物流资格师考试习题.docx
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物流资格师考试习题.docx
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物流资格师考试习题
现代物流管理模块二物流市场与客户服务
[2006-8-21] 物流师资格考试_考试大
一、应知目标考核题
(一)单项选择题
1、从物流的角度看,顾客服务可以理解为( )
A、顾客满意
B、衡量物流系统为某种商品或服务创选时间和空间效用好坏的尺度
C、顾客对企业提供的产品或服务是否满意
D、顾客忠诚
2、下列服务要素中属于交易前要素的是( )
A、顾客服务条例的书面说明 B、订货的便利性
C、替代产品 D、产品跟踪
3、下列服务要素中属于交易后要素的是( )
A、系统柔性 B、订货周期的稳定性
C、替代产品 D、产品跟踪
4、通常顾客不满意的最主要原因是( )
A、数量短缺 B、送货延迟
C、产品破损 D、产品质量或品种问题
5、企业的顾客服务标准和绩效在很大程度上受到( )的影响。
A、少数顾客的特殊要求 B、竞争环境及行业传统
C、销售人员 D、企业的技术特征
6、有效的顾客服务战略立足于( )
A、深刻理解顾客对服务的需要 B、产品的研究与开发
C、调查研究 D、行业传统
(二)判断题
1、顾客服务是比顾客满意更广泛的概念。
( )
2、把顾客服务上升到哲学层次,即把它看成是包括全公司的事和包括所有的活动。
( )
3、顾客服务易被竞争对手模仿。
( )
4、顾客服务的投资回报率要大大高于投资于促销和发展新顾客的活动。
( )
5、订货周期是从顾客下订单到收到货物为止所跨越的时间。
( )
6、顾客更关注订货周期的绝对天数而非稳定性。
( )
7、企业所重视的服务要素同时也应当是其顾客所认为的重要要素。
( )
8、顾客服务评价标准中存货可供率属交易中要素。
( )
9、顾客服务评价标准中订单处理状态属交易中要素。
( )
10、确定供货优先等级时,可以按接受订单的时间先后处理。
( )
(三)简答题
1、试简述物流客户服务基本内容的组成要素及其作用。
2、简要说明物流客户服务标准。
3、如何理解企业“服务危机”现象,请试着根据所学内容提出相应对策。
4、试简述4ps和4cs的区别。
二、应会能力测试题
请结合案例回答相关问题。
案例一 沃尔玛的制胜之道
全球最大零售连锁店沃尔玛(Wal Mart)在2004年的感恩节,创下了历来单日最高销售额,高达14.3亿美元。
仅一天的销售额,就相当于不少上市公司的资产总值,其战绩令人惊叹。
但要知道,沃尔玛凭借的便是其优越的物流资讯管理,这才是它纵横零售业的致胜“必杀技”。
比起其他百年老店,沃尔玛只能算是零售业的“小弟”,其创办人沃尔顿(Sam Walton)于六十年代才开店经营,并于八十年代中期之前,一直屈居另一家零售业巨企Kmart之后。
沃尔顿也曾担心过,沃尔玛很难与Kmart争一日之长短。
不过,经过长时间考验,两家公司的胜负已互易。
沃尔玛是首个要求供应商利用网络连线、互相交换销售数据的零售商,使供应商掌握即时的销售数据,直接把货品送去指定店铺,不仅省去沃尔玛在分销和存货的开支,也令公司腾出更多空间摆放产品。
同时,沃尔玛的销售系统还有助公司分析市场的消费习惯,例如消费者买旅行箱时,往往会兼买其他旅行用品,于是,沃尔玛遂将闹钟摆放在旅行箱附近,以提示方式,刺激消费者的购物意欲。
自九十年代开始,沃尔玛还把其物流优势伸展至其他零售领域,包括批发销售以及食品杂货店等。
在先进的物流资讯管理下,沃尔玛迅速扩张,其成本也不断下降。
以食品杂货店为例,业界平均需要24%毛利率才能获利,沃尔玛却只需16%毛利率便有利可图,这就使其有大量本钱可低价促销,市场份额也就自然不断扩大。
今天,沃尔玛已经成为全球零售市场的王者,市值排名全球第3,仅次于微软及通用电气,相反Kmart却沦落到了申请破产保护的地步。
思考题:
沃尔玛的经营优势何在?
沃尔玛如何将物流服务应用于市场营销?
