前台接待工作方案.docx
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前台接待工作方案.docx
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前台接待工作方案
前台接待工作方案
前台接待工作方案
时间是看不见也摸不到的,就在你不注意的时候,它已经悄悄的和你擦肩而过,又将迎来新的工作,新的挑战,不妨坐下来好好写写工作方案吧。
做好工作方案可是让你进步工作效率的方法喔!
以下是小编搜集整理的前台接待工作方案,仅供参考,欢送大家阅读。
一、前台接待方面
前台接待是客服部的效劳窗口,保持信息渠道畅通,监视区域管理、调度和协调各部门工作,是前台接待的主要职责。
接待人员是展现公司形象的第一人,一言一行都代表着公司,是联络小区住户的窗口。
在工作中,我严格按照公司要求,工装上岗,接待来访人员以礼相迎,态度和蔼的接听和转接,仔细认真的处理日常事务,耐心听取业主反映的问题、需要解决的困难,细心解答并详细的记录,在第一时间安排人员上门效劳。
每个月月末,将来电记录汇总,上半年共接到来电68个、去电130个,业主有效投诉2宗。
业主的所有咨询来电,我们都给予满意回复;业主的报修问题,通过我们的及时联络,根据报修内容的不同积极进展派工,争取在最短的时间内将问题解决。
同时,根据报修的完成情况及时的进展上门回访或回访。
业主的投诉,已上报有关部门协调解决。
通过这些平凡的日常工作,使我的工作程度有了明显的进步,受到了小区业主及指导的一致好评,也塑造了我们物业人的新形象。
二、档案管理方面
档案是在物业管理中直接形成的文件材料,严格按照档案管理规定对业主资料、各部门档案、报修单、工作联络函、放行条等资料进展较彻底的分类整理,做到目录明晰,检索方便,各栋住户资料进展盒装化、各部门档案进展袋装化管理,按期、细致的整理完成。
实现标准化管理,同时制定完善资料的保密制度。
定期检查档案情况,改动或缺少及时完善。
上半年共接到各类报修共64宗,办理放行条42张,工作联络函10张。
三、样板间方面
样板间是我们对外展示的窗口,也是树立企业形象的平台。
每个月的月末,我都要对样板间的物品进展盘点,将损坏的物品记录并上报工程维修部,确保样板间的物品完好无损。
上半年样板间共接到参观组数70组,参观人数共计187人。
四、各项费用的收缴工作
鉴于物业管理是一个高投资、高本钱、低回报的效劳行业。
要确保工作持续正常进展,必须做好各项费用的收缴工作,并保证按时足额收缴。
上半年共收取物业效劳费用79212元;私家花园养护费50386元;光纤使用费XX元;预存水费1740元;有线电视初装费450元;燃气初装费3300元。
五、经历与收获
半年来,通过努力学习和不断积累,思想认识上还是工作才能上都有了较大的进步,已具备了客服中心工作经历,可以比较沉着地处理日常工作中出现的各类问题,在组织管理才能、综合分析才能、协调办事才能和文言语表达才能等方面,经过半年的锻炼都有了很大的进步,保证了本岗位各项工作的正常运行,可以以正确的态度对待各项工作任务,热爱本职工作,认真努力贯彻到实际工作中去。
积极进步自身各项业务素质,争取工作的主动性,具备较强的专业心、责任心,努力进步工作效率和工作质量。
前台接待工作方案2
一、指导思想
积极开展实际、实用、有效的工作,坚持以“立足企业、效劳企业〞的理念为指导,走全面、协调、持续开展之路,挖掘潜力,开源节流,努力增加营业收入,做好内部管理,全面提升工作效能,逐步进步部门的管理程度和效劳质量,构建团结和谐、安康向上的工作环境,实现部门标准化、制度化、常态化管理。
二、内部管理
1、制定并执行?
前厅部日常检查细那么及施行方法?
