03296 危机传播管理资料整理 10.docx

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03296危机传播管理资料整理10

危机传播管理

第一章危机与危机管理

1.危机的两个共性：

1）危机具有不确定性、紧迫性、威胁性和破坏性等属性

2）除赫尔曼外其他研究者都把危机定义为一类特殊“事件”或称为事件说

2.危机的属性：

危机具有不确定性、紧迫性、威胁性和破坏性

3.危机定义：

危机是由组织外部环境变化或内部系统失常造成的可能破坏正常发展秩序和目标，要求组织做出紧急决策、响应和行动的威胁性事件、状态或结构。

4.危机的定义包含几个要点：

1）外、内——指明了危机发生的根源

2）可能破坏秩序目标—强调危机对组织自身发展目标、对组织与利益相关者的潜在破坏性

3）紧急决策、响应与行动——突出了危机的紧迫性、不确定性

4）威胁性事件、状态结构——明确了危机定位

5.危机的特征：

1）必然性与偶然性

2）渐进性与紧迫性

3）破坏性与建设性

4）个体性与公共性

6.危机往往是由特定的偶然要素促发的。

7.危机的必然性与偶然性紧密关联，必然性会遭遇偶然性，偶然性则使必然性成为现实。

8.危机生命周期一般分为：

1.潜伏期2.爆发期3.解决期4.恢复期

9.渐进性的五个阶段：

1.震惊2.伤痛3.愤怒4.狂欢5.默然

10.危机的破坏性：

1）有形损害2）无形损害

11.危机的建设性：

1）危机具有“警钟”“疫苗”效应

2）危机具有“时势造英雄”效应

12.从危机的内涵和属性出发，在人与环境的复合标准分类：

1）人为危机与非人为危机

2）内部危机与外部危机

13.危机要么因人而起，要么作用于人，人永远是危机管理的核心问题。

14.危机管理四个维度界定：

1）危机管理是一种情境管理

2）危机管理是一种资源管理

3）危机管理是一种沟通管理

4）危机管理是一种行为管理

15.上升到战略层面危机管理首先要“务虚”

16.务虚的三个层次：

1）树立危机意识

2）形成危机应对观念

3）构建危机管理思想

17.危机管理的基本原则：

1）预防第一原则

2）制度保障原则

3）全局利益原则

4）积极担责原则

5）诚实守信原则

18.危机管理的框架：

1.作为组织生存和发展基本能力的危机管理，它和组织谋求发展、创造财富的能力同等重要；

2.作为战略的危机管理，它将危机应对逻辑嵌入组织的整体发展战略；

3.作为一种价值体系的危机管理，它指向了组织对人与自然、人与社会、财富与精神、整体性进步与可持续发展等一系列根本问题的价值判断和理性选择。

19.危机被理解为一种特殊状态、结构而非的冲突性事件的原因？

1.从社会实践层面看，“事件说”未能揭示危机的本质，缺少对危机的整体观照和全面分析；

2.从人类文明的历史进路看，遭遇危机、应对危机可谓人类的基本在世状态；

3.何以“危机”在20世纪末21世纪初成为一个流行词，进而成为一种集体意识、社会事实和结构性的社会安排?

