心理援助热线电话管理组织办法.docx

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心理援助热线电话管理组织办法

附件1

卫生部第一批心理援助热线

城市（省、自治区）名单

（共17个）

一、以城市为单位设立热线

天津市

山西省：

太原市

辽宁省：

沈阳市

上海市

江苏省：

苏州市、徐州市

浙江省：

杭州市

福建省：

福州市

河南省：

新乡市、开封市

广东省：

广州市、深圳市

陕西省：

西安市、汉中市

新疆生产建设兵团：

石河子市

二、以省（自治区）为单位设立热线

青海省

宁夏回族自治区

附件2

心理援助热线电话管理办法

第一条为加强心理援助热线电话（以下简称热线）管理，规范热线建设和服务行为，根据《卫生部办公厅关于做好心理援助热线建设工作的通知》（卫办疾控发〔2008〕149号）要求，制定本办法。

第二条

第三条热线服务为社会公益性质，遵循心理卫生服务的专业规律，尊重求助者的文化差异和多样性。

第四条

第五条热线建设坚持自愿原则，实行分级建设、属地化管理。

第六条

热线建设应当遵照《心理援助热线技术指导方案》的技术要求。

第七条热线建设以地市（州）为单位规划。

在地域面积较小、人口较少或者精神卫生人力资源缺乏的地方，可以省（自治区、直辖市）为单位建设热线。

第八条

第九条热线应当设在具备心理治疗和心理咨询服务能力的精神专科医院或者有精神科特长的综合性医院，并由设立医院承担日常管理和维护。

第一十条

第一十一条热线咨询员应当为具有医学、护理学、心理学、社会学、教育学等其中之一的大专及以上学历并接受过心理卫生专业训练的人员。

第一十二条

第一十三条热线咨询员应当掌握心理危机干预的基本理论、心理卫生服务伦理要求和热线基础知识，具备处理心理应激问题的能力，具有良好的职业操守，热爱心理卫生服务工作。

第一十四条

人员上岗前，应当通过热线设立医院组织的热线服务技能考核，持合格证上岗。

第一十五条热线咨询员应当遵守以下工作职责：

第一十六条

1.对提供的服务内容负责；

2.向求助者提供准确、有效的信息；

3.必要时，为求助者推荐其他适当的资源或服务；

4.服务中，按照热线管理要求收集有关电话内容和求助者信息；

5.遵守热线规章制度，服从工作安排；

6.定期接受岗位培训和督导；

7.遵守心理卫生服务伦理要求。

第一十七条设立热线的医院应当组织有临床心理学专长的精神科医师、心理治疗师成立“心理援助热线专家组”，定期对当地参加热线服务的人员进行专业督导和指导，保障热线服务规范开展。

