营销中心管理制度及行为准则.docx
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营销中心管理制度及行为准则
营销中心管理制度及行为准则
一、奖罚制度
(一)规章制度
1、营销人员每日上、下班须亲自打卡,任何人不得互相代打或以任何借口不打卡,如有漏打每次扣罚10元,一个月内累计3次漏打,则给予双倍罚扣。
2、营销中心工作人员,在上班期间如遇突发事件需要外出,应向负责经理请示并获得批准才能外出,如违规外出予以旷工处理,在次日晨会上交现金罚款“成长基金”100元。
3、营销中心人员实行六天工作制,采用逢每周轮休制,休假要由负责经理统一安排,连续休假时间一般不可以超过三天。
4、如遇突发事件需请假,须于当日上班前告知经理且获得批准,并在上班后的一个工作日内补办请假手续,若没有及时知会经理作旷工处理,交“成长基金”100元。
5、营销中心人员必须及时填写《客户来访、来电资料登记表》、《已租客户资料表》(租控)、《周工作总结表》、《月工作计划表》及《客户资料保护名单》等,每天交经理存档。
6、凡遇公司开业、安排出差及举行重大活动期间,不许借故休假,特殊情况请假(直属亲属事件,或自己生病原因)须征得负责经理同意,否则按旷工论处,交“成长基金”200元,若已安排出差,同时公司已购置车、船、机票等,造成退票损失费用,由当事人自行承担,并交“成长基金”100元。
7、凡相关培训会议均不得缺席,如有特殊情况须向上级请示,非工缺席除特殊情况者交“成长基金”100元。
8、安排市场调查当天,未经领导指示必须先回公司,知会上级,再由公司出发。
10、事实证明管理领导有执法不公,徇私舞弊,交“成长基金”200元。
11、如遇培训考试不合格者,补考直到合格为止,补考两次以上者,交补考费100元。
12、所有罚没收入“成长基金”于当日或次日晨会上以现金形式,由部门领导开“乐捐单”交于公司财务部门,凭交款票据由指定人(营销中心文员)登记造册,由当事人签字,“基金”总数每月底透明通报,此项费用作为季度考核及团队活动经费的支出。
(二)奖励制度
有奖有罚,罚的力度大,奖的力度也越大,本着“成长基金”来之于民,用之于民的原则。
1、营销中心每季度评选优秀员工或业务精英一名(评比原则为培训考试、客户拜访率、业绩、日常行为规范、出勤率等)。
2、成长基金池达1000元以上开始动用。
成长基金的50%用于部门人员的奖励发放,基金的50%用于团队活动经费的开支。
3、当月“乐捐者”取消被评选资格。
二、日常工作要求
1.如在工作场所做与工作无关的私人事情(包括吃零食、吃早餐、化妆、看与工作无关之报刊、睡觉、开小差、听耳机等),一经发现,罚款10元及作口头警告处理;屡劝不改或情节严重者,予以书面警告或即时解雇。
2.任何时间都要以客人为重,不得怠慢,尤其注意午餐时间来访的客人。
怠慢客人者视情况轻重而定处以口头警告,或书面警告处理情节严重者立即辞退。
3.严禁在市场散播不利入驻商户的流言,以免影响整体士气及公司声誉,一经发现,立即解雇。
4.要注意保持工作场所整洁,特别在开业和举行其他重大活动期间,所有招商人员必须统一着装,且均有义务保持商管部及市场内部的整洁,亦有责任将有关资料归整放好,违者予以最低10元,最高50元的罚款处理。
5.必须服从上级领导工作安排,有任何异议均不可在客人面前争论。
对其他公司工作人员要注重礼貌,多用礼貌用语,保持公司良好形象,违者予以最低10元,最高100元的罚款处理。
6.工作期间需仪容整洁,按公司规定着装,保持个人形象。
7.招商内部的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带及私自挪用,工作用后物品应自觉放回原处。
8.工作期间招商人员不得以各种形式,向客户索取利益或要客户请客送礼等,违规者按情节轻重加以处罚,书面警告或解雇。
9.无论发生任何事情,都不能在招商现场争论,有事可向上级报告,进行最后判决。
10.陪同客人看铺前须告知其它同事,以便随时清楚行踪。
11.避免与客人在招商现场大声争吵,应将客人带到接待室内,了解其原因,并及时向经理反映,寻求解决办法。
如有类似事件发生,处理不当者,予以口头警告处理。
