餐饮服务流程.docx

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餐饮服务流程

餐饮部服务流程与规范

5．1餐饮部责权

5．1．1餐饮部责权

部门

餐饮部

部门负责人

餐饮部经理

直接领导

餐饮总监

职责

1．筹划设计、制作、更换酒店或会所的中西餐及自助餐的各类菜单

2．组织厨房的生产工作，监督食品制备，按规定的成本标准生产优质食品

3．控制菜品的出品质量，尤其是高规格及贵宾的菜品

4．向住店客人及来店消费的客人提供用餐服务

5．为住店客人及本地居民提供订餐服务，按时为客人提供客房送餐服务

6．向客人咨询各式菜品的质量，采取有效措施进行改进

7．处理客人对餐饮产品、就餐服务等方面的投诉或抱怨

8．严格按环境管理体系、质量管理体系要求，做好餐饮卫生清洁及菜品质量保证工作

9．做好厨房、餐厅处的清洁卫生，保证客人对菜品、环境满意

10．做好所有餐具、器皿的洗涤、消毒、分类存放、保管和控制

11、做好消防安全应急预案、保证营业场所内客人的人身财产安全。

12、培养或提升员工的基本服务技能及其他业务能力。

权力

1．有权参与制定酒店经营战略规划并提出相应建议

2．有权参与酒店各阶段经营计划的制订并提出相应建议

3．有权制定并实施酒店餐饮制作与服务管理相关的制度

4．有权参与策划并实施酒店餐饮促销活动

5．对破坏公司形象的行为有提请惩罚的权力

6．具有餐饮部组织机构的建立和内部员工考核、奖惩的权力

7．具有对餐饮部内部员工的聘用、解聘提出意见的权力

8．具有餐饮部内部工作开展的自主权

9．具有要求相关部门配合相关工作的权力

10．具有对影响餐饮部工作的其他人提请处罚的权力

11、对厨房菜品出品质量监督的权力

12．其他相关权力

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5．2中餐厅服务流程与规范

5．2．1预订服务流程与规范

流程

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预订服务流程与规范

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服务程序

服务规范

1．问候客人

（1）当客人来到餐厅要求预订时，迎宾员应礼貌问候客人，主动介绍自己，并表示愿意为客人提供服务

（2）客人来电预订时，应在铃响10秒之内拿起电话，用清晰的语言、礼貌的语气问候客人，准确报出餐厅名称和自己姓名并表示愿意为客人提供服务

2．接受预订（电话、面对面、传真）

（1）预订员礼貌地问清客人的姓名、房号（若是住店客人）、联系电话、用餐人数、用餐时间，准确、迅速地记录在订餐本上

（2）询问客人对用餐包间、菜品、酒水等有无特殊要求并记录在案

（3）若客人需要订宴会，应联系宾客关系部与客人商谈宴会预订事宜

（4）在听完客人的要求后，重述一遍预订客人的姓名、房号（若是住店客人）、用餐人数、用餐时间及特殊要求，要获得客人确认

（5）在接受预定的同时，要做好酒店产品的及时推销

3．通知相关部门

（1）预订员根据订餐本上的记录填写预订单，并下发到相关部门

（2）如有预定信息须及时通知餐厅相关管理人员及厨师长

（3）有特殊要求的预订，除书面通知外还须电话通知相关责任人

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5．2．2摆台服务流程与规范

流程

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摆台服务流程与规范

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服务规范

1．准备工作

（1）服务员用消毒毛巾对双手进行清洁消毒

（2）准备好各类餐具、玻璃器皿、台布、餐巾、烟灰缸、鲜花等物品

（3）检查餐具、玻璃器皿等是否有损坏，是否洁净光亮

（4）检查台布、餐巾是否干净，是否有损坏

（5）检查调味品及垫碟是否齐全、洁净

2．铺台布

（1）服务员手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，中股向上，平整无褶皱，台布四周下垂部分相等