第一十八条

第一十九条热线服务方式为电话咨询服务，主要包括心理健康教育、心理咨询和心理危机干预。

第二十条

条件许可时，可以与“110”、“120”服务热线联合，提供突发紧急事件心理干预。

第二十一条热线应当在每周固定的时间提供服务。

条件许可时，应当每日或者保持24小时开通。

第二十二条

第二十三条主持热线建设的卫生行政部门和设立热线的医院应当主动向社会公布热线号码、服务内容、时间、费用等信息。

第二十四条

第二十五条热线咨询员应尊重求助者的隐私权。

未经求助者同意，不得擅自将求助者个人信息、求助问题以及其他相关信息透露给任何第三方。

如有违反国家有关法律规定的，将依法处理。

第二十六条

第二十七条热线咨询员在遇到应急或突发事件时，应当及时、恰当地进行处理；并在处理后24小时内向热线管理人员报告。

如遇难以自行处理的事件，应立即向热线管理人员报告。

不得对事件予以隐瞒、弄虚作假或擅离职守。

第二十八条

第二十九条拨打热线电话由主叫方付通讯费用。

热线不收取信息服务费用。

第三十条

第三十一条主持热线建设的卫生行政部门应当提供维持热线日常运转的必要工作经费、人员补助经费和设备，制定管理制度，定期督查运转状况。

第三十二条

第三十三条设立热线的医院应当保障热线所需的房屋，配备管理人员，开展日常运转管理。

定期检查服务质量、考核人员服务技能，辞退考核不合格人员，向卫生行政部门报告热线运转状况。

第三十四条

第三十五条卫生部疾病预防控制局负责全国热线管理工作。

地市级及以上卫生行政部门负责辖区内热线的建设、管理与协调工作。

第三十六条

第三十七条卫生部设立心理援助热线专家组承担地方热线咨询员的专业培训及督导，提供技术指导。

第三十八条

第三十九条卫生部建立热线电话信息报告制度。

地市级及以上卫生行政部门应当按照要求定期上报热线工作报表。

第四十条

第四十一条设在12320公共卫生公益电话下的“心理援助专线”应遵守本办法和12320公共卫生公益电话的管理规定，并与12320公共卫生公益电话建立定期沟通制度。

第四十二条

第四十三条本办法自发布之日起生效。

第四十四条

附件3

心理援助热线电话技术指导方案

近年来，我国心理行为问题逐渐增加。

在资源不足的情况下，心理援助热线电话（以下简称热线）作为一种行之有效、且相对方便实用的心理健康教育、心理咨询和心理危机干预途径，成为大多数发达国家提供心理保健的重要方式，在处理心理应激和预防心理行为问题方面发挥积极作用。

为规范热线建设，依据《卫生部办公厅关于做好心理援助热线建设工作的通知》（卫办疾控发〔2008〕149号）要求，制定本技术指导方案。

一、热线服务对象

接受心理援助热线服务的对象，往往因精神障碍、急性社会心理应激、长期积累的慢性社会心理应激等原因，处在孤独、无助、悲伤、绝望、自暴自弃、不信任、烦躁不安、愤怒、仇恨等心理危机状态中，非常容易出现冲动性的行为，同时，他们又希望能及时和便捷地得到疏泄、理解、接纳、支持和鼓励等帮助。