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考试大_物流师资格
现代物流管理模块二参考答案
[2006-8-30] 物流师资格考试_考试大
一、应知目标考核题
(一)单项选择题
1、 B 2、A 3、D 4、B 5、B 6、A
(二)判断题
1、对 2、对 3、错 4、对 5、对 6、对 7、对 8、对 9、对 10、错
(三)简答题
1、试简述物流客户服务基本内容的组成要素及其作用。
(1)有顾客需要的商品即保证有货而不缺货(备货保证)
(2) 可以在顾客需要的时间内送达(输送保证)。
(3)达到顾客要求的质量(品质保证)。
2、简要说明物流客户服务标准。
3、如何理解企业“服务危机”现象,请试着根据所学内容提出相应对策。
所谓“服务危机”,是指在企业经营活动的过程中出现了一种消费者的信任危机,这种危机极大地影响了企业市场的开拓和产品的销售。
(1)短视的经营观念会导致“服务危机”
(2)科技进步会带来“服务危机”
(3)客户期望值的增长会出现“服务危机”
制定相应的服务战略
(1)增值为本战略
(2)关系至上战略
(3)顾客满意战略
4、试简述4ps和4cs的区别。
4Ps理论是传统市场营销策略的核心,包括了以下四个方面的内容。
产品策略(Product)、价格策略(Price)、促销策略(Promotion) 、渠道策略(Place)
4Cs,即顾客(Consumer)、成本(Cost)、方便(Convenience)和沟通(Communication)。
4Cs理论相对于4Ps理论更重视与消费者的沟通和个性化需求,但以消费者需求导向作为核心的4Cs理论也有它的局限性:
其一,顾客需求有个合理性问题。
其二,市场经济要求的是竞争导向,中国的企业营销也已经转向了市场竞争导向阶段。
其三,4Cs仍然没有体现既赢得客户,又长期地拥有客户的关系营销思想,没有解决满足顾客需求的操作性问题,。
其四,被动适应顾客需求的色彩较浓。
二、应会能力测试题
案例一
思考题:
1、沃尔玛的经营优势何在?
沃尔玛有优越的物流资讯管理
2、沃尔玛如何将物流服务应用于市场营销?
沃尔玛的销售系统有助于公司分析市场的消费习惯。
3、沃尔玛应如何进一步发挥其优势?
沃尔玛还把其物流优势伸展至其他零售领域,包括批发销售以及食品杂货店等。
在先进的物流资讯管理下,沃尔玛迅速扩张,其成本也不断下降。
案例二
1、结合课本内容,讲解友谊物流是如何进行客户服务的?
物流客户服务基本内容:
(1)有顾客需要的商品即保证有货而不缺货(备货保证)
(2)可以在顾客需要的时间内送达(输送保证)。
(3)达到顾客要求的质量(品质保证)。
友谊物流的做法:
A.改变作业时间 B.更改作业方式 C.仓库重新布局 D.商品在库管理
E.流通加工 F.信息服务 G.退货整理 H.为客户提供个性化服务
2、为什么说友谊物流已从“产品推销”发展到了“市场营销”阶段?
因为物流需求方的业务流程各不一样,物流、信息流是随价值流动的,所以要求第三方物流服务应按照客户的业务流程来定制,这也表明了物流服务理论从“产品推销”发展到了“市场营销”阶段。
3、友谊物流的做法应当如何应用于其他企业?
一项独特的物流服务能给客户带来高效、可靠的物流支持,而且使客户在市场中,具有特别的、不可模仿的竞争优势。
这也是友谊物流能够成功的最主要的原因。
联合利华是友谊物流的关键客户,他的独特服务是围绕联合利华的要求而作的,因此对于第三方物流公司而言,加强重点客户管理也是很重要的。
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考试大_物流师资格
现代物流管理模块三物流产业与第三方物流
物流师资格考试_考试大 [2006-8-21]
一、应知目标考核题
(一)单项选择题
1、对于那些自身资源有限,或不想把物流培植成核心能力,但又想拥有高效率、高水平物流服务的企业,( )是一种可行的模式。
A、建立协作型物流组织 B、组建一体化管理的物流组织
C、成立物流子公司 D、委托第三方物流企业
2、在美国等西方国家,现代物流产业形成于( )
A、20世纪40年代 B、20世纪70年代
C、20世纪80年代 D、20世纪90年代
3、专门从事商品采购,短期储存、配货和送货业务的行业称为( )
A、储运业 B、货代业 C、配送业 D、第三方物流业
4、下列名称中除了( ),与第三方物流的含义基本一致。
A、合同物流 B、全方位物流服务
C、综合物流 D、物流联盟
5、最典型意义的第三方物流企业是( )
A、操作性的物流企业 B、行业倾向的物流企业
C、多文化的物流企业 D、顾客化的物流企业
6、第三方物流企业实质上是取代( )
A、传统的运输、仓储等企业 B、流通企业
C、部分或全部取代工商企业内的物流部门 D、货运代理企业
7、第三方物流企业与客户(货主)的关系是( )
A、市场交易关系 B、联盟关系
C、纵向一体化 D、企业集团的成员关系
(二)判断题
1、服务企业不存在物流问题。
( )
2、20世纪50年代前,美国企业中已有专门的物流组织。
( )
3、协作型物流组织模式下,物流常被认为是类似起一种参谋作用。
( )
4、物流子公司只能为母公司提供物流服务。
( )
5、委托第三方物流企业可称为物流的外部一体化。
( )
(三)简答题
1、简述现代物流业与传统物流业的区别?
