CRM客户关系管理系统系统项目需求文档.docx
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CRM客户关系管理系统系统项目需求文档
客户关系管理系统
需求规格说明书
编号:
SK-SK-CRM
SK-GROUP
日期:
2012-8-9
审批:
日期:
1概述
客户是公司最宝贵的资源,为了更好的开掘老客户的价值,并开发更多新客户,XX公司决定实施客户关系管理系统。
希望通过这个系统完成对客户根本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规X化管理;希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录,提高新客户的开发能力;希望在客户将要流失时系统与时预警,以便销售人员与时采取措施,降低损失。
并希望系统提供相关报表,以便公司高层随时了解公司客户情况。
客户服务是一个涉与多个部门,存在一定流程的工作。
客户服务水平的上下决定着公司的核心竞争力。
该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台,使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。
1.1X围
本系统包括:
营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和根底数据五个功能模块。
另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。
系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。
在上述文件未明确描述的情况下,应能满足合同和相关投标书所描述的功能。
2系统说明
2.1概述
客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动,但不包括产品信息、库存数据与销售活动。
这三类数据将由XX公司X销售系统进展管理。
但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。
2.2用户与角色
与本系统相关的用户和角色包括:
系统管理员:
管理系统用户、角色与权限,保证系统正常运行。
销售主管:
对客户服务进展分配。
创建销售机会。
对销售机会进展指派。
对特定销售机会制定客户开发计划。
分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据,定期提交客户管理报告。
客户经理:
维护负责的客户信息。
承受客户服务请求,在系统中创建客户服务。
处理分派给自己的客户服务。
对处理的服务进展反应。
创建销售机会。
对特定销售机会制定客户开发计划。
执行客户开发计划。
对负责的流失客户采取“暂缓流失〞或“确定流失〞的措施。
高管:
审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。
2.3系统功能
系统用例图如图1所示,子用例图与详细的用例描述见“功能性需求〞局部。
图1
2.4当遵循的标准或规X
本系统采用MySql数据库,使用JavaEE进展开发,采取B/S架构。
数据库设计原如此上符合第三X式,且规X,易于维护。
程序需使用MVC模式,采用三层架构,保证系统的可维护性和可扩展性。
项目所用的公共方法
/**
*公共添加方法
**/
publicSerializablesave(Tt);
/**
*公共根据id查询方法
**/
publicTgetById(Serializableid);
/**
*公共查询所有方法
**/
publicList
/**
*保存返回对象
**/
publicTsaves(Tt);
/**
*修改
**/
publicvoidupdate(Tt);
/**
*根据id修改
**/
publicvoidupdate(Serializableid);
/**
*删除
**/
publicvoiddelete(Tt);
/**
*根据id删除
**/
publicvoiddelete(Serializableid);
/**
*根据id查询单个对象
**/
publicTqueryone(Serializableid);
/**
*分页
**/
publicPagingBean
/**
*模糊查询分页
**/
publicPagingBean
分页标签
加BaseService调用是要传使用中的service中间层需要跳转的JSP页面的路径URL
都要存在session中传service中间层的的sessionname为service
传跳转jsp页面的sessionname为url
还要存count,list都用session
3系统说明
功能性需求
本系统分营销管理、客户管理、服务管理、统计报表、根底数据和权限管理六个模块。
3.1营销管理
营销管理模块包含销售机会的管理和对客户开发过程的管理,子关系图如图1所示。
图1
1、营销管理模块的作用:
①销售机会管理:
开发新客户,由客户经理负责,并由销售主管或高管等指派任务,客户经理有权改动客户的信息(如为指派该客户信息的状态的修改,但该客户必须是由当前客户经理开发的)。
②客户开发计划:
是为已指派的客户制定开发计划,可以对客户拟定开发计划项并执行,而且还可以选择是否开发成功,成功就归档,否如此就保存开发状态,同时也可以选择终止开发,此时状态为开发失败。
(由被指派人负责)。
2、该模块详细介绍:
2.1、营销的过程是开发新客户的过程。
对老客户的销售行为不属于营销管理的X畴。
2.2、客户经理有开发新客户的任务,在客户经理发现销售机会时,应在系统中录入该销售机会的信息。
销售主管也可以在系统中创建销售机会。
2.3、所有的销售机会由销售主管进展分配,每个销售机会分配给一个客户经理。
2.4、客户经理对分配给自己的销售机会制定客户开发计划,计划好分几步开发,以与每个步骤的时间和具体事项。
2.5、制定完客户开发计划后,客户经理按实际执行请跨功能填写计划中每个步骤的执行效果。
2.6、在开发计划完毕的时候,根据开发的结果不同,设置该销售机会为“开发失败〞或“开发成功〞。
2.7、如果开发客户成功,系统自动创建新的客户记录。
1.1.1销售机会管理〔销售主管、客户经理〕
该界面所用到的方法与跳转路径:
查询全部的方法:
getAll()
查询全部数据的路径:
salchance.do?
method=getAll
界面如如下图2所示:
图2
1.1.1.1创建销售机会〔销售主管、客户经理〕
界面如如下图3所示:
图3
如何创建营销机会:
点击上图3右上角的按钮跳到图4界面进展创建。
〔注意:
标注红色*为必填!
