作业文件B版核电宾馆前厅部作业指导书.docx

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作业文件B版核电宾馆前厅部作业指导书

JC连云港金辰实业有限公司

作业文件

文件名称：

核电宾馆前厅部作业指导书

编号：

JC15201013总页数：

24编制部门：

核电宾馆

B

版次

编写

审核

批准

本文件产权属连云港金辰实业有限公司，未获本公司书面允许，禁止以任何方式擅自使用、复制、传播。

目录

1目的3

2适用范围3

3编制依据3

4职责3

5规定3

5.1服务过程流程图3

5.2前厅接待工作标准4

5.3客房预订工作标准5

5.4收银员白班工作流程6

5.5收银员晚班工作流程6

5.6叫醒服务工作标准7

5.7前厅服务姿势规范7

5.8过程中重大环境因素和危险源及采取的措施9

5.9安全质量标准及控制措施10

5.10前厅部外宾户管管理制度13

5.11前厅部信息管理工作标准13

5.12不符合处理方法15

6记录15

7附件15

1目的

为规范核电宾馆前厅部接待程序和服务标准，对前厅服务活动进行管理控制，确保服务满足顾客要求，特编制本作业指导书。

2适用范围

本作业指导书适用核电宾馆前厅部。

3编制依据

公司《质量环境职业健康安全管理手册》

《酒店质量管理手册》

4职责

前厅部：

负责本指导书的编制、解释，并按指导书规定要求执行。

5规定

5.1服务过程流程图

5.2前厅接待工作标准

a）早7：

50进行交接班，交接钥匙卡、“每日客情预报”了解当日客情及预计客情，交接上一班未完成和这一班需完成事宜。

b）交接完以上事项后即要核对房态，手工账与电脑账当日、当时房态要一致。

c）8：

30--9：

00之间要将中午有多少人用餐下通知至餐厅，内容包括：

①公费外宾；②公司内宾（餐标一般根据处室下的用餐标准）；③自费外宾；④自费内宾（内、外宾要标明每间住的人数）。

d）10：

00传输电脑中前一日所填的外事单至公安分局。

e）空余时间仔细了解当日客情和预订情况，对当日房态了解清楚，合理安排剩余空房。

如有客人入住，自费的要收取押金，填写“预付金收据”，公费的要问清哪个处室负责接待，餐标多少，手续齐全。

散客要出示证件进行登记，填写在“国内旅客住宿登记表”上，并要将客人信息输入电脑，传送给公安局。

发钥匙卡给客人，并通知客中此房有客人入住，然后开始制作帐单，将帐单与押金交与收银，电脑开房，写入排房表，要写“开房记录”在“客人钥匙卡发卡收卡记录表”上进行登记。