20.诺曼·奥古斯丁管理6个阶段

1）危机避免，即预防危机发生

2）危机管理的准备，即危机管理计划及人、财、物资源的准备

3）危机的确认，即明确危机的类型及产生根源

4）危机的控制，即根据危机的具体情况确定应对策略的优先次序，将危机损害控制在最低限度

5）危机的解决，即实施针对性较强的解决对策，以成功化解危机

6）利用危机，即从危机中获益，总结经验教训，寻找新机会

22.罗伯特·希斯危机管理4R模式

1）缩减，即通过风险评估和风险管理减少危机爆发的可能性

2）预备，即通过危机预警、危机培训和危机实战演习等方式预控危机

3）反应，即分析危机的影响，制定危机应对计划，采取相应的行为策略，并适时做出评估

4）恢复，即确认危机平息后的影响制定恢复管理计划采取必要措施，并对危机管理的整体效果做出评估

23.安·米特罗夫和克里斯汀·皮尔逊危机管理范畴5个阶段

1）信号侦测阶段，即识别危机发生的预警信号

2）准备及预防阶段，即对危机爆发做好准备并努力减少危机的潜在损害

3）损失控制阶段，即在危机发生后，采取有效策略和行动，全力以赴控制损失

4）恢复阶段，即尽快从危机伤害中恢复过来，实现正常运转

5）学习阶段，即吸取经验和教训，以规避危机或在新的危机中提升管理效率

24.美国鲍勇剑、陈百助提出的5P模型

1）端正态度

2）防范发生

3）时刻准备

4）积极参与

5）危中找机

25.危机管理体系三个核心范畴：

1）危机管理战略规划

2）危机预控

3）危机应急管理

26.战略规划是危机管理的首要范畴。

主要包括三个方面

4）危机管理思想

5）危机管理制度

6）危机管理战术体系

27.危机预控主要包括：

1）风险评估2）危机预警3）危机应对训练

28.危机应急管理主要包括：

1）危机决策2）策略执行3）恢复与评估

29.人与物的关系可分为两类:

1）以物为中心、为主宰，见物不见人的发展观

2）以人为中心、为根本，通过“物”的发展实现社会和人的全面发展的发展观

30.物本位发展观：

同于经济增长，放大“物”而忽略“人”会造成三种危机：

1）自然危机

2）社会危机

3）人自身的危机

31.人本位发展观：

是一个复合的体系，包括科学的经济发展观、科学的政治观、科学的文化观、科学的资源发展观等，也包括本书倡导的危机发展观。

32.危机管理的三个范畴是相互联结的：

危机管理战略规划指导危机预控和危机应急管理实践，而危机预控和危机应急管理实践又可反过来改善、提升危机管理战略规划。

32.危机管理的价值观念或危机发展观应具有五个基本特征：

1）以人为本

2）可持续性

3）适度合宜

4）内源性特征

5）开放性特征

33.危机的诱因是：

外部环境变化，组织内部管理不善，导火线

34.危机为何一旦爆发便迅速蔓延？

危机还有特殊传播性，大众媒介的渗透，危机的非常态事有关多重利害关系的复杂性，再加上人际、组织、群体传播对其的高度敏感。

第2章危机管理的流派与危机传播

1.危机管理的流派可分为：

1）管理流派——偏向于对事

2）传播流派——偏向于对人

（1）管理流派又称管理的观点，即一般意义上的危机管理，包括应对策略的制定、专门组织的建立、技术方案的施行，以及相应的制度安排、权利配置、资源管理，主旨在于恢复常态秩序、降低危机损害。

（2）传播流派又称传播的观点，即危机传播管理，包括当事主体针对内部、外部利益相关者的宣传、劝服与对话，以及对其他信息流通过程的控制，目的在于修复形象、重建共识和信任。

2.传播的观点两个研究路向：

1）危机公关

2）危机修辞

（1）危机修辞在我国港台公关学界通常被议为“危机语艺”，即社会主体在危机情境下的言语策略。

（2）危机修辞研究兴起于20世纪90年代中后期，代表认为班尼特、希斯、库姆斯、赫立特、舒尔姿、斯格，其中班尼特的形象修复策略和库姆斯的危机沟通策略最为引人瞩目。

（3）危机公关以系统论为指导，特别是卡特里普的双向开放系统和格鲁尼格的双向均衡论。

（4）危机修辞则扎根于符号互动论和社会责任论，特别是符号学、语言学中有关说服的思想内容。

（5）危机公关将危机管理定义为关系管理、沟通管理、冲突管理。

3.传播的特征：

1）传播是一个信息共享过程

2）传播是在特定“场域”内进行的，话语只有在特定语境中才能获得意义

3）传播得以成立的一个基本假设，是传授双方拥有共通的符号体系和意义空间

4）传播是变动着的主客体互动关系

5）传播是一个系统，是信息流动“过程的集合体”

