1+X网店运营推广初级证书考试理论练习三.docx

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1+X网店运营推广初级证书考试理论练习三

1+X网店运营推广（初级）证书考试理论练习三

1.订单管理流程是从订单的创建到完成的整个流程，分为审核订单、订单确认、通知配货和发货四个阶段，同时涉及到支付管理和（）。

A）运输管理

B）库存管理］

0人力管理

D）行政管理

2.卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。

［判

断题］对

错（正确答案）

3.菜鸟联盟成立以来，已经推出当日达、次日达、预约配送等优质产品，并承诺

OO

A）七天无理由退换货

B）说到就到，不到就赔（」：

「「「

0赠送运费险

D）极速退款

4.下列关于“确认订单”说确的是（）

A）确认订单就是核实收货信息是否有误，避免后续因为地址有误造成的售后问题

（正确答案）

B）确认订单就是在店铺后台随手一点的事情

0确认订单是再次确认所有信息，让顾客有安全感，如果错了也能及时修正（.；:

答案）

D）确认订单信息其实没什么必要的，就是结尾送走顾客的一种方式而已

5.菜鸟联盟是提升电商物流服务体验的组织，由阿里巴巴三大战略业务办款职业

的菜鸟网络牵头联合国外主要物流合作伙伴组建，菜鸟是第（）方物流。

A）一

B）二

0三

D）四（；：

縛＜）

6.亚马逊FBA是亚马逊提供的物流配送业务，在亚马逊商品退换货规则中，下列

哪些情况不予办理退货的是（）。

A）不是由亚马逊出售或配送的商品（.!