f）如当日离店客人较多，需提前做好准备，确保钥匙卡都收回，及时更改房态，并填写“退房记录”。

g）如是营销协议的客人退房，接待要将其帐单寄放，并填“预订单”一式两份，每月20日汇总入表交营销负责人。

h）如有重要客情要将其通知至各部门，建立“VIP客史档案”。

i）如有领导使用内用房，要填入到“内用房登记表”以备日后查核。

j）15：

00--16：

00左右下晚餐通知至餐厅。

k）17：

00对符合免费早餐条件的房间配发早餐券，填写“总台免费早餐券登记表”和“早餐券发放登记表”，后者和早餐券一起送至客中，并让客房当班人签字确认。

l）填写“交接班记录本”，将本班信息详细记录上面，让下一班有所了解。

m）17：

50进行白班对晚班的交接。

内容见第1、2条。

n）晚班人员接班后开始抄写“排房表”并复印两份：

1份交客中，1份交主任室。

o）19：

30--20：

00之间下次日的早餐通知至餐厅。

p）填写“住客情况”和“当日进店住客状况”并当日累计。

q）根据当日住客情况和收银的明细试算表，填写“客情通报”次日交张主任。

r）有客人需叫醒服务，但防止接待员疏忽忘记，所以在“宾客叫醒记录本”上记录清楚。

s）和客房核对房态，确保房态准确无误。

5.3客房预订工作标准

a）铃响三声之内，以清晰柔和热情的语气接听电话。

规范用语：

“您好，总台”。

b）员工应确认以下主要内容：

1.客人的姓名、到达和离店的具体日期和时间。

2.需要的房型、房数及房间价格。

3.订房人的姓名、公司名称及联系电话、地址。

4.是否有订车、接机要求，并说明收费。

5.房间的保留时间及付款方式。

c）员工应立即查房间状况，并根据客人的要求给客房部提供充分的信息。

d）员工应描述不同房型的区别（大小、位置、房内设施等），报出适合的房价。

e）员工应明确陈述房价中包含的费用（如税、服务费、用餐等），并同时推销宾馆内的其它服务项目。

f）员工应明确解释登记入住的时间概念。

g）员工应主动提供夜晚抵店客人的用餐预订。

h）在客人要求的日期无法满足时，员工应灵活地提供其它日期供其选择。

i）预订结束时，员工应重复并确认所有预订细节。

j）员工应要求定金或保证。

k）如果客人用信用卡作为定金或担保，员工应交由收银组确认信用状况，并记录下信用卡号。

l）员工应提供自己的姓名及工牌号。

m）员工应对客人表示感谢，欢迎客人光临，并等客人先挂断电话。

n）近期订房须在2小时内给予客人回复确认，较远时期订房需在24小时内回复确认。

o）预订确认书应涵盖所有信息，并解释取消预订的费用要求。

p）订确认书使用宾馆专用信纸，并有预订员签署和总台印章。

q）预订单、预订报表、来往函电等各种预订资料，应分类存放整齐。

r）订房核对：

间隔期1个月以上的预订核对不少于3次；1周以上的预订，核对不少于2次。

s）接受由销售部受理的团队会议、重要客人的订房，应准备填单，及时输入电脑，不得发生重复预订或团、散客用房不协调现象。

t）做好预定单的整理工作。

5.4收银员白班工作流程

a）早7：

50分进行交接班：

交备用金、内押、保单、外卡、存折、昨日结帐金等，上班所发生的事情与上一班未完成需本班完成的事情。

b）接班后，检查电话系统，核查空房电话是否关闭，并检查各行POS机是否处于良好工作状态。

c）利用空余时间帮助晚班人员抄写总帐单控制表。

d）有客人结帐时，核对帐单与电脑，迅速准确的为客人开发票，打出电脑帐单，如果是公司客人，设帐卡，将帐单明细转入帐卡，检查客人是否占用保管箱，如占有请客人及时退还。