,通过明确的质量标准、严格的检查制度,到达各岗位全面标准作业。
2、加强职场工作质量的预先控制、现场控制、事后控制,着眼于细节效劳,关注客人需求,重视客人感受,确保向客人提供“主动、热情、准确、迅速〞的效劳。
3、规划员工职业生涯,对前台、商务中心、总机管区员工逐步试行轮岗工作,到达丰富员工工作经历,增加员工工作技能,进步员工工作兴趣的目的,打造企业一专多能的'复合型人才。
4、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作,做到有帐可查、有据可依、有章可循。
5、继续搜集与整理客户档案,为宾客提供亲情化、个性化、定制化效劳增加素材并提供保障。
6、在节能降耗方面。
加强设施、设备的保养与维护,延长使用寿命;前台节省订单、登记单、房卡和钥匙袋等的使用,如写错了用涂改液涂改后再使用,减少因个人原因此导致浪费;总机在晚0:
00过后,将话务台关掉一台节约能耗;商务中心能用废纸不用新纸,能用速印纸不用复印纸等。
7、重视平安防范意识,贯彻执行酒店各项平安规章制度及公安部门的有关规定。
三、对外销售
1、第三季度上门客销售任务,根据上季度的实际完成情况、酒店内部与外部市场环境另行研究制定。
2、以17—19楼新区为卖点增加酒店散客出租率,并充分利用酒店销售政策加大卖房力度,做到行权而不越权,到位而不越位。
3、加强对铁路客运处、长途汽车站、出租车公司等单位的外联工作,力争到达共同协作、互利互惠的销售效果。
4、为上门客人效劳时,培养前台员工留意客人的言行举止,区分客人身份及住店性质,选准推销目的,灵敏运用亲近法、选择问法、转折术法、借人之口法等销售语言技巧,到达推销目的。
5、定期召开前台管区上门客经历交流分析会,研究客人的消费心理定位和销售技巧。
同时,建立健全的考核机制,每月根据业绩情况进展排名,分析原因,以便进步。
6、经常组织部门有关人员搜集,理解旅游、酒店及其相应行业的信息,掌握其经营管理和接待效劳动向,为酒店提供全面、真实、及时的信息,以便制定营销策略和灵敏的推销方案。
前台接待工作方案3
在完本钱职工作的同时积极主动为指导出谋划策,搜集有利信息、献计献策,配合指导管理好本部门。
现将20xx年度工作安排如下:
1、协助经理制订、监视、执行公司的行政政策、制度。
2、认真完成公司下达的各工程标任务。
3、配合监视、执行公司行政方面费用支出情况。
4、协助经理制定本部月、季、年度工作方案及总结报告。
5、负责处理本部与其他部门外事活动的配合工作。
6、负责文书的管理及全公司文员业务指导、培训、管理工作。
7、负责公司生活用品的催调工作。
8、负责公司、本部门会议记录并整理睬议纪要。
9、协助经理对公司内部发布重要信息、通知、通告工作。
10、负责外来信函、报纸分类、包裹邮寄与派发。
11、负责行政资料整理归档、文书打印。
12、负责公司内部员工通讯名录整理。
13、负责保证公司通讯畅通无阻。
14、按?
档案管理制度?
要求,做好档案的检点移交、编号、编目检索、统计、
保管和平安等工作,对过期无利用价值的档案资料,经有关指导组织鉴定前方能作销毁修理,做好公司资料的保密工作。
15、文件、资料、表单、报告等打印、校对、排版。
16、接听、记录转达。
17、房产软件信息输入、使用。
18、、收发、复印、通知。
19、每日留言板登记。
20、办公室接待。
21、办公室管理及办公室财和物的管理。
22、完成部门经理临时交待的工作。
工作中存在的缺乏:
作为刚入公司不久的员工,在工作过程中还存在很多不够熟悉的地方,且做事不够认真仔细,难免略显急躁。
因此,在新的一年中,我将秉承着将“认真仔细〞作为第一工作态度的思想,随时注意改正自己性格的缺陷,不断进展自我否认,培养自己主动学习的意识和习惯,吸收先进的经历,用知识来武装自己、进步自己,竭尽全力为公司效劳。
本人承诺,履行好自己的职责,包括公司临时安排的工作,工作绝对的服从。