2、第三方物流的概念和特征有哪些?
3、第三方物流是如何创造价值的?
4、第三方物流的发展趋势是什么?
二、应会能力测试题
请结合案例回答相关问题。
案例一 联邦快递的物流专家角色
电子商务风潮在全球的崛起,非但没有减弱业者对物流的需求,反而更扩大了这样的需求。
企业间为了解决物流方面的问题,以赶上越来越迅速的信息交换趋势,势必会越来越依赖快递业者所提供的服务。
联邦快递认为,快递业者应该增加自己对顾客的附加价值,朝着做顾客的“全球物流专家”的角色迈进。
特别是对企业用户来说,联邦快递的全球物流专家角色,可以提供企业增值的服务。
要成为企业全球物流管理的后盾,联邦快递势必要与顾客建立良好的互动与信息沟通模式,企业才能掌握货品的所有配送过程与状况,就如同掌握企业内部的物流部门一样。
物流管理开始只是联邦快递的内部服务而已,其任务是解决联邦快递日益庞杂的系统中的物流作业问题,并协助改善各单位之间的协调。
联邦快递偶尔为顾客免费提供全球物流管理服务,进而演变为替顾客解决其产销的物流问题;越来越多的顾客要求这项服务,因此全球物流服务,渐渐发展成联邦快递企业内一个具有独立咨询服务的单位和利润中心。
联邦快递的全球物流管理部门,已成为产出高附加值的单位,其业务内容包括:
1、提供整合式维修运送服务
联邦快递提供货件的维修运送服务,例如,将损坏的电脑或电子产品送修后送还使用者
2、扮演顾客的零件或备料基地
联邦快递可扮演业者的零售商的角色,提供诸如,接受订单与客户服务处理及仓储服务功能等等。
3、协助顾客合并分销业务
联邦快递,可协助顾客协调数个地点之间的产品组件运送过程。
在过去这些作业都必须由顾客自己设法将零组件,由制造商处送到终端用户手上,现在的快递业者则可全程代劳。
综上所述,联邦快递的全球物流业务的最强力支持,在于利用其快递物流中心,协助顾客节省仓储系统的大笔固定成本投资,同时顾客还能享有变动成本的便利(使用才付费),更重要的是,顾客并不会因为将货品交由联邦快递运送,而无法确实掌握货品的行踪,仍然可以通过联邦快递提供的多种顾客关系管理机制,掌握所有货件的状况。
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考试大_物流师资格
现代物流管理模块三参考答案
物流师资格考试_考试大 [2006-8-30]
一、应知目标考核题
(一)单项选择题
1、D 2、C 3、C 4、C 5、A 6、C 7、B
(二)判断题
1、错 2、 错 3、对 4、错 5、对
(三)简答题
1、简述现代物流业与传统物流业的区别?
(1) 物流运行的全程化、系统化
(2) 物流运行的透明化
(3) 物流运行的自动化和智能化
2、第三方物流的概念和特征有哪些?
中国国家标准《物流术语》中,将第三方物流定义为:
“由供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式”。
这一定义明确了了“第三方”的内涵,即物流服务提供者作为发货人(甲方)和收货人(乙方)之间的第三方,代表甲方或乙方来执行物流功能。
第三方物流的特征
A、第三方物流是建立在现代电子信息技术基础之上的。
B、第三方物流是一种外部联盟的物流服务。
C、第三方物流是一种长期契约式的物流服务。
D、第三方物流提供的是个性化的物流服务。
3、第三方物流是如何创造价值的?
A、作业利益
B、经济与财务利益
C、管理利益
D、战略利益
4、第三方物流的发展趋势是什么?
