潍坊市第三孵化器物业管理方案.docx
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潍坊市第三孵化器物业管理方案
潍坊市第三孵化器物业管理方案
第一部分物业管理思路综述
一.写字楼特点分析
★物业服务体量大、功能多
★智能化程度高
★区域分工明显
★玻璃和金属幕墙面积大
二.项目管理的重点及难点分析
从同类项目历年来客户满意度调查调查结果及日常投诉统计分析来看,写字楼客户最不满意如下:
一、停车场的管理和服务
二、保持玻璃幕墙的清洁
三、石材的清洁和保养
四、能源控制
五、消防、安全的管理
六、商务需求、配套服务
七、与业主委员会的沟通
八、日常的安全、秩序维护工作
九、物业服务形象
三.物业管理目标承诺和服务设定
1.物业管理模式的确立
①本项目实行经理负责制;
②客户服务中心:
一站式服务(咨询接待、手续办理、物业收费、商务服务);
③设备维护保养、绿化服务三年内由开发公司工程部、绿化公司管理。
④管理处预算成本控制管理,做到“质价相符”的物业服务模式。
⑤对于大堂与企业办公室门口的企业铭牌统一规格尺寸标准、统一标识、形象。
2.管理目标承诺
项目接管合同期内,利用现代化管理手段对物业进行管理
——三年内达到“山东省物业管理示范大厦”标准。
3.物业管理服务内容设定
根据上述的物业管理项目分析和标书要求,我们对[潍坊市第三孵化器]的管理服务内容确定如下(包括但不限于):
序号
服务项目
工作内容
1
客户服务
1、大堂前台接待、咨询及指引;
3、客户服务需求、查询及投诉的受理和跟进;
4、客户的定期回访及联谊;
5、客户资料的建档及管理;
6、与采购单位的沟通协调。
7、商务服务(复印、打字等,或招商,或物业承办)
2
秩序维护服务
1、机动车辆出入及停放的指挥和疏导;
2、大厦人员进出、租户搬迁、物品进出的验证和监控;
3、大厦重点部位及死角的安全巡视;
4、紧急情况的应急处理;
5、秩序维护监控的运行值班;
3
消防管理
1、消防设备设施的定期检修及维护;
2、消防中控的运行值班;
3、消防检查、演习、宣传、防范及救护工作;
4
紧急
情况处理
1、火警处理;
2、停水、停电、水浸、燃气泄露等事故处理;
3、电梯困人事故处理;
4、恐怖事件、食物中毒、突发性传染病处理;
5、对打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事处理;
6、群体事件控制(上访、非法集会、游行等);
5
设备设施的
维修养护
1、大厦供配电、智能化(含楼宇自控、闭路监控、防盗报警)、消防、电梯、给排水、中央空调、照明、锅炉等系统的日常维修、保养工作;
2、大厦房屋建筑、公共设施的日常维修、保养工作;
3、建筑物年度维修养护计划、月度维修养护计划的编制和组织实施;
4、编制大厦的水、电、气、热用量计划/负责水、电、气、热的定期抄录、统计、和分析/负责制定大厦的节能降消耗方案并组织实施;
6
保洁服务
1、楼宇保洁(大堂、楼层、电梯、外立面等);
2、公共区域、办公区域、领导办公区域、会议室、贵宾接待区域的日常保洁及专项保洁服务
3、化粪池、隔油池定期清理;
4、垃圾清运,消杀灭虫;
7
绿化美化
1、重大节日、庆典活动的花坛设计租摆;
2、公共绿地、花坛、树木修剪和更换;
8
精神文明建设
1、环境文化建设;
2、行为文明建设;
3、制度文化建设;
9
特约服务
提供延伸性服务。
4.管理模式图
标准
体系
《潍坊市普通住宅前期物业服务等级内容》二级服务水平
山东省物业管理示范大厦
玉馨苑
1、环境好
2、管理有序
3、服务到位
物业管理
1、安全
2、安静
3、整洁
4、有序
5、应急
6、温馨
高档商务办公大厦