（2）铺好台布后，再次检查台布质量及清洁程度

3．摆放餐具

（1）圆桌餐具的摆放

①服务员先将转盘放置在圆桌中央处，转动须自如，转盘的边缘与圆桌边的间距须相等。

②从正主人位以按“三步”法按顺时针方向依次摆放垫盘，摆放的垫盘与桌边的间距须为2cm，依次摆放的垫盘间距须相等，且垫盘中的图案须对正。

③将骨碟摆放在垫盘上，骨碟与垫盘中心对正，且骨碟与垫盘之间须放置压花垫纸

④将汤碗摆放在垫盘的左侧，其间距为lcm，且汤碗与垫盘上侧边缘须在同一条直线上；将汤匙正放在汤碗内，且汤匙柄须朝左，并与桌边平行。

⑤左手端托，右手拿筷架右侧—筷子底部—汤匙勺柄，使用“三步法”从主人位按顺时针进行摆放，垫盘的右边缘与筷架的左边缘相切，骨碟上侧边缘与筷架须在同一直线上（可根据所用垫盘、骨碟尺寸调节筷架与垫盘或骨碟上方位置），筷子须垂直地摆放在筷架上，筷子的底边与桌边的间距为2cm，汤匙距垫盘保持1厘米的距离，牙签摆在汤匙与筷子的中间处，且牙签的下边缘与勺柄齐平。

⑥中杯摆放于垫盘正上方，杯座距垫盘2厘米处，小杯摆于中杯右侧，两杯杯座相距1厘米，大杯摆于中杯右侧，两杯杯座1厘米，三杯成一条水平直线。

⑦从正主人位依次开始摆放茶碟，茶碟左边缘距筷架为1cm，茶杯须放置在茶碟上且茶杯把朝右，并与桌边平行

⑧香巾盘摆放于垫盘左侧1厘米处，距桌边2厘米

4．摆放烟灰缸、鲜花或装饰物

（1）圆桌烟灰缸、火柴、鲜花的摆放

①服务员先在主位与主宾之间靠近转盘4厘米处摆放烟灰缸，然后按顺时针方向间隔摆放。

②将鲜花或装饰物摆放在圆桌转台中央处，鲜花须新鲜，造型艺术美观，无枯萎败叶现象

5．摆放椅子

（1）圆桌座椅的摆放：

服务员须先摆放正主人的座椅，再依次摆放其他客人的座椅，正、副主人的座椅须在一条直线上，且座椅的摆放间距须相等，且与圆桌上摆放的每套餐具对应冲齐，座椅与下垂台布相切。

6．检查摆台

（1）工作结束后，服务员按照以上标准检查摆台情况

（2）若有不符合标准的地方，应及时改正

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5．2．2领位服务流程与规范

流程

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领位服务流程与规范

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1．问候客人

（1）迎宾员按规定着装，仪容端庄（符合公司仪容仪表规范），站立于餐厅正门一侧，做好迎宾准备

（2）见客前来，应面带微笑，鞠躬30度，主动招呼：

“您好，欢迎光临。

”对熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重

2．询问是否预订

（1）迎宾员问清客人人数，是否有预订，并问清预订人姓名或电话号码予以确认；若没有订位则根据客人的人数合理带位

（2）若餐厅已客满，应有礼貌地告诉客人需要等候的时间；若客人不愿等候，应向客人推荐酒店其他餐厅并告知路线，同时应为客人不能在本餐厅就餐而表示歉意；若有客人愿意稍侯，应引领客人至候餐处，并提供酒水服务

3．引领客人入座

（1）迎宾员走在客人前方，按客人步履快慢行走，如路线较长或客人较多应适时回头，向客人示意，以免走散

（2）将客人引至桌边或包房门口，征求客人（未预订客人）对桌子及方位的意见，待客人同意后让客人入座

（3）招呼服务员接待客人，并将就餐人数、主人的姓名及房间号等告知服务员，以便服务员能够称呼主人的姓名

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5．2．3点菜服务流程与规范

流程

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点菜服务流程与规范

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服务规范

1.递上菜单

（1）礼貌问候客人，并为客人斟倒茶水，按“女士优先，先宾后主”的原则从右边为客人斟上茶水。

（2）询问客人是否需要点菜，如果需要，将菜单打开第一页，按照“女士优先”原则，用双手从客人右侧将菜单送至客人手中，然后站在客人斜后方能观察客人面部表情的地方，上身微躬为其点菜；如客人需要过后点菜，点菜员需将菜单双手奉上，供客人参阅，点菜员静立一旁等候。