冷雾M）

B）商品及包装保持出售时原状且配件齐全

0已使用过的影响销售的商品（.*L工）

D）非正常使用及保管导致出现质量问题的商品（」—

7.智能产品（如店小蜜）后台配置的细化和标准建立、持续优化属于（）岗位的主

要职责。

A）客服专员

B）智能客服训练师（■'■■■-：

'•<■'）

0客服主管

D）客服总监

8.在跨境平台中，可供买家选择的物流模式分成FBA和（）。

A）商家自发货

B）代理发货

0海外仓发货（1洞答宴）

D）以上都对

9.“您好，您刚才咨询的商品有货，现在正好有活动，非常优惠哦”属于（）。

A）咨询对话；

B）欢迎对话

C）售后对话

D）支付对话

10.作为一个优秀的网店客服应该熟知平台的交易规则、店铺活动及运营规则，当然也要了解相应的物流知识，客服需要了解下列哪些物流知识（）。

A）不同的物流运作方式L-）

B）物流信息的查询

0物流公司的运输线路

D）物流问题处理（」J二）

11.网店客服作为全店唯一能和顾客直接接触的岗位，应该具备的知识有（）。

A）交易规则（」：

〔）

B）商品知识

0物流知识

D）话术知识

12.为提高网店客服的效率，建立店铺的品牌，客服需（），建立（），并可在客服培训或运用智能客服的时候，设置（）。

A）归类同类问题、每个店铺的话术库、离开时回复

B）归类同类问题、每个店铺的话术库、自动回复及快捷回复（」—；J

0归类同类问题、回复规则、自动回复及快捷回复

D）收集问题、每个店铺的话术库、自动回复及快捷回复

13.作为一个训练有素的网店客服人员，要做到响应速度快，客户首次到访的客户响应时间不能超过（），回答客户问题如回答太长需分次回答。

A）5秒

B）15秒

01分钟

D）5分钟

14.网店客服是利用网络为客户提供解答、售后和物流等服务，这就要求网店客服需要了解相应的物流知识，物流按运作方式大致分为邮寄、快递和货运。

其中快递运输方式分为哪几种？

（）

A）航空快递包裹（」JJ

B）铁路运输快递包裹

0汽车运输快递包裹|

D）水上运输快递包裹

15.客服在与买家的沟通过程中，不同情景都有相应的话术规格式，其中纠纷处理话术的基本格式中包括（）O

A）问候］

B）致歉，

0解决方案：

D）品牌宣导

16.小美开了一家淘宝店铺，生意越来越红火，她一个人忙不过来，听说可以使用客服机器人承担一部分工作，下列不适合交给客服机器人来回答的问题是（）？

A）店铺的经营情况：

B）产品的尺码颜色

0店铺的发货时间

D）店铺的发货物流

17.网店客服能够利用网络为客户提供解答和售后等服务，因此网店客服首先需要了解和熟知平台交易的流程与规则，并遵守行业规。

下面哪项不属于网店客服掌握的平台规则（）。

A）平台的交易规则

B）店铺活动规则

0店铺运营规则

D）店铺的产品规则（U汐；「=）

18.互补关联强调搭配的商品和主推商品有直接的（）。

A）相关性：

B）替代性

0潜在互补性

D）潜在替代性

19.在进行关联销售时，产品组合选择遵循的原则不包括（）。

A）产品选择基于用户的需求之上

B）尽力选择髙定价策略的产品

0关联营销的效果和店铺产品结构密切相关

D）尽力挑选促销产品进行组合C'

