《消费者权益保护法》期末复习指导19页文档资料.docx

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《消费者权益保护法》期末复习指导19页文档资料

《消费者权益保护法》案例分析

1、1994年11月2日,被告上海绿洲经济动物科技公司（以下简称科技公司）与上海博物馆（以下简称博物馆）签约,租借该馆102室经营绿洲牌蚂蚁粉.1995年10月17日,消费者吴某在未明确单位的上海自然博物馆102室,购得两袋标重为454克装的绿洲牌蚂蚁粉,支付人民币150元。

同年10月19日上午6时左右,吴某感觉身体不适,到7时20分,经抢救无效死亡,时年51岁。

吴某之妻郑某立即向上海市南市公安分局报案,有南市公安分局委托上海医科大学对吴某的尸体进行解剖,其死因鉴定结论为:

死者吴某有过敏史哮喘病史，此次服用蚂蚁粉异体蛋白诱发支气管哮喘，终因过敏性休克死亡。

郑某以上海绿洲经济动物科技公司和上海自然博物馆为共同被告，向上海市黄埔区人民法院起诉。

要求被告支付丧葬费、抚养费、赡养费、死亡赔偿金等。

法院查明：

被告科技公司所售绿洲牌蚂蚁粉，未通过上海市食品卫生监督检验所审批，没有获得相关批号。

科技公司还擅自涂改食品监督部门产品卫生审核批复单，依此申领到食品卫生许可证。

而且被告销售的蚂蚁粉说明书尚未注明禁忌症，也没有明确的警示文字。

其说明书上标明的“长期服用无毒副作用”，“能治疗哮喘等多种疾病”的文字，对消费者有误导作用，负有主观上不可推卸的责任。

该案应该如何处理？

分析理由。

【法律分析】本案被告之一科技公司的行为首先违反了行政法规、刑事法规，已构成犯罪。

抛开刑事责任不说，其行为同时侵犯了公民的生命健康权；被告自然博物馆作为场地出租者，未明确销售单位，也应依法向销售者承担责任。

下面仅分析被告对消费者应负的民事赔偿责任。

消费者的安全权，是指消费者在购买使用商品或接受服务时所享有的人身和财产安全不受侵害的权利。

这是消费者最重要的权利，特别是人身安全权，是其他一切权利的基础。

人身安全权包括生命安全权和健康安全权。

保障消费者的人身安全权，是法律的首要义务，也是生产者和销售者的重要义务。

法律为了促使经营者、生产者履行义务，制定了一系列禁止性规定，散见于《消费者权益保护法》和《产品质量法》等法规中。

本案被告科技公司既是产品的生产者，又是销售经营者。

其行为既要符合《产品质量法》又要符合《消费者权益保护法》的规定。

《产品质量法》规定的生产者的责任和义务共有7条，和本案有关联的主要是：

首先，生产者应当对对其生产的产品质量负责，产品不存在危及人身、财产安全的不合理的危险，有保障人体健康，人身财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合标准；其次，产品及其包装上标识应当有产品质量检验合格证明，使用不当，易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，应有警示标志或中文警示说明。

被告的产品由于是违法生产产品，肯定不符合法定质量要求。

《消费者权益保护法》第18条规定：

经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。

对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者做出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。

本案被告也没有做到这一点。

当然，被告科技公司首先违反了有关食品卫生管理的法规，这一违法的前提导致违反其他法律，最终这一系列违法行为造成消费者死亡，理应承担责任。

法院判令被告博物馆负连带责任，也是有法律依据的。

由于柜台出租者与柜台租赁者仅是一种一般的合同关系，而没有经营上的联系，故在合同结束后，柜台租赁者离去，这使得在租赁柜台购买商品或接受服务的消费者在其权益受到损害后，难以找到商品的销售者或者服务的提供者，而柜台的出租者往往推卸责任。