二、热线咨询员

（一）基本要求。

1.自愿参加热线服务工作，普通话流利，语言表达清楚，可信赖，具有较好的从业态度，愿意倾听、交流，年龄不小于21岁；

2.接受过热线电话服务相关培训，了解热线电话接听服务工作，具备心理卫生专业知识和一定的热线电话服务技巧。

（二）专业要求。

热线咨询员应当具备的专业能力包括：

心理危机干预的基本理论、心理卫生服务伦理要求和热线基础知识，处理心理应激问题的能力，能够识别常见精神疾病，有良好的职业操守。

人员上岗前接受相关专业培训的时间应当不少于40个标准学时数。

热线开通试点阶段，为保证服务质量，应当优先考虑以下人员参与热线服务：

具有临床心理学专长的精神科医师、心理治疗师，接受过心理卫生专业训练的精神科医师、精神科护士、心理咨询师和社会工作师。

1.专业理论。

基本理论培训的主要方式为：

专家授课、主题内容讨论及相关理论教材自学。

培训的主要内容有：

⑴热线的发展和基本特征。

包括服务的主要对象及服务宗旨，常见的咨询问题及相关问题的心理学理论，心理危机干预的概念和发展。

⑵热线的一般处理原则。

包括倾听和沟通的原则和技巧；解释、支持等常用热线处理方式的讲解；犯罪、自杀、暴力的伦理道德原则及相关法律知识；热线的记录及相关科研和病例讨论的方法。

⑶热线工作中的相关评估（包括求助者的情绪状态、自杀或自杀倾向等的评估）。

⑷常见心理行为问题的处理。

包括：

情绪问题、家庭子女问题、工作与人际关系问题、性相关问题（同性恋、未婚先孕等）、精神疾病、物质依赖、犯罪、暴力、纠纷等问题。

⑸热线的机构设置、团队协作、管理体系。

包括：

热线整体流程及相关职能，热线咨询员的相关职责义务及管理制度，热线督导的设置和操作办法。

⑹心理危机干预的处理。

包括：

危机干预的对象和原则，危机干预的应急处理方式、相关协作部门和可利用资源等。

2.职业态度。

职业态度不仅指对热线咨询员个人的道德要求，还包括专业态度。

主要内容有：

⑴热线咨询员在面对与自己或传统观点相冲突的问题时（如无端地想死、同性恋、人流问题等）保持接受、理解和不带偏见的态度。

⑵热线咨询员在帮助别人时保持平衡的、实际的态度（如不要期盼营救或保护所有存在自杀可能的人，不要期盼通过电话咨询解决所有的问题）。

⑶热线咨询员在面对死亡、病危、自残以及其他各种人权问题时保持现实和人道的态度（例如，不要质问受害者：

“你做了什么激怒别人的事？

”）。

⑷要尽量体谅求助者对各种经历（离别、暴力等）的感受，保持中立的态度。

3.实践操作要求。

热线咨询员不仅要熟悉、掌握热线基本理论和职业态度相关知识，还应具备运用这些理论、采取适当的态度来系统有效地帮助求助者解决各种问题的能力。

实践操作培训非常重要，且富有实效，主要通过实际案例的分析讨论、情景模拟演练、督导实习等形式进行，为申请热线咨询员最终做好电话心理咨询做最直接的准备。

实践操作要求主要包括：

⑴熟悉常规电话心理咨询的处理流程，包括倾听、提问、分析、处理、总结等过程和设备操作、相关记录等，及其注意事项。

⑵掌握电话心理咨询中的各种基本技巧，如倾听的技巧，提问的方式，如何表达理解、如何提建议、如何总结以及时间的把握等。

⑶熟悉处理实际工作中可能遇到的问题的策略（如情绪问题、家庭子女问题、工作和人际关系问题、性相关问题等）。

⑷熟悉电话心理咨询中的评估要求，包括基本的状态、严重性、危险性、效果的评价演练。

⑸熟悉危机来电的识别和处理基本原则，包括基本步骤、资源的利用等。

⑹熟悉电话心理咨询的督导操作和实施。

（三）工作职责。

1.对提供的服务内容负责；

2.向求助者提供准确、有效的信息；

3.必要时，为求助者推荐其他适当的资源或服务；

4.服务中，按热线管理要求收集有关电话内容和求助者信息；

5.遵守热线规章制度和工作安排；

6.定期接受岗位培训和督导；

7.遵守心理卫生服务伦理要求。

三、专业督导

（一）督导目的。

专业督导的目的是促进热线咨询员的专业发展，确保求助者的健康利益。

（二）对督导员的基本要求。

1.具有精神医学、社会心理学、危机干预、相关法律法规等方面的专业教育及培训背景；

2.有丰富的理论和实际工作经验；

3.有教学的意愿和热情，有教学能力；

4.有成熟的人格和进取的人生态度；

5.对热线工作比较熟悉。

（三）督导员工作职责。

1.保障职责：

密切关注热线运行情况，针对热线的长期发展及时提出切实可行的意见建议，保证热线的健康发展。

2.教育职责：

对热线相关工作进行指导；对热线咨询员的专业知识、咨询技能等方面进行专业培训，提高热线咨询员的业务能力。

