某软件维修业务操作实务.docx
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某软件维修业务操作实务.docx
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某软件维修业务操作实务
操作手册
维修业务
维修业务介绍-----------------------------------------------------------------------------------------------------------第3页
第一章前台管理-------------------------------------------------------------------------------------------------------第4页
第一节新车接待-------------------------------------------------------------------------------------------------第5页
第二节已有车辆档案车辆接待-------------------------------------------------------------------------------第7页
第三节返修车辆处理-------------------------------------------------------------------------------------------第8页
第四节维修预约及转工单业务-------------------------------------------------------------------------------第10页
第五节报价单及转工单业务----------------------------------------------------------------------------------第11页
第六节预交订金的维修业务----------------------------------------------------------------------------------第12页
第七节维修完工、结算------------------------------------------------------------------------------------------第14页
第八节维修收银-------------------------------------------------------------------------------------------------第16页
第九节维修出厂-------------------------------------------------------------------------------------------------第16页
第二章车间管理-------------------------------------------------------------------------------------------------------第17页
第一节维修派工-------------------------------------------------------------------------------------------------第18页
第二节维修加项-------------------------------------------------------------------------------------------------第19页
第三节总检完工-------------------------------------------------------------------------------------------------第20页
第三章财务管理-------------------------------------------------------------------------------------------------------第27页
第一节维修挂账处理-------------------------------------------------------------------------------------------第27页
第二节收维修欠款----------------------------------------------------------------------------------------------第28页
第三节维修应收帐查询----------------------------------------------------------------------------------------第29页
第四章索赔管理-------------------------------------------------------------------------------------------------------第32页