为解决这一矛盾，切实保护消费者合法权益，《消费者权益保护法》第38条规定：

消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。

展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。

展销会的举办者、柜台的租赁者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

本案被告博物馆作为柜台出租者，自然负有连带责任。

法律之所以规定销售者、服务者和柜台出租者应承担连带责任，原因在于：

柜台出租者虽未直接损害消费者合法权益，但出租柜台本身带有盈利性质，或者说是与租赁柜台的经营者分享利润，故他应保证承租者在租赁柜台期间合法经营的义务。

所以，柜台出租者对柜台租赁者损害消费者合法权益的行为应负连带赔偿责任，只不过这种责任是在柜台租赁期满后承担。

本案博物馆出租了一间房屋，与出租柜台无实质差别，虽租赁仍在继续，但未能明确租赁者就是经营者的身份，使人误认为是博物馆自己经营。

因而，其应负连带赔偿责任。

4．判令被告于判决生效后10日内支付医疗费7191.8元,误工费2603.16元给原告。

2、1996年5月，女青年张某与刘某至某百货商场化妆品自选柜台选购化妆品。

两人在此挑选、试用化妆品约20分钟，终因未曾选中合适的化妆品而离开商场。

二人走到店门口时，化妆品自选柜台的营业员和一位保安人员追了上来，指控二人偷了化妆品柜台陈列的货物，二人坚决否认，双方相持不下，这时，另一位商场保安人员上来对张、刘二人说：

“请你们到商场保卫科把事情说清楚。

”到保卫科后，商场保安人员要求检查刘、张二人随身所带的皮包，遭到二人的拒绝。

保安人员对刘、张说：

“如果你们确实没有偷窃商场的货物，就应该接受我们的检查来证明你们的清白。

”迫于无奈，刘、张二人交出了自己的皮包。

经检查，未发现任何商场的化妆品。

此后，保安人员进一步提出要对二人搜身检查并立即找来两位女营业员对刘、张二人强行进行搜身检查，仍然没有找到任何商场的东西。

事后，刘、张二人愤然离开了这家百货商场。

1996年6月1日，刘、张二人以该百货商场损害了自己的人格尊严为由提出诉讼，要求该商场赔礼道歉，为其恢复名誉并赔偿精神损失费3000元。

请问：

法院应支持刘、张的诉讼吗？

为什么？

 答：

法院应当支持刘、张二人的诉讼请求，依法维护二人的合法权益。

我国消费者权益保护法规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族习惯得到尊重的权利。

本案中，某百货商场对刘、张二人强行搜身检查的行为违反了消费者权益保护法的规定，侵犯了消费者的受尊重权，依法应当承担责任

3、1997年5月，来自保定的陈某在北京某商场购买了一双由天津某皮鞋厂生产的皮鞋，价值人民币300元。

购鞋的同时，陈某还领取了此商场发的“包修、包换、包退”的三包质量卡。

陈某回保定后，穿上了这双新购得的皮鞋。

仅穿十天，此鞋鞋底即告断裂。

陈某为此专程前往北京，找到店家要求退货。

该商场承认皮鞋确实存在质量问题，同意调换，但同时还表示，目前商场无现货可换，商场将与生产厂家进行联系，请陈某暂回保定等候该商场与生产厂家联系的结果。

此后，陈某三次电话查询此事，商场方面总以生产厂家没有回音为由要求陈某继续等待。

1998年3月，陈某再次赴北京找商场要求解决问题，商场仍给陈某以同样的答复。

陈某遂向人民法院提出诉讼，要求该商场退回购鞋款300元，并要求赔偿交通、误工费等人民币500元。

请问：

法院应怎样判决？

答：

北京某商场应当退回陈某购鞋款，并赔偿陈某由此而产生的合理费用。

消费者权益保护法规定，经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。

并且规定经营者提供商品或服务造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求退还货款和服务费用，或者以赔偿损失等方法承担民事责任。

本案中，北京某百货商场与陈某约定了“三包”质量责任，但其无故拖延，不履行其应当承担的责任，违反了法律规定，给陈某造成了一定的损失，因此该商场应当依法承担退还货款和赔偿由此而产生的合理费用的民事责任。

4【案情简介】

1994年7月10日，王某从某食品批发商店购买了30箱啤酒，用卡车将啤酒运回家中，当王某卸货至第25箱时，其中一瓶啤酒突然爆炸，酒瓶碎片飞进王某的左眼，致使王某的左眼秋受伤，后因医治无效，王某左眼失明。