如假设自己的工作出了问题,工作未完成,不管是在质量上、平安上的问题等,自愿扣除当月5%~10%的工资,同时年薪按5%扣除〔含当月已经扣除的工资〕
前台接待工作方案4
一、咨询效劳
遇见客人或指导时,立即停下手中工作,站立,面带微笑。
询问客户需求,倾听客户问题,根据所理解情况为客户提供正确信息。
热情耐心地引导问路来访客户,指明位置、楼层和行走道路。
严守客户机密,不提供物业/客户的内部管理信息。
2.对客效劳时应保持正确的坐姿、站姿或走姿。
体态保持端正、自然,走路轻、动作稳,使用礼貌用语。
3.对客效劳时应做到三米之内见微笑,一米之内听问候。
4.与人沟通时,不能左顾右盼,也不能注视对方时间过长,道别或握手时,应该注视对方。
二、接听
接听问询及留言工作,遇有不明询问时,礼貌谢绝答复。
接待员接到需留言时,准确地记录受话人姓名、联络、事由等事项,及时转交当事人。
5.铃响在3声之内接起。
接转、挂断时,应轻拿轻放。
使用普通话,语音明晰,中的语速应稍慢,音调要亲切柔和。
接听时,应让对方感到亲切,精神状态良好而非懒散。
6.填写记录时,字迹明晰,内容详细工作任务工作内容质量要求
三、接待效劳
热情接待公司访客及会议人员,做好会议效劳工作。
负责外来人员登记工作。
负责外借用品的办理工作。
接待推销人员,不“推挡〞推销人员,将推销材料完好的搜集保存上交领班。
7.主动示意,姿态优美,举手投足符合礼仪规定。
8.仔细核对外协人员、借物人员证件的有效性。
9.对客效劳中注意使用礼貌用语。
做到“三声〞:
来有迎声、问有答声、走有送声。
10.在效劳过程中,不得对客人无礼,不得对客人不理不睬。
客人有疑问时,要耐心解释,不得与客人争辩。
当处理有困难时应及时向上级报告。
四、文案工作
负责规定区域内文件打印、复印工作,须认真核对校验稿件的准确性,确保无过失。
11.文件打印应仔细校稿,无错字、漏字现象,标点正确。
交稿前仔细与原稿进展再校对,准确无误前方可上报。
12.节约纸张,符合文件复印控制要求,做好复印记录。
五、邮件分拣
负责客户区域邮件、报刊二次分拣工作,应及时、仔细的将邮件、报刊发送到客户手中。
13.邮件应及时送达,不得出现私扣、误发、迟发现象。
符合邮件、报刊分拣、发送要求。
前台接待工作方案5
作为一名前台工作人员,在接下来的半年里,我将从一下几个方面着手工作:
一、在日常事物工作中,我将做好以下几点:
〔1〕协助各了公文的登记、上报、下发等工作,并把原来整理的文件按类别整理好放入贴好标签的文件夹内,行政前台工作方案。
〔2〕了信件的收发工作。
〔3〕低值易耗品的分类整理工作。
〔4〕于各协助工作。
〔5〕办公用品的管理工作。
办公用品领用登记,按需所发,不浪费,按时清点,以便能补充办公用品,大家工作的需要。
〔6〕办公室设备的和保养工作。
〔7〕协助节假日的排班、值班等工作,节假期间公司的平安保卫工作。
〔8〕按时、高地交办的其它工作。
在日常事物工作中,我遵循精、细、准的原那么,精心,精细安排,细致工作,干标准活,站标准岗,办公室的规章制度办事。
二、在行政工作中,我将做好以下几点
〔1〕各效劳:
与各之间信息员的联络与沟通,系统的、的传递信息,信息在公司内部的传递到位。
〔2〕员工效劳:
的将公司员工的信息向公司反响,员工与沟通的桥梁。
〔3〕协助公司公司规章制度。
三、个人修养和才能,我将做好以下三点:
〔1〕参加公司安排的根底性管理培训,提升自身的专业工作技能。
〔2〕向和同事学习工作经历和方法,提升自身素质。
〔3〕个人自主的学习来提升知识层次。
我深知:
人的才能是有限的,人的开展时机是无限的。
如今是知识经济的时代,很快地提升自已的个人才能,自已的,那么就社会淘汰。
当然要提升,要的平台,我公司我最好的平台,我会把握这次时机,使工作和自身修养同步,自我的最高价值。
四、工作
〔1〕协助人力资源部工作
〔2〕的其它临时性工作。
公司前台工作岗位是琐碎、繁杂的。
我将情况分工、安排,岗位责任制,工作井然有序;还要性地工作,工作的新思路、新方法和新经历;工作性的,我注意办事到位而不越位,效劳而不决策,真正的参谋助手,上、下沟通的桥梁。
