711便利店发展过程.docx
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711便利店发展过程
7-11便利店发展过程
1927年创立于美国德州达拉斯的7-ELEVEN,初名为南方公司,主要业务是零售冰品、牛奶、鸡蛋。
到了1964年,推出了当时便利服务的"创举",将营业时间延行为早上7点至晚上11点,自此,"7-ELEVEN"传奇性的名字诞生。
美国7-11便利店,除经营日常必需的商品外,还协助附近社区居民收取电费、煤气费、保险费、水费、有线广播电视收视费,甚至快递费、国际通讯费,对附近的生活居民切实起到了便利的作用。
1999年4月28日美国南方公司正式改名为7-ELEVEN,目前遍及全球20余个国家地区,目前已遍及全球20余个国家地区,每天平均有超过2000万人次,来自不同种族、不同肤色、不同生活习惯的顾客,接受7-ELEVEN提供的24小时全天候便利服务。
2000年7月7日,美国总裁JIMKEVES在纽约证券交易中心以贵宾身份按下第一声宣布交易开始的铃声,正式宣告美国7-ELEVEN从那斯达克交易市场晋升到全球最活络的纽约证券交易市场,肯定了7-ELEVEN的全球竞争力。
目前,香港牛奶公司已经拿到了美国"7-11"便利店在广东的经营权,已获准在广东开办350家便利店。
无论将来是由谁经营中国其他地区的"7-11",中国人都可能有机会拥有一家创造幸福生活的"7-11"。
在美国总部的理念中,加盟主是"7-11"总部的生命共同体,在"利润共享、风险共担"的加盟理念下,加盟主与总部是密不可分的伙伴,互惠共享的不只是加盟主个人,包括加盟主的家庭、加盟主的员工,都是总部的生命共同体。
7-Eleven便利店的名称源于1946年,藉以标榜该商店营业时间由上午7时至晚上11时。
今天,7-Eleven为提供更佳服务,已改为24小时年中无休营业,为便利店经营的模式立下里程碑;但由于7-Eleven名字已深入民心,故仍沿袭采用。
目前北美州共有接近6000间7-Eleven,每日为6百万顾客服务,以独有品牌BigGulp、BigBite、Slurpee及鲜磨热咖啡驰名的7-Eleven,多年来亦不断开拓新的速食、热食及新鲜饱点等项目,积极为顾客提供多元化口味。
另外,7-Eleven亦引入了多种便利服务以迎合个别商区顾客的需求,其中包括自动汇款服务、复印及传真服务,自动银行提款机服务及电话卡等。
在北美州的7-Eleven中,约百分之五十五属特许加盟店,加上全球各地的加盟主及合营公司,7-Eleven全球计有超过27,000个零售点。
国际市场包括日本、澳洲、墨西哥、台湾、新加坡、加拿大、菲律宾、英国、西班牙、瑞典、丹麦、南韩、泰国、挪威、土耳其、马来西亚、中国及关岛。
除北美本土市场外,日本及台湾拥有最庞大的网络,分店数目超过10000及3400家。
于1991年,日本的Ito-YokadoCo.,Ltd.,更向7-Eleven购入大部份股权,至此成为7-Eleven的大股东。
7-Eleven素来活跃于参与社区公益活动。
目前在美国本土的活动重点集中在帮助文盲及饥饿人仕。
透过「阅读成就」基金,7-Eleven已拨款超过三百万美元资助1200个志愿团体,参与解决文盲问题,并利用电台节目鼓励小朋友养成阅读的习惯。
另外,7-Eleven也经常以食物捐赠形式帮助贫户,估计每年向全美22个济贫机构共捐出重达四百万磅的食物。
牛奶公司集团目前拥有7-11在香港,中国华南地区,新加坡三地的经营权,是亚洲区主要零售集团之一。
1981年,第一间7-11在香港诞生;1992年10月16日牛奶公司集团在深圳同一天开设五间7-11分店;1996年7月11日在广州同一天开设二间7-11分店。