e）检查自费客人的押金情况，督促压金不足的客人及时到总台续交压金。

f）检查外欠款收回情况，主动与客人联系及时收回外欠款，如果是协议单位，应及时与营销负责人联系，上门为客人送去帐单明细及发票。

g）检查保险箱使用情况，因外宾使用保险箱较多，人员流动较大如调房退房都应及时更改信息，退箱后应及时恢复空箱状态，并保存好保险箱底单以备日后核查。

h）保持岗位卫生清洁，注重自查、自检。

i）了解当日客情及住客情况，以便更好的为客服务

j）整理帐务、钱款，如果当日结帐金较多，应及时去银行存款，确保夜班安全，写出当班未完成事宜以及注意事项准备交班。

5.5收银员晚班工作流程

a）17：

50接班：

交备用金、内押、保单、外卡、存折、本日结帐金等，上班所发生的事情与上一班未完成需本班完成的事情。

b）暂停电话记费，统计出当日话费，以及将各部门帐单汇总入总帐单控制表，确保电脑、帐单、控制表数据相一致。

c）制做营业客/收入明细试算表，押金表，每日住客状况及营收表，接收各部门送来的保管钥匙，并做好钥匙交接记录。

d）配合门僮、接待共同对可疑人员进行盘查登记，确保夜间安全，对晚归外宾进行登记。

e）保证岗位卫生，整洁。

准备好昨日营收报表给昨日值班经理，并将收入明细表在8：

00前送到宾馆经理部。

准备与早班交接。

5.6叫醒服务工作标准

a）接受叫醒服务要求，必须确认客人房号、姓名及叫醒时间。

b）套房叫醒应是卧室电话，重点客人要另外登记。

c）员工为了确保理解正确，需重复确认细节，态度要礼貌、亲切。

d）与外宾确认叫醒时间应使用不同的时间表达方式确认。

e）设置叫醒信号及填写叫醒记录应及时、准确，人工调整叫醒计时器应提前2分钟。

f）人工提供叫醒，员工应恰当问候，礼貌称呼客人，并向客人准确报时，告知叫醒时间已到。

g）叫醒时占线，应设置回铃，并人工提醒客人叫醒时间超过预订多少分

h）叫醒无应答，应通知客房中心采用人工叫醒方式，并记录叫醒结果，房内无人应通报大堂经理。

i）叫醒房为空房，应与总台查核住客是否临时换房。

。

j）叫醒结束应祝客人愉快。

k）团队叫醒应在前一晚22时30分之前接收落实，如有不详应在23时前确认。

l）团队叫醒应仔细核实团队代号、团队名称及团队住店日期。

m）同一时刻叫醒超过50个时，将超出数的叫醒时间提前3—4分钟。

5.7前厅服务姿势规范

站姿：

a）前厅接待人员因工作需要站立时，要与工作台相距1米左右，端正站立，男士双足与肩同宽，双手交叉背于身后；女士双足并拢或略分开一拳距离，双手交叉放在腹前，右手在上。

基本要点：

挺胸，收腹，目视正前方，自然微笑，精神饱满地回答客人的问讯或替客人处理有关事宜。

b）如看到客人从总台经过，要与客人目光接触，礼貌地招呼致意：

“×××先生/小姐：

早上/下午/晚上好！

”声音大小以客人能听见为宜，以免适得其反。

同时应微欠上身表示尊重。

c）若客人到总台CHECK-IN或询问，前厅服务员应站立，同时微欠上身招呼客人：

××先生/小姐：

早上/下午/晚上好！

手势

a）员工在工作及服务过程中手势不宜过多，幅度也应适中。

b）为客人指示方向时，以肘关节为轴心，手臂伸直，指向目标，手指自然并拢，掌心向上，同时目光正视所指方向。

c）呈送物品：

所有物品均应双手递至客人手中。

钥匙：

双手呈送至客人手中，房号正对客人，不可放在台面上等客人来取，更不可从台面上滑向客人。

表单：

表单正面朝上，内容正对客人，双手轻放于客人面前的台面上，并礼貌地为客人示意在何处签名或填写。

较大件物品：

如客人需要转交袋装物品，应轻拿轻放。

d）接物：

应用双手接过客人递上的物品，同时称谢，若将物品返回还给客人时亦须称谢：

“谢谢，请您收好。

”

e）接听电话：

铃响3声内，用左手提起话筒，距口大约1拳头距离：

“您好，核电宾馆前厅”，尽量使用升调，使客人能通过声音感受到员工的笑意，诚意和规范的语言，同时用右手进行记录。

不写字时，男士右手应背于身后，女士右手置于腹前或自然垂于身侧。

若有别的客人在总台前，应主动与之目光接触，向来人点头微笑以示歉意。

切不可将电话夹在腮肩之间。

f）填写表单：

上身略前倾，不可过于弓腰或低首，更不可将两前臂压扒在台面上，埋头填写，正确的姿势是：

左手压住表单左侧，右手填写，有疑问时，应微笑正视客人并礼貌地询问。

g）刷卡，制IC卡：

应侧立，切不可背对客人。

h）拾物：

正对客人，屈膝蹲下身拾物，不可直膝弯腰，更不可把臀部对着客人。

i）行走：

挺胸收腹，双手自然前后摆动，幅度不宜过快过大，手指略收，行走时略用脚尖力量。

j）目光交流：

与客人交谈或提供服务时，应保持目光交流，注视客人时目光要柔和亲切，切不可用眼角瞟客人或白眼相对。

k）入住手续：

有预订的CHECK-IN手续须在2分钟内完成。

无预订的CHECK-IN手续须在3分钟内完成。

5.8过程中重大环境因素和危险源及采取的措施

a）为不断提高宾馆环境和职业健康安全绩效，前厅部加强了对日常工作中存在涉及到影响环境因素进行识别，主要识别出几种时态情况如下：

打印机、复印机、传真机的使用，产生电能消耗、纸张消耗、碳粉盒、墨盒的废弃、噪音的产生，具体影响到能源的消耗、资源消耗、危险废弃物、产生噪声污染，对危险废弃物进行统一回收处理。