4.危机传播主要特征：

1）危机传播是混乱符号和不确定意义的扩散过程

2）危机传播是信息传播主体与客体失序互动的过程

3）危机传播是信息系统运转故障乃至失灵的过程

5.危机传播的要素：

1）核心要素——是危机传播系统中最基本的要素，拉斯维尔传播形态“5W”谁？

说什么？

2）次级要素——危机信息的缘起何在？

以何种形式传播？

怎么传播？

谁还参与了传播？

3）边缘要素——是指围绕或渗透于整个危机传播过程的边缘性要素：

传播参与者的潜在目的和追求是什么？

场域背景

4）干扰要素——或称之为噪音，噪音从哪来？

干扰方式是什么？

是人为的还是自然的？

6.危机传播链的种类：

1）线性传播

2）树状传播

3）放射状传播

4）旋涡式传播

7.危机传播模式：

（危机传播模式应具备的功能：

1.构造2.解释3.引导）

1）单向直线模式——美政治学者拉斯韦尔1948年—5W——美香农、韦弗——数字模式

2）双向反馈模式——美德弗勒——德弗勒模式

3）辐合模式——罗杰斯、金凯德

8.传播流可以分为两个方面：

1）作为信息传递过程的“信息流”它的作用在于告知人们发生了什么

2）作为效果形成和扩散过程的“影响流”它的作用在于告知人们应该怎么看或怎么办

9.危机传播流3F假设：

1）危机信息流

2）危机影响流

3）危机噪音流

10.谣言是危机噪音流中最普遍、最复杂的一种话语形态，它古老而永恒。

11.谣言一般包含事实和意见两类信息

12.谣言的本质：

“不实之事”“未经证实”

13.谣言公式：

1）R=ixa—R=rumor谣言i=important重要性a=ambiguity模糊性——阿尔波特、波茨曼

2）R=ixaxc——i=important重要性a=ambiguity模糊性c=criticalability判断力——克罗斯

3）R=axa´xa´´xa´´´——a=ambiguity模糊性a´=abnormality反常的a´´=attention关注度a´´´=ability反应能力