第五章回访管理------------------------------------------------------------------------------------------------------第40页
第一节回访问题定义-------------------------------------------------------------------------------------------第40页
第二节维修回访-------------------------------------------------------------------------------------------------第42页
第六章基础资料-------------------------------------------------------------------------------------------------------第44页
第一节维修项目定义-------------------------------------------------------------------------------------------第44页
第二节套餐项目定义-------------------------------------------------------------------------------------------第45页
第三节维修客户档案-------------------------------------------------------------------------------------------第46页
第四节维修车辆档案-------------------------------------------------------------------------------------------第47页
第五节其他维修费用-------------------------------------------------------------------------------------------第47页
第七章业务查询-------------------------------------------------------------------------------------------------------第48页
第一节工单查询-----------------------------------------------------------------------------------------------第48页
第二节维修工时查询-----------------------------------------------------------------------------------------第49页
维修业务简介
维修来访客户的客户资料及车辆档案的登记
维修车辆的故障现象及维修措施、需求配件的登记
维修车辆维修项目的派工,制订预计完工时间
车间派工,维修加项,检查,完工
维修餐套管理
前台与车间实时沟通,维修加项客户确认
库房根据维修委托单发料
根据预计交车时间提前1/3交车前提醒
维修预交订金
完工车辆结算及收银处理
维修欠款收取
原厂,保险索赔管理
出厂车辆的回访管理
出厂车辆的保养项目提醒管理
返修单处理
维修客户档案、车辆档案、项目工时、车类、品牌、车型等基础资料维护
第一章前台管理
具体业务和功能
维修预约
新车接待
已有车辆档案车辆接待
会员免费活动接待
转工单业务
整车销售附件安装提取
维修完工、结算
维修出厂
第一节新车接待
A、功能介绍
来访客户资料、车辆档案登记及修改
确定车辆故障现象、维修措施、需求配件
B、操作对象:
负责维修接待的前台接待人员
C、使用该功能的时间与条件
进行来访客户接待后,根据接待过程中所填写的单据(用户的来访跟踪临时单据)内容,可使用该功能进行系统中来访客户资料、车辆档案登记保存
D、操作步骤
维修接车
进入【维修业务】-→【维修接待】
点击【新增】,输入车牌号后回车
点击确定
输入来访客户资料、车辆档案等资料
输入维修项目(或套餐提取套餐项目)及需求配件
保存确认
图形界面及操作结果如下列图所示:
图1-1-1
图1-1-2
兰色字段部分为必填项,如“地区”字段,因为“地区”字段将作为区域统计决策的依据,对贵公司决策层分析市场分布有重要帮助,所以控制为必须填写。
反之不作控制。
车主名称可以直接输入,也可以从维修客户档案中提取,存在提取情况的一般是一个客户(单位)可能拥有多辆车。
识别号为车辆唯一识号,在车辆档案中始终都是维一的,不能出现重复,否则不予保存
品牌和车型可以直接输入,也可以从定义中选择提取,提取时,要先选择品牌后,所属的车型才能提取得到,如:
品牌选择“上海大众”后,车型才能弹出“POLO,PASSART”等车型
图1-1-3
图1-1-3为维修工单底部快捷键说明,直接按键盘F11键,就可以对维修客户及国辆档案进行维护。
图1-1-4
图1-1-4为维修接待单头信息,主要记录了维修工作最基本的业务信息,这里的预计完工时间默认控制为了必填(如果不想作此控制,后面的强大的界面定义功能将教您如何处理),设置了预计完工时间后,在接近交车前1/3的时间,系统会有一个类似看板的滚动字幕的及时提醒,当然能够看到此提醒的操作员需要有这个提醒的权限,从而能够让车间负责人及维修顾问及时了解维修进程,从而保证车辆能够及时交付客户。