三、营运部职级显示图
事项
时间
进入一步骤的条件
薪金
1兼职店务员应聘
/
应聘合格
/
2兼职店务员到人力资源部报到
/
交齐所有证件
/
3上店务员课程
(一)
一天
/
/
4上店务员课程
(二)
两天
/
/
5到店铺实习
一天
达到培训部及店铺的要求
/
6回培训部考试
半天
考试合格后可落铺工作不合格者补考到合格才可落铺工作
/
7兼职店务员
三个月至半年
表现良好
按公司规定
8长期兼职店务员
/
经评估表良好及有全职职位空缺
按公司规定
9全职店务员
/
/
按公司规定
四、兼职店务员发展进程
五、店铺职员职业发展计划
——店铺内,每个级别的员工均有晋升的机会:
——每个级别都会在职培训课程:
——每个级别的员工做满一定的工作限,公司会提供认许测练,通过测练的员工会有一定数额的津贴并且成为认许店务员,认许助理店务经理及认许经理。
六、公司使命
(一)我们的使命(目标)
了解及满足顾客的需求,并每日二十四小时在清洁,安全,而地点方便的店铺内,快捷,有效率及友善地提供优秀的货品。
(二)基本价值观
(1)我们的服务宗旨是尽量配合顾客的需求,从而为股东及企业增值。
(2)我们的每个部门各施其策,同心协力运作,以发挥团结力量为原则。
(3)我们利用各种新技,为公司的各级行政人员提供有利的资讯,帮助他们按照公司的政策指引作出各种决定及承担合理的风险。
(4)我们致力发展及培训员工,扩阔他们的经验,务求他们能晋升所属公司或牛奶集团内更高的职位。
(5)我们是优秀而有经营道德的零售从业员。
七、当值守则
需注意事项:
1.提前十五分钟到铺
2.确保完成经理的工作分配
3.待下一班同事接更才可离开
(一).利用手提终端机输入上下班步骤:
1.按[PW]键开机2.输入员工密码3.按[ENT]键4.选择菜单中第[7]项
5.按[ENT]键6.输入ID#7.按[ENT]键8.选择1(IN)/0(OUT)后按[ENT]键9.按[ENT]键10.按[C]键11、选择菜单中第[9]项12.按[ENT]键13.按[PW]键
注意事项:
*ID指身份证号码或档案号码
*如ID#输错可按[C]键一次取消,然后重新输入正确的ID#或按[BS]键逐一取消,然后重新输入正确的ID#
*如果上班选择[1],下班则选择[0]
*如在使用过程中发现有任何的资料错误或操作错误应及时通知经理
*手提终端机使用完后应放回电器上充电
*切勿用湿手操作手提终端机
(二)交更通讯
---店铺职员之间沟通的桥梁
---必须清楚写给谁人
---内容简单而清楚
---写通讯的人必须签名
---任何人看完都要签名
---必须写公事
---交更通讯主要放于经理台前或收银柜台内
---看完交更通讯后又任何不明白的地方一定要问清楚后才可签名
(三)制服
---衣服不可竖起
---不可擢休
---时常保持清洁
---制服每星期洗2次
---员工将制服带回家洗净
---制服在非使用时应放在后房内,不可带离店铺(洗制服除外)
---制服袋内只可放价钱牌,缺货牌,笔,不可装载现金,介刀,剪刀
*不可穿短裙,短裤,拖鞋,凉鞋上班
*穿着制服于货场时,不可做任何私事
*店铺员工必须穿着工衣方可进入收银柜台\
*里面的衣服不可长于工衣
(四)名牌
---名牌印有姓名
---给客人认识员工的名字,方便称赞或投诉
---名牌不可以借给其他同事或使用其他的名牌
---互相沟通
---名牌应放在口袋和字体要端正,不可以手写
---名牌不可带离店铺
---旧名牌或烂名牌必须交予经理更换新名牌
八、生育计划须知
----所有未婚的员工,都须由未婚证,已结婚的员工应有计生证及节育证,员工如果符合婚姻法年龄,需结婚者,可向人力资源部申请,批准后才能结婚,并可享受法定婚假.为经公司批准而自行结婚,作离职处理.
