1.1编写目的
软件设计的任务是将软件需求变换成为软件的具体设计方案。
概要设计根据软件需求导出软件的体系结构;详细设计给出软件模块的内部过程描述。
该文档是设计结果的详细描述,也是程序员编写程序的功能依据。
1.2项目背景
开发软件名称:
超市货物管理系统。
项目开发者:
闽江学院计算机科学系“超市货物管理系统”开发小组:
**(**号,组长),**(**号)
用户单位:
××超市
1.3 定义
超市货物管理系统对于现代超市而言,是能否提高超市利润的作用的至关重要技术平台。
对于消费者和超市管理员来说,是能否方便快速获取信息的关键。
所以,超市货物管理系统应该能够为用户提供充足的信息和快捷方便的操作手段。
1.4参考资料
《实用软件工程教程》----陈雄峰
2.需求规定
在超市货物管理系统中,管理员要为每个员工建立基本信息表,为本超市会员建立基本信息表和办理会员卡,并将会员卡发放给所有会员(记录会员卡号,会员积分)。
会员信息表里存储会员卡号以及个人信息和消费记录(以积分形式记录)信息。
管理员还要建立商品信息表来保存超市货物信息。
为销售人员提供商品信息查询。
为系统维护人员(管理员)提供权限管理、数据备份、数据还原等功能。
2.1目标
本系统通过强大的计算机技术给超市管理人员和消费者购买商品带来便利。
目标还包括:
✧减少人力与管理费用;
✧提高信息准确度;
✧改进管理和服务;
✧建立高效的信息传输和服务平台,提高信息处理速度和利用率;
✧系统设计优良,界面设计精美、友好、快捷,人性化设计,后台管理功能强大、
效率高;
✧更简便、信息化程度更高的超市货物管理流程;
2.2用户的特点
本软件的最终用户是面向管理员(经理、仓管人员和销售员),他们都具有一定的计算机应用基础,可以比较熟练操作计算机。
仓管员和销售员都是经常性用户。
系统维护人员为计算机专业人员,熟悉数据库、操作系统、网络维护工作。
维护人员为间隔性用户。
2.3功能需求
A、主要功能
✧系统管理:
1.当前操作员:
显示当前进入系统操作员的基本信息。
2.角色设置:
设置员工的职位。
3.权限设置:
设置进入该系统的身份(管理员和普通用户)。
4.数据备份:
对超市的商品信息、员工信息、会员信息等进行备份。
5.数据还原:
当系统收到恶意破坏时,可以对系统信息进行还原。
✧档案管理:
1.编码规则设置:
设置商品的编码规则(字符类型和长度限制设
置)。
2.商品分类设置:
对商品进行合理分类。
3.商品档案设置:
增加、修改、查找、删除商品信息。
4.货架档案设置:
对货架进行合理编码安排。
5.人员档案设置:
增加、修改、查找、删除内部员工信息。
6.结算方式设置:
设置结算方式(现金、银联卡、会员卡)。
✧库存管理:
1.入库单管理:
对新购商品进行入库操作。
2.出库单管理:
对过期作废商品进行出库操作。
✧其他管理:
1.会员管理:
增加、修改、查找、删除会员信息和会员卡充值管理。
2.促销管理:
对促销商品、促销对象、促销价格进行设置管理。
✧综合分析:
1.出入库明细账:
按时间段查看出入库情况。
2.现存量查询:
查询商品现存量。
3.销售时段分析:
按时间段查看商品销售情况。
4.销售排行分析:
按时间段查看商品销售排行情况。
5.销售毛利时段分析:
按时间段查看商品销售毛利情况。
6.销售对比分析:
对商品销售情况进行比较。
2.4数据描述
通过对超市货物管理系统需求及其数据流图的分析,可以得出该系统涉及员工、会员、商品、出入库信息表等数据实体。
E-R图如下:
2.5性能需求
由于此开发项目针对超市,使用频度很高,使用性能要求比较高。
为了防止信息资料和管理程序的恶意破坏,要求有较为可靠的安全性能。
总之,要求稳定、安全、便捷,易于管理和操作。
(1)查询速度不超过5s;
(2)其他所有交互功能反应速度:
不超过3s;
(3)可靠性:
平均故障间隔时间不低于300h。
2.6其他需求
要求数据输入输出的格式、数值范围、数据精度规范统一。
(1)由于硬件故障存在不可预见性,应经常对其进行检查和修复。
(2)网络故障保证前台收银系统照常运转。
(3)误操作应提示警告和提供容错方法。
2.7运行环境
2.7.1硬件环境
✧服务器
(1) 处理器(CPU):
Pentium900M(推荐Pentium 41.2G)
(2) 内存容量(RAM):
至少256M(推荐512M)
✧客户端
(1)处理器(CPU):
Pentium133M或更高
(2)内存容量(RAM):
64M或更高
2.7.2软件环境
A、操作系统:
收银员采用Windows XP;后台服务器采用WindowsNT2000
B、数据库系统:
收银台和后台服务器采用采用MSSQL2000;
C、数据接口:
前后台均采用ADO.NET。
2.7.3人工处理流程
2.7..4 数据库表的建立
1、商品信息表(商品编号,商品名称,商品价格,促销价格,促销截止日期,允许打折,库存数量,允许销售,供应商编号)
2、员工信息表(用户编号,用户名称,用户密码,用户类型等)
3、会员信息表(用户编号,用户名称等)
4、出库信息表(入库编号,入库商品编号,入库数量,总金额等)
5、扩展信息表(当前登录信息,等)
2.7.5接口
✧硬件接口
考虑到大量数据的备份等要求,需要保持与磁带机和光盘刻录机的接口,这较易实现。
✧软件接口
这里,主要考虑软件与操作系统、数据库管理系统的接口,以及局域网和互联网软件之间的数据交换。
考虑到文档处理时有可能需要较常用的办公软件。
例如Microsoft的Office系列,所以应尽量实现它们之间的数据格式的自动转换。
2.7.6控制
由于本系统采用目前的主流技术,对程序的运行和控制都没有特殊要求。
3.总体设计
3.1软件结构块层次图
3.2模块详细设计
(1)系统登录管理:
为提高本系统的安全性,本系统实行身份认证登录,即需要由超市管理员为超市内部人员统一注册登录账户和密码,由管理员告知内部人员相关登录信息。
进入次系统要输入账号和密码,当验证正确后方可进入系统,否则提示无法进入该系统。
过程详细描述如下:
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