图1-1-5
点击该字符会弹出窗口
图1-1-5
消息阅读之后,提醒内容将不再显示
进厂里程也控制为必填字段,是因为每次输入进厂里程后,会根据客户的用车频率计算出一个月均行驶里程,对以后的制订保养提醒有帮助。
车类作为不同车类的车辆工时计价的一个标准,车类可以首先在基础资料中定义好,一般情况按照车辆的排量来划分,如图所示:
图1-1-6
图1-1-7
业务类别为可以多选,即一张维修单可以存在多种业务。
图1-1-8
该页存放客户资料、车辆档案以及业务单头信息。
图1-1-9
图1-1-10
图1-1-11
图1-1-12
注:
维修项目提取的是【工时项目】中定义的维修项目内容,材料报价提取的是商品档案表的记录;维修项目、材料报价及领料材料分结算类别‘客户、内部、保险、索赔’(客帐、内部帐、索赔帐、保险帐)。
客户:
客户付款;内部:
内部车辆维修;保险:
向保险公司索赔;原厂:
首保及向原厂索赔的项目。
维修项目中如果‘工时╳单价’打钩,则工时金额取结算工时与工时单价的积,如果不打钩,则直接输入工时金额即可。
在【图1-1-2】中输入档案后,如有需要修改的地方,则点击【客户档案】修改或按快捷键F11确定即完成修改,在配件业务中对该工单做领料出库审核后,便能看到【图1-1-11】;
当保存为【工作单】后,便可打印【施工单】及【结算单】(客户、内部、保险、索赔、全部),这里由篇幅限制不给出单据格式。
完工结算后客户要求要帮打印一份报销单时,可以通过查询功能提取已结算的单据出来,击点【功能】-→【报销】销修改好保存审核打印出来即可;
第二节已有车辆档案维修接待
A、功能介绍:
来访客户资料、车辆档案修改
确定车辆故障现象、维修措施、需求配件
查看该车辆上次进厂相关信息
B、操作对象:
负责维修接待的前台接待人员
C、使用该功能的时间与条件
该客户已有来厂维修记录,再次来厂维修的情况
D、操作步骤
维修接车
进入【维修业务】-→【前台接待】
点击新增
光标到达车牌号位置,输入车牌号回车或点击右侧的“…”按钮
车主名称、识别号、车牌号、发动机号任意位置输入查询条件,支持模糊查询
输入条件后回车或点击执行按钮,即查出满足条件的车辆档案
点击选中返回
输入预计完工时间,进厂里程及业务类型等
保存工单
图形界面及操作结果如下列图所示:
图1-2-1
第三节返修车辆处理
A、功能介绍:
提取原维修单客户信息,业务类别及维修项目
对返修的维修班组、维修员重新进行调整
将该业务单据标记为返修单,以便日后统计返修次数及考核维修员业绩
B、操作对象:
负责维修接待的前台接待人员
C、使用该功能的时间与条件
已维修出厂的车辆因出现问题再次进厂维修时
D、操作步骤
维修接车
进入【维修业务】-→【前台接待】
点击新增,【功能】-→【返修单提取】
点击选择,原维修单的客户信息,维修项目等将会被调出
录入本次预计交车时间,本次进厂里程,油表状态,调整业务类别等
在以前维修项目的基础上,修改或增加新的维修项目
如需更换维修员维修,对维修班组及维修员进行调整
图形界面及操作结果如下列图所示:
图1-3-1
图1-3-2
图1-3-3
注:
返修单提取后,上次维修的信息将会被调出,如车牌号,车主名称,识别号,上次维修故障及维修项目信息,同时单据顶部右侧会显示“返修单”的标记,返修原单也将被记录,之后还需登记本次维修信息,如预计完工时间,进厂里程,油表状态,业务类别,作业类别,后续工作同正常维修接车相同。
第四节维修预约及转工单业务
A、功能介绍:
保存预约单
将预约单转为正式工单
B、操作对象:
负责维修接待的前台接待人员
C、使用该功能的时间与条件
客户预约维修、预约客户进厂后修车转正式维修单
D、操作步骤
维修接车
进入【维修业务】-→【维修预约】
点击新增,输入来访客户资料、车辆档案等资料
输入预计进厂时间,登记预约项目及配件
点击保存
预约客户进厂后,点击【转维修】
图形界面及操作结果如下列图所示:
图1-4-1
图1-4-2图1-4-3
注:
保存为预约单后,在【图1-4-1】中车辆进程为【预约】,点击【转工单】后自动将该单转为正式工单,有关单据格式及内容这里由于篇幅限制暂不提供。
第五节报价单及转工单业务
A、功能介绍:
保存报价单
将报价单转为正式工单
B、操作对象:
负责维修接待的前台接待人员
C、使用该功能的时间与条件
客户要求提供维修报价、提供报价后要正式维修
D、操作步骤
维修接车
进入【维修业务】-→【前台管理】
点击接车,输入来访客户资料、车辆档案等资料
点击保存,提示【图1-5-1】
选择工单或报价单,然后确定
点击【功能】-→【转工单】
图形界面及操作结果如下列图所示:
图1-5-1
图1-5-2
图1-5-3
注:
保存为报价单后,在(图1-5-2)中车辆进程为【报价】,单据标题变成红色“维修报价单”字样;单据的前缀“BJ”不同于正式工单的前缀“SR”,点击【功能】-→【转工单】(图1-5-3)后自动将该单转为正式工单,保存为报价单的可打印【报价单】;有关单据格式及内容这里由于篇幅限制暂不提供。
第六节预交订金的维修业务
A、功能介绍:
维修客户预交部分订金,在维修工单进行记录,下次进厂修车时,查询到此工单然后进行业务处理,结算时会扣除这部分订金作为实际的结算金额
B、操作对象:
负责维修接待人员,财务人员
C、使用该功能的时间与条件