备注:
所有入职的店铺员工,必须办理健康证(A证)
办理地点:
中山三路市防疫站
办理时间:
逢周一至周六上午8:
00至上午10:
00
九、公司形象
(一)方便
--便有一间在附近
--24小时为顾客服务提供挑选
--货品种类齐全
--货品摆设划一(货品陈列图)
--微波炉拱、供客人使用
--IDD长途电话机
--代售电话磁卡,邮票,上网卡等便民服务
--自助形式,方便随意选购
(二)快捷
--店务员应对店铺环境和摆设熟悉,提供有效率的服务
--店务员应对各种操作都有认识和互相帮忙,使客人不用排队等候
--比较超级市场更显快捷,货品摆设规划整齐,使顾客容易寻找货品,省时快捷。
--货品不可摆放在货场通道上,以障碍顾客
--繁忙时间前做足准备工作
(三)友善
--微笑,主动打招呼
--讲多谢
--附加推销
--帮助顾客所购得的货品入袋
--使顾客觉得有亲切感
--主动帮助顾客,如:
你有什么需要帮忙的吗?
--服务顾客为先
(四)清洁
--任何时候,货场内外都必须保持清洁
--注意食品卫生及清洁
--注意个人卫生及整洁
--注意食品用具的清洁
--遵照统一的清洁指示,使用合适的清洁剂及工具
--注意各种机器的清洗和消毒
--保持店内外环境清洁,以保障部滋生昆虫和细菌
--货品必须流转及打扫
十、顾客服务的推行及标准
(一)店外
*地面要时常保持清洁,垃圾不能放置在门外.
*每更清洁玻璃
*每更清洗点外地面,石阶等地方.
*提醒顾客不要内在门外泊车,免生意外或造成诸塞
(二)门口
*诚恳地,有礼貌地欢迎每一位顾客.
*要保持微笑,有眼神接触及向顾客打招呼,例如:
[您好!
][您好!
早晨!
][您好!
欢迎!
]
*任何情况下都不能大声对顾客说话或骂人.
*当顾客离开时,说:
您好,欢迎下次再来!
*帮助顾客开门.
(三)柜台顾客服务
微笑,眼神接触及打招呼,例如:
[您好]
附和推销---向顾客介绍7-11的货品,例如:
[请问试唔试下我地的思乐冰呢?
]
若超过4名顾客在等候付款时,应尽量安抚顾客,例如:
[请等一等,好快就轮到您.]
将找赎钱及收条放于顾客手上,并说:
[多谢!
]
帮助顾客将货品入袋-----服务要快捷,准确,有效率并有礼貌。
(四)店内
主动介绍货品给顾客。
货品要整齐排列于货架上,包括正面,侧面及背面。
保持货架的[有效日期],将坏货移离货架。
补充卖去的货品并遵照[货先到先卖]之原则上货,保持货品的新鲜感。
留意顾客举动,随时提供协助,这样还可以减低偷窃的机会。
(五)快餐台范围
主动帮助及指导顾客使用各机器及购物方式、如思乐冰、汽水、热饮、微波炉、食品、杯面。
蒸包机及热批炉食品等。
保持快餐台,地面及微波炉等机件的清洁。
思乐冰应斟至高于杯口一寸。
汽水应先放1/3杯冰才斟满。
常备热水以供应杯面之用。
(六)员工仪表
外表整洁:
制服拉好拉链,穿着干净及挂上名牌的制服,整洁的头发及指甲。
(七)应付记者探访
礼貌地指出所有有关记者的查询都由公司负责解答.
应立即通知上司.
1.如果有记者到店采访或有陌生人拍照,要有礼貌地告知对方公司有规定,如有特别重要的事情请到我们公司去。
2.店员不可以随便乱向记者提供任何信息,所有有关记者的提问由公司负责解答。
3.店员不准随便乱发表个人言论和一些设想的问题。
4.店员要立即通知公司,告知实情。
十一、附加推销
---是一种建议性的推销,可建议客人选购其他货品。
例如:
1)顾客于货场浏览及选购时
2)顾客询问时
----当把顾客所购之货品已记录于收银机内,然后按[小计]键,这时可向顾客作适当附加推销
----可提醒顾客是否还需要其他产品令顾客对产品有更多认识
(一)附加推销可分为六大种类
1.关连性货品
---如:
顾客购买鲜奶时,可询问顾客是否需要面包
或:
顾客购买香烟时,可询问顾客是否需要打火机等
2.推广货品
---可向顾客提供该期所推广之货品
3.新货品
---可介绍顾客店铺所售之新产品
4.季节性货品
---如:
中秋节有月饼卖,新年时有礼盒,圣诞节有圣诞卡或装饰品等
---定义是只限某个季节或节日所出售之货品
5.冲动性货品
---顾客原先并非选购,但在柜台结算时才刺激起购买欲
如:
收银柜台前所放的糖果、小食品、纸巾等
6.代替货品
---如没有顾客想要的产品,可提供另外其他牌子,但性质一样的产品
---但切记:
药物(可口服之药物或外用药膏或药油)则不作代替货品作附加推销
(二)作附加推行时应注意的地方:
---当顾客每一次购物时,应尽量作出有建议性的附加推销。
如:
顾客购买鲜奶时,可问其要不要面包
当繁忙时,都不记忘向顾客问一声:
“有没有其它需要呢?