2．推荐介绍酒店菜品

（1）在客人点菜前，服务员应留有时间让客人翻看菜单

（2）在客人翻看菜单时，应及时向客人简单介绍菜单上的菜，回答客人的询问

（3）向客人介绍厨师长今日特别推荐的菜品、其他的特色菜、畅销菜和高档菜等菜品，并介绍其样式、味道、温度和特点

3．接受点菜

（1）服务员先在点菜单上记下日期、本人姓名及台号、就餐人数等

（2）客人点菜时，应注视客人，听清客人点的菜名，适时帮助客人选择菜品和主动推介菜品，准确地记录菜名

（3）对于特殊菜品，应介绍其特殊之处，并问清客人所需火候、配料及调料等

（4）若客人用餐时间较紧，点的菜需时间较长，则应及时向客人征求意见；若有客人点相同的菜式，如汤和羹或两个酸甜味型的菜时，应有礼貌地问客人是否需要更换菜式

（5）若客人有特殊要求，应在点菜单上清楚注明，并告知传菜服务员

4．复述点菜内容

（1）客人点菜完毕后，服务员应清楚地重复一遍所点菜品内容，并请客人确认

（2）复述完毕后，在点菜单的右上角写明当时的时间，以便查询

（3）收回菜单并向客人致谢，同时请客人稍等，说明大致的等候时间

5．分送点菜单

服务员将菜单各联分送至各相应档口

注：

各酒店根据自身实际情况适时处理

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5．2．4香巾服务流程与规范

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小毛巾服务流程与规范

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服务规范

1．准备香巾

（1）服务员将洗涤洁净、无污迹、无油迹、无破损、无毛边、消毒过的香巾浸泡于热水中，然后拧干，展开平放，从香巾的一头开始向前推卷，将其紧卷成圆柱形（或折成军被状）

（2）将卷好的香巾按顺序、整齐地摆放在香巾柜内加热20分钟

2．第一次香巾服务

（1）客人入座，完成铺口布，服务员须提供第一次香巾服务

（2）提供香巾服务时，须站立在客人的右侧，按照先宾后主、女士优先的原则，从客人的右侧将香巾递送到客人手中，服务语言：

“请您用热香巾”