维修接待员登记好客户资料保存后,财务人员便可使用该功能收取订金
D、操作步骤
维修接车
进入【维修业务】-→【前台管理】
点击新增
登记客户资料及业务信息
保存
点击【功能】-→【收订金】
输入订金,确定
图形界面及操作结果如下列图所示:
图1-6-1
图1-6-2
图1-6-3
注:
维修收取订金后,如【图1-6-2】,会显示已收取的订金金额;结算时,应收金额会减出这部分订金,如图【图1-6-3】。
第七节维修完工、结算
A、功能介绍:
前台实现维修完工
整单结算,整单打折,工时,材料分项打折
B、操作对象:
负责维修接待人员
C、使用该功能的时间与条件
车辆确认完工及完工后结算操作
D、操作步骤
维修完工及结算
进入【维修业务】-→【前台接待】
点击完工
输入总检人、总检时间
点击确定
点击结算,然后确定
图形界面及操作结果如下列图所示:
图1-7-1
图1-7-2
图1-7-3
注:
整单优惠是对工时及材料费用都优惠,分项优惠是对工时和材料分开优惠,可能是工时优惠材料不优惠或是两者的优惠率不一样。
优惠率10%表示九折,15%表示85折;维修完工后,如有需要修改操作,则点【反完工】即可进行修改,如结算信息需要修改,则点【反结算】即可进行修改;如果当这台车已交车出厂是不能做反结算处理;反流程都有权限控制。
第八节维修收银
A、功能介绍:
结算车辆收款处理
B、操作对象:
负责财务收款人员
C、使用该功能的时间与条件
维修车辆做完工结算处理后
D、操作步骤
维修收银
进入【维修业务】-→【前台接待】
点击【查单】功能,工单状态设置为“已结算”
输入车牌号或维修单号,支持糊模查询
找到要收银的单据,点击选择
点击【收银】,如果存在多种支付方式,选择混合支付
图形界面及操作结果如下列图所示:
图1-7-1
图1-7-2
图1-7-3
图1-7-4
第九节维修出厂
A、功能介绍:
收银车辆出厂处理
B、操作对象:
负责维修接待人员
C、使用该功能的时间与条件
维修车辆做收银处理后
D、操作步骤
维修出厂
进入【维修业务】-→【前台管理】
点击【查单】功能,工单状态设置为“已收银”
输入车牌号或维修单号,支持糊模查询
找出要出厂的单据,点选择
点击出厂
设置回访日期及下次保养日期
确定
图形界面及操作结果如下列图所示:
图1-8-1
注:
做【出厂处理】后,将根据出厂时间对对客户进行一次简单的回访,了解客户对本次维修的满意程度,还可以设置下次保养日期,以及时提醒客户进帮保养。
做完该操作后,将提示是否打印出厂放行条。
第二章车间管理
具体业务和功能
维修派工
维修加项
维修进度
车间工位管理
整车总检完工及反完工
车间看板及客户看板
第一节维修派工
A、功能介绍:
车间对单个项目和全部项目进行派工
B、操作对象:
负责车间的调度人员
C、使用该功能的时间与条件
前台接待保存维修工单后,车间派工可以查询出待派的车辆;
D、操作步骤
维修派工
进入【维修业务】-→【车间管理】
查询条件输入维修单号,车牌号等
点击【执行】查出满足条件的工单
图形界面及操作结果如下列图所示:
图2-1-1
图2-1-2
图2-1-3
注:
如一张工单有多个维修项目时可以分开进行派工,如多个维修项目只派给一个班组就可以全选进行派工,则在【图2-1-3】可以将全部项目进行派工,完成派工工作;
第二节维修加项
A、功能介绍:
增加新的维修项目及派工
B、操作对象:
车间调度人员
C、使用该功能的时间与条件
车间负责人和前台接待员沟通需要增加新的维修项目,以及维修接待员已征求客户同意时
D、操作步骤
进入【维修业务】-→【车间管理】;
点击查询条件输入要查询的车牌号或工单号,确定查找出相应的车辆出来;
点击【增加项目】,输入新的维修项目,班组、维修员、计划完工时间等信息;
确定
图形界面及操作结果如下列图所示:
图2-1-1
图2-1-2
第三节总检完工
A、功能介绍:
车间对完工的车辆进行出厂前的检查;
B、操作对象:
总检人和车间调度人员
C、使用该功能的时间与条件
维修车间对车辆所有项目已经全部完工后,要做交车前的检查,检查所有的项目是否全部完成;
D、操作步骤
进入【维修业务】-→【车间管理】;
在查询条件输入要查询的车牌号或工单号,确定查找出相应的车辆出来;
点击【整单完工】,输入总检人,确定
图形界面及操作结果如下列图所示:
图2-4-1
注:
该功能同维修接待的完工功能。
第三章财务管理
具体业务和功能
维修挂账处理
收维修欠款
维修收款明细查询
维修应收帐
第一节维修挂账处理
A、功能介绍:
结算车辆收银处理
B、操作对象:
负责维修收银人员
C、使用该功能的时间与条件
维修车辆做结算处理后
D、操作步骤
维修收银
进入【维修业务】-→【维修接待】
【查单】,找到要收银的单据
点击收银,输入收银金额、发票号、发票类型
收款方式选择“挂帐”,收款账户选择“挂帐”
点击确定
图形界面及操作结果如下列图所示:
图3-1-1
图3-1-2
注:
【图3-1-1】如果支持方式选择做完收银后,【财务管理】-→【应收账管理】【图3-1-2】,挂账的工单就会在这里显示。
第二节收维修欠款
A、功能介绍:
客账维修欠款的收取
B、操作对象:
负责维修收银人员
C、使用该功能的时间与条件
维修车辆做收银时有客帐挂帐、客户结清欠款时
D、操作步骤
收维修欠款
进入【财务管理】-→【维修收款单】
点击【新增】
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