14.谣言的类型：

1）以真实性为指标：

虚假谣言、半真实谣言、真是谣言

2）以内容为标准：

政治谣言、商业谣言、娱乐谣言、日常生活谣言

3）造谣者的动机：

（1）反抗性谣言

（2）攻击性谣言

（3）宣传性谣言（4）牟利性谣言（5）误解性谣言

15.谣言的应对：

1）谣言本质上是一种未经证实而流传的信息，因而明确、权威的信源乃是辟谣的主体

2）善用媒体应对谣言

3）谣言在信息结构上包含了“事实”和“意见”二维，因而“证实之事”和“正确意见”乃是辟谣的“对症之药”。

16.危机引发的扭曲表现——1.符号紊乱2.意义扭曲3.利益损害4.价值异化

17.描述“危机情迷”的目的：

1.重申组织危机管理的复杂性

2.强调危机管理中的——恢复管理

3.拓展前述利益相关者的内涵

18.核心要素延伸出的危机传播研究的五项课题：

1.主体研究2.内容研究3.渠道研究4.受众研究5.效果研究

19.次级要素延伸出的危机传播研究的六项课题：

1.消息来源分析2.符号分析3.策略分析4.公众参与分析5.接受分析6.反馈分析

20.边缘要素延伸出的危机传播研究的四项课题：

1.说服目的研究2.说服情境研究3.说服规范研究4.说服流程研究

21.干扰要素延伸出的危机管理传播研究的3项课题：

1.噪源分析2.噪音控制3.噪音利用

22.所有阻塞有用信息流通的障碍和不属于信息来源的附加物，均视为危机传播系统的干扰要素，或称之为噪音。

23.很多组织在危机中之所以陷入混乱，往往是因为对危机传播的要素缺少全面分析、统筹兼顾和合理排序。

24.艾维·李创办了美国第一家专业公关公司，他倡导“凡有利于公众的才有利于组织”的互惠原则。

25.传播：

是指信息的传递和共享过程，是人与人之间所有关系赖以生成的根本机制。

26.按信息流和影响流假说，危机传播的困境实质可以归结为两点：

1.信息流不畅，即符号混乱、意义消解，信息传递和交换无法正常进行。

2.影响流激荡，即传播要素失控、传播过程失序，预期的传播影响和效果难以达成。

第3章危机管理者与危机利益相关者

1.危机管理小组主要五项职能：

1）对组织的潜在危机做出预警

2）确定危机管理的战略与战术

3）执行危机管理计划

4）应对计划与危机

5）培训与演练

2.危机管理团队的构成：

领导小组和执行小组

3.危机管理团队中人员的选择几类：

1）组织的领导者

2）专业公共关系人员

3）危机涉及领域的专业管理人员和专家

4）行政后勤支持人员

4.危机管理团队的运作模式：

1）ICS模式：

分为两个层次：

指挥者——操作、计划与情报、后勤、财务与行政

2）SEMS模式：

五个层次：

（1）现场管理团队，负责危机发生时的紧急决策及策略执行

（2）危机发生地政府，在其管辖范围内负责危机管理、协调及恢复性工作

（3）执行区域，即当地政府的上级机构，负责区域内不同地方政府之间的协调，提供必要的指导和资源，并且充当沟通的桥梁

（4）大区域，即执行区域的上级机构，负责资源整合、信息沟通及总体协调等工作

（5）州，负责创造有利危机解决的大环境，提供一些必要的指导和资源，并在危机失控的情况下寻求国家帮助

3）CMSS模式：

由六个部门构成：

（希斯）

（1）战略决策部门

（2）研究咨询部门

（3）操作执行部门

（4）信息沟通部门

（5）指挥者

（6）上级主管部门

5.危机管理中的权利配置：

1）事前准备的权力配置

2）事中管理的权力配置

3）恢复管理的权力配置

6.所谓公众，即与特定的公共关系主体相互联系及相互作用的人、群体或组织的总和，是公共关系传播沟通对象的总称。

7.公众的划分：

1）按关系的重要性——首要公众、次要公众、边缘公众

2）按关系的稳定性——临时公众、周期公众、稳定公众

3）按关系的动态性——非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众

4）按关系的调性——顺意公众、逆意公众、边缘公众

5）按关系的取向——受欢迎公众、不受欢迎公众、被追求公众

8.利益相关者概念的提出，被视为管理学和经济学发展中的第三道“分水岭”

1）第一道“分水岭”即古典经济学时期的“生产的观点”

2）第二道“分水岭”是指新古典经济学和制度经济学时期的“管理的观点”