”这就是一名最基本的附加推销。
当客人说:
还需要别的吗?
“是这么多啦”店员则不应做太过分的附加推销。
切不可用没零钱来作附加推销的理由。
(三)货品入袋原则
购物胶袋主要分为A1,A,C,D,袋三种。
A1袋——6支1.5L届臣氏水或大包装纸卷纸。
A袋——1至6樽装啤酒或8罐罐装汽水。
C袋——6包包装即食面或生命面包,货品总体积介于D袋与A袋之间的货品,
6盒鲜奶等。
D袋——两件细小货品适用例如:
2罐汽水,啤酒等。
注意事项:
若顾客只买了一件货品(例如:
一包香烟,一罐可乐)可询问顾客是否需要胶带。
当收银程序完毕,可询问顾客是否有自备购物物袋,或者是否需要胶袋。
我们希望在推行环保后能减少现时胶袋用量百分之十,希望七十一同仁予以积极支持。
减少胶袋之用量以达环保环境之目的。
蒸包机内所有食品,茶叶蛋,新鲜面包需要用保鲜胶袋盛载。
食品和日用应分开入袋,干货和湿货亦分开入袋。
入袋时重的货品放在下面,轻的放在上面。
十二、处理顾客投诉步骤
(一)一般性投诉
1.定义:
顾客对店员的服务态度或货品质量的投诉:
能直接判定货品的质量并对此作出处理:
顾客接受相应的处理方法。
2.处理流程
负责单位流程备注
店员——接受投诉,道歉——立即通知当班负责人
↓↓
当班负责人——更换,退位——按指引处理
(二)店铺无法处理的投诉
1.顾客对店员的服务态度或货品质量的投诉;
无法直接判定货品的质量,必须经专门的机构见证;
顾客不接受店员的处理方法。
2.处理流程:
负责单位流程备注
店员——接受投诉,道歉——立即通知当班负责人
↓↓
当班负责人—按指引记录——立即填写“意见登记表”及致电区域经理
3.使用和填写“意见登记表”注意事项:
A.“意见登记表”存放于小柜桶内。
B.第一联店铺传递,第二联交顾客。
C.不可作其它任何用途。
D.填写完整后,勿必请顾客签名确认。
E.确保两联内容一样,如有作废,必须两联同时作废并保留。
F.员工填写此项由当班负责人填写。
十三、收货及注意事项
(一)中央仓货品收货事项
1.中央仓货的重要性
——货仓与店铺员工之间合作的重要性
——送货时间稳定
——成本降低
——减少缺货
——货品交收处理容易
——收货次数减少
——后房货品存量减少,容易上货
2.中央仓货的收货程序
(1)收货前,店务员应准备好功课袋,退回中央仓货品及退货单
(2)仓车到铺时,收到货品单后,应先看清楚送货单是否本铺的,才可收货。
(3)送货品须将货品放置指定的地方等待收货。
(4)送货品须将功课袋,送货单交与收货的店务员,同时店务员将准备好的功课袋,退货单和退仓袋交给送货员。
(5)送货单一式两份,分底两单,自动复写,店务员接单后须立即在第一页上填写“到铺时间”并填写胶箱袋子,盒子与功课袋邮件袋子的交收情况。
(6)双方开始点货,按冻货胶箱数-普通散货胶箱数-原箱货箱头数-贵价商品胶箱数的顺序点收货品箱数。
(7)完成货品箱数收后,店铺员工与仓库同事必须同时打开贵重的商品胶箱,对内的贵价货品进行细点,并按正常细点程序签收。
为确保冻货品质,点收完冻货后,将其移入大冻房,再点收其他的货品。
双方完成箱数点算后,须把点算结果与仓库同事所执的《送货报告》上所记
的各类货品箱数核对,如数量一致,则把所点结果记录在电脑送货单的面单
上,双方签名确认:
如果所点结果与《送货报告》有出入,则所有货品必须100%细点。
