客房服务竞赛标准.docx

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客房服务竞赛标准

客房服务竞赛标准

一、竞赛内容及标准

（一）仪容、仪表要求（10分）

（1）头发干净、整齐；男士头发后不盖领，侧不盖耳；女士头发后不过肩、前不盖眼。

（2）面容整齐：

男土胡子刮干净，女士淡妆。

（3）手指甲：

干净，指甲不长，不涂指甲油。

（4）服装：

着本岗位工作服，干净，熨烫挺括，钮扣齐全，无破损，无污迹，不得将衣袖、裤脚卷起，佩戴本店胸牌。

（5）鞋：

穿便于工作的黑色鞋子，布鞋要干净，皮鞋要光亮无破损。

（6）袜子：

男土穿深色的袜子，女土穿肉色丝袜，干净、无绽线；

（7）首饰：

只准戴手表，不得戴其他饰物。

（--）中式铺床操作内容及标准（60分）

1、铺床程序及标准：

（1）第一次甩单、定位（8分）

一次到位，毛边向下，床单中线不偏离床的中心线。

（2）第一次包角（8分）

可包直角，也可包45‘，四个角的式样与角度一致，角缝要平整、紧密。

（3）第二次甩单、定位（8分）

一次到位，毛边向上，床单中线不偏离床的中心线。

（4）用毛毯、定位（13分）

一次到位，毛毯要面朝上，商标不得倒置，朝下，毛毯中线与床单中线重叠，不偏离床的中心线，床单覆盖毛毯部分30厘米。

毛毯与床头的距离是25厘米。

（5）第二次包角（8分）

与第一次包角要求相同。

（6）套枕头<4分）

四个角到位，枕芯不得外露，枕头外形平整、挺括。

（7）放枕头（4分）

枕头居中，枕头边与床两侧距离相等，枕头开门处与床头柜方向相反。

（8）铺床罩（7分）

床罩边线与床垫边线重叠，床罩应盖没枕头，不露白边，床尾两角垂直，挺括，床面平整美观，床罩多余部分分别赛入两个枕头的下部。

2、操作要求：

（1）整个操作过程必须在2分30秒内完成，每提前满10秒加

1分，每超时满10秒扣1分。

（2）不能跪床，每跪床一次扣2分。

（3）铺床时，人不能跑动，每违例一次扣2分。

（4）操作轻松，潇酒有节奏，不忙乱，不重复，可增加总体印象分1—2分。

（5）第一次，第二次甩单定位，用毛毯定位偏离中心线扣分，只扣一次，不重复扣分。

（6）参赛者比赛计时起点位置站在床尾。

3、比赛用品的规格

（1）比赛用床的规格为：

llOx200x44（厘米）

（2）床上用品的规格为：

床单284x200（厘米）     毛毯242~200（厘米）

枕芯45x75（厘米）       枕套50x80（厘米）

定型床罩：

267~110（厘米）裙长44（厘米）

（3）参赛选手统一使用组委会提供的床上用品，赛前不必对用品加以重新熨烫，但选手可以对毛毯、床罩作必要的整理工作。

（三）知识回答的基本范围及评分细则

1、基本范围

（1）客房服务的三个基本环节：

即客人到店前的准备上作、人店后的服务工作、离店前后的结束工作。

（2）善于揣摸客人的心理，根据实际条件，满足客人对客房腥务的心理需求。

（3）能够妥善处理客人对有关客房服务的投诉。

（4）能够介绍客房设备、设施、日常用品的使用常识。

（5）熟悉各种清洁工具、清洁剂的使用方法、地毯的清洁保掘

方法及各种污迹的处理方法。

（6）熟炼掌握客房服务日常英语会话，能够用英语介绍客房日常用品。

（7）参考书目：

1、国家旅游局人教司编的工人技术等级培训

考核系列试用教材《旅游服务基础知识》、《客房服务》。

2、广州东方宾馆编的《客房服务128个怎么办?