（3）撤掉客人用过的香巾时，应先征询客人，服务语言：

“您好，打扰一下，为您换一下香巾。

”经客人同意后，从客人的右侧将香巾撤掉

3．第二次香巾服务：

客人吃完海鲜或去皮、带骨的菜品后，服务员须提供第二次香巾服务，标准同上

4．第三次香巾服务：

面食上桌后，服务员须提供第三次香巾服务，标准同上

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5．2．5点酒水、香烟服务流程与规范

流程

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点酒水服务流程与规范

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服务程序

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1．询问客人酒水、香烟需求

（1）服务员为客人上香巾后，应主动走到主陪右侧，身体前倾询问客人是否需要准备酒水、香烟并递送酒水单，供客人参考；服务语言：

“先生/女士：

今天为您准备什么酒水？

我们餐厅的酒水有白酒、啤酒、红酒……

（2）酒水推销原则：

要严格遵守中、高、低的顺序原则；根据客人点的菜品适时搭配推销，掌握基本搭配原则：

红配红，白配白

（3）若客人难以决定喝何种酒水时，应主动向客人介绍饮料和开胃酒，并注意客人的国籍、民族和性别

2．确认酒水、香烟名称

客人点单完毕后，服务员重述订单的内容（酒水香烟名称、度数、数量），并请客人确认

3．拿取酒水、香烟

用托盘拿去酒水、香烟

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5．2．7传菜服务流程与规范

流程

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划菜服务流程与规范

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1．准备工作

（1）传菜员在传菜台上准备好充足洁净、无破损的长托盘和保温盖

（2）准备好洁净、无破损的托盘垫布

2．传菜

（1）传送冷菜

①传菜员接到订单后，检查订单上是否写清时间、服务员姓名、客人人数、台号和日期

②检查订单上是否有客人的特殊要求，如有，马上通知厨师长并将结果告诉服务员

③通知冷菜间制作冷菜，并保证冷菜在5分钟内送进餐厅

（2）传送热汤：

预计客人用完冷菜后，将热汤送进餐厅

（3）传送热菜

①先传高档菜（如鱼翅、鲍鱼、大虾），后传鸡、鸭、肉类，最后传送蔬菜、炒饭类。

若客人有特殊要求，则按特殊要求传菜

②传送小吃时，须注意送进餐厅的小吃与热菜之间的搭配，做到搭配一致

（4）传送甜食：

接到订单后，请厨师制作，送进餐厅不得超过10分钟

3．整理工作

（1）传菜员将托盘及餐具送洗碗间清洗、消毒

（2）及时清理并更换传菜车、传菜台上的口布、台布等

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5．2．8划菜服务流程与规范

流程

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划菜服务流程与规范

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服务程序

服务规范

准备工作

1、根据当日供餐的需要，将划菜时所使用的物品备齐。

如计算器、笔、夹、配料碗等用具。

2、各种用具要保持清洁卫生，没有污渍。

3、将各种用具分别放置规定的位置，摆放整齐。

4、根据当餐需要，准备白灼汁、姜汁、红醋、辣根等佐餐用的调味汁料小碗。

5、每种佐餐调味汁小碗的数量不得少于20碗。

卫生清理

1、用具、佐料碗等准备工作结束后，将废弃物放置垃圾箱内，对划菜台的卫生进行全面整理，所有与划菜过程无关的物品均应从划菜台上清理干净。

2、准备工作期间要保持良好的卫生状况。

了解订餐信息传递相关信息

1．使用电话或直接到餐厅订餐台了解当餐的预订餐情况。

2．将点菜单各联分发到相应档口保证出菜效率。

3．及时掌握用餐总桌数、高档宴席桌数、中档宴席桌数及普通宴席桌数，各桌开餐时间与特殊需要等内容。

4．开餐前要对厨师长列出的菜单内容详细了解。

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5．2．6斟酒服务流程与规范

流程

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斟酒服务流程与规范

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服务规范

1．

向客人示酒

徒手示酒

（1）取来客人选定的酒，服务员在主陪客人右侧，丁字步站立，身体前倾，用左手托住瓶底，右手握住瓶口，使瓶口朝上成45°，酒牌对着客人向客人示酒

（2）若客人点的是白葡萄酒，在冰桶内放上碎冰，将瓶酒放入冰桶，最佳温度8-10℃，酒牌朝上，冰桶边架放置在主人右后方或建议客人溜杯（即将酒杯中2-3冰块，捏住杯柄按照顺时针选转至杯壁产生冰雾方可）

（3）若客人点的是红葡萄酒，最佳温度14-18℃，酒牌朝上，使客人可以看清

托盘示酒

按照里高外低、内重外轻的原则将酒水放于托盘内，同时商标朝向客人，站于主陪客人左侧，丁字步站立，身体前倾，右手五指并拢指向客人所点酒水，服务语言：

“先生/女士：

这是您点的xx酒水，现在给您打开吗？

”

2．开瓶

白酒的开瓶方法（根据开启说明进行开启）

葡萄酒的开瓶方法

（1）服务员询问客人是否开瓶，征得同意后，将手持稳，瓶口朝上，用手握遮，启开瓶盖。

开启时要避免酒从瓶口喷出溅到客人身上，开启后将瓶盖收起

（2）若是白葡萄酒和红葡萄酒，要用准备好的开酒刀，先切开瓶酒封口，揭去封口顶部，用毛巾清洁瓶口，插入酒钻，转动钻柄直至钻头全部进入瓶塞，然后轻轻松动，并拔出瓶塞，此时不得转动或摇动酒瓶。