和谐
宜居
玉清大厦
1、环境宜商
2、氛围宜商
3、节能降耗
4、商务服务
5、能源稳定
1、办公自动化
2、一站式服务
3、首问责任制
4、反映敏捷
5、快速处理
宜
商
高效
5.物业管理处组织架构
(1)客户部职责
1)负责大堂及营业大厅的前台接待、咨询及指引;
2)负责各类服务需求及投诉的受理及跟进;
3)负责大堂值班及查询;
4)负责客户的定期回访及联谊
5)客户资料的建档及管理;
6)负责与客户的沟通协调;
7)负责协助领导、外宾到访及重大会议、活动的接待及礼仪服务
8)负责潍坊市第三孵化器管理处的财务及收款;
9)负责潍坊市第三孵化器管理处的行政事务;
10)负责潍坊市第三孵化器管理处的档案管理;
11)负责潍坊市第三孵化器管理处后勤工作的安排。
(2)环境部职责
1)负责潍坊市第三孵化器公共区域及办公室的清洁、清扫和维护;
2)负责潍坊市第三孵化器内垃圾的及时收集、清运;
3)负责潍坊市第三孵化器内公共设施的清洁和维护;
4)负责潍坊市第三孵化器公共区域及办公室的消杀;
5)负责雨天对主要干道和出入口及时清扫;
6)负责大堂及相关公共区域内的绿植租摆和养护。
(3)秩序部职责
1)负责机动车辆出入及停放的指挥和疏导;
2)负责对潍坊市第三孵化器进出人员进行登记、验证及传达/对租户的搬迁、物品的进出进行验证和放行/对可疑人员进行盘问及监控;
3)负责对潍坊市第三孵化器重点部位及死角进行巡视,及时消除安全隐患;
4)负责对潍坊市第三孵化器公共设施的完好进行检查,发现问题及时上报;
5)负责监控系统的24小时值班;
6)负责潍坊市第三孵化器的消防检查、演习、宣传、防范及救护工作;
7)负责紧急情况的应急处理;
8)负责与公安、交管、消防等主管部门的定期沟通并建立良好的公共关系。
(4)维修部职责
1)负责潍坊市第三孵化器变配电、弱电、给排水、中水、热水、中央空调、电梯、消防等系统的日常维修、保养工作;
2)负责潍坊市第三孵化器房屋建筑、公共设施、日常维修、保养工作;
3)负责各类机电设备大、中修计划的编制和组织实施;
4)负责编制潍坊市第三孵化器的水、电、气、热用量计划/负责水、电、气、热的定期抄录、统计、和分析/负责制定玉清大厦的节能降消耗方案并组织实施;
5)负责潍坊市第三孵化器各类外委工程的项目立项、预算编制、招标组织及施工监理;
6)负责各类工程图纸、资料的建档、保管及完善;
7)负责与供电局、自来水公司、燃气公司等社会机构建立良好的公共关系。
(5)品质部职责
1)负责潍坊市第三孵化器物业管理处各部门工作的培训、指导、考核;
2)负责潍坊市第三孵化器物业管理处管理和服务品质的提升;
3)负责潍坊市第三孵化器物业管理体系的导入、考评;
4)负责潍坊市第三孵化器物业项目的评优;
6.运作流程
流程的运作将按照以《潍坊市普通住宅前期物业服务等级内容》二级服务水平等标准有机地结合在一起,从而使运作流程全面、高效、合理,功能无缺项,管理无盲点。
(1)内部运作流程
第一、建立首问责任制,所有客户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至客户满意为主,跟踪到底,决不推诿;
第二、管理资源集中,统一调度,能够最大程度满足客户的需求;
第三、全天候服务,保证客户的需求即时得到受理及解决。
(2)对外运作流程图:
2.2.3潍坊市第三孵化器管理处外部公共关系网络
7.工作计划
(1)装修管理期物业管理工作计划
序号
工作计划
计划要点
备注
1
签定委托合同
A、与总公司签署本项目前期物业委托合同;
按市物业办要求
B、到高新区物价局、高新区物业办申请和办理物业收费许可;
C、与住户(业主、租户、使用人)签署前期物业服务协议、业主临时管理规约、消防管理办法等管理文本。