》（请见《中国旅游报》1991上合订本）。

3、评分细则

（1）题型是知识问答各案例分析。

（2）中文知识问答、案例分析（20）：

要求判断准确、答案要点全面、口齿清楚、回答流利。

（3）英文知识回答（10分）：

要求答案要点全面，语音、语调、语法正确，口齿清楚，回答流利。

（4）知识回答以抽签方式进行，每位选手回答中文题四道、英文题两道。

二、评分标准详见表1、表2、表3。

中餐宴会服务竞赛标准

一、竞赛内容及标准

（一）仪容仪表要求（10分）

（1）头发干净、整齐。

男干头发后不盖领、侧不盖耳；女土头发后不过肩、前不盖眼。

（2）面容清洁：

男士胡子刮干净，女士淡妆。

（3）手、指甲：

干净，指甲不长，不涂指甲油。

（4）服装：

着本岗位：

工作服，干净，熨烫挺括，钮扣齐全，无破损，无污迹，不得将衣袖、裤脚卷起，佩戴本店胸牌。

（5）鞋：

黑颜色，布鞋要干净，皮鞋要光亮、无破损。

（6）袜子：

男士穿深色的袜子，女士穿肉色丝袜，干净、无绽线；

（7）首饰：

只准戴手表，不得戴其他饰物。

（二）操作内容及标准（60分）

1、比赛程序

（1）口布折花      

（2）摆台     （3）斟酒

2、操作要左手托盘，右手摆餐具，站在椅子右边按顺时针方向进行，摆件前后顺序不作统一规定，但要合理便捷、卫生。

动作，要求快而不乱、步伐要稳。

3、操作时间规定20分钟（从裁判发令开始至托盘放回备餐台，选手举手示意止）。

每提前满30秒加1分，每超过满30秒扣1分，依次类推。

4、折花要求：

（1）每位选手折十种不同花型（动物、植物各五种）的杯花，并用规定标牌写明所折的花型。

（2）注意操作卫生，折叠时要在干净的地方进行，不允许用牙叨咬。

（3）一次叠成，捏褶均匀，形象逼真，格调力求新颖，有真实感。

（4）口布花摆放整齐，高矮有序，突出主人的位置。

有头的动物造型一般要求头朝右。

5、摆台具体要求：

（1）台布中心居中，下垂部分四周均匀等，台布盖住台脚。

（2）花瓶居中.