酒塞出瓶后，应放在骨碟上，呈送至客人面前，请检查瓶塞上商标与贴纸内容是否一致，经确认后，才可斟酒

（3）开瓶后，用干净的布擦拭瓶口和瓶身

香槟开启的注意事项：

开启时禁止将瓶口朝向客人、灯、玻璃门窗，同时避免摇晃瓶体。

啤酒开启的注意事项：

汤酒时应先提前开启瓶盖。

3．斟酒

（1）服务员站在客人身后右侧，右手握住酒瓶底部或酒瓶1/3处，食指朝向瓶口，商标朝向客人，瓶口距杯口1厘米，（斟倒葡萄酒时左臂配搭布），右脚跨前踏在两椅之间，举瓶高低适当

（2）在斟红葡萄酒和白葡萄酒之前，询问主人是否需要试酒，如需要时，应先在主人杯中倒2cm深度的酒，并帮助轻轻晃动一下酒杯后，请客人品尝一下

（3）从第一主宾开始，在客人右边按顺时针方向绕餐桌进行（白酒应倒至酒杯深度的2/3，红酒应倒1/4，啤酒应倒8分酒2分沫），在倒酒前应示意一下，如客人不需要则予以调换

（4）为每位客人斟完酒后，把瓶子往内转动45度，同时将瓶口上提，防止淌滴杯外，并用餐巾或搭布擦净瓶口溅出的酒

（5）斟酒后，随时注意观察，根据实际情况，应及时斟添

注意事项：

（1）大型宴会开餐前，征询主办方意见是否提前斟倒酒水，保证祝酒词之前酒杯有酒。

（2）斟倒多种酒水时可以适当把先斟倒的酒水或是喝的最多的酒水放于托盘外侧便于拿取，斟酒时将托盘外展30度，放于客人身后，避免给客人造成不安全感或将酒水撒于客人身上。

（3）不能出现客人等酒下菜的现象。

（4）中餐宴席的重要主宾入席之后，通常主人就要举杯祝酒。

与此相应，餐厅员工应在开席前5分钟将客人所需酒斟好。

但在一般情况下，要结合餐席客人饮酒的习惯，征得客人同意后再在适当的时机给客人斟适当的酒水饮料种类。

如客人不同意，要及时给客人予以调换

（5）当主宾发表讲话时，餐厅员工的一切活动都应当停止，宜静静地站在离客人适当的距离，以免对客人你的正常活动造成不必要的干扰。

当主人发言快要结束时，服务员应当将主人的酒杯递上，以供主人敬酒之用。

当主人离席时给来宾们斟酒时，服务员要用托盘带着低酒度和烈性酒跟随主人，见机给主宾续酒。

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5．2．9客桌清洁服务流程与规范

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1．用餐过程中的清洁

（1）客人用餐过程中，服务员要随时观察餐桌上是否有空盘、空碗或空酒杯

（2）若发现空盘、空碗或空酒杯，应征得客人同意后及时将其撤掉

2．就餐后的清洁

（1）客人用完正餐后，服务员应询问客人是否清洁餐桌

（2）客人同意后，站在客人的右侧，身体侧站，左手托盘（托盘应在客人的背后，不得拿到客人的前面）

（3）撤掉餐具，分类摆放在托盘上

（4）撤完餐具后，如餐桌上有菜汁迹或其他污迹，应在上面铺一块干净的口布

（5）客人用完甜食后，撤掉甜食餐具

3．离去后的清洁

（1）客人起身要离开，服务员应为客人拉椅，并礼貌地向客人道别，欢迎其再次光临

（2）将餐椅按照三三两两原则，拉至离桌子30公分处，撤掉口布，清理桌面卫生及清洗餐具，重新摆台（见5.3.2摆台服务流程与规范），准备迎接下一批客人

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5．2．10更换餐盘服务流程与规范

流程

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更换餐盘服务流程与规范

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服务规范

1．准备工作

（1）在客人用餐过程中，服务员应随时观察客人的餐桌，当观察客人的餐盘垃圾超过1/3时，应立即做相应的准备。

（2）从备餐柜中取出干净的餐盘码放在托盘上（一般情况下，托盘可放3-5个餐盘）。

2．征求客人意见

（1）服务员左手托托盘，走到客人面前，礼貌地问客人是否可以撤换餐盘，参考服务语言：

“您好！

为您更换一下骨碟可以吗？

”