2
成立潍坊市第三孵化器物业管理处
A、招聘人员,进驻现场(物业办公室、客服中心、警卫室、监控室、保洁工具房、维修工具材料房)
1、将客户服务中心与商务服务中心合一,打造物业服务形象,
2、设置警卫室、管理制度、配备器材。
B、与公司工程部对接,进行移交、接管;
C、与派出所、居委会、供水、供气、供暖、供电、银行、税务、物业管理主管部门建立良好的公共关系,确保物业管理工作开展处于良好的环境;
3
移交接管
A、档案/资料的接收;
1、确定设备设施的管理办法
2、确定设备设施的维修维保办法
3、所有办公、物业设备设施、工具器材造册管理
B、物业管理用房的移交接管;
C、建筑物及附属设施的移交接管;
D、供配电系统的移交接管;
E、智能化系统的移交接管;
F、消防系统的移交接管;
G、电梯系统的移交接管;
H、给排水系统的移交接管;
I、中央空调系统的移交接管;
G、锅炉系统的移交接管;
K、车场的移交接管;
L、工具/机具的接管;
M、遗留问题的解决及善后处理;
N、双方正式办理移交接管手续.
4
装修管理
A、与工程部一起制订装饰装修管理办法,与业主签署《装饰装修管理协议》
B、建筑装修垃圾一律要求装修工人放到二期建筑垃圾处
C、严格装修管理日常检查、验收与退费
(2)正常管理期物业管理工作计划
管理策划
内容描述
备注
导入管理模式
培训计划全面实施;
导入公司物业管理理念以及运作模式;
导入各项管理规章制度;
管理
体系
完善
对物业各部门实施绩效考核制度
按公司规范执行
完善各类现场文件,VI识别系统;
玉清大厦特约商务服务系统的实施,全面提升服务质量;
服务
持续
改进
定期对员工进行服务意识、技能培训;
按公司规范执行
定期上门回访,完成2013年客户满意度调查和服务需求调查;
生活垃圾
与高新区环卫局签署生活垃圾外运协议
智能化管理
保证相关闭路监控和消防报警等系统的正常运行;
按公司规范执行
保证相关网络等系统的正常运行;
管理达标
二年内达到潍坊市物业管理优秀项目
三年内达到山东省物业管理示范大厦标准;
(3)管理工作的定期报告内容与计划
时期
报告名称
责任人
提交时机
提交频次
送达机关
正常管理期
1、《管理处工作报告》
管理处
周例会后
每周一份
总公司
2、《管理处与总公司沟通报告》。
管理处
月例会后
每月一份
总公司
3、《管理处年度工作计划》
管理处
本年底提交下一年度
每年一份
总公司
4、《维修基金年度使用计划》
管理处
维保期后本年底提交下一年度
每年一份
总公司
5、《每月物料使用计划》
管理处
月例会后
每月一份
总公司
6、《年度工程改造计划》
管理处
本年底提交下一年度
每年一份
总公司
7、《年度收支预算书》
管理处
本年底提交下一年度
每年一份
总公司
8、《物业管理费收支报表》
管理处
每季度末
每季一份
总公司
第二部分人员的配备、培训和管理
一.管理处人员编制
部门
职位
配置人数
项目经理
1
客服部
主管
1
客户助理
1
环境部
环境部领班
1
保洁绿化员
6
秩序部
秩序维护主管
1
秩序维护员
6
维修部
维修技工
2(前期工程部兼)
品质部
品质专员
1(前期物业经理兼)
合计
17
二.培训内容及目标
a.新职员公共培训科目
序号
公共科目名称具体内容
课时
1
军训(包括军事训练和体能训练)
5天
2
礼仪知识:
a.常用礼仪知识b.形体训练c.《职员行为语言规范》
6课时
3
服务意识:
a.职业道德教育b.如何处理客户投诉c.客户沟通技巧
3课时
4
企业文化:
a.企业发展史及基本情况介绍b.企业理念
c.《职员手册》d.劳动及人事方面的管理规章制度
3课时
5
管理对象基本情况介绍及入伙、装修管理要点
8课时