A、第三方物流的国际化、高级化发展趋势
B、第三方物流的一体化趋势
C、第三方物流的高技术化趋势
二、应会能力测试题
思考题:
1、与其他快递公司相比,联邦快递如何实现其优势?
联邦快递的全球物流业务的最强力支持,在于利用其快递物流中心,协助顾客节省仓储系统的大笔固定成本投资,同时顾客还能享有变动成本的便利(使用才付费),更重要的是,顾客并不会因为将货品交由联邦快递运送,而无法确实掌握货品的行踪,仍然可以通过联邦快递提供的多种顾客关系管理机制,掌握所有货件的状况。
2、结合所学知识,说明第三方物流在现代经营下应如何发展?
(1) 想顾客之所想,与顾客建立良好互动,实现信息交换
增加自己对顾客的附加价值,朝着做顾客的“全球物流专家”的角色迈进转贴于
中级物流师复习要点总结之物流管理:
仓储管理与库存控制
物流师资格考试_考试大 [2006-8-17]
第六章仓储管理与库存控制
一、 仓储规划的内容
1.物资保管区的划分
自然属性、用途、使用方向。
2、库房、料棚、货场的选择
理化性质、加工程度、价值、用途、批量、比重、体积等等。
3、楼层的分配
底层、中间层、顶层
4、货物品种
理化性质的相互影响、保管条件。
保管场所的布置
1、平面布置
通道:
运输通道、作业通道、检查通道
人行通道:
0.5米—1米
检查库存物资的通道;
维修通道;
逃生通道;
2.保管场所的空间布置
物资地面堆垛;
利用货架摆放;
架上平台
3、物资堆垛设计
验收、包装、养护
先入先出、分类堆放
牢固、定量、整齐、节省
堆垛设计
垛基、垛型、货垛参数
堆码方式、加固、货垛苫盖
二物资储存计划内容
物资出入库计划
物资储存保管计划
物资维护保养计划
设备维修计划
基本建设计划
物资供应计划
劳动工资计划
财务计划
职工培训计划
三物资储存占用面积:
使用面积通道
仓库建筑面积楼梯 加工区
基地面积:
办公生活建筑墙身、支柱
道路、绿化
仓库面积利用率=库房有效面积/库房使用面积
仓库有效容积=仓库有效面积×堆码有效高度
储存定额:
单位面积的储存限额
物资吞吐能力:
在一事实上的组织技术条件和一定的时期内,完成物资出入库数量的能力。
四、货物的储存和保管
储存策略:
①定位储存
②随机储存
③分类储存
④分类随机储存
⑤共同储存
仓库装卸搬运系统特点
集合、相关、目的、环境适应性的特点。
主要由物料、装卸搬运设备、仓储设施、人员和信息等要素构成的集合体。
五、库存成本的产生
不确定性和安全存货
在途和在制品存货
季节性存货
经济批量与周转存货
平抑价格波动的存货
六、库存成本的构成
订货费 c0
保管费 c1
缺货费 c2
补货费 c4
进货费与购买费 c3
七、库存品种与数量管理
1、物资编码
2、ABC管理
3、四象限技术:
以产品的两维变量---价值和风险来分类管理
八、库存成本管理
建立成本管理会计制度
费用最省
定期统计分析
零库存思想转贴于:
考试大_物流师资格
真题]2005年11月06日物流师全真考题和答案五
物流师资格考试_考试大 [2005-12-12]
转贴于:
考试大_物流师资格
习题]物流基础第一章连锁物流概述单元测试
[2006-8-9] 物流师资格考试_考试大
一、填空题
1.实物配送的英文是(Physical Distribution)简称,叫做(P.D.)