20.订单催付的时间要把握好时机，根据客户的下单时间来决定，如果客户是在下午三点下的单，那么催付时间最好是（）。

A）当日24点前

B）当日17点前（「「）

O次日12点前

D）次日19点前

21.合理的催付可以有效提高客户体验，更可以挽回订单，下列订单催付属于主观原因的是（）。

A）对商品存在疑虑I

B）忘记密码

0对店铺服务有意见（」用：

「二）

D）对价格有异议（正活'答案）

22.提高付款转换率最有效的方法就是催付，客服人员在进行订单催付要遵循以下O原则。

A）有已付款订单的客户不要催C—

B）不要强行催付，不要用生硬的语言催付（！

「）

0注意频率，不要重复催付（」•—）

D）一个客户在店铺同时拍下了两个宝贝，其中一个已经付款，另外一个没付款，需要及时催付

23.下列属于订单催付工具的是（）。

A）客服工具

B）短信

0

D）以上都是］

24.店铺或品牌运营人员通过后台数据分析，可以实时监控到未付款订单，运营人员可以与客服主管沟通，安排客服人员及时处理，以下不属于订单催付的原则的是

OO

A）有已付款客户的订单不要催

B）不要强行催付

0注意频率，不要重复催付

D）要给客户承诺（「「—）

25.客服工具、短信、都可以作为催付手段，一般以客服工具发送即时催付消息为主，优点是免费、不限字数、可使用表情等，那缺点是（）。

A）客户静默下单，可能不看消息（KM）

B）骚扰性强

0消息太多可能有遗漏（」W）

D）沟通效果差

26.下列不属于订单催付客观原因的是（）。

A）新手首次购物

B）对价格有异议（„：

）

0忘记密码

D）支付宝余额不足

27.关联营销是一种建立在双方互利互益的基础上的营销，在（）的基础上，在事物、产品、品牌等所要营销的东西上寻找关联性，实现深层次的多面引导。

A）替代关联

B）替代互补

0互补关联

D）交叉营销（J：

「）

28.客服在与客户沟通引导时，为完成订单的销售有很多注意事项，其中描述正确

的是（）O

A）取得客户的信任「

B）分析自己店铺的优势（」：

「；♦）

0强调价格的合理］

D）强调完善的服务I<■■■■••<■）

29.在日常生活中，我们经常见到像满*送*,满*减*等各种各项的搭配销售方式，以下哪项原则是做任何优惠活动都要遵守的基本原则？

（）

A）优惠要有感知度］」

B）优惠的实现要很简单

0优惠的实现要很难

D）优惠要有隐蔽性

30.商品推荐过程中，客服要注意"（）”，尽量站在客户的角度，提出有针对性的推荐方案，让顾客感受到专业的客服服务。

A）九分问、一分听

B）七分问、三分听

O一分问、九分听

D）三分问、七分听（n

31.关联商品推荐的关键在于产品之间的（），基于店铺的运营方案，客服在给顾客推荐的产品一定要和客户之前咨询的产品有关联之处。

A）属性

B）个性

0共性「

D）特性

32.（）重点是强调潜在互补关系，这种搭配方式一般不推荐，但是针对多类目店铺时，可以考虑。

A）搭配关联

B）替代关联

0互补关联

D）潜在关联（」W

33.针对上午下单的订单，建议催付时间选在（）o

A）当日17点前

B）当日22点前

C）次日10点后

D）当日12点前］

34.FBA是（）提供的物流配送业务，具体指卖家把自己在平台上销售的产品库存直接送到平台当地市场的仓库中。

A）亚马逊（―「）

B）第三方物流企业

0卖家自行联系的快递公司

D）以上都对

35.国平台物流环节遇到问题，通常有卖家因素、物流公司因素、（）。

A）买家因素

B）不可抗力因素（「「匚二）

0快递公司因素

D）环境因素

36•多选題在处理客户投诉的过程中，要始终以（）为前提，要有换位思考的意识，服务过程中要坚持''及时安抚、语言得当、避免升级、合理调解”的原则。

A）维护店铺形象（」—）

B）维护商品形象

0挽救客户的满意度「

D）促成交易

37.亚马逊评价体系中，会提出许多相关的疑问，下列商品问题处理业务中属于产

品适配度的是（）O

A）质量的好坏

B）产品的尺寸（」U

0产品的功能

D）耐用性如何

38.售前商品问题处理是客服必备的技能，下列属于售前问题处理技巧的是（）。

A）取得客户的信任］

B）分析自己店铺商品的优势ClW）

0强调完善的服务|

D）強调价格的合理

39.国电商平台物流环节遇到的问题通常由卖家因素、物流公司因素和不可抗力因素组成，其中属于物流公司因素造成的问题是（）。

A）多发商品

B）因台风导致物流延迟

0显示签收但买家未收

D）质量问题

40.一般情况下，亚马逊物流发货的产品，任何的退货、换货问题，都是由（）处理。

A）亚马逊前台「）

B）亚马逊客服

O商家

D）物流

41.在物流问题处理时，本着以（）为中心的原则，对属于卖家责任的问题，向买家核实问题并支付来回邮费为买家退换货或视情况支出费用给买家修复产品。

A）卖家

B）诚信

0品牌

D）买家「

42.作为卖家，需要通过物流跟踪信息来判断货物风险是属于买家还是卖家，在买家签收之前，货物丢失或者损毁的风险，由谁承担？

（）

A）卖家I

B）买家

C）物流公司

D）菜鸟驿站

43.处理客户投诉时采取的策略包括（）o

A）先答应客户的请求，再做处理

B）及时道歉，安抚客户情绪「

0认真耐心的听取投诉并记录细节（；：

J

D）积极回应，及时做岀解释〔匚―）

44.买家因物流原因给出了差评，售后客服如何回复该差评更为合适？

A）诚恳向消费者道歉

B）解释物流问题的确没办法控制

0如实解释物流具体原因

D）推卸说明物流问题不是卖家的责任

45.在网店交易的各个环节中，由于（）受多方面因素的影响，是卖家无法控制的，所以产生的纠纷很多，也是客户投诉最多的环节。

A）商品问题

B）支付问题

0物流问题®

D）网店员工问题

46.国电商平台物流环节遇到的问题通常由卖家因素、物流公司因素和不可抗力因素组成，其中属于卖家因素造成的问题是（）O

A）多发商品（.1:

：

）

B）因台风导致物流延迟

0显示签收但买家未收

D）质量问题®

47.包裹在快递运输途中破损是常见情况，当买家反映包裹破损时，应立即安抚好买家，协商退款或补发事宜。

［判断题］

对

48.下列属于售后关怀话术的是（）o

A）亲，你的快递已到达'现晒图有奖励！

#五星评价+产品晒图##截图给客服，即获

得¥5奖励！

有任何情况可联系客服，祝您生活愉快。

釦書Q

B）亲爱的会员*先生/女士，祝您生日快乐，幸福！

感有你，一路同行，常回店看看。

0亲爱的会员*先生/女士，预祝中秋节快乐，人月团圆！

现送上200减50优惠券，7天有效，前500名还有赠品哦，先到先得。

HTTP：

//T.CN/****

D）亲爱的会员*先生/女士，现在我们店铺有活动，请进店选择合适的产品。

49.当买家提出未收到货，作为卖家需要通过物流跟踪信息来判断货物风险到底属

于卖家还是买家，而货物风险转移的关键就在于收货人是否签收。

［判断题］

对

错（正确答案）

50.RFM模型是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段，该模型通过3项

指标来描述客户的价值状况，以下不属于RFM指标容的是（）。

A）最近一次消费

B）消费次数征确

O消费金额

D）消费频率

51.以下客户信息收集工具中属于免费工具的是（）。

A）Cap订lary会员管理工具

B）集客CRM

C）客道CRM工具

D）AMZTracker店铺运营

52.'‘亲爱的会员王敏女士，祝您生日快乐，幸福！

感有你，一路同行，常回店看看。

”以上话术属于哪种关怀方式？

（）

A）宝贝关怀

B）售后关怀

0情感关怀（正.

D）节日关怀

53.当客户满意度下降时，客服的挽回方法包括（）

A）建立阶梯会员制度，让忠诚客户享受更大折扣（二―

B）为提升会员购买频率提供层级性的更高优惠政策）

0划分商品矩阵，把利润商品更多的用于会员权益（:

-）

D）把签到有礼等营销活动和新品调整、新品上架相结合

54.店铺可以借力多维平台的沟通渠道，结合CRM系统针对忠诚客户可以实现的差异性营销有（）。

A）短信营销I」

B）优惠券营销（

0场景营销「

D）支付宝红包营销］

55.新春来临之际，XXX旗舰店对所有客户发送了一条客户关怀信息亲爱的会员*先生/女士，预祝春节快乐，阖家幸福！

现送上200减50优惠券，7天有效，前500名还有赠品哦，先到先得HTTP：

//T.CN/****请问，该信息属于客户关怀节日关怀（对）［填空题］

（答案：

请设置答案）

56.新春来临之际，XXX旗舰店对所有客户发送了一条客户关怀信息亲爱的会员*先生/女士，预祝春节快乐，阖家幸福！

现送上200减50优惠券，7天有效，前500名还有赠品哦，先到先得HTTP：

//T.CN/****请问，该信息属于客户关怀的哪种类型（）

A）售后关怀

B）情感关怀

0节日关怀（」」）

D）促销关怀

57.客户分为忠诚客户和流失客户，以下选项中属于忠诚客户的是（）。

A）近期新客户，购物频繁，消费能力强「）

B）消费能力强，但很久没来过cm

0经济能力有限，但对本店产品很热衷c—）

D）尚未流失，但店铺不太热情

58.卖家通过客户分类后主要针对忠诚客户与流失客户提供差异化服务，针对流失客户使用的营销方法是（）O

A）优惠券营销挽回法

B）场景营销挽回法

0情感关怀挽回法（

D）支付宝红包营销挽回法

59.下面那种客户属于忠诚客户（）o

A）消费能力强，但很久没来，得抓紧维护。

（」"）

B）经济能力有限，但对本店产品很热衷。

0近期新客户，购物频繁、消费能力髙，须做好长期客情维护的准备。

（「

D）因为前期失误，没有把握住此类客户，希望能唤醒客户的热情。

60.客户信息收集通常包括基本数据、消费数据、行为数据和营销数据等信息，以下属于行为数据的是（）。

A）会员等级

B）免邮次数

0客单价

D）静默下单次数（.