办公楼管理介绍及管理服务特点培训
6
行业法规:
国家、深圳市物业管理方面的法规条例
4课时
7
物业管理基础知识
4课时
8
突发事件应急处理
3课时
9
安全知识及消防知识
2课时
10
ISO9001质量管理体系、ISO14001环境质量管理体系知识
2课时
11
带班实习
5天
b.秩序维护员及车管员培训科目
序号
培训内容
培训频率
培训目标
1
a.单兵队列动作
b.三大步法
c.体能训练
逢周一至周五,每天训练一小时
培养组织纪律性,
练就扎实基本功
2
a.擒拿格斗基本功
b.捕俘拳
c.防卫术
逢周六、周日
熟练掌握擒敌及防卫
技能
3
内务管理
每周一次检查评比
保持宿舍干净整洁
4
例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及分析)
每周一次
提高思想觉悟,总结自
身存在不足
5
《秩序维护服务工作手册》
每月一次培训考核
熟悉秩序维护员岗位职责,
操作规程,工作标准
6
a.秩序维护服务的规章制度及相关法规政策;
b.办公楼秩序维护规范
每月一次培训考核
熟悉相关法律常识,提升理论水平,熟悉了解办公楼等的服务规范
7
《消防管理工作手册》
每月一次培训考核
了解消防的基础知识,
救火的基本程序及各
自职责
8
a.突发事件的应急处理
b.紧急集合演练
每月一次
提高突发事件处理能力
c.保洁员培训科目
序号
培训内容
培训频率
培训目标
1
工作例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及分析)
每周一次
提高思想觉悟,总结自身存在不足
2
内务管理
每月一次检查
保持宿舍干净整洁
3
《保洁服务工作手册》
每月一次培训及考核
熟悉保洁员岗位职责,操作规程,工作标准
4
a.清洁设备操作和保养及清洁用品的使用
b.办公楼保洁服务规范
每季度一次培训和考核
提高工作技能,保持工作效率,熟悉了解办公楼区保洁服务规范
5
清洁环保方面的管理条例
每季度一次培训和考核
熟悉相关法律常识,提升理论水平
6
四害消杀和防治
每季度一次
熟练掌握消杀程序
7
消防实战演习
每半年一次
提高消防实战能力
d.技工培训科目
序号
培训内容
培训频率
培训目标
1
工作例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及技术交流)
每月召开一次
提高思想觉悟,总结自身不足,增加工作经验
2
三级安全教育
每周一次培训
增强安全意识,全面掌握公司安全管理机制
3
《维修服务工作手册》
《设备管理工作手册》
《消防管理工作手册》
《办公楼维修服务规范》
每月一次培训及考核
熟悉技工的岗位职责,操作规程,工作标准;掌握基本的消防知识和设备管理知识;掌握办公楼的维修服务规范
4
房屋维修方面的管理条例,房屋修缮标准
每季度一次培训和考核
熟悉相关法律常识,提升理论水平
5
潍坊市第三孵化器水、电、消防管道走向,设备设施特点,维修服务范围
每季度一次培训考核
了解和熟悉项目状况,提高工作效率
6
土建、机电、给排水、空调等相关专业的基础管理知识
每半年一次培训考核
提升职员综合能力及素质
7
设备及机具的操作演练和保养规程
每半年一次培训和考核
检验职员实际操作能力,寻找差距
8
技术大比武
每年一次
综合评比,提高技能
9
消防实战演习
每半年一次
提高消防实战能力
第三部分管理规章制度
一.物业经理工作流程
1、带领全体员工执行公司制度与要求,完成年度计划为目标。
2、制定工作计划及经济指标的制定和实施,并定期检查,提出和实施纠正措施,达到要求。
3、组织每周工作例会,贯彻公司相关要求并部署落实相关工作。
4、负责控制管理中心的日常费用开支。