前台接待工作方案6
转眼半个月完毕了,这半个月使我改变了很多,也学到了很多,初入社会更多遇到的问题和需要学的是人际交往的才能。
经朋友介绍,我按期来到方圆快捷酒店工作,带着对第一份工作的热情,我走上了我人生的第一个工作岗位——前台接待,方圆快捷酒店共145间房,相对郑州来说客房间数还算不错的对于每个酒店来说都是一样的,前厅部是整个的酒店的核心,也应该是酒店的脸面,因此对于工作人员的要求比较高,尤其是前台接待,形象是一方面。
另外个人素质也是很重要,个人素质包括语言才能和接人待物的应变才能,以及处理突发事件的态度,是整个酒店的信息中心,绝大部分的客人从这里获取酒店的信息,所以工作人员必须对酒店的信息有很好的理解。
总结起来可以用以下五条来阐述:
1、礼貌、礼仪。
包括:
怎样微笑、如何为客人提供效劳、在效劳中对客语言方面等。
2、前台人员也因该的楼层人员共同合作、团结起来这样才有利于酒店的利益。
3、前台业务知识的培训。
主要是日常工作流程,前台的日常工作很繁琐,大致分为三方面,即位客人办理入住登记在客人住店期间为客人提供的一系列效劳包括行李存放,问询,最后是为客人办理核对信息并与客人交流。
4、语言方面。
在前台平时对客效劳中制止对客人使用外乡方言,为什么呢?
1、是对客人不尊重。
2、是降低了个人素质和酒店带来了不好的影响,所以时刻运用普通话是工作中的根本要求。
5、对于本地的相关景点及最新信息的搜集及掌握。
来酒店住宿的大部分客人都是来各个城市及国外的,这就要求我们不仅要对郑州旅游景点等有一定的掌握,还要我们对河南省多些景点的理解甚至各国各民族的一些风俗习惯有全面的理解,这些都是我们更好的为客人效劳的前提。
前台接待看是一个很简单的工作,可是其中需要学习的东西还有很。
我会用心去努力把自己的工作做好,只有这样才能不断完善和进步自己。
另一方面就是人际关系方面,学校里同学之间的感情是真挚的,没有太大的利益关系,可是进入社会,你所说的每一句话,做的每一件事都需要考虑再三。
当然,我时刻提醒自己以诚待人,同样大家也会以诚待你。
喜欢忙繁忙碌的感觉,这样才能充实自己的人生,自己的人生价值才能得以表达。
前台接待工作方案7
一、咨询效劳
1、遇见客人或指导时,立即停下手中工作,站立,面带微笑。
2、询问客户需求,倾听客户问题,根据所理解情况为客户提供正确信息。
3、热情耐心地引导问路来访客户,指明位置、楼层和行走道路。
4、严守客户机密,不提供物业/客户的内部管理信息。
5、对客效劳时应保持正确的坐姿、站姿或走姿。
体态保持端正、自然,走路轻、动作稳,使用礼貌用语。
6、对客效劳时应做到三米之内见微笑,一米之内听问候。
7、与人沟通时,不能左顾右盼,也不能注视对方时间过长,道别或握手时,应该注视对方。
二、接听
1、接听问询及留言工作,遇有不明询问时,礼貌谢绝答复。
2、接待员接到需留言时,准确地记录受话人姓名、联络、事由等事项,及时转交当事人。
3、铃响在3声之内接起。
接转、挂断时,应轻拿轻放。
使用普通话,语音明晰,中的语速应稍慢,音调要亲切柔和。
接听时,应让对方感到亲切,精神状态良好而非懒散。
4、填写记录时,字迹明晰,内容详细工作任务工作内容质量要求
三、接待效劳
1、热情接待公司访客及会议人员,做好会议效劳工作。
2、负责外来人员登记工作。
3、负责外借用品的办理工作。
4、接待推销人员,不“推挡〞推销人员,将推销材料完好的搜集保存上交领班。
前台接待工作方案8
为更好的完成指导交给我们的任务,全面做好各项接待任务,完善部内的工作责任制,进步我店的知名度和影响力,我部结合实际况特制定方案如下:
一、协助经理做好前厅的整体运营工作,并对人员进展合理的安排,安排好店员工的住宿问题;
二、每天能按时做3次例会,并在例会中提出一天工作的缺乏,并及时采取相应的应对措施,同时要对当天的工作进展总结,做好记录;
三、制定店内工作表。