b）电脑使用、小型电器使用以及办公活动产生电能消耗、电磁辐射、电池的废弃、办

公垃圾，造成环境影响有资源消耗、对人体的辐射、固体废弃物，固体废弃物将统一回收处理。

c）遇到意外火灾的发生将产生烟雾排放，造成空气污染；公共卫生间的使用将产生废

水的排放，固体废弃物，造成水体污染，产生固体废弃物。

d）前厅在宾客接待时，宾客吸烟产生的丢弃烟头将产生固体废弃物。

e）在清洁大门上方雨棚玻璃时易产生玻璃破碎，人员滑倒，高空坠落，造成人身伤害，为避免上述危险的发生，对操作人员配备安全带操作，设有专人进行监护。

f）在日常接待工作中，易发生大门意外损坏对门僮造成砸伤、割伤等伤害，为避免此危险源，部门采取定期检查的方式。

j）大厅大理石地面清洁后地面湿滑，雨雪天气易造成滑倒跌伤，采取措施：

设置警示标识；注意尽量避开湿滑地面，采取措施进行处理。

5.9安全质量标准及控制措施

5.9.1前厅部安全制度

a）为了确保宾客和宾馆员工的生命财产安全，每位员工都要树立“安全第一”的思想。

b）前厅部安全工作包括设备安全、消防安全、治安防范、信息保密、户籍管理、钥匙管理等，部门根据不同工作要求制定相关制度。

c）部门各级员工必须执行安全局、公安局、宾馆安全部及部门制定的安全制度、条例和安全操作规程，杜绝各种违反安全生产规定的行为。

d）部门经理为安全工作责任人，各主管、领班为主要负责人。

部门实行“谁主管谁负责，谁在岗位谁负责，谁操作谁负责”的安全岗位责任制。

e）各岗位员工对工作范围内的生产安全负有直接的责任，不得擅自将工作交给不具备操作资格的人员。

f）部门所有员工必须参加由保卫处或本部门开展的安全知识培训与操作训练，通过相关考核测试。

g）密切注意馆内外的情况，对有不法企图者或非常活动者及时向宾馆安全部门报告。

h）部门所有员工在发现安全隐患或特殊情况时不得隐瞒，有及时上报反映、协助调查处理的责任。

i）针对特殊事件部门应做好处置预案。

j）对安全工作做出特殊贡献的或因违反安全制度造成不良影响及意外事故的个人，按部门考核细则及宾馆《员工手册》的规定奖惩。

5.9.2前厅部物资设备管理制度

a）部门各组领班为主要责任人，负责物资设备的建档、检查、安全、消防、维护、申领、控制。

b）建立部门物资设备档案，保存设备的性能说明，操作要求，使用期限及厂家联系方式。

c）制定设备安全生产操作程序，培训员工正确使用操作，不得发生因操作不当造成设备故障、人身事故。

未经领班同意，实习生不得单独操作设备。

d）设备定人定岗操作，本工种以外的设备须部门批准或专项培训后方可操作。

e）设备操作前应认真检查，确保装置齐全、灵敏、可靠。

发现隐患和故障须及时排除。

f）制定设备维修计划，定期进行设备检查和维护，发现问题及时申报维修，并在设备档案中记录维修情况并向部门汇报。

g）物资设备的存放要定点、定位，要注意防潮、防火、防尘、防磁、防鼠患、防碰撞。

可活动使用的设备，使用后要及时放回原位。

h）严格执行物资领用程序，做好节能降耗，不得浪费、流失。

物资申报计划要适量、合理。

i）物资设备外借需经部门经理同意。

j）外借物资应做好借用手续，注明借还时间、用途、借还物资完好状况及借还人签名。

k）物资台帐每季度核查一次，易耗物资每月盘点一次。

l）需退库物资应按相关规定办理。

5.9.3前厅部消防制度

a）前厅部各级员工必须时刻铭记“隐患险于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山”的意义，克服麻痹思想。