5、对业主的重大投诉负责。
6、经营性项目或活动的洽谈和决策。
7、负责管理中心ISO9001质量管理体系的落实。
8、负责与当地政府部门的联系。
9、全面配合开发公司对后续楼盘的开发介入及管理方案的确定。
物业经理岗位职责
1、负责物业公司整体运营。
2、负责对所管理项目实施综合一体化管理。
3、制定并贯彻执行公司的物业管理质量体系标准,按标准要求实施管理。
4、完成与企业与项目的两级年度管理目标和经济指标。
5、管理调配人员,保持各岗位的分工与协作。
6、制定实施设备保养维修计划。
7、负责业主单元的装修审批,协调违章处理和落实。
8、负责开展丰富多彩的社区文化活动。
9、负责拟定小区月工作计划。
10、负责日检、周检工作,并做好记录,接受开发商和本公司、业户、物业使用人和业主委员会的监督检查。
11、参加创建“潍坊市物业管理示范小区”、“山东省物业管理示范小区”、“全国物业管理示范小区”的考评工作,提高管理服务水平。
12、招聘、培训保安人员,24小时值勤盘查外来人员及进出车辆登记管理,确保小区安全。
13、协调供水、供电、供气与物业管理有关部门的关系,有效开展工作。
14、理顺关系、协调各方。
配合居委会、派出所、房管局管理好治安、流动人口等工作。
15、维护业主的合法权益(业主规约载明业户的权利和义务),并提供有偿服务,为业户排忧解难。
二.客服部管理制度
1、前台接待工作:
A必须做到面带微笑、热情接待、礼貌服务、用语文明;
B对接待服务作好记录,需要解决的问题及时通知相关部门处理,作好回访记录;
C负责投诉、报修的受理和跟踪,报修单内容填写详实,处理结果上报部门主管;
D负责电话回访的记录,及相关工作,且记录内容要详实清楚,
E负责办理业主房屋装修的相关手续;
2、日常巡查工作:
客户助理对辖区楼宇的设施设备完好率、绿化、保洁、秩序维护工作等的巡查必须在每日9:
30前完成,并做好巡查记录。
发现的问题均以工作联系单的形式交部门主管,并根据工作安排作好跟踪检查。
问题处理结果报部门主管;
3、对装修的监管、巡查工作:
对辖区装修情况必须详细了解:
1)进度情况;2)施工情况;3)进场工人证件,并作好巡查登记;
4、空置房管理工作:
每月定时对空置房进行检查,使其保持设施完好、卫生清洁。
对存在问题及时填写工作联系单交部门主管。
根据工作安排作好跟踪检查,处理结果报部门主管,作好巡查记录;
5、业主回访工作:
为加强物业公司与业主之间的沟通与交流,使物业公司的工作得以顺利的开展,得到业主的理解与支持,特实行业主回访制。
即物业管理员对自己所辖区域进行回访,每月不少于10户,并填写回访情况记录。
及时将相关信息反馈至部门主管,并对业主投诉的问题作出及时有效处理,同时作好跟踪检查。
值班管理规定
1、大福地物业服务中心实行全天候值班,24小时为业主提供服务。
各主管、管理员、水电维修工、保安领班中午和夜间在物业服务中心轮流值班。
2、白天值班时间为8:
00-18:
00由一名楼长、一名维修工负责。
3、夜间值班时间为18:
00-次日8:
00,由保安领班负责。
4、值班人负责事务的全面管理,并做好值班记录,填写《家齐物业主管值班日记》;管理员在值班期间负责接听电话和填写《大福地物业值班登记表》;水电维修工负责水电维修。
夜间值班期间,保安领班负责对夜间各值班岗位的检查与监督,每晚于21:
00、1:
00、4:
00对各岗位检查三次,并填写《大福地物业夜间查岗登记表》。
值班期间如遇不能及时处理的投诉、委托、维修等问题,则应马上汇报物业主管,在第二天8:
30-9:
00由物业主管根据《大福地物业夜间查岗登记表》所登记的情况填写《大福地物业遗留问题登记表》,并交物业经理协调相应责任部门处理。
物业档案管理流程