王某在运输和搬动啤酒的过程中没有任何过错，于是王某向某商店批发店要求赔偿。

但批发店称啤酒瓶的爆炸可能是由于生产厂家生产时因质量不合格所至，自己并没有过错，于是叫王某向厂家索赔，王某遂诉至法院。

人民法院受理此案后，经过认真审理，查明：

王某眼睛受伤致残确系因啤酒质量不合格所至，而啤酒又是该食品批发店出售的,因此王某的受伤与啤酒质量瑕疵有因果关系;王某在搬运过程中并没有任何过错,王某有受损害之事实。

争议焦点  某食品批发商店是否应承担民事责任

【判决结果】  人民法院根据《民法通则》第122条、《中华人民共和国产品质量法》（以下简称《产品质量法》第30条、第31条、第32条、《消费者权益保护法》第41条之规定作出以下判决：

1、食品批发店承担民事赔偿责任,赔偿原告王某医疗费、误工补助费、致人伤残费、生活补助费用共5000元；2、本案判决自生效之日起10天内履行完毕。

诉讼费用由被告食品批发店承担。

【法律分析】

产品责任系指产品使用、消费的过程中因产品瑕疵造成人身伤害或者财产损害所引起的民事责任，是民法中因产品质量不合格而引起的一种特殊侵权责任行为。

《产品质量法》第31条规定：

“因产品存在缺陷造成人身、财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。

属于产品的生产者的责任，产品的销售者赔偿的，产品的销售者有权向产品的生产者追偿。

属于产品的销售者的责任，产品的生产者赔偿的，产品的生产者有权向产品的销售者追偿。

”《消费者权益保护法》第11条规定：

“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

”以上这些规定说明，在我国因产品瑕疵致使人身、财产损害的民事责任属于侵权责任的范畴，并且实行严格责任制度（即无过错责任制度）。

根据目前我国有关产品责任的法律规定，无论是产品生产者还是产品销售者，都应当首先向受害人承担责任，然后由其向造成产品缺陷者追偿。

根据《消费者权益保护法》第41条和第42条的规定，经营者（包括生产者、销售者、运输者和保管者）因产品缺陷承担以下民事责任：

经营者提供的商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入费用等，造成残疾的还应当支付残疾者生活自助费、生活补助费、残疾赔偿金以及其抚养的人所必需的生活费用等；造成消费者或者其他受害人死亡的，应支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前抚养的人必需的生活费等费用。

值得注意的是，在实行严格责任的情况下，被告虽然不可能以自己没有过错而免除责任，但可基于下面三点事由主张免除或减轻责任：

①受害人的故意或者有重大过失；②非正常使用或错误使用；③产品已过有效期限。

5、【案情简介】1990年3月1日,原告何新在上海某卫生洁具公司（以下简称“洁具公司”）购买了一台浙江省某市新华日用电器厂（以下简称“新华电器厂”）生产的山峰牌DL-20型不锈钢淋浴器,价格350元。

同月3日,原告何新又购买了一台上海某无线电厂（简称“无线电厂”）生产的双三牌GCB-1型多功能漏电保护器,价格34元。

当月中旬，何新在家中安装了这两件电器。

四月1日晚，何新的妻子用该淋浴器洗澡时被电击死亡。

为此，原告何新向上海某区人民法院提起诉讼称：

因洁具公司、新华电器厂、无线电厂生产、销售的淋浴器及漏电保护器质量有问题，致使其妻在使用中被电击死亡，要求以上三被告赔偿经济损失25800元，两台电器按退货处理。

被告洁具公司称：

淋浴器是本公司代销的，赔偿责任应由产品制造者承担，本公司没有责任。

被告新华电器厂辩称：

其生产的淋浴器部分产品确有质量问题，但无线电厂生产的漏电保护器失灵，以及原告安装不当，也是其妻触电死亡的原因，无线电厂和原告应承担相应责任。

被告无线电厂辩称：

淋浴器质量不合格，是原告之妻触电死亡的主要原因，新华电器厂对此应负主要责任；原告违反有关规定，擅自安装大功率电热淋浴器，致本厂生产的漏电保护器失效酿成事故，也应承担一定责任；本厂生产的漏电保护器无质量问题，可酌情予以补偿。