b）部门员工必须参加消防知识培训，并通过考核测试。

c）熟悉消防设备，灭火器材的位置、性能和使用方法并经常保持其清洁完好。

未经安全部门允许不得动用灭火消防工具。

d）严格遵守安全制度和设备管理制度，按操作程序操作电器设备。

e）各点员工不得在岗位和公共区域使用明火。

f）各岗位的电器线路和接地装置应定期检查，发现老化、裸露和异常情况应及时报修处理，不留隐患。

g）各机房（总台、电脑机房、商务中心）禁止使用易燃液体擦拭机器。

需擦试时，必须切断电源。

h）磁盘、磁带、卡片资料及各种登记表须放在专门的防火柜内严格管理，废纸等每天进行处理。

i）各岗位所有电器要避免超负荷运行，在使用中注意是否有异味。

如发现，应及时进行处理。

电器设备使用结束后检查各电源开关是否关闭。

j）总台接待人员在登记中，要注意宾客有无携带易燃、易爆等危险品进入宾馆。

k）在客人活动区域要注意检查垃圾桶里否有未熄灭烟头，杜绝隐患。

l）总台应密切注意整个宾馆的消防报警状况，发生火情按规定程序迅速处理。

岗位员工发现火情，切勿惊慌，按宾馆灭火预案执行。

5.9.4前厅部保密制度

a）住客房号、房价、私人资料、活动行程、住店历史等，未经住客本人同意不得告诉访客，特别是VIP客人资料。

b）宾馆的出租率、财务制度、客源情况、营收报表数据及部门管理经营资料等不得对外公开。

c）公司、订房网络、旅行社的协议底价应予保密。

如有询问应婉转地请其与对方联系。

d）客人原始登记单集中保管，每三年集中处理。

如有警方查询登记单内容由安全部接待处理，总台配合。

e）宾馆各种设施的运行情况及各部门的工作情况未经允许不得外报。

f）不得打听、询问、猜测在馆发生的有关意外事情经过，无意中听到的内容严禁传播、外泄。

g）不得私自折阅非本人信函或无主函件，递交函件要准确到本人。

h）不该问的不问，不该看的不看，不该说的不说，不该听的不听。

i）不得私自监听宾客电话。

j）在处理传真、电子邮件业务过程中，涉及到国家党政机关政治、经济、科技信息，未经发表的新闻等方面的通信内容、通信地址，必须严守机密，不得泄漏。

k）维护传真、电子邮件用户的通信自由和权益，不得泄露客人的通信内容，不得泄露发报人的姓名、房号。

l）不得把客人待发或已发的电文放在柜台里面等易于被别人看见、容易丢失的地方。

m）收报人姓名、房号或收报人地址必须反复核对，严防错投或错发传真。

n）妥善处理客人的传真底稿、打印复印资料，非经允许不得由他人转交。

o）除商务中心员工外，客人不得查阅传真、电子邮件内容；客人不得进入传真区域。

p）电脑查询完毕后及时退出客情显示状态，客人不能查看本宾馆的电脑系统。

q）发现有泄密的苗头或现象，应尽力挽救制止、及时汇报，不得隐瞒不报或擅自处理。

r）宾客的报废文搞应及时销毁，有关酒店财务、营销等机密资料的报废稿也应做同样处理。

s）所有磁盘内文件非经允许不得外借，只允许用商务中心设备为文件持有者复制该文件。

5.10前厅部外宾户管管理制度

a）前厅部外宾户管工作包括户管知识培训，外宾入住验证、登记，外宾登记单录入，核查、确认与传输，外宾登记单存档等，涉及相关环节操作的岗位员工必须树立“外事无小事”的意识。

