酒店考评表.docx
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酒店考评表.docx
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酒店考评表
公共标准
序号
项目
参考内容
优秀
良好
可接受
需改进
不可接受
备注
1
仪容仪表(15)
工装整洁、平整,工号牌佩戴工整
发型、发饰符合要求
站立、行走姿态端庄大方,精神饱满
2
礼节礼貌(15)
态度自然、大方、热情、有礼,微笑服务,敬语规范
电话铃响三声内接听,用语规范,对客人问题首问负责
用心聆听客人谈话,不抢话插话,不与客人争论,不强词夺理,语气温和,言辞文雅
3
劳动纪律(40分)
不迟到早退,走职工通道,不擅离职守
上班前不饮酒,不吃刺激食物,上班时不吃东西,无不雅举止
上班时不打私人电话,不做私活,不会亲友
严守外纪律,不泄露客人秘密,不私自处理客人遗留物品
上班时间不玩电脑游戏,不上与工作无关的网站,保证工作效率
爱护酒店财物,节约耗材,节约用水、用电、用气、用油
不公物私用
序号
项目
参考内容
优秀
良好
可接受
需改进
不可接受
备注
3
劳动纪律
安全器材保管得当,随时注意安全隐患
4
公共区域卫生
大厅、走廊的地面无杂物,清洁光亮,玻璃门窗无浮尘、指印和污渍
烟灰缸、烟灰桶及时清理
不锈钢器具、客用电梯光亮无指痕
公用电话经常消毒,干净无异味
客用洗手间无异味,面盆、龙头、台面、镜面干净,无大面积水渍,地面干净无水痕
停车场清洁无杂物,车辆通道无障碍物,油渍、脏迹及时清理
得分情况
备注
分值换算:
优秀5分,良好4分,可接受3分,需改进2分,不可接受1分。
前厅部服务标准考核表
序号
检查项目
参考内容
优秀
良好
可接受
需改进
不可接受
备注
热情迎宾,微笑服务,仪容仪表、礼貌礼节符合要求,遵守劳动纪律
所属区域卫生符合要求
熟悉业务,按标准流程操作,明确岗位职责,掌握当日客情,积极售房
为宾客办理手续快捷、准确,帐款清楚,报表归档
预订散客、团队、会议和VIP客人按要求提前做好相关准备
接受客人合理服务要求,并协调相关部位为客服务,对客人额外要求或委托代办服务尽量满足,如无法满足应婉言解释,力求宾客理解
熟悉本市概况及名胜古迹,熟悉应知应会,随时解答客人疑问
随时留意监控屏幕,及时发现问题,防范安全隐患
配合领导工作,积极参加培训,努力提高业务水平
备注
意(e)家快捷连锁酒店管理人员综合考评表
店部门日期:
序号
考评主项
子项序号
考评子项
参考内容
优秀
良好
可接受
需改进
不可接受
该项得分
备注
1
勤勉考评
1
仪容仪表
严格执行仪容仪表的要求,保持良好的工作状态
2
劳动纪律
严格遵守酒店的各项规章制度和《员工手册》,上班时间态度严谨,言语得当,行为得体
4
同事关系
与同事关系融洽,协调工作态度谦虚、温和
2
能力考评
1
判断能力
现场管理中能够判断潜在的问题,并预见性地予以避免
2
领导能力
对部门所属员工有良好的管理和驾驭能力
3
主动创新
主动开展工作而非一味被动服从,有创新意识
4
沟通能力
能够主动征求意见并做出积极回应,了解员工思想动态
5
督导能力
建立并保持一个高效的工作集体,对所属员工能进行有效督导和客观考评
3
态度考评
1
敬业爱岗
能以店为家,以工作任务为先,不计个人得失
2
协作团结
积极支持配合其它部门的工作,不推不拖
3
以身作则
能严格要求自己的言行,起模范带头作用