12.同事之间应互相配合保持良好的关系,积极主动接待客人之余要注意不必要的"抢客"而造成误会。
注:
"积极"与"抢客"之间只是一步之差。
牵涉"抢客"的招商人员除归还客户外,另将被罚一个星期内不得参加现场接待。
13.招商现场由各组抽调人员每天按照值班表轮流值班。
每位值班人员均需按顺序接待客户,不得挑客户、抢客户。
14.接待了他人客户的招商人员,必须主动将客户还给该招商人员,如果该招商人员不在现场,应该及时与其取得联系,经同意并在了解前期洽谈情况之后进一步与客户洽谈,之后将结果反馈与原招商人员。
15.他人接待客户时,其他人员,不允许主动插话或帮助介绍,除非得到请示或应允。
16.每位招商人员接待客户要做到有始有终,不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户,否则视为挑客户。
17.招商人员接待客户必须问清楚客户来访渠道和目的(如:
是否和其它招商人员有过联系),经确认无冲突之后方能洽谈客户。
如之前有过招商人员接触,客户没有指定或记不清,洽谈完毕需做无法辨认登记,之后与客户保护名单进行核对,保护名单未有记录的,视为该招商接待人员客户。
管理规定未列详尽之处,若发现问题之后应及时向上级通报,由上级领导经调查了解情况之后作出公平之处理。
18.任何人员未经许可,不得随意泄露公司领导、同事之电话及地址。
违者口头警告一次处理,情况严重者书面警告或解雇处理。
19.在工作时间及工作地点内不得使用粗俗语言,违者每次罚款20元处理。
20.对上司不恭敬或工作态度不端正者,其招商经理有权予以酌情处理,轻则口头警告及罚款处理(扣罚额最低10元最高100元),重则书面警告或解雇处理,视情节严重程度而定。
21.同事间的通讯资料需详细记录在工作笔记本上,随身携带,方便通信联络。
22.应以公司利益为最大前提,在任何时候、任何场合都不应参与及讨论散播有损或影响公司利益的活动和言论。
23.尊重每一位到访客户,无论是同行还是随便看看,因为他们都是我们的传播者。
24.尊重上级领导和每一位同事,在客户里不作有损同事声誉人格的言论。
25.严守公司业务机密,不应向外泄露有关公司业务的资料。
未经公司许可不得翻查、抄录公司的任何重要资料。
26.未经公司许可不得外借、外传及调动公司的招商资料。
27.不应宣扬有损公司内部团结、制造消极情绪的言论。
28.不应参与商铺炒作或私人行为。
29.不得偏袒、徇私、包庇任何违纪、违规行为。
30.不得有贪污、盗窃、营私舞弊等有损公司利益及声誉之行为。
31.未经公司许可,不得私自代客转让铺位。
32.对于未经批准授权之事,不得擅自答应客户要求,不得擅自修改任何合同条款。
33.在工作时间及工作地点内不得使用粗俗语言,违者口头警告。
34.绝对服从公司上级领导的工作安排。
35.影响团队团结,制造团队分裂者,一经发现,立即解雇。
三、培训管理制度
1.营销中心的所有员工在经过统一的培训考试后方可上岗工作。
2.对于在岗职工,每周也要开展一次集中的学习培训。
3.培训学习时任何人不得无故缺席。
4.如有特殊情况不能参加培训学习者,应写出书面申请由直接领导批准。
5.不能参加培训的人员应在下次培训学习前将培训内容补上。
6.对于其他部门举行的培训,只要是涉及到招商业务的,也应全体参加。
7.对每个月的培训知识要定期考试一次。
8.如考试不合格者,必须重新补上培训课程,直到合格为止。
9.考试测评成绩作为试用期转正、评选优秀员工的有效依据。
四、合同管理制度
1、营销中心文员负责招商/销售部有关合同、协议的领取、登记、保管、分发与存档工作。
合同签定盖章之后,原件一式两份,客户一份,公司合同部存档一份。
文员必须另外复印本部门留档一份,每份合同必须由当事人或部门负责人签名确认,以便备查。
2、招商总监负责招商人员签定的合同、协议的审阅,严格按照公司规定的流程进行操作。
3、招商人员必须严格按照公司规定租金价格与客户进行谈判,如果有主力店或著名品牌店的客户,租金浮动应请示总经理批准后,方可与客户谈判。
4、招商人员必须严格按照公司规定的有关合同范本进行相关合同的填写,客户有特殊要求的,必须告知经理同意后方可受理。
5、营销中心人员必须严格按照有关流程进行合同、协议的领取、签定、交纳等。