完成货品箱数点收后,店铺员工与仓库同事同时打开贵价商品胶箱,对内装的贵价货品进行细点,并按正常的细点程序双方签收。
若有贵价箱内货品是送货单上没有的,需记录在送货单上并双方确认,店铺经理事后再核对整份送货单——如货品是店铺当天订货,则无须报DDR,如果货品非店铺当天订货,则必须报DDR;若点货过程出现坏货或DDR,均必须记录在送货单上,坏货须交仓库同事带回仓库,店铺第二天根据记录入机并列表。
所有非即时点出的贵价散货的坏货和DDR,仓库均不会接受。
对于其他只点箱数的货品,仓库将会接受店铺在收货24小时内呈报除《贵价商品一览表》以外的其他货品的“送货时损毁”及DDR。
呈报程序如前。
——散货的箱子有封箱胶封好,如发现未到铺前已开封,应记录在第一页的备注一栏上。
——原箱货物除蛋筒壳外,其他货品不须拆箱点。
如发现箱内货品有损毁痕迹,必须拆箱检查。
注:
A.符合数量的货品在一栏打“√”
B.如数量不符,在一栏记录多出或少给的数量(以售卖最小单位填写,加上量词)
C.如发现有损毁货品,将数量填在一栏(以售卖最小单位填写,加上量词)
D.如有货单上没列出来,单有送的商品,记录在送货单第一页的备注一栏上
E.胶箱上店铺号码根据箱内不同货品种类而使用不同的表示方法:
如003店铺,冻货胶箱:
003(黑色/蓝色字),普通散货胶箱:
003(黑色/蓝色字),贵价商品胶箱:
003(红色字)
(8)清点完后,双方确认后盖章签名,店务员填写:
“离铺时间”后,送货员取走面单,店铺留下底单。
(9)员工细点中如发现数量不符,必须两位同事同时签名确认。
(10)清点完后,按规定将货品摆放在适当的位置
(二)个别供应商收货程序
—必须由指定同事负责收货
—在指定地点收货(由店务经理预先指定)
—整个收货过程必须由一个人负责
—每次只处理一个供应商的货物
—遇上对货品有怀疑(送错货或飞机单)可询问店务经理,如店务经理不在店铺时则可参阅货品摆设图,市场货品配送部资讯及订货记录(可以拒收货品,但过后要通知经理)
—留意货单正,副本是否一致
—小心查阅货单资料是否正确,并核对资料与实收货品是否相符(如:
地址,货品名称,货品大小,货品数量-包括赠品,货品品质等)
—用笔在单上记录点收,以确保收货准确
—必须拆箱检查货品品质(特别是洋酒及昂贵的货品)
—当货单资料与实收货品不相符合时,可更改货单或退回错送货品
—在货单空白的地方盖印及签名
—留意供应商的送货量是否经常与单据所显示相符
—如有发现任何不符立即划单及通知店务经理采取相应的行动
—供应商之来货单必须逐项加以别号点收
—店内柜台范围决不可用作收货用途,以免阻碍顾客或引致货品被人盗取
—后房门必须时常锁上
(三)其他收货之细节事项:
—要小心点算所收之货品(如:
酒,杯及冰袋等)
—收货后勿让送货员改单
—在未点算清楚前不可先盖章签名
—不可让送货员独自留在后房
—小心保管店铺印
—员工不可向供应商直接购货
—员工与供应商没有钱银来往
—以货对单的方式点收货品(立即完成)
—数量或货品与收货单所列不符时的处理一做记号,切勿涂改
—小心货量带多,影响点收准确性
—收冻货后,如未能即时上货,应将冻货摆放入大冻房,不可露天存放
—员工细点中需爱护货品及用指定收货篮装货,避免货品随地乱放
(四)填写“收货存货进出记录表”须知
—收完货后,立即将货单资料抄在“收货存货进出记录表”上抄单是请注意:
A手抄纸必须一式两份,副本店铺留底,正本则交给会计部
B单据日期及单价一栏不用填写
—文件篮,手抄纸及店铺印章均放于经理台面上
