医院“服务零投诉”管理办法.docx
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医院“服务零投诉”管理办法.docx
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医院“服务零投诉”管理办法
投诉管理是医院管理的一项重要内容,把服务零投诉作为行风建设的目标,有助于强化医院行风建设,提高医疗服务质量,有助于提升服务内涵,构建和谐的医患关系,有助于扩大我院医疗服务品牌的社会影响力,因此,为了以科室服务零投诉,确保医院服务零投诉目标的实现,特制订本办法。
一、范围和程序
1、投诉是指患者、患者家属及社会监督员对医院各方面的工作特别是医疗
服务质量方面提出批评,要求保护其合法权益的行为。
本办法适用于我院所有在
岗的职工,包括外聘人员、实习人员、试用期人员。
2、凡患者、患者家属、社会监督员采用书信、电话、直访、邮件等形式向
医院提出批评意见和建议,都属于投诉的范围,均属本办法处理范围。
3、医院投诉接待实行“首诉负责制”。
投诉人向有关部门、科室投诉的,被
投诉部门、科室负责人应当予以热情接待,注意工作方法,讲究调解艺术,不使矛盾激化,事态扩大。
如涉及收费、价格等能够及时协调处理的,应当尽量当场协调解决;对于情况较复杂,需调查、核实的投诉事项,应当限时向投诉人反馈相关处理意见。
对于无法协调处理的,接待部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。
4、投诉管理部门为营销科 (非正常工作时间由院总值班受理 )营销科接到投
诉后,应当及时向相关科室和人员了解、核实情况,深入调查研究,准确分析判断,找寻问题本质。
在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见,并及时答复
投诉人。
医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。
5、营销科负责投诉内容的调查、核实、分析、汇总,管理医护人员个人医
德医风档案,并针对出现的问题对医院、科室提出改进工作的意见和建议。
投诉管理工作与医护人员日常管理、年终考核、医德医风考评、晋升晋职、评优评先等相结合。
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6、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉,应当立即采取积极措施,提高警觉意识,预防和减少损害的发生。
对于涉及较大问题的投诉,要按照谁主管谁负责的原则,主管领导要亲自协调和妥善解决。
对性质严重影响较大的问题要组成调查组,弄清事情的来龙去脉,提出处理意见,由院长办公会研究处理决定。
二、做好医患沟通
1、围绕以病人为中心,为患者提供放心满意的医疗服务是一项系统工程,
要求各部门必须运用创造性思维, 主动去寻找自身问题,开创具有我院特色的服
务品牌,把为患者、为社会、为百姓服务的各项利民、惠民、便民措施落到实处。
2、各科室、部门在医疗服务各个环节特别是细小环节中,要大力加强医疗质量管理,注重名医名科建设,用过硬的技能,精湛的医术,提升医疗质量,降低医疗风险,让患者带着笑脸和满意出院。
3、在服务质量上,各科室要在“全员、全过程、全方位,人性化、亲情化、差异化、规范化”“三全四化”服务方面,创新机制,完善服务设施,简化服务流程,提升服务质量,让每位患者一到我院就能感受到家一样的温馨和温暖。
5、坚持初住院一对一床头咨询,住院中满意度测评,出院后电话回访三步
曲,注重医患沟通,增进医患感情,用沟通零距离实现服务零投诉,建立和谐的
医患关系,避免和减少投诉的发生。
6、坚持合理检查,合理用药,继续落实药品用量“双排序、双公示、双监控”
及住院费用一日清单制,开放医疗服务价格查询,使患者明明白白看病,
7、强化门诊各窗口的服务功能,做好门诊和辅助科室之间的流程和衔接,加强门诊各
科室之间的协 调配合,科学、便捷、人性化地设置医疗流程,最大可能地方便患
者就医。
8、各科室要完善与患者的交流沟通制度,提倡依靠自身的努力,解决医患
矛盾,化解双方分歧,消除个别误解。
用加强内部团结增进同志感情,来增强科
室自身解决问题的能力,不断增强患者对科室、对我院的信任度和满意度。
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三、奖惩措施
1、医院设立“零投诉奖”“委屈奖”
2、医院以科室为单位,在一年内无医疗服务方面的投诉,可获 “零投诉奖”,
根据科室规模奖励 300-500元。
3、个人在医疗服务中,因模范履行职责而受到责难,乃至发生冲突,做到
打不还手,骂不还口,受委屈较重的,可给予 300-500元的“委屈奖”。
4、医患之间发生争吵、冲突、动手等过激行为,给医院造成不良影响的,
无论起因如何,责任在谁,都要严肃处理医护人员,并加重考核。
5、经过调查了解,凡患者投诉,科室及工作人员确有责任的, 按照医院《关
于整顿医疗服务中不良行为的规定》落实考核。
未尽事宜由主管部门提出意见,院长办公会研究处理。
对于较严重的问题,
实行一票否决,科室及责任人均不得评为先进。
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