61.在主要交易过程中，结合CRM的“宝贝关怀”功能，及时提醒并引导客户完成交易环节，从而减小客户的流失。

宝贝关怀主要包括：

（）、评价关怀、手动订单提醒等功能。

A）下单关怀、催付提醒

B）二次催付、物流提醒（―）

0宝贝关怀、付款关怀（!

書殳）

D）回款提醒、退款关怀（」—）

62.平台站的客户信息整理包括CRMX具信息整理和第三方工具信息整理，其中站CRM工具信息整理工作主要包括（）。

A）会员分组管理I

B）忠诚客户整理［

0信息容归类cn）

D）客户性别整理

63.单选题客户流失的原因分为交易过程与客户自身两种，下列客户流失的原因中属于自身流失的是（）。

A）下单没付款

B）客户可选择的太多（」m

0交付问题

D）评价问题

64.用户画像是通过（）分析生成的。

A）通过客服信息收集分析买家的购买行为，生成用户画像。

（JU

B）通过客服信息收集分析买家的消费心理，生成用户画像。

0通过客服用户资料分析买家的购买行为，生成用户画像。

D）通过客服用户资料分析买家的消费心理，生成用户画像。

65.下列属于客服主管职责的是（）。

A）知识技能培训

B）更新话术

C）建立话术库

D）训练智能产品

66.在客服主管的职责中，操作规则与技巧培训、大促前的集中培训、任务安排和活动实施规划等容属于（）O

A）日常技能培训（—J

B）新员工培训

0商品培训

D）规则培训

67.智能客服训练师是通过数据分析等方法，不断提升智能客服产品在业务应用过程中的问题解决能力。

以下不属于智能客服训练师提髙智能客服产品方法的是

（）O

A）业务分析

B）知识挖掘

0纠纷处理］

D）训练测评

68.电子商务客户服务岗一般分为客服专员、智能客服训练师、客服主管三个阶段，其中客服专员的主要任务是（）。

A）及时回复客户消息（「I）

B）进行用户运营与店铺推广

0有效提髙客户满意度（」—

D）积极处理客户问题（」疋？

」）

69.任何能提髙客户满意度的容都属于客户服务。

［判断题］

对（正确答案）

错

70.（）需要通过业务梳理、数据分析、知识挖掘、训练评测等方法，不断提升智能客服产品在业务应用过程中的解决能力。

A）客服主管

B）客服专员

0智能客服训练师（」„）

D）售前客服

71.客服主管可根据企业品牌客服团队的数量和日常服务质量对客服进行激励机制设计，下列激励属于物质激励的是（）。

A）最佳新人奖

B）优秀员工

0金牌客服

D）季度奖金C「＜）

72.阿里指数以（）为核心，面向媒体、市场研究员以及社会大众提供的社会化大数据展示平台。

A）阿里电商数据（正斤

B）行业数据

0阿里行业数据

D）电商数据

73.下列属于淘宝站数据分析工具的是（）。

A）数据纵横

B）生意参谋」

0XX指数

D）谷歌趋势

74.数据纵横中的选品专家版块是以（）为维度，提供当前行业热卖商品和热门搜

索关键词的数据

A）行业（「「2）

B）企业

0店铺

D）全网电商平台

75.下面属于淘宝站数据分析工具的是（）。

A）数据纵横

B）生意参谋「

0XX指数

D）谷歌趋势

76.下列属于平台的数据分析工具的是（）。

A）阿里指数」

B）XX指数

0谷歌趋势

D）八爪鱼

77.下列属于XX指数功能模块的有（）。

A）趋势研究：

B）需求图谱（正

0人群画像（正.