6、营销中心人员在填写完相关合同后,严格按照公司规定的合同审批程序进行审批,审批后方可盖章。
7、营销中心人员在签定相关合同时,必须保证公司利益。
8、招商人员必须严格按照合同规定对客户进行租金的交纳工作,逾期或少交的客户,公司将对招商人员的奖金进行滞留。
9、如果营销中心人员没有按照公司的有关规定操作,造成的后果有本人负担,造成的严重的经济后果公司将保留法律追诉权。
10、《合同、协议》的签定流程:
1)营销中心人员到文员处领取合同、协议,并做好登记工作。
2)签约完毕后及时交回文员处,文员应做好归档工作。
3)当天没有签约完的合同、协议,下班前应交回文员处。
4)营销中心人员在签定完后,应将客户的资料、相关手续一并交回文员处。
五、仪容仪表基本要求
招商员仪容仪表:
一)男性:
服饰
1、必须穿着统一制服(西服)
2、必须保持衣装整齐、干净、无汗迹和明显皱褶;
3、扣好纽扣,结好领带,衬衫不可有明显图案,衬衫袖口不要挽起来应扣上纽扣;
4、穿西服时应穿皮鞋,不可穿漆皮、反皮或凉鞋;
5、西装上衣的口袋原则上不应装东西;
6、上衣领子不要乱别徽章,装饰以少为宜;
7、衣袋中不要多装物品;
8、鞋要保持干净、光亮。
男性:
容貌
1.头发要常修剪,发脚长度以保持不长耳部不触衣领为度;
2.不得留胡须,要保持面部清洁,胡子要刮干净。
3.男员工可隔日刮脸,但不得化妆。
二)女性:
服装
女式西服颜色要协调,穿西裙时不宜穿花袜子,袜子不要露在裤子或裙子外,穿着行政高跟鞋;
女性:
服饰
1.女员工要化淡妆,要求粉底不能打得太厚,且要保持均匀,与其皮肤底色协调;
2.眼影以不易有察觉为宜,眼线不要色度太重,眼眉形中以轻描为主;
3.涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准,并能使人体现出精神饱满和肯有表春朝气;
4.指甲不可留得过长,不可涂有色甲油在指甲上;
5.忌用过多香水或使用刺激性味强的香水,以免客户反感;
6.头发要经常洗,要注意头皮屑的控制;
7.不可配带过多饰物,项链不可露出制服处,戒指最多一个,款式简单;
8.衫的钮扣要全部扣上,特别是第一料钮扣。
三)整体要求
在为客户服务进行中,不得流露出冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,要友好、热情、精神饱满和风充优雅地为客人服务;
办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品,凡是客人能够看得见的地方都要时刻保持整洁。
凡在招商部的招商人员都须配带胸卡。
行为举止、言谈用语:
1、站姿:
1)躯干:
挺胸、收腹、紧臀、项挺直、头部端正、微收下颌。
2)面部:
微笑、目视前方
3)四肢:
两臂自然下垂,两手伸直,手指落在腿侧裤缝处。
特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前,右手在左手上面。
两腿蹦直,脚间距与肩同宽,脚尖向外微分。
2、坐姿:
1)、眼睛目视前方,用余光注视座位。
2)、轻轻走到座位正面,轻轻落座,避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。
3)、当客人到访时,应该放下手中事情再起来相迎,当客人就座后自己方可坐下。
4)、造访生客时,坐落在座椅前1/3;造访熟客时,可落在座椅的2/3,不得靠依椅背。
5)、女士落座时,应用两手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅。
听人讲话时,上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者,用柔和的目光注视对方,根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。
不可东张西望或显得心不在焉。
6)、两手平放在两腿间,也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小动
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