（3）餐具不倒下、不落地。

各类用品从离开备餐台（即落台）后直到摆台结束，均不能发生倒下现象。

若发生倒下或落地现象，需更换用品后继续比赛。

（4）杯子：

水杯拿下半部，白酒杯、葡萄酒杯拿细柄部分。

（5）碗盘拿边：

骨盘和口汤碗均需拿边，逐个放置。

（6）汤匙拿柄：

所有汤匙均需拿柄。

（7）轻声放置：

要求所有物品在托盘内和放置时均轻声放置。

（8）骨盘均匀；十个骨盘的间隔距离相等。

（9）相对的两个骨盘与台中的花瓶基本成一线。

（10）骨盘一指：

指十个骨盘均离桌边一指宽（约1．5厘米）。

（11）筷架位置，筷子一指：

筷架位于骨盘右上方约45’（见图2），筷架上近骨盘一侧放长柄汤匙，外侧放筷子，筷子在筷架位.置约2／5处。

筷尾距桌边一指（1．5厘米），以筷袋为准。

（12）汤匙方向一致：

汤匙均放入汤碗中，匙柄向左，十个汤匙放置后于基本呈圆型。

（13）汤碗位置：

汤碗位于骨盘的左上方，碗的外沿与骨盘夕沿成一直线（见图2）

（14）骨盘标记：

骨盘表面的标记在正上方。

（15）公筷、匙位置：

公筷、匙每桌两副，按正、副主位呈“一”字放置（见图2）。

（16）三杯位置：

（见图2）三杯位于骨盘的上方，葡萄酒杯对准骨盘杯记（正中），葡萄酒杯底距骨盘3厘米，白、葡萄酒杯肩间距为1厘米，葡萄酒杯与水杯底间距为1．5厘米，三杯成一直线。

（17）调味品、烟缸位置：

摆4人烟缸成“十”字型，其中两个摆在正副主位右上方，胡

椒、盐瓶放置在主人席右方约90”处，左方约90‘处放置酱油，醋瓶。

调味品两两对称成一直线，字朝客人。

火柴放置在烟缸右上方，火柴正面朝客人（见图2）。

（18）商标正面朝客人：

用品中凡有中、英文说明的一律面朝客人，若两者兼有则中文面对客人。

（19）牙签统一放在筷子与长柄汤匙中间，与筷子和长柄汤匙距离相等。

牙签底部与汤匙柄底部平行。

（20）菜单：

共二份，平放在主人和副主人的左面。

（21）座椅位置：

拉椅的先后顺序不作要求，椅子与台布边平行、垂直、正中对准骨盘。

（22）整体布置：

要求合理、整齐、美观。

6、斟酒要求：

（1）每位选手托盘斟十个座位的茅台酒，需八成满，斟的十杯茅台要基本一致。

斟酒顺序为先主宾后主人再按顺时针方向转。

斟酒时托盘中放一瓶茅台酒、二瓶葡萄酒（长颈瓶）。

不斟啤酒。

（2）斟白葡萄酒的服务程序：

A、冻白葡萄酒要有折好的口布包着酒瓶，露出商标展示给客人。

B、开酒瓶顺序

▲用左手持着在冰桶里的酒瓶颈部（目的：

固定）。

▲酒瓶口下的凹位，用右手持酒刀把铝盖割走。

▲用清洁的餐巾擦抹瓶口。

（目的，擦去污迹）。

▲用左手持着冰桶内酒瓶的颈部（目的：

固定）。

▲把开塞的酒钻垂直地钻入瓶塞中，直至其弯曲部分可将瓶塞拔出为止。

注意不能将瓶塞钻透，避免木楂掉入酒中。

▲把开酒刀的顶端部分顶着瓶口，用左手扶稳（目的：

固定）。

▲把右手持着酒刀把手往上提，用杠杆原理把瓶塞拔出。

▲用清洁的口布擦抹瓶口（目的：

卫生）。

C、斟白葡萄酒服务

▲从主人右面主宾开始服务，顺时针方向斟酒。

▲斟白葡萄酒一律斟五成。

7、赛场所需物品：

圆桌（桌面直径1．8米）、椅子、餐台、台布、口布、席卡、菜单、牙签、插花、托盘（胶木）、烟缸、火柴、冰桶、开酒瓶刀。

8、赛场所需餐具：

水杯（250毫升）、高脚白葡萄酒杯（2两）、白酒杯（0．5两）、骨盘、口汤碗、汤匙、筷子、筷架长柄汤匙、筷套、公筷公匙、公筷架、调味晶（盐、胡椒盅、酱油、醋壶）、长颈葡萄酒瓶。

（三）知识问答<30分）

1、中餐服务的基本知识，如桌椅布局、席位安排，托盘的用方法，上莱和让菜的常识等。

2、了解各国客人的宗教信仰、饮食习惯和禁忌。

3、知识中国名菜的产地、风味特点及营养价值。

知道中匡酒的产地，特点、度数。

4、具备应变能力，能够处理在服务中出现的失误及客人提的额外要求。

5、掌握餐厅服务日常英语会话，知道中国名菜的英文译名具备一定的听、说、读、译能力。

6、英文题三道、中文题三道。

二、评分标准详见表1、表4、表5。

西餐宴会服务竞赛标准

一、竞赛内容及标准

（一）仪容、仪表要求（10分）

（”头发干净、整齐；男士头发后不盖领，侧不盖耳；女士头发后不过肩、前不盖眼。

（2）面容整洁：

男士胡子刮干净，女士淡妆。

（3）手指甲：

干净，指甲不长，不涂指甲油。

（4）服装：

着本岗位工作服，干净，熨烫挺括，钮扣齐全，无破损，无污迹，不得将衣袖、裤脚卷起，佩戴本店胸牌。

（5）鞋：

穿便于工作的黑色鞋子，布鞋要干净，皮鞋要光亮、无破损。

（6）袜子：

男士穿深色的袜子，女士穿肉色丝袜，干净、无绽线.