9.所谓利益相关者就是与组织按照有形或无形的契约，结成特定利益互动机制和共同体关系的人或人的集合。

10.管理学者阿奇·B·卡罗尔、安·K·巴克霍尔茨认为，利益相关者具有三个特性：

1）合法性

2）影响力

3）紧迫性

11.三个共同体——“3C”假设

1）信息共同体

2）利益共同体

3）价值共同体

12.基于“3C”假设，组织与利益相关者之间的危机，主要包括：

1）沟通危机——符号危机、意义危机

2）利益危机——利益损害

3）价值危机——价值异化

13.危机管理的基本任务：

1）恢复共识

2）重建契约

3）再造共同体

14.组织与利益相关者在权利关系上的较量主要有四个层面：

1）双方对关键资源的占有程度

2）双方在特定时空条件下的社会影响力

3）双方针对特定问题的立场与行动

4）双方整合力量、形成联盟的可能性

15.人与人之间的较量可以分为：

1）零和博弈

2）非零和博弈

零和博弈：

即双方各有胜负，胜者所得与负者所失对等，两两相加和为零。

非零和博弈：

至少存在两种结果：

双方较量的和数为正，即为“双赢”；反之即为“双输”，也就是通常意义上的两败俱伤，极端状态为玉石俱焚。

16.格鲁尼格提出的，今日之合作包括两层含义：

1.协同性倡导

2.合作式对抗

17.危机传播管理应坚持的价值观：

1.合作，即是公共关系的指导观念，也是其实践策略。

2.集体主义，是对西方个人主义泛滥的一种积极修正。

3.社会统合主义，是对“过度多元主义”的替代。

4.共同体关系，作为一种“依存结构”而存在

第4章危机预警

1.风险：

指可能出现的威胁或危险

2.危机：

指即将形成或已经显现的破坏或损害

3.风险是危机的前奏，危机是风险的显现

4.风险管理：

是对风险信息进行搜集、分析和处理，以形成应对计划，进而预防、控制风险的过程。

5.风险管理的三个过程：

1.风险确认（又称：

风险识别，分纵向、横向）

2.风险评估

3.风险控制

6.组织的风险类型分为三类：

1.效益风险2.结构风险3.形象风险

7.风险系数公式：

R=HXP（R：

risk风险系数，H：

hazard风险的危害性，P：

probability风险发生的可能性）

R=H+0（R：

risk风险系数，H：

hazard风险的危害性，0：

outrage愤怒）

8.风险应对策略：

1.预防风险2.排除风3.缓解风险4.转移风险5.分担风险6.承受风险

9.风险向危机的转化是一个由量变到质变的过程。

10.危机预警系统构成：

1.危机监测子系统2.危机评估子系统3.危机预报子系统

11.危机监测子系统三项职能：

1.议题监测

2.利益相关者监测

3.知识管理

12.危机评估子系统重点强调的三个问题：

1.建立多向度评估指标

2.脆弱度检查

3.大处思考——现代公共关系之父伯内斯

13.危机预报的关键要素和环节：

1.信源2.信息3.信道4.信宿5.噪音

14.危机多向度评估的原则：

1.科学性2.可比性3.灵活性4.完整性

15.危机预报主体担当信源的角色需要具备如下的几条：

1.权威性与可信性

2.编码与译码能力

3.对传播资源的占有与配置能力

16.《中华人民共和国突发公共事件应对法》该法将公共危机划分为四类：

1.自然灾害2.事故灾难3.公共卫生事件4.社会安全事件

17.美国危机管理专家史蒂文·芬克提出的危机晴雨表最具代表性。

芬克以危机发生概率和危机影响值为横纵坐标，建立了反应危机等级的一个标准模型：

危机发生概率处于0~100%之间，概率低于50%为低度发生状态，概率高于50%为高度发生状态。

危机影响值是指危机发生后，若不进行干预而产生的危害大小，可以用0~10表示对危机影响值得主观判断。

据此分为四等级：

1.危险红色区域2.注意琥珀色区域3.安全绿色区域4.中间灰色区域

18.信息：

有关危机传播管理中的信息内容规划和修辞—三个关键词1.正确2.准确3.明确

19.信道：

危机预报的信道或曰媒介要具有适应性和便捷性，符合受者定位是他们最经常、最便捷、最愿意接触的沟通管道。

20.信宿：

危机利益相关者和普通公众是危机预报的信宿或者说受着

21.噪音：

噪音作为危机预报的干扰因素，预报主体应当将之降至最低

22.危机“情迷”的状态有：

1.80/20法则，希斯——无论危机管理者怎么努力，总会有大约20%的公众做出与预警相悖的选择。

2.破窗效应，如果一扇窗户被打破了，那么要赶紧修复，否则就会有更多的人来打破所以窗户。

3.集合行为，其中最直接的反应是由恐慌和不确定性引发的集合行为。

23.危机迷情：

即在危机情境下，由于沟通扭曲、利益受损和价值异化，人们在心里和行为上出现的极化、混乱状态。

24.公共荒地：

是指组织生存和发展中某个重要的领域或环节，由于人人都认识到其重要性，并且以为别人会关切和照料它，反而导致这一领域或环节遭遇到忽略和荒弃。

25.不同风险级别下与利益相关者的沟通策略：

1.危害高、愤怒低———————预防倡导

2.危害低、愤怒高———————愤怒管理

3.危害高、愤怒高———————危机管理

4.危害和愤怒都居于中等水平——利益相关者关系

26.在风险沟通和危机管理中扩大公众参与的原因？

1.风险沟通的目的不是减轻公众的忧虑和避免他们采取行动，而是要造就知情的、参与的、关切的、理性的、有思想的、建设性解决问题的合作群体。

第五章：

危机传播管理的对话——基于“事实—价值”模型（上）

1.我们所主张的对话是真相与信任、利益与意义并彰的双向沟通。

换言之，组织与利益相关者之间的沟通，乃是在事实层面分享真相和利益、在价值层面构建信任和意义的对话。

2.休谟——最早提出事实与价值“二分法”