D）精准定位

78.下面属于第三方数据分析工具的是（）。

A）XX指数」

B）生意参谋

0数据纵横

D）谷歌趋势（：

J

79.淘宝平台的钻石展位属于免费流量。

［判断题］

对

错

80.以阿里电商数据为核心，面向媒体、市场研究员以及社会大众提供的社会化大数据展示平台的是（）。

A）生意参谋

B）数据纵横

0阿里指数「

D）阿里电商数据库

81.销售数据分析的作用主要包括（）o

A）有助于正确、快速的做出市场决策〔一―）

B）有助于及时了解营销计划的执行效果C）

0有助于提高网店营销系统运行的效率（f

D）有助于完成用户画像

82.生意参谋的流量模块是最常用的流量分析方法，下面属于流量模块提供的容的是（）。

A）全店流量的概况、来源和去向（「J

B）实时访客数和访客特征（；；；；）

0店铺装修效果（飞：

）

D）店铺页面点击分布（「W）

83.数据纵横的实时风暴模块展示的是店铺即时的实时更新数据，包含曝光量、浏

览量、访客数、产品访客行为等数据。

［判断题］

对

错（正

84.速卖通站数据分析工具"数据纵横”包括实时风暴、商品分析、成交分析、选品专家、（）及行业情报六大板块。

A）粉丝分析

B）搜索词分析（」m）

C）商品分析

D）品牌分析

85.生意参谋中的市场模块是付费模块，分为标准版和专业版。

专业版可以查看

（）O

A）市场监控

B）供给洞察

0搜索洞察

D）所有版块数据（•「，）

86.关于数据纵横商品分析模块的功能描述说法不正确的是（）。

A）提供当前行业热卖商品和热门搜索关键词的数据—「

B）可以查看曝光量、浏览量、访客数、购物车、成交转化率、订单、收藏

0平均停留时间长短直接反应详情页面质量

D）搜索点击率低，说明主图和价格设置需要调整

87.数据纵横中的实时风暴版块展示店铺24小时实时更新数据，包含（）、浏览量、访客数、产品访客行为等数据。

A）浏览次数

B）曝光量:

d）

C）净增访客数

D）容浏览数

88.当前，阿里指数开通的功能有（）。

A）行业大盘（―W）

B）属性细分（

0采购商素描］）

D）阿里排行］

89.XX指数是以XX海量网民行为数据为基础的数据分析平台，它的主要功能模块包括（）。

A）趋势研究（.—）

B）需求图谱

0精准定位关键词

D）人群画像（」—）

90.在生意参谋流量模块中，我们可以根据自己的需求一次选取最多（）项流量来源。

A）5（正确答案

B）6

C）7

D）9

91.在数据纵横分析工具中，可为卖家提供当前行业热卖商品和热门搜索关键词的是（）。

A）商品分析

B）成交分析

0选品专家（正确答案）

D）搜索词分析

92.谷歌趋势中常用的功能为（）。

A）精准定位关键词cm）

B）精准定位用户群体

0精准定位推广区域

D）有助于容营销（）

93.谷歌趋势是一款基于搜索数据推出的分析工具。

［判断题］

对

94.下面属于生意参谋模块的是（）o

A）行业指数］

B）实时直播I

0区域指数

D）经营分析（

95.阿里指数中的属性细分功能分析搜索的关键词的相关属性，包括（）、热门营销属性与价格带分布。

A）1688热门属性

B）1688商品属性

0热门商品属性

D）商品属性

96.生意参谋中，实时模块主要监控（）。

A）店铺实时动态数据

B）店铺实时指标

0买家实时购买数据

D）关键词实时排行

97.常用的平台数据工具中，速卖通平台的站数据分析工具是（）。

A）生意参谋

B）阿里指数

0谷歌趋势

D）数据纵横I

98.淘宝的评价体系由两部分组成，分别是店铺DSR评分和（）。

A）客户服务评分

B）店铺服务评分

0卖家信用等级评分（」—）

D）买家信用等级评分

99.亚马逊评价体系中（）的好坏，可以直接影响到该条Listing的曝光和排名。

A）Feedback

B）Review

C）DSR

D）ODR

100.在卖家信用等级评分中，淘宝会员作岀“差评”，扣（）分。

A）_

B）二

C）三

D）四