2.后勤管理的英文是(Logistics Management)
3.商业后勤的英文是(Business Logistics)。
4.在“97亚太国际物流”会议上,日本山九株式会社顾问河野力提出一个新的观念—(综合物流管理),要求在组织物流工作时,注意把物流作为一个(完整的系统)进行综合管理,协调好(各个环节之间的联系),达到低成本、高效率的目标。
现代社会经济活动是一个极为庞大、在生产与消费之间存在三种间隔即(社会间隔),(场所间隔)(时间间隔)
5.流通活动是由(商品交易)活动和(物的流通)两个基本活动领域组成的。
物流从空间方面来分,可以分为(国际物流)、(区域物流)、(国内物流)和(地区物流)。
按性质来分可以分为(社会物流)、(行业物流)和(企业物流)。
按作用来分可以分为(供应物流)、(生产物流)、(销售物流)、(回收物流)和(废弃物流)
6.物流管理的发展经历了四个发展阶段,(储运时代)、(配送时代)、(综合物流时代)和(供应链时代)。
7.准时化战略的英文缩写是(JIT)
8.快速反应战略英文缩写是(QR)
9.连续补充战略英文缩写是(CR)
10.自动化补充战略英文缩写是(AR)
11.物流管理的内容十分广泛,根据物流管理的特点,大体可分为(物流经济管理)与(物流作业管理)和(物流人才管理)。
12.物流经济管理的目标:
(服务与总成本的平衡)
13.提高物流服务,物流成本就会上升,成本与服务之间受(收益递减)法则支配。
14.有四种物流服务与成本策略:
在物流服务不变的前提下降低成本;为提高物流服务,增加物流成本;成本不变,提高服务水平;用较低的物流成本实现较高的物流服务。
15.物流计划包括(物流长期计划)(物流年度计划)(物流季、月、旬生产计划)
16.连锁企业物流成本管理的内容包括(物流成本预测和计划)(物流成本决策)(物流成本的计算)(物流成本的控制)(物流成本分析)(物流成本信息反馈)
17.物流作业管理的目标是(快速响应)(减少故障)(最低库存)(整合配送运输)(改善物流质量)
18.培训方法主要有(在职培训)、(脱产培训)、(自学和岗位轮换)三种方法。
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考试大_物流师资格
[习题]《物流管理》练习题第10章及参考答案
[2006-8-14] 物流师资格考试_考试大
转物流中级培训资料案例题1及答案
物流师资格考试_考试大 [2006-9-4]
案例1:
某公司是一家生产和销售电子产品的跨国公司。
目前,该公司生产6种型号的产品,各型号的产品在工厂实现定制化生产,以最终产成品形式向三个销售区域(A、B、C)供货,该企业的销售系统要求在货物发送到各用户之前先将产品运往该企业为三个销售区配置的3个配送中心,为保证各种产品的供货让用户满意,公司采用接近用户的方法配置配送分中心7个(其中配送中心A对应一个配送分中心,配送中心B对应2个配送分中心,配送中心C对应4个配送分中心)由配送中心根据各销售区内的需求情况将产品运往各配送分中心,然后,配送分中心根据用户需要实行配送。
该企业现有物流流程为:
对于销售区域A、B来说,由于靠近生产工厂,运输提前期较短(二周)、产品本地化的变动很小,所以现有物流系统问题不大。
对于销售区域C:
由于远离制造厂,完工的产品是从工厂用船运送到配送中心的,配送中心的运输提前期很长(5周),结果导致配送中心对不同产品的需求变动反应十分有限,加之需求的不确定性,产品本地化的变动大,为了确保用户可获得性高(公司的目标是98%),配送中心不得不维持很高水平安全库存;
由于配送中心库存量大,集中管理易产生产品管理混乱,加之与用户的信息沟通不畅,为保证供货,便于配送中心的管理,又接近用户配置4个配送分中心,既导致了配送成本的上升(配送规模效益差),又进一步增加了库存;
产品是在到达配送中心C数周前就在制造厂进行了定制化,结果导致配送中心库存量大的同时,个别产品缺货。
针对销售区域C的物流问题,根据你已掌握的物流知识,请设计出若干物流解决方案,并运用物流理论,结合以下假设条件请定性、定量对各方案进行分析与评价。
假定:
(1)船运费用为90元/件,空运费用为250元/件,(空运运输提前期二周);
(2)每月的运输量=需求量+安全库存量
(3)销售区域C的需求数据样本如下表;
(4)安全库存=Z*STD*L1/2
Z:
与服务水平有关的常量,服务水平在满足用户98%的可得率时Z=2.05
STD:
需求量的标准差,
L:
补货提前期
(5)产品在配送中进行定制化,需重新设计产品和包装、配送中心增加定制化费用等,估计需要付出的费用为50万元;
(6)库存保管费为120元/件;
答:
物流项目可行性分析与评价
方案一:
改为从生产厂空运,根据相关分析可知空运的费用高,所以空运不可性。
方案二:
将未本土化的产品运至它地配送中心,在观察当地需求后再进行产品制造,
可减少库存费用;所以生产延迟方案可行,关键解决库存费用大、期限长
的问题并缩短运输、减少库存量。
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考试大_物流师资格物流中级培训资料案例题2及答案
[2006-9-4] 物流师资格考试_考试大
案例2:
巴里勒公司是一个大型的、在意大利各地具有面粉加工厂、通心面制造厂、面包生产厂的纵向一体化公司。
巴里勒公司把其整个产品线划分为
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