4
责任心
要有强烈责任心,遇事不躲不辩,敢于承担责任
5
积极性
自觉主动地安排落实领导交办部门的各项工作
4
业绩考评
1
目标达成
按步骤完成既定目标,有计划,有执行力
2
服务管理
到店客人对本部门岗位的服务是否满意,以顾客调查表的反映为依据
3
业务培训
胜任本酒店业务培训工作,有计划地安排员工培训,并跟踪效果
4
业务知识
精通部门各岗位的业务技能,对员工的业务水平了如指掌,并及时予以指导
5
员工管理
流失率低于10%,工作氛围和谐、高效,有凝聚力
6
卫生管理
对部门所辖区域的卫生严格要求,符合卫生检查标准
7
工作组织
组织好本部人员的日常工作,积极配合公司各部门的工作
8
对内协调
做好所属部位工作上的协调,营造团结、互助的氛围
9
文档管理
部门各类文件、档案整齐有序,保存完整
10
资产管理
保管好本部资产,节约并有效控制成本,有计划地维护保养设施设备,杜绝公物私用
分值累计
意(e)家快捷酒店住客满意调查表
店部门日期:
序号
考评子项
参考内容
优秀
良好
可接受
需改进
不可接受
该项得分
备注
1
消费环境
消费环境是否优雅、整洁,卫生是否干净?
2
设施设备
酒店各项设施设备使用是否方便、舒适?
3
菜肴质量
是否满意菜肴的口味、品种?
4
服务质量
服务水准
服务是否规范、优秀?
5
服务效率
服务速度是否及时?
6
礼貌待客
员工的仪容仪表是否规范、整洁?
微笑、问候是否主动、真诚?
7
管理水平
管理水平是否规范、严谨、有序?
8
个性化服务
在店时是否温馨、舒适?
是否享受到个性化服务?
9
顾客意见
10
顾客建议
分值累计
质检汇总表
店月份质检汇总日期:
日期
部门
岗位
具体描述
处理结果
管理人员考评归类
酒店管理人员自我考核表
店部门日期:
考核项目
考核内容
优秀
良好
可接受
需改进
不可接受
考核小组评分
工作
态度
1.把工作放在第一位,努力工作
2.对新工作表现出积极态度
3.忠于职守
4.对部下的过失勇于承担责任
业务
工作
1.正确理解公司目标和经营方针,制定适当的实施计划
2.按照员工能力和个性合理分配工作
3.做好部门间的联系和协调工作
4.工作中保持协作的态度,推进工作
管理
监督
1.善于放手让员工工作,鼓励大家的合作精神
2.注意生产现场的安全卫生和整理整顿工作
3.妥善处理工作中的失误和临时加的工作
4.在人事安排方面下属没有不满
指导
协调
1.经常注意保持下属的工作积极性
2.主动努力改善工作环境的提高效率
3.积极训练、教育下属,提高他们的技能素质
4.注意进行目标管理,使工作协调进行
审查
报告
1.正确认识工作意义,努力取得最好成绩,工作方法正确,时间与费用使用得合理有效
2.工作成绩达到预期目标或计划要求
3.工作总结汇报准确真实
分值换算:
优秀5分,良好4分,可接受3分,需改进2分,不可接受1分。
总评分
综合能力考核表
下级对上级
被评估人
被评估人职务
评估人
评估人职务
被评估的时间范围
自(年/月/日):
到(年/月/日):
进行此次评估的日期
(年/月/日):
评估步骤:
1.下属单独填写此项评估,不需要和任何人进行讨论
2.如果你不是直接由分公司经理领导,那么你需要评估二位领导:
你的直接上级以及当地分公司经理
3.填写完毕,注明本人姓名和职位,以及被评估人的姓名和职位,独立发送给总部人力资源部;
4.人力资源部汇总的评估分数和评估意见,暂时作为内部审核参考意见,上交总部的首席执行官,不向被评估人进行反馈.