让前厅员工按照当天的工作表进展工作,并把重要事情标注在工作表内。
制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务,这样也能表达工作的透明度和工作进度;
四、掌握每天的客流量和营业额,并对周客流量和月客流量进展统计,制定相应的营销方案,同时根据周周之间、月月之间的营业额进展比照,找出其中的缺乏,做出总结和相应的应对措施;
五、做好本部门的消防平安的“三一〞工作,做到每天一检查,每周一培训,每月一演习,并做好相应的记录;
六、督导迎送效劳。
贯彻执行效劳程序,满足客人的合理要求;
七、参加前厅的接待工作,并把在工作中发现的问题进展记录,同时做出相应的改进方案;
八、制定培训方案。
正确的对员工进展一系列的培训,对工作中发现的问题进一步的加强,防止以后工作中出现。
协助员工树立正确的价值观和酒店道德;
九、与前台收银的严密配合,要对每天的营业额进展记录。
掌握当天备用金的领用,合理安排零钱,保证收银员的正常结账;
十、对客人投诉的处理。
客投主要分为:
“当面投诉〞“投诉〞“书面投诉〞三种,酒店主要以当面投诉较多。
无论哪种投诉,都要站在客人的立场,首先要在感情上获得好感和信任,对于客人提出的要求,假如能当面解决的就立即解决。
假如解决不了,要通知上级指导,并与指导做出相应的解决方案,在给客人解决。
前台接待工作方案9
一、指导思想
积极开展实际、实用、有效的工作,坚持以“立足企业、效劳企业〞的理念为指导,走全面、协调、持续开展之路,挖掘潜力,开源节流,努力增加营业收入,做好内部管理,全面提升工作效能,逐步进步部门的管理程度和效劳质量,构建团结和谐、安康向上的工作环境,实现部门标准化、制度化、常态化管理。
二、内部管理
一、制定并执行?
前厅部日常检查细那么及施行方法?
,通过明确的质量标准、严格的检查制度,到达各岗位全面标准作业。
二、加强职场工作质量的预先控制、现场控制、事后控制,着眼于细节效劳,关注客人需求,重视客人感受,确保向客人提供“主动、热情、准确、迅速〞的效劳。
三、规划员工职业生涯,对前台、商务中心、总机管区员工逐步试行轮岗工作,到达丰富员工工作经历,增加员工工作技能,进步员工工作兴趣的目的,打造企业一专多能的复合型人才。
四、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作,做到有帐可查、有据可依、有章可循。
五、继续搜集与整理客户档案,为宾客提供亲情化、个性化、定制化效劳增加素材并提供保障。
六、在节能降耗方面。
加强设施、设备的保养与维护,延长使用寿命;前台节省订单、登记单、房卡和钥匙袋等的使用,如写错了用涂改液涂改后再使用,减少因个人原因此导致浪费;总机在晚0:
00过后,将话务台关掉一台节约能耗;商务中心能用废纸不用新纸,能用速印纸不用复印纸等。
七、重视平安防范意识,贯彻执行酒店各项平安规章制度及公安部门的有关规定。
三、对外销售
一、第三季度上门客销售任务,根据上季度的实际完成情况、酒店内部与外部市场环境另行研究制定。
二、以17-19楼新区为卖点增加酒店散客出租率,并充分利用酒店销售政策加大卖房力度,做到行权而不越权,到位而不越位。
三、加强对铁路客运处、长途汽车站、出租车公司等单位的外联工作,力争到达共同协作、互利互惠的销售效果。
四、为上门客人效劳时,培养前台员工留意客人的言行举止,区分客人身份及住店性质,选准推销目的,灵敏运用亲近法、选择问法、转折术法、借人之口法等销售语言技巧,到达推销目的。
五、定期召开前台管区上门客经历交流分析会,研究客人的消费心理定位和销售技巧。
同时,建立健全的考核机制,每月根据业绩情况进展排名,分析原因,以便进步。
六、经常组织部门有关人员搜集,理解旅游、酒店及其相应行业的信息,掌握其经营管理和接待效劳动向,为酒店提供全面、真实、及时的信息,以便制定营销策略和灵敏的推销方案。
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