（7）首饰：

只准戴手表，不得戴其他饰物。

（二）操作内容及标准。

（75分）

1、以8人标准为一台的宴会（长方台）；台面尺寸240X120厘米。

摆台所需要餐具、物品均统一准备。

按照西餐宴会套餐程序摆台（详见评分表及示意图1、图2）。

时间规定为14分钟。

2、倒水及斟酒顺序为水、白葡萄酒、红葡萄酒。

量的控制为水斟4／5，白葡萄酒斟2／3，红葡萄酒斟3／4。

3、摆台所需物品包括宴会台、台布、台面垫毯、展示盘（带店徽）、黄油盘、牙签杯（瓷器）、烟灰缸（瓷器）、盐椒盎、台花、水罐、椅子、烛台、火柴（带店徽）。

备餐台、托盘等。

4、摆台餐具包括主菜刀、头盘刀、鱼刀、黄油刀、汤勺、甜食勺、水杯、红酒杯、白酒杯等。

（三）知识问答（15分）

l、西餐服务的基础知识，如：

宴会摆台和零点摆台的区别，根据某些特殊菜的需要而用不同的餐具等。

2、知道亚洲、欧洲主要客源国家客人的饮食习惯和禁忌。

知道法式菜、俄式莱、美式菜、英式菜的代表各自的特点、区别。

知道洋酒的种类和名称。

3、熟炼掌握西餐服务日常用语。

西餐摆台从“问好”开始，全部用英语会话，回答问题。

4、参考书目：

（1）国家旅游局人教司编的旅游行业工人技术等级培训考核系列教材《旅游服务基础知识》、《宴会厅服务00

（2）广州东方宾馆编的《餐厅服务工作一百个怎么办?

》<请查《中国旅游报》1991年合订本》。

二、评分标准详见表1、表6、表7。

总台问询服务竞赛标准

一、竞赛内容及标准

（一）仪容、仪表要求（15分）

（1）头发：

男土后不盖领、侧不盖耳；女士后不垂肩、前不盖目Bo

（2）面容清洁，男士胡子刮干净，女土淡妆。

（3）服装：

干净，整齐、无污渍；熨烫平整；扣子扣好；衣服合体。

（4）鞋：

穿黑色皮鞋，擦试光亮，无破损。

（5）袜：

男土穿深色袜子，女士穿肉色丝袜。

干净，无绽线。

（6）饰物：

只准戴手表，不得戴其他饰物。

（7）表情：

微笑、目光平视，自然。

（8）形体：

站姿重心向上、双肩水平一致、无小动作，行走不摇摆、不僵直。

（9）礼貌：

礼貌用语、不插话，不打断话、尊重司仪及裁判，语气，语调平和、自然。

（二）前台术语解释（14分）

（1）答出术语的含意。

（2）答出其用途。

（3）标准的普通话。

（4）回答问题思路清晰，反应敏捷、解释完整、不累赘。

（5）选手抽签解释2个前台术语，每个术语指定在1分钟内完成。

（三）处理疑难问题能力（21分）

（1）弄清问题，分析问题。

（2）着手处理问题，兼顾饭店、客人利益。

（3）进行防止问题再出现的工作或为客人提供更进一步的服务。

（4）使用标准的普通话，注意礼貌用语。

（5）解释完整、详尽、不累赘、有条理。

（6）选手抽签处理2个疑难问题，每个疑难问题处理指定在1分30秒内完成。

（四）对英语录相的理解表达及处理疑难问题的能力（21分）

（1）让选手抽签决定，观看一段有关总台职员为客人服务的英语录相片，约2分钟，放2次。

（2）请选手简述录相片中发生的事情，要求1分30秒内完成。

（3）请选手判断录相片中总台职员为客人服务方法哪些是错误的?

为什么?

正确的做法是什么?