（2）若客人不同意，应为打扰了客人而道歉；若得到客人允许，则为其更换餐盘（有的客人因爱面子，因此更换骨碟次数不宜频繁，给客人的感觉不好，因此要适当）

3．更换餐盘

（1）服务员站在客人右后侧，用右丁字步站立、用右手将餐盘撤回，放到托盘中。

（2）撤盘时应将客人吃剩的菜或汤在右边用碗或盘装起来。

若客人还要食用，应将餐盘留下或在征得客人同意的情况下将菜并到另一个餐盘中

（3）按顺时针方向，从客人右侧为客人更换餐盘

（4）有洁癖的客人可以只倒垃圾，不更换骨碟。

（5）在更换骨碟时，不能出现将骨碟内的垃圾倒入托盘内，然后再将骨碟放回原处的现象，必须给客人更换新的骨碟。

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5．2．11餐后甜食服务流程与规范

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餐后甜食服务流程与规范

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服务规范

1．点甜食

（1）客人吃完正餐后，服务员须主动推销餐后甜食

（2）在客人确定所点甜食后，应马上填写订单，写清自己的姓名、就餐的人数、台号、日期及送单时间

（3）将甜食订单分送给收银员、厨房及划菜员

2．准备工作

（1）点单后，服务员询问是否可以清桌，客人同意后，立即撤去桌面上多余的餐具，留下水杯。

（2）若客人餐桌上有菜汁等，须铺上一块洁净的口布；若是客人餐桌的玻璃转盘上有菜汁等，则须清洁干净。

（3）清理桌面后，准备好所订甜食的配套餐具，用托盘从客人右侧将餐具摆放在客人餐桌上，要按照先宾后主、女士优先的原则摆放。

3．上甜食

（1）甜食送进餐厅后，服务员使用托盘将甜食从客人右侧送上，摆在餐桌正中，并向客人报甜食名称。

（2）必要时为客人提供甜食分餐服务，须站立于客人右侧，并按照先宾后主、女士优先的原则服务。

（3）待客人吃完甜食，须马上撤走空餐具。

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5．2．12香烟服务流程与规范

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香烟服务流程与规范

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服务规范

1．送上香烟

（1）服务员将香烟和打火机整齐地摆放在托盘内。

（2）走到客人桌前，左手托盘，右手将香烟和打火机放在客人的桌上，并礼貌地告诉客人这是客人订的香烟

（3）得到客人的确认后，将香烟一侧打开一个口，抽出2～3支呈阶梯状，并将香烟摆放在客人的右手处，以方便客人拿取（禁止用手直接将烟抽出）。

2．点烟

（1）若看到客人取出一支烟，服务员要主动上前为客人点烟

（2）点烟时，须礼貌地提醒客人，以免烫伤

（3）若使用火柴，须将火柴划向自己一侧，待火柴完全燃烧时再为客人服务

（4）若使用打火机点烟，应确保打火机质量，为安全起见须事先调整打火机的火焰，火苗高度以1.5cm为宜

（5）待客人香烟点着后，才可熄灭火柴或打火机

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宴会厅服务流程与规范

5．6．1宴会准备服务流程与规范

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宴会准备服务流程与规范

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服务规范

1．准备餐具、托盘

（1）服务员根据宴会的人数，从管事处取回足够的餐具和托盘（骨碟配备比例1:

3；托盘按照服务人数进行1:

1的比例配备；分餐工具按照1:

1.2的比例配备；杯具按照1:

1.2的比例配备）

（2）将所有餐具擦