某某法院受理此案后，请技术监督部门对原告所购淋浴器、漏电保护器进行质量鉴定。

鉴定结论认定：

事发现场的不锈钢淋浴器接地线路接触不良，电源绝缘不好，电源进线端与保护盖之间有电击穿，使外壳带电，该产品安全性能不符合要求。

多功能漏电保护器接线正确，脱口线圈已严重烧坏，线圈回路中可控硅及三只二极管击穿，导致该漏电保护器失效，该保护器质量有问题。

同时查明：

原告安装淋浴器时，未按产品说明要求装好接地线；按照供电部门的规定，安装耗电严重的电热淋浴器，应向供电部门申请批准后派人安装，原告并未申请而自行安装。

如果你是一名法官，你认为本案应该如何判决。

分析：

本案涉及的是一起产品质量不合格致人死亡的严重事故。

《民法通则》第122条规定：

"因产品质量不合格致使人损害的，产品制造者、销售者应当依法承担民事责任。

"

这是我国法律对因产品质量不合格致人损害的民事责任所作的原则规定。

《消费者权益保护法》第35条第二款规定，“消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者追偿。

属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。

”《产品质量责任法》第43条规定，"因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的,受害人可以向产品的生产者要求赔偿,也可以向产品的销售者要求赔偿。

属于产品的生产者的责任，产品的销售者赔偿的，产品的销售者有权向产品的生产者追偿。

属于产品的销售者的责任，产品的生产者赔偿的，产品的生产者有权向产品的销售者追偿。

"所谓"缺陷"，根据《产品质量责任法》第46条规定，指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险；产品有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，是指不符合该标准。

据此，缺陷产品包括质量不合格产品。

对电器产品来说，质量标准包括其安全性能保障、工作电流大小、工作电压适用范围等质量标准要求。

产品质量应当由制造者来保障，销售者应当保证其销售的是合格商品，产品的制造者、销售者负有这种社会保障义务。

否则，便要承担因使用该产品造成的损害后果的赔偿责任。

纵观本案，经质量鉴定，被告新华电器厂生产的淋浴器电热管绝缘不好，产品安全性能不符合要求，明显属于不合格产品。

这是造成原告之妻被电击死的直接原因，该厂负有直接责任。

被告无线电厂生产的漏电保护器，经质量鉴定也有问题，对原告之妻电击死亡负有次要责任。

产品质量责任作为一种严格责任，是不能靠消费者使用方式正确来保证的，在产品质量责任问题中，并不包括消费者是否正确使用的因素。

本案原告擅自安装耗电严重的淋浴器的行为与被害人死亡没有直接因果关系；而且原告的行为违反的是行政管理法律规范，即供电法律规范，它应当对其违反行政法律规范的行为承担行政责任，既由供电部门对其追究行政责任。