选手要在2分钟内完成。

（五）推销技巧（30分）

（1）选手要在3分钟内用英语简介本饭店服务设施。

（2）英晤发音、语调无明显错误，介绍要清楚。

（3）裁判根据选手的饭店简介提2个问题。

（4）选手要有推销意识和技巧，要能根据客人需求推销最好的服务，热情主动，灵活合理。

（5）选手要反应敏捷，兼顾饭店和客人两者的利益。

（6）回答每个问题的指定时间是2分钟。

（7）选手要将简述本饭店服务设施的英文稿复印6份。

在抽签仪式后，由领队写上编号交总台问询项目监督员。

二、评分标准详见表8、表9。

调酒服务竞赛标准

一、竞赛内容及标准

（一）仪容仪表要求（10分）

1、头发干净、整齐、男士头发后不盖领、侧不盖耳、女土头发后不过肩、前不盖眼。

2、面容清洁。

男士胡子刮干净，女士淡妆。

3、手部清洁干净，指甲不长，不涂指甲油。

4、服装：

着本岗位工作服（西装马甲）、干净、熨烫挺括、无破损、纽扣齐全。

5、鞋：

黑色，皮鞋要光亮。

6、袜：

男士穿深色袜，女土穿肉色丝袜。

7、首饰：

只准戴手表，不得戴其他饰物。

8、徽章：

参赛欢迎牌位置统一，佩戴端正。

（二）笔试的基本范围与形式（20分）

调酒选手要参加统一笔试，回答20个问题（10个中文题、10个英文题）。

基本范围包括传统鸡尾酒的基本配制、法则及主要配方，酒的变量公式、酒吧服务、洋酒知识及国产名酒知识。

笔试时间为一小时。

（三）鸡尾酒实际操作形式式（60分）

1、指定鸡尾酒PINKLADY红粉佳人（20分）

配方：

11／2ozsgin11／2盎司琴酒       1／3ozsgrendadine     1／3盎司石榴糖浆

1／2ozslemon．iuiceI／2盎司鲜柠檬汁  1eggwhite一个蛋白

Addacherry一枚红樱桃固定用3盎司三角型鸡尾酒杯

评分标准：

（1）．酒的颜色5分

（2）．酒的味道5分

（3）．酒的整体造型<装饰）5分

（4）．摇酒姿势及技巧5分

2、指定五种鸡尾酒，抽签调兑一种。

五种鸡尾酒配方分别是：

（1）TOMCOLLINS汤姆．可冷干

Itsppowderedsugar一茶匙糖粉          iuiceofonelemon一个柠檬汁

ImeasureofGin一份金酒                Buildintoatumbleroverice坦布勒杯加冰块

Topwithsodawater将上述料在杯中混合加满苏打水

Garnishwithasliceoflemon装饰：

一片柠檬   Addacherry一枚红樱桃

（2）DRYMARTINI干马天尼

1／5Martiniextrad~1／5马天尼千

4／5Gin4／5金酒

Mixingglass调酒杯

Cocktailglass鸡尾酒杯

Decoration：

lemontwistoroliver装饰：

柠檬皮或橄榄

（3）GINFIZZ金菲士

Itsppowderedsugar一茶匙糖粉    iuiceofonelemon一个柠檬汁

ImeasureofGin一份金酒          Shake摇酒器

Tumbler坦布勒杯                Topupwithsodawater苏打水

（4）SCOTCHSOUR苏格兰酸          Itsppowderedsugar—茶匙糖粉

3／10lemoniuice3／10柠檬汁     7／10scotchwhisky7／10苏格兰威干忌

Shake摇酒器                    Cocktailglass鸡尾酒杯

Decoration：

Acherry一枚红樱桃

（5）BRONX布朗克斯

1／10Freshorangejuice     1／10鲜橙汁     2／10Vermouthdry2／10味美思干

2／10VermouthAtalian      2／10味美思红   5／10Gin5／10金酒

Shake摇酒器              Cocktailglass鸡尾酒杯

评分标准：

（1）．酒的颜色4分                   

（2）．酒的味道4分

（3）．酒的整体造型（装饰）4分         （4）．摇酒姿势及技巧4分

（5）．载杯4分

3．自创一个鸡尾酒（20分）

配料酒可自由选。

每位选手应把自创鸡尾酒所需材料带齐（鲜

柠檬、樱桃、鲜橙除外）。

并在赛前将配方及命名交给评委。

评分标准：

（1）．酒的颜色4分             

（2）．酒的味道4分

（3）．酒的整体造型（装饰）4分   （4）．摇酒姿势及技巧4分

（5）．创新独特及命名4名

4、口试形式及内容（10分）

每个选手操作结束后，分别用英语回答评委提出的五个问题。

要求反应时间不低于10秒，声音可闻、语音语调准确，用词得当，答案正确。

基本范围包括酒吧调酒服务日常用语及知识。

评分办法，每道题2分，答对一半内容给1分。

（四）要求：

1．每调兑一种鸡尾酒的时间为1分钟，每超时满30秒扣1分，最多扣3分。

2．操作用摇酒器、量酒杯、鸡尾酒杯（自创）自备。

3．操作中摇酒器摇翻掉地每次扣4分。

4．调酒时每忘记放一种原料扣10分。

5．斟酒量适宜（1／8—l／9之间），低于1／8扣2分；溢出一滴扣1分；溢出一滩扣3分。

6．调酒中有手拿杯口、搓手、挠头等不良卫生习惯扣2分。

7．每份酒斟一杯，供观摩、品尝用。

8．参赛选手要将自创酒名称及配方复印6份。

抽签仪式后，由领队写上编号交调酒项目监督员。

二、评分标准详见表l、表10、表11。