案场销售接待流程.docx

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案场销售接待流程

案场销售接待流程

一、销售标准流程。

1.销售服务流程设定的目的

⏹通过统一的销售流程让客户体验到代表恒泰品牌的一致的服务。

⏹目的是让客户在销售过程中体验到恒泰地产的优质服务，进而为赢得客户并构建良好的客户关系建立良好的基础。

2.一个好的销售服务流程能够实现的效果

⏹传递恒泰品牌承诺

⏹帮助实现销售

二、具体工作内容。

1.电话咨询——

a.来电咨询

⏹目标：

简要回答客户提出的问题，引导客户来案场现场访问。

⏹需要注意的问题：

传递友好的信息

必须做到的

⏹要点一：

铃响3声以内必须接听（如果柜台没人，业务员应该跑步至柜台；如果电话6声以后依然没人接听，电话将自动转接至后备接待人员）

⏹要点二：

使用恒泰服务用语：

您好！

恒泰尚城，请问有什么可以帮到您？

（销售人员拿起电话，主动首先使用服务用语）

⏹要点三：

邀请客户到现场访问

⏹要点四：

邀请客户留下联络方式（客户不愿留下，则尊重客户意愿，但应进行记录说明）

⏹要点五：

邀约动作记录（如未能达成双方见面的邀约时间,则需注明下次致电邀约的时间）

不能做的

⏹不能出现回答问题没有耐心的情况。

⏹对于暂时不清楚的问题，不能简单回答不知道。

而是应该告诉客户稍后了解清楚后给客户回电。

⏹接听客户来电不应超过四分钟,应尽量引导来访详细介绍。

⏹接听客户来电时不能将电话转给他人接听。

流程图

b.客户资料记录表

⏹要求统一格式

⏹格式中包括预约记录栏

c.来电后的客户跟进/回访

⏹客户来电后当天，以短消息的形式感谢客户来电，并再次邀请客户来现场访问。

–短消息样本：

X先生/小姐您好，我是恒泰尚城销售代表xx，很高兴接听您的来电，我们随时恭候您光临本项目，如果您对项目还有任何疑问，随时欢迎拨打我们的售楼热线xxxxxxxx，愿您能在我们项目找到最满意的“家”。

⏹对于有来现场访问意向但没有确定具体时间的客户，在来电后第二天通过电话方式再次约请客户来现场。

⏹对于初步约定来访时间的客户，在离约定来访时间前一天，给客户电话，确认来访时间。

并安排接待计划。

2.现场接待——

a.现场接待

⏹目标：

–给客户一个良好的现场体验

–促成交易

⏹注意点：

–对顾客需求的高度关注

–对项目、房型的有针对的介绍

–诚信、友善的态度

必须做到的

⏹客户等待时间不超过1分钟

⏹销售人员自我介绍，并递上名片

⏹提供产品资料

⏹提示风险内容

不能做的

⏹态度生硬、粗鲁

⏹提供不实或者不确定信息

⏹中途扔下客户处理其他事务

现场接待流程

b.客户资料记录表

⏹要求统一格式

⏹格式中包括预约记录栏

3.案场环境管理——

4.议价、定房流程——

a.议价

⏹目标：

–逆市销售争取客户诚意

–快速促成交易

⏹注意点：

–对顾客需求的高度关注

–预判客户的购买诚意

–诚信、友善的态度

必须做到的

⏹客户等待谈判时间不超过5分钟；

⏹明确客户锁定意向房源；

⏹预判折扣可实施性,即是否为热销房源,是否现场享受特卖活动；

⏹明确客户掌握购房决定权；

⏹明确客户签约时间,首付款支付能力；

⏹明确客户办理贷款资信情况。

不能做的

⏹销售人员不得向客户承诺除案场公示折扣范围外的特殊折扣；

⏹销售人员向销售主管/专案提供不实或者不确定信息；

⏹销售人员不得向客户接受客户馈赠或索取好处。

5.签约流程——

6.成交业主未交房前的客户关系维护——

7.监控措施——

⏹神秘顾客暗访

⏹售后服务电话回访（签约后）。

⏹由本公司营销部门自行组织每月定期抽查自检。

⏹由本公司其他相关职能部门定期检查考核（时间周期待定）。

⏹定期进行岗位职能综合评审。

附注：

注①

接电说辞拟稿

1、电话接起（3声之内接起电话），“您好，恒泰尚城”，如果客户没有答应，“您好，请问有什么可以帮您的吗？

”

2、简单向客户介绍项目基本情况，解答客户的问题，以及了解预约客人的姓氏、性别、车牌号、联系电话、到访时间等尽可能多的信息。

3、电话挂断前——

置业顾问“您好，请问您是在XX时间（两个选择）到现场吧？

我们会安排专业的置业顾问在销售中心恭候您的光临”，

客户“好的”，

置业顾问“还有什么需要帮忙的吗？

”

客户说“没有了，谢谢”，

置业顾问“谢谢您的来电，再见”

4、将客人部分信息知会当天案场相关服务人员（如保安、门童等。

如设立该岗位的话）。

客人到来时，保安能以车牌号辨识，以姓氏称呼客人，并同时知会案场贵宾到来（此建议为理想化状态），引领客户停车（或代客泊车），并指引客人进入售楼处。

5、如客人未能按时到达，超过预约时间一小时，可致电礼貌询问客人。

注

客户补款时间的规定：

按照《选房意向书》之内容执行。

客户签署《商品房买卖合同》及交付申办贷款资料的时间规定：

贷款类客户应于补交首付款当日将《商品房买卖合同》签署完毕。

从交纳定金之日算起，贷款类客户应在9日内将申办贷款的资料交予销售人员。