因此，让原告对被害人死亡事故承担相应的民事责任于法无据。

6、1997年6月26日上午6点，中国连同公司淄博分公司女职员那×乘坐淄博市公共汽车公司客车时，该车与淄博市淄川区洪山镇车×所驾驶的"东风"托挂车相撞。

经淄博市有关交警大队决定，"东风"车司机车×负事故的主要责任，客车司机宋×负事故的次要责任。

这次事故导致那×脾脏破裂，共支付医药费10274元，造成误工损失3718.8元。

经交警大队调解，三方达成调解协议，由客车司机宋×承担30%的费用，由"东风"司机车×承担70%的费用。

调解后宋×按时支付了英承担的费用，而车×一直未支付应付担的总计9794.96元费用。

那×于1998年6月10日益淄博市公共汽车公司为被告，想淄博市张店区人民法院提起诉讼，要求该公司支付医药费、误工费共9794.96元。

该案应该如何判决？

为什么？

 【法律分析】首先，在法院能否受理该案上存在争议。

有人认为，交警大对一对该案作了调解处理，法院应不再受理。

但法院没有因此而不予立案。

根据我国《道路交通事故处理办法》第34条的规定：

交通事故经调解未达成协议或者调解书生效后任何一方不履行的，公安机关主持签订的调解协议不具备强制执行效力。

因此，在暗中的交通事故绥靖交警大队作了调解协议，但车×为旅行，被害人依法向人民法院提起民事诉讼，人民法院当然应予以受理。

其次，淄博公共汽车公司能否列为被告，也是有争议的。

部分人认为，根据调解协议，车×应负担70%的损失赔偿责任，但其未真实支付。

淄博公共汽车公司的司机已经按协议支付了相关费用。

因而，那某即使提起诉讼，也只能以车×为被告。

从表面上看，这种说法是成立的，但从有关民法规范和《消费者权益保护法》规定来看，淄博公共汽车公司成为本案被告是有法律依据的。

原告乘坐汽车公司的客车，实际构成旅客运输合同关系，乘客在购买车票后，该合同及成立。

作为承运人，汽车公司依法负有保障乘客人身安全及其行李安全的义务，除了不可抗力或被害人本人故意造成伤害外，承运人，也即汽车公司应承担赔偿责任。

依据《消费者权益保护法》，本案原告与汽车公司又是消费者与经营者关系，从该法有关规定来看，汽车公司也应作为被告承担责任。

该法第7条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。

消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。

第18条第1项规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。

第35条第3款规定，消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。

这些法律规范，都充分证明本案原告可以将汽车公司当作被告而要求其承担赔偿责任。

最后，该案是适用民事法律规范中的旅客运输合同的规定还是适用《消费者权益保护法》呢？

《消费者权益保护法》相对于民事法律规范而言，应是特别法。

根据法律适用原则之一的特别法由于普通法，应优先适用《消费者权益保护法》。

该案受理法院也能正确做到这一点。

当然，处理该案并不是要造成对被告的不公。

根据相关法律，被告承担责任后，可以向肇事者车×行使追偿权，以维护自己的合法权益。

7、王小姐于1998年1月到某超市购物，进门时，门口的报警器无任何反应。

过了有十几分钟，王某未选中任何物品，从门口出来时，报警器却铃声大作。

超市保安及售货员将其叫到经理办公室，要求王某配合检查。

王某说：

“检查可以，但如果没有检查到未付钱的商品，你们就要当场书面赔礼道歉。

”王某的要求当场被保安经理拒绝，双方发生争吵，保安坚持要求检查，否则不准王某离开。

双方僵持了近半个小时后，王某迫于无奈，同意检查。

几名保安随即走出经理室，并将门关上，站在门外，由两名女售货员将王某的外衣脱下进行检查，结果未查到任何超市的商品，只好让王某走。

王某穿好衣服走出经理室，许多人对她指指点点，说三道四，王某倍感委屈，哭着跑出了超市。

几天后，王某在亲友的帮助下，向区人民法院提起了诉讼，要求追究该超市的民事责任，提出精神赔偿，并且向派出所报了案，要求追究超市工作人员非法拘禁罪的刑事责任。

问题一、本案要求提出精神损害赔偿的法律依据有哪些？

问题二、本案涉及哪些诉讼程序，具体在法院应该按照何种诉讼程序启动？

问题三、本案如何判决？

必须提供哪些证据？

答案：

一、《民法通则》第120条，《民法通则》实施意见第150条。

《消费者权益保护法》第43条；最高人民法院《关于确定民事侵权精神损害赔偿若干问题的解释》第1条，自然人因生命权、健康权、身体权、姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权、人格尊严权、人身自由权遭受非法侵害的，可以依法向人民法院提起诉讼。

二、民事诉讼、刑事诉讼，刑事自诉。

刑事诉讼先行。

本案最佳是启动民事诉讼，进行精神损害赔偿案件审理。

三、证据有：

原告陈述，1、保安坚持要求检查，否则不准王某离开。

2、由两名女售货员将王某的外衣脱下进行检查。

3、走出经理室，许多人对她指指点点，说三道四，王某倍感委屈，哭着跑出了超市。

证人证言：

许多人对她指指点点，说三道四，

被告陈述：

具体对待。

8【案情简介】1994年7月10日，王某从某食品批发商店购买了30箱啤酒，用卡车将啤酒运回家中，当王某卸货至第25箱时，其中一瓶啤酒突然爆炸，酒瓶碎片飞进王某的左眼，致使王某的左眼秋受伤，后因医治无效，王某左眼失明。