3.支持职责：

为维护热线咨询员的身心健康，保证热线的服务质量，督导员定期为热线咨询员提供个体或团体督导，解答热线咨询员的疑难问题，帮助热线咨询员自我成长。

4.考核职责：

配合热线管理人员对热线咨询员进行招募、选拔、考核等，定期对上线热线咨询员的工作状态进行评估。

（四）督导工作制度。

1.建立督导聘任制度。

聘任具备热线专业背景的资深专家担任督导员。

2.确立督导活动的计划和总结制度。

记录督导活动过程和内容，评价督导活动效果。

3.多形式定期进行督导，促进热线咨询员的专业发展和个人成长。

4.定期召开督导员会议，对热线发展提供意见和建议。

四、热线咨询员的社会伦理道德标准

（一）坚持服务的社会公益性。

热线服务是一项社会公益事业，是为整个社会中有心理健康需求的人士提供相关咨询服务。

热线咨询员应抱着对国家、社会、大众无限的关爱和热诚，积极投入热线服务工作。

热线咨询员应具备奉献精神，不计较个人得失、局部利益。

为促进公众心理健康，无私奉献自己的学识。

不可以利用热线谋取私利。

（二）科学、准确传播相关信息。

热线咨询员是心理健康知识的传播者，对公众心理健康起到直接的宣传、指导、教育和咨询作用。

因此，应认真学习相关专业知识，不断更新自己的知识，以确保及时、准确、科学地传播相关信息。

（三）应急事件处理。

热线咨询员有义务防范和处理个人、团体和社会应急事件。

在面对应急或突发事件时，要沉着冷静，依据自己的执业范围恰当地处理，不得违反相关职业守则。

对应急事件不可隐瞒、弄虚作假或擅离职守。

（四）政治责任感。

热线咨询员应当具备基本的社会政治责任感。

在遵守国家法律法规的基础上开展工作。

必须认识到心理援助热线是一条党和国家维系群众的热线，热线工作人员是一座桥梁，要以构建和谐社会作为目标。

及时发现问题，上达民意；及时传达有关法律法规和政策。

不做违背法律、基本社会道德的行为。

（五）公正性。

热线咨询员应当尽最大可能保证每一位求助者都得到同等的机会，获得满意的答复。

应当以客观、科学、公正的态度对待每一位求助者，尽量减少个人价值观对求助者的影响，努力做到多提供科学咨询，少给予道德价值评判；多提供选择方案，少给予直接指令。

（六）尊重文化差异和多样性。

热线咨询员要认识到我国是一个多民族的大家庭，不同的区域、民族和团体存在自己的文化、习俗、宗教和价值体系。

作为心理健康的宣传者，应尊重文化的差异和多样性。

对自己不了解的文化应当先接纳、学习，后提供建议、给予指导。

切忌不顾文化差异，歧视不同文化，伤害其他民族、宗教团体的感情。

（七）知情同意及保密原则。

热线咨询员对热线咨询过程录音应当事先取得求助者知情同意。

热线咨询员应当充分尊重求助者的隐私权。

在接听电话过程中可以对求助者的问题做必要的记录，但这只是为了以后接受督导，对自己的工作进行总结所用。

未经求助者知情同意，严禁将求助者的个人信息、求询问题以及相关信息透露给第三方，更不可利用上述信息谋取私人利益。

五、热线服务质量管理

承担热线建设的部门和单位要严格遵守《心理援助热线电话管理办法》的规定。

根据热线工作的专业性质，针对服务人群的特点，建立科学、有效的管理机制。

基本做法包括：

（一）建立热线服务质量评估标准。

评估标准应当涉及以下内容：

1.热线咨询员的接线态度、交流技巧、接电过程，对常见来电、危机来电、特殊来电进行评估干预的实施要点。

2.求助者的问题类型、求助者使用服务过程的反应、服务结束时的满意度（如：

对热线咨询员态度、服务有效性的评价）。

评估方法可以采取自评、他评以及即时评定和定期抽查相结合的方式。

（二）规范热线业务资料的采集保存。

应制订热线电话登记、处理记录及评估表格，明确保存期限，建立热线咨询员交接班记录。

热线服务的文字登记和录音资料需要遵循保密、及时、完整的基本原则。

（三）配备督导员，完善并落实相关服务标准和规范。

督导员定期对热线服务业务登记资料进行抽查，依照服务质量评估标准，进行咨询服务质量检查，并提出改进意见。

可以采取盲法评估，也可以与相关热线咨询员一起复习业务登记资料，共同评估热线服务的合理性、有效性。

通过质量检查发现的问题，采取有针对性的继续岗位教育将有助于热线服务质量的保证和提高。

（四）开放举报、投诉等民意反馈渠道，接受社会监督。

可以采取的方式包括：

设立举报电话、网站论坛、民意问卷调查等。

（五）设立热线定期总结评估制度。

1.汇总分析热线服务人次、举报问题次数、民意测验结果，评估机构的社会影响水平；