十四、货品的处理
(一)上货程序
1.当货品点收妥当后,须在每款来货中抽出一件,并依下列方法处理,以确保该项货品的资料与收银机资料相符,然后才可以上货到货架上。
——查看货品有没有条码,如果有条码,须利用收银机上的查价掣,查询该货品的资料,价钱是否正确。
——没有条码的货品,须查阅收银机上的FLAKEY是否有该货品名称,然后在收银机上查询该货品的资料,价钱是否正确。
——没有条码的货品,亦不是列在收银机上的FLATKEY,则须找出该货品的快速码,然后利用收银机查询该快速码的资料,价钱是否正确,然后用标贴枪将号码打在货品上。
——价钱不符合或不能过机的货品要收起,留待经理再安排处理
2.所有在货架上的[标价签],必须放在商品的左下角摆放,因为所有商品面均不会有标价签,顾客须从[标价签]得知该件商品的售价是多少。
3.如[标价签]不见了,须通知店务经理作补充或用手写一个暂替,标价签上主要写三样资料:
货品名,价钱,货号,商品名及商品用黑色笔填写,价钱用绿色笔填写
4.如有缺货,必须用红色缺货牌盖住[货品牌]的价钱,以免令顾客产生混淆。
5.上货前,必须清洁货品架和货品才可上货。
—上货时,应检查原有货架上的货品有效日期,并留意旧货放在新货前
—将坏货取出通知经理,不可再售卖
(二)货品陈列准则
—根据货品摆设图摆放
—货品陈列准则(前、后、侧、直放)
—货品应尽量向前放和摆满货架
—货品的字脚应向着正门
—如要打快速码,则打于货品背面右上角
—须用新货品及特价货品牌以突出铺内所有的新货品及特价货品
—须每日检查货品的到期日期
—当货品出现缺货时,可把临近之货品补上,并加上红色缺货牌
—货架上的绿色货品牌必须放在货品的前方对正货品左下角,而货价上第一件摆放之货品牌也一样防于货之左下方
—货品尽量选用中文正面向顾客
—地面堆头摆放应按指引进行
—注意美观及安全
—海报及货品,推广牌
—如货品正在作推广,应找出一个适合之特价货品牌给此品,将特价的货品牌盖着旧有原价的货品牌放,待货品做回正价才将特价牌抽起,用回原有的正价货品牌。
十五、快餐的处理
(一)什么是快餐
在短暂的时间内即可以加工食用的食品,如鸡翅,糯米鸡等
特点:
加工时间短,卫生要求高,保存期短。
(二)快餐食品销售的地位。
现时各店铺快餐的销售不断上升,快餐占总销售额的比例不断增加
(三)控制快餐食品品质的重要性。
—快餐食品保存期教短,易变质
—快餐食品保存环境及操作要求高,操作不当,会令保质期缩短
—如果因操作不当,快餐品质出现问题,后果严重;
A形象受损
B店铺被罚款,严重的会遭停业整顿
C生意额下降
D所有加工食品停止售卖
(四)收货品质控制
—注意货品生产日期,包装规格
—准备购物篮装货,切勿将货品置于地上
—严格按照收货程序收货;冻货—散货—原箱货
—收货后,即时将冻货移入大冻房
—收货期间分工,互相配合
(五)货品处理
—无日期表示的打上收货日期
—蒸包机食品打上时间才上架
—有部分快餐(如蒸包机食品,肠仔等)应按指示叮热解冻才摆上货架售卖。
—未上货的快餐应置于大冻房保存
—快餐食品上架时,严格遵守先入先出原则
—货架上的坏货及时收起
—注意食品加热(加电饭煲每15分钟加热一次)
(六)个人卫生要求
—工衣及时清洗,保持干净
—头发,指甲保持清洁
十六、坏货及自用货品的处
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