〕
1.1.1.1.1业务概述
见3.1节的描述。
1.1.1.1.2使用者
销售主管、客户经理
1.1.1.1.3输入要素
该界面所用到的方法与跳转路径:
添加的方法:
insert()
查询全部数据的路径:
salchance.do?
method=insert
创建销售机会的系统界面如图4所示:
图4
创建销售机会时需录入以下信息:
表1
数据项
说明
输入格式
是否必填
编号
系统自动生成
输入框只读
机会来源
文本
客户名称
文本
是
成功机率
从0到100的数字
数字
是
概要
对销售机会的简要描述
文本
是
联系人
文本
联系人
文本
机会描述
文本
是
创建人
自动填入当前登录用户,用户不可更改
输入框只读
是
创建时间
当前系统时间
输入框只读
是
1.1.1.1.4处理流程
从页面获取输入信息,当点击图4中的按钮时将在数据库中创建新记录。
1.1.1.1.5输出要素
当保存成功将提示“保存成功〞。
反之报告相应错误。
页面必填项未填时不允许提交表单。
1.1.1.2修改销售机会〔销售主管、客户经理〕
1.1.1.1.6业务概述
对未分配的销售机会记录可以编辑。
1.1.1.1.7使用者
销售主管、客户经理
1.1.1.1.8输入要素
在销售机会管理的列表页面列出所有状态为“未分配〞的销售机会记录,可选择一条进展编辑。
该界面所用到的方法与跳转路径:
查询全部的方法:
getAll()
查询全部数据的路径:
salchance.do?
method=getAll
界面如图5所示:
图5
注意:
在编辑页面,可以对机会来源、客户名称、成功机率、概要、联系人、联系人、机会描述进展编辑。
其他信息不可编辑。
该界面所用到的方法与跳转路径:
查询单个数据的方法:
getByid()
查询单个数据的路径:
salchance.do?
method=getByid
修改单个数据的方法:
update()
修改单个数据的路径:
salchance.do?
method=update
界面如图6所示:
图6
1.1.1.1.9处理流程
在列表页面选择“未分配〞的销售机会进展编辑,跳转到编辑页面;在编辑页面填入更新的信息,提交表单,保存新的信息到数据库。
1.1.1.1.10输出要素
提示“保存成功〞,或报告相应错误。
页面必填项未填时不允许提交表单。
1.1.1.3删除销售机会〔销售主管、客户经理〕
该界面所用到的方法与跳转路径:
删除单个数据的方法:
delete()
删除单个数据的路径:
salchance.do?
method=delete
1.1.1.1.11业务概述
状态为“未分配〞的销售机会可以删除。
删除时需要判断当前登录用户为该销售机会的创建人,否如此不可删除。
1.1.1.1.12使用者
销售主管、客户经理
1.1.1.1.13输入要素
如图4所示,在“未指派〞的销售机会列表中选择一项删除。
1.1.1.1.14处理流程
点选删除操作后应提示“确认删除?
〞,用户选“确定〞如此执行删除操作,否如此不执行。
1.1.1.1.15输出要素
删除成功后提示“删除成功〞。
1.1.1.4指派销售机会〔销售主管〕
1.1.1.1.16业务概述
销售主管根据各客户经理的负责分区、行业特长等对销售机会进展指派。
每个销售机会指派给一个客户经理,专事专人。
指派成功后,销售机会状态改为“已指派〞。
1.1.1.1.17使用者
销售主管
1.1.1.1.18输入要素
进展指派时需要选择输入客户经理,系统自动输入指派时间。
两相皆未必输项。
该界面所用到的方法与跳转路径:
查询单个数据的方法:
getByid()
查询单个数据的路径:
salchance.do?
method=getByid
界面如图7所示:
图7
1.1.1.1.19处理流程
选择要指派的销售机会,观察销售机会的详细信息并选择客户经理进展指派。
1.1.1.1.20输出要素
指派成功后提示“指派成功〞,该销售机会状态改为“已指派〞〔即“开发中〞〕。
1.1.2客户开发计划〔客户经理〕
介绍:
对“已指派〞的销售机会制定开发计划,执行开发计划,并记录执行结果。
客户开发成功还将创建新的客户记录。
该界面所用到的方法与跳转路径:
查询全部数据的方法:
getAll()
查询全部数据的路径:
salplan.do?
method=getAll
客户开发计划界面如图8所示:
图8
1.1.2.1制定开发计划〔客户经理〕
1.1.1.1.21业务概述
客户经理对分配给自己的销售机会制定开发计划。
1.1.1.1.22使用者
客户经理
1.1.1.1.23输入要素
1〕在制定开发计划时,应显示出销售机会的详细信息。
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