5.如果有必要对被评估人进行反馈,我们会先征求评估人的意见.请在以下的选择中打勾注明你的意愿:
可以记名形式________向被评估人反馈此评估表的内容
可以不记名形式________向被评估人反馈此评估表的内容
绝对不可以________向被评估人反馈此评估表的内容
质检部及人力资源部会将评估人的意见及其结果高度保密
综合能力5-非常优秀;4–很好;3–合格/称职;2–需要改进;1–不称职
员工业绩表现评定分数
5分-非常优秀
4分–很好
3分–合格,称职
2分–需要改进
1分–不称职
对上述五各级别评审均需做出评语,对3分以下的评审要提出改进的建议.
2.专业知识
评定
2.1熟悉工作要求、技能和程序
2.2熟悉本行业及产品
2.3熟悉并了解对其工作领域产生影响的政策、实际情况及发展方向
2.4工作中使用工具的熟练情况及专业知识(例如:
器材、电脑软件等)
2.5了解下属工作及职责
评语
3.主动性和创造性
评定
3.1为达到工作目标而积极地做出有影响力的偿试
3.2主动开展工作而非一味被动服从
3.3从有限的资源中创造出尽可能多的成果
3.4主动开展工作力求超越预期目标
3.5将有创造性的思想加以完善
3.6勇于向传统模式提出挑战并进行有创造性的偿试
3.7是否善于发现资源、进行完善及富于创造性
评语
4.对客户的关注程度
评定
4.1对内部及外部客户能够坚持关注其期望值及需求
4.2掌握客户的第一手资料并用于改进自身的产品及服务
4.3对客户的需求进行积极响应并提出改进办法
4.4以客户为中心进行交谈并付诸行动
4.5赢得客户的信任和尊重
评语
5.培养及领导下属的能力
评定
5.1能够建立并保持一个高效的工作集体
5.2能够与员工沟通并鼓励下属分享信息资源
5.3能够全面、实时并及时地完成工作评估
5.4能够经常提供建设性的反馈及指导意见
5.5能够协助下属确定未来具有挑战性的目标
5.6能够与下属建立双向沟通
评语
6.判断力及时效性
评定
6.1判断准确并能够同时考虑到其它选择衣后果
6.2能够及时并根据工作时间表做出判断
6.3尽管付诸行动时存在不确定性,但能够表对风险完成工作
6.4能够针对严重问题提出解决意见
6.5能够判断潜在的问题及形式
评语
7.沟通能力
评定
7.1能够倾听并表达自己对有关信息的认知
7.2能够征求意见并做出积极的回应
7.3能够通过书面和口头形式阐明扼要地进行正确表达并产生同样的效果
7.4能够撰写高水平的局面材料并进行演示
7.5能够确保其书面材料在专业上的可靠性
7.6能够在有关交谈中引述相关咨讯
评语
8.工作责任心
评定
8.1出席会议发问及遵守时间情况
8.2可信度和可依赖度
8.3接受工作任务情况及本人对完成工作的投入程度
8.4乐于与其他人共事并提供协助
8.5能够节约并有效控制开支
8.6能够对其他人起到榜样的作用
评语
9.计划性
评定
9.1能够有效制定自我工作计划并确定资源
9.2能够准确划定工作和项目的期限及难度
9.3能够预测问题并制定预案
评语
10.工作质量
评定
10.1对工作中的细节及准确度给予应有的重视
10.2能够按时高质量地完成工作
10.3准确完成工作并体现出应有的专业水平
评语:
11.团队精神
评定
11.1能够与本组人员一起有效地工作并共同完成本组织工作目标
11.2能够与上级并下属分享咨询,乐于协助同事解决工作中的问题
11.3能够以行动表达对他人需求的理解以及成就的赞赏
11.4能够与他人共享成功的喜悦
评语
评估人对被评估人的综合能力概述
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评估人签名:
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- 酒店 考评
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