b）总台接待组负责外宾入住的验证关、登记关及登记单的初步核查关。

总台领班为主要负责人，当班接待员为主要责任人。

c）总机组负责外宾的录入关、核查关、确认与传输关。

总机组领班为主要负责人，当班话务员为主要责任人。

d）总台领班负责定期对总台员工进行户管知识培训，定期考试。

员工应加强电脑知识和外管知识的学习，保证工作质量和效率。

e）总台负责定时整理原始登记单并存档于部门办公室，另按规定时间向外管处送交原始登记单附件。

f）总台负责客源国籍的分析统计工作，及时统计数据汇报有关部门。

g）总机组做好转输后的传网登记，保证户管工作的“准确率”“申报率”和“及时率”。

h）部门负责联系公安局外管处，解决客人有关证件方面的问题及户管员参加外事学习考核的事项。

i）对于住店外宾持不法证件，有不法活动企图或逾期逗留者及时上报部门经理请示当地外管处处理。

5.11前厅部信息管理工作标准

5.11.1前厅信息管理的内容

a）收集客源市场信息。

市场信息包括：

客源构成、宾客流量、宾客的意见和要求、国家政策、经济形势、社会时尚对酒店产品销售的影响等。

b）建立信息收集、传递、处理制度，建立并完善前厅信息管理系统。

信息管理从手工操作到使用计算机单机到计算机联网，逐步建立并健全综合管理信息中心。

c）从原始数据管理做起，收集前厅及宾馆其它部门信息。

如宾客登记表、客房预订单、订房预测报表、营业报表、客房统计表、收银报表等。

d）建立客户档案，并分析客户档案。

把VIP客户和团体资料收集起来，进行分类和统

e）计分析，找出酒店和客源市场联系的切入点，提高服务质量，增加回头客。

5.11.2前厅信息管理的基本要求

1.信息沟通的目的要明确。

2.信息要准确，这是信息管理的基本要求。

3.信息具有很强的时效性，因此信息传递要及时。

4.信息沟通管道要通畅。

前厅信息沟通管道，包括前厅内部信息沟通、前厅与客人信息沟通、前厅与宾馆其它部门之间信息沟通等三种管道。

各部门员工要清楚信息沟通的目的、方法、方向及如何将这些信息进行妥善处理，保证信息管道畅通。

5.信息沟通要着眼全局、沟通网络明确。

为进行有效的信息沟通，各部门、各环节必须以全局利益为重。

加强对员工的培训，让员工熟悉酒店的运转程序，增进员工对其他部门工作的了解；组织员工集体活动，增进员工之间的相互了解，加强团结。

5.11.3信息沟通的方法

a）计算机系统

现代酒店计算机联网已成为信息管理的重要手段。

前厅酒店计算机系统有：

订房系统、入住登记系统、电话管理系统、收银系统、客房管理系统、综合分析管理系统等。

  b）报表、报告和备忘录

前厅部内外沟通多采用报表、报告和备忘录方法。

报表包括：

营业统计报表、营业情况分析报表、内部运行表格。

报告包括：

按酒店组织机构管理层次逐级呈交的季度、月度工作报告。

备忘录是宾馆上下级、部门间沟通、协调的一种有效形式，包括工作请示、指示、汇报、建议、批示等。

  c）日志、记事簿

日志、记事簿是宾馆各部门主管、领班之间相互联系的纽带，主要用来记录本班组工会中发生的问题、尚未完成需下一班组续办的事宜。

前厅部各环节均需建立此制度。

d）例会　例会，是信息沟通、沟通联络并及时传递信息、指令的一个主要手段。

常见的例会有宾馆工作例会，部门班组的班前班后例会。

5.12不符合处理方法

a）有迟到、早退现象的（在5分钟以内），扣2分。

b）不按照规定时间用工作餐，并且用餐时间超过20分钟的，扣2分。

c）上岗时，不注意个人卫生，工作服、发型不符合要求的，未化淡妆且精神不够饱满的，扣3。

d）上岗时，未佩戴名牌及佩戴手饰的（结婚戒指与手表除外），扣3分。

e）在岗时，看与本岗位无关书籍、报刊、杂志的，扣3分。

f）在岗位上，随意吃东西或喝水、饮料的，扣3分。

g）电话铃响不及时接听，语气、语调、电话礼节不到位的，扣分。

h）在岗时，扎堆聊天，大声喧哗或唱歌的，扣4分。

i）在岗时，动作、姿势不符合要求的，不注意言行举止的，扣4分。

j）对客服务不使用普通话，不站起来向客人打招呼的，扣4分。

k）对客服务的礼节礼貌不主动，不热情的，不使用敬语的，扣4分。

l）在岗时，配带手机并使用手机的，并且长时间拨打或接听岗位电话的，扣4分。

m）未经同意将私人的物品带入行李房或者总台的，扣4分。

n）未请示领班以上人员擅自离岗，并且串岗到其他岗位或者其他部门的，扣4分。

o）无故不参加宾馆及部门的会议或培训，（包括安排参加上级单位组织的会议和培训），扣5分。

p）浪费部门办公用品及物料或遗失岗位所需用品的，水、电、纸张不节约、刻意浪费的，扣10分。

q）上夜班时打瞌睡或睡觉