1、档案文件的归档范围
(1)业主资料、工程技术资料。
(2)各项管理制度、员工档案。
(3)公司企划和相关推广资料。
(4)内部文件、资料、总结、会议纪要。
(5)外来文件。
2、档案文件的分类立卷归档
(1)客户资料的立卷归档。
A客户房屋购/租合同的立卷归档。
B客户房屋的工程技术资料的立卷归档。
C客户家庭成员情况的立卷归档。
(2)所管理区域工程技术资料、图纸,以及相应整改方案的立卷归档。
3、外来文件及公司内部文件的立卷归档
4、大福地物业服务中心制度的立卷归档
A文件起草。
B签发打印。
C发放执行。
5、操作层员工档案的立卷归档
(1)招聘表、简历、相关证件的复印件。
(2)员工月度年度考评表。
(3)员工培训、晋升等相关资料。
(4)档案文件的立卷归档由各部门将文件资料编制成册,并存档。
(5)公司、物业服务中心内部文件、制度、资料的立卷归档在每月30日前完成,年终统一归入相对应的档案资料中。
6、档案的管理
(1)物业服务中心档案由专人(物业助理)管理。
(2)档案管理的工作任务是:
A便于查阅。
B保证档案的完整。
C防止档案的损坏。
7、档案文件的借阅
(1)填写档案借阅登记表,物业经理签字同意后借出。
(2)借阅档案文件需注明归还时间,逾期未归还的将对其借阅人实施处罚。
(3)借阅的档案要认真保管,不得损坏,不经允许,不得涂改。
(4)不经允许,不得对借阅的档案进行复印、摘抄。
(5)档案管理人员负责档案追收工作。
客服主管仓管职责
1、负责仓库的日常管理工作,做到材料、工具、设备等物品分类摆放,标识明确,易于查找,安全可靠,做到账、物相符。
做好相应的标识,对不合格和降级使用的物品应贴上特别标识;
2、严格把好入出库关,对出入库的材料和工具进行验放、登记,对料具入库验收必须有凭证、有实物,对量差质次规格不符的物资不得入库,领料发料手续齐,发放材料坚持“先进先出”的原则,合理利用降级物品的使用价值;
3、建立仓库台帐、明细帐,并清晰明了,每月一盘库,并做好《仓库盘点表》。
4、保持仓库清洁卫生、通风良好,并做好防火、防潮、防晒、防水、防虫、防盗等防护措施,确保物品质量和库房安全;
5、对工具、设备进行日常的保养维护,保证工具、设备出入相符;不能私自转卖材料、工具及配件,不能将材料、工具转送、转借他人,要妥善保管,严禁损坏和丢失;
6、完成上级交办的其它任务。
三.秩序部规章制度及工作流程
部门制度:
1、严禁秩序维护员执勤着装不整齐,不按规定着装佩带不全。
2、严禁秩序维护员当班时看阅书报小说,玩游戏机等与工作无关的事情。
3、严禁秩序维护员值班时打瞌睡或聚众聊天嬉闹。
4、严禁饮酒执勤或在商户门前及住宅区吸烟。
5、严禁交接班不清楚,未经主管批准,私自请人顶班,私自留宿他人。
6、严禁非法扣留他人证件及物品或接受住户的钱物。
7、严禁在突发事件,紧急情况中临阵脱逃或视之不理。
8、严禁秩序维护员之间,监守自盗,以权谋私,向住户收取费用。
9、严禁违反保安器材、消防器材的操作规定或转借。
岗位工作流程:
(一)门卫
1、按时到岗,交接后换岗,坚守岗位不脱岗。
保持个人仪表整洁,门岗周围环境清洁。
2、注意观察人员进出情况,发现疑点应当及时询问,阻止小商小贩进入小区乱设摊。
3、对进出园区的各类车辆进行有效疏导,保持出入口的整洁和畅通。
(二)巡逻
1、按规定时间、路线巡逻,多看、多听、多问,发现疑点追查到底并及时报告和记录。
发现匪警、火警等警情立即报警和报告园区负责人,并协助做好处理工作。
2、对园区设置的消火栓箱、雨水井盖、安全警示标志等
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- 关 键 词:
- 潍坊市 第三 孵化器 物业管理 方案