王某在运输和搬动啤酒的过程中没有任何过错，于是王某向某商店批发店要求赔偿。

但批发店称啤酒瓶的爆炸可能是由于生产厂家生产时因质量不合格所至，自己并没有过错，于是叫王某向厂家索赔，王某遂诉至法院。

人民法院受理此案后，经过认真审理，查明：

王某眼睛受伤致残确系因啤酒质量不合格所至，而啤酒又是该食品批发店出售的，因此王某的受伤与啤酒质量瑕疵有因果关系，王某在搬运过程中并没有任何过错，王某有受损害之事实。

争议焦点：

某食品批发商店是否应承担民事责任，说明理由。

分析如下：

《产品质量法》第31条规定：

"因产品存在缺陷造成人身、财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。

属于产品的生产者的责任，产品的销售者赔偿的，产品的销售者有权向产品的生产者追偿。

属于产品的销售者的责任，产品的生产者赔偿的，产品的生产者有权向产品的销售者追偿。

"《消费者权益保护法》第11条规定：

"消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

"以上这些规定说明，在我国因产品瑕疵致使人身、财产损害的民事责任属于侵权责任的范畴，并且实行严格责任制度（即无过错责任制度）。

根据目前我国有关产品责任的法律规定，因产品瑕疵致使人身、财产损害，无论是产品生产者还是产品销售者，都应当首先向受害人承担责任，然后由其向造成产品缺陷者追偿。

根据《消费者权益保护法》第41条和第42条的规定，经营者（包括生产者、销售者、运输者和保管者）因产品缺陷承担以下民事责任：

经营者提供的商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入费用等，造成残疾的还应当支付残疾者生活自助费、生活补助费、残疾赔偿金以及其抚养的人所必需的生活费用等；造成消费者或者其他受害人死亡的，应支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前抚养的人必需的生活费等费用。

服务符合保障人身、财产安全的要求。

对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者做出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防

9、消费者张某于1993年在某银行储蓄所办理了密码联网活期存折，期间支存若干次，至1997年1月10日无误，存折余额为4848.59元。

但1997年1月11日，张某到该所取款时，微机显示存折余额为1848.59元，少了3000元。

张某以为是微机出了故障，，将存折留下查找原因，该所查出3000元于1997年1月10日被支取，张某又到该行储蓄科查传票也是如此。

储蓄所便以3000元为张某所取而存单没打印属操作失误为由推辞张某。

张某投诉到市消协，希望通过法律来维护自己的合法权益，并提出质疑：

银行没有存折也能向外兑钱吗？

市消协受理后，经过耐心细致地调查，张某存折上的3000元确实于1997年1月10日被支取，至于被谁支取，是消费者本人还是银行内部人员，因当日储蓄所的闭路监测系统失灵，无从查证。

该案应该如何处理？

分析理由。

【法律分析】本案是由于存款金额大小写不一致而引发的纠纷。

定期存款一般按下列程序办理：

存款人来到储蓄机构，填写定期储蓄存款单据。

存款人应在存款单据上填写存款人姓名、存入款日期、存款数额，其中存款数额应用大小写分别填写。

填完后，存款人将存款单据与所存款项交给接柜员，接柜员清点无误后，发给存款人号牌，然后将存款单据与所存款项交给复核员，复核员复核无误后，把钱入张，在存款单据上盖章并交还给接柜员，接柜员用电脑打印出存单，交给储户。

至此。

定期存款结束。

本案中，存单上金额是2000元无争议，问题出在储户存入款项时填写的存款单据（即小单子）上存款金额的大小写不一致。

银行方面并未对小单子上的字迹作司法鉴定，但根据规定，小单子应有存款人填写，银行工作人员不得代写。

如果不是银行有故意的话，小单子应