2.汇总分析求助者的基本信息、咨询问题类型、满意度等数据，评估热线服务的合适程度；

3.汇总分析热线咨询员的自评、他评结果，评估热线咨询员的工作状态；

4.汇总分析来电中自杀发生率、疾病缓解率、转诊率等相关数据，评估热线服务功能的发展方向。

六、热线实施所需配置

（一）硬件条件。

1.有符合电信部门配置电话程控设备的房屋；

2.有固定的热线电话接听场所，环境封闭、安静、空间宽敞；

3.有专用的热线电话接听、记录、转接、监听设备；

4.配备网络，能与该地区指定公安、民政、医疗机构联网联动；

5.按一定的人口比例配备电话线路数量；

6.开通24小时热线服务的，应设置工作人员休息室。

（二）人员配备。

依据电话线路数量决定热线咨询员人数。

热线咨询员上岗前必须通过热线服务技能考核，持合格证上岗；定期接受督导和考核。

热线咨询员可以为全职工作，也可以是兼职工作。

附件4

卫生部心理援助热线专家组名单（19人）

组长：

肖泽萍　教授　　上海市精神卫生中心

成员：

吕秋云教授北京大学第六医院

钱铭怡教授北京大学心理学系

樊富岷　教授　　清华大学教育研究所

唐登华　主任医师北京大学第六医院

方　新　副主任心理师北京大学心理咨询与治疗中心

贾晓明　教授　　北京理工大学心理咨询中心

杨蕴萍　主任医师北京安定医院

侯志瑾　副教授　北京师范大学心理学院

王择青　教授解放军军事心理训练中心

赵旭东　教授同济大学附属同济医院

张海音　主任医师上海市精神卫生中心

季建林　主任　　复旦大学医学院精神卫生系

孙时进教授复旦大学心理系

施琪嘉　主任医师　　武汉市心理医院

张亚林主任医师中南大学湘雅二医院

刘培毅　主任医师成都市卫生局

杨彦春　主任医师四川大学华西医院

秘书：

张　冰　副主任医师　上海市精神卫生中心

附件5____市（省、区）心理援助热线工作报表

填表时限：

____年___月___日至____年___月___日　填表时间：

____年___月___日

填表单位：

_____省（区、市）_____市_______________医院（盖章）填表人：

_______

审核单位：

_____省（区、市）卫生局（厅）（盖章）审核人：

____审核时间：

___年__月__日

热线号码：

________________热线条数：

_____　服务时间：

___________

服务情况

人员情况

来电量

被访问总数

热线咨询员构成

人员数小计

正常受理总数

精神科医师数

*接通率（％）

精神科护士数

来电地区范围

小计

心理治疗师数

*本地来电数

心理咨询师数

*外地来电数

社工师数

特殊来电

*高度危机来电数

心理专业教师数

*困难来电数

其他人员数

*反复来电数

人员参与热线方式

人员数小计

来电问题类型

小计

专职人员总数

健康问题数

兼职人员总数

精神疾病问题数

兼职人员中：

本医院员工

情绪问题数

来自学校

性问题数

来自其他单位

恋爱问题数

培训

*培训人次数小计

婚姻问题数

培训内容

家庭问题数

培训人数

子女教育问题数

培训内容

工作问题数

培训人数

人际关系问题数

培训内容

其他问题数

培训人数

督导情况

本地督导专家组情况

督导专家组人数

督导活动

督导主要内容

其中：

精神科医师

接受督导人次数

心理治疗师

本地督导专家数

心理专业教师

外地督导专家数

填表说明：

1.本报表为年度报表，于每年1月31日以前，由设立心理援助热线电话的城市（省、区）热线承担单位填写，一式两份，分别上报省级卫生行政部门和卫生部疾病预防控制局。

2.接通率＝正常受理总数/被访问总数×100%

3.本地：

指本城市（省、区）区域内；外地：

指本城市（省、区）区域外。

4.高度危机来电指涉及如下情况的来电：

①有明确的自杀计划近期不会实施的；②即将实施自杀计划的；③刚刚实施自杀行为的；④遭遇突发事件有生命危险的。

5.困难来电指涉及如下情况的来电：

①来电者经历的事情比较复杂，不能选择出哪个是对自己影响最大的，在热线中企图解决多个问题；②来电者表达不清，能动性很差，不能与接线员配合；③接线员不能控制接电过程。

6.反复来电指具有以下特征的来电：

①来电5次以上；②无明确的目的；③每次来电都是相同的问题，不愿付之行为改变；④依赖热线。

7.培训人次数：

指报告时限内每次参加的培训人数之和。

抄送：

精神卫生工作部际联席会议成员单位，中国疾病预防控制中心。

卫生部办公厅2010年2月8日印发

校对：

金同玲