3.事实是客观存在的一切事物、过程、状态和属性的总和；而价值则是客体对主体的效应，是情感、态度、道德和信念的总和。

事实总是指向分析命题和客观陈述，而价值则直指综合命题和主观评价。

4.事实与价值二分法是现代道德哲学和政治哲学的根本前提。

5.危机传播管理的基本范畴做出如下界定：

1.危机预警2.危机处理3.恢复管理

6.从本体论上看：

危机是事实损害与价值异化的聚合体

从认识论上看：

事实判断与价值判断是正确认识危机的基本手段

从方法论上看：

危机传播管理的实践路径存在两个基本导向1.事实导向2.价值导向

7.以事实与价值“二分法”为解释和解决问题的基本框架组织在危机中的决策存在两个基本原则：

1.有利于维系事实契约——利益互惠2.有利于护念价值信条——意义分享

8.事实层面的一级路径是促进真相查证和利益互惠

价值层面的一级路径是实现信任重建和意义分享

9.公共关系史上两位奠基人：

1.伯内斯（悲观派：

李普曼）

2.艾维·李（乐观派：

杜威）

10.哲学史上有关真相的态度大抵分为三种：

1.独断2.怀疑3.缄默

11.秉持两种利益“真相观”：

1.将真相的查证视为一种责任，即危机管理者必须对真相负责

2.将真相视为一个开放系统，即发现真相作为一个协商达成共识的过程而存在。

12.事实之维的另一个核心概念是利益“利”以刀割禾收获占有“益”水满而出绕也增也。

13.“利益”就是可获得的好处，也包含顺应物性、宜宇功用之意，特别是那些看的见摸得着的“好处”如经济利益，政治利益。

14.价值之维的核心概念：

信任与意义

“事实价值”模型于价值之维的核心主张是实现信任重建和意义分享。

15.有关信任问题的研究主要视角：

1.道德论视角2.经验论视角3.功能论视角

16.危机传播管理对话范式在如下意义上理解信任：

1.它是对话得以发生、持续并产生结果的前提，是真正的交流的基础、理解的源泉。

2.它是尊重、关爱、诚实、负责、勇敢等多种价值要素的汇聚与凝结。

3.它是一种社会资本和互惠机制

17.意义体系实质上是人类认同的最重要的来源和皈依。

缺少了意义体系的指引和统摄，任何利益上的认同都是短暂和脆弱的。

一旦意义消失、价值灯火熄灭，共同体就会消失在黑暗丛林之中，分崩离析，相争于利。

18.危机传播管理对话范式：

1.事实之维的两个核心概念——真相与利益

2.价值之维的两个核心概念——信任和意义

第6章：

危机传播管理的对话——基于“事实—价值”模型（下）

1.危机传播管理在事实之维的原则：

1.公开透明2.诚意致歉3.适度承诺

2.危机传播管理在事实之维的路径：

1.告知以掌握话语权

2.疏导以引领核心议题

3.转换以缓解情事

4.赢得体谅

3.告知：

是指危机管理者面向利益相关者发布危机信息，是主体的“单位”话语在危机情境下传播并接受选择的过程。

4.（英）危机管理专家罗杰斯特提出“3T原则”：

1.主动告知2.全部告知3.迅速告知

5.基于罗杰斯特“3T原则”我们提出“告知策略”之下的三个“三级路径”：

1.告知真相2.充分告知3.适度承诺

6.诚实是危机应对的基本原则，同时也是首选策略。

7.充分告知的三个原则：

1.寻找“共同关心”进行理性、周全的告知

2.寻找适宜的人、时机和渠道进行有效告知

3.在缺少确切信息、可靠结论的情况下，要做到“没结论，有态度”

8.危机情境下的承诺宜注意两个问题：

1.切记虚假承诺和过度承诺2.坚持有效承诺

9.疏导路径下的三个三级路径：

1.响应核心议题2.构建第三方话语联盟3.规避危机黑洞

10.事实之维的三个路径——告知、疏导、转换

11.转换路径着眼点三个：

1.前