休闲会馆洗浴部服务程序完整版.docx
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休闲会馆洗浴部服务程序完整版.docx
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休闲会馆洗浴部服务程序完整版
编号:
TQC/K629
休闲会馆洗浴部服务程序完整版
Inmanagement,inordertomakeallthestaffknowwhattodoandwhatnottodo,theirresponsibilitiesareofgreatsignificancetotheworkofthewholeenterprise,soastomobilizetheenthusiasmofthestaffandbecomethedrivingforceofenterpriseproduction.
【适用指导方向/规范行为/增强沟通/促进发展等场景】
编写:
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审核:
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时间:
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部门:
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休闲会馆洗浴部服务程序完整版
下载说明:
本管理规范资料适合用于管理中,为使全体人员都知道应该做什么,不应该做什么,以及明确自己的主要职责,所担负的职责对整个企业工作具有的意义和作用,从而把全体人员的工作积极性充分地调动起来,成为推动企业生产经营工作的动力。
可直接应用日常文档制作,也可以根据实际需要对其进行修改。
休闲会馆洗浴部服务程序
客人进入:
A、鞋吧服务员听到迎宾台的通知后,立即到前台领取手牌和备品.
用语演示:
⑴先生/女士您好,欢迎光临,您请坐,请换鞋
⑵请问先生的鞋需要擦一下吗?
本店的鞋油都是进口的,擦鞋的质量非常过关,包您满意
拿好手牌里边请,祝您洗浴愉快
注意:
手牌与鞋牌一定要一致,对号入座,不可弄错,对于不同的鞋,可据客人的需要进行擦拭,或询问客人高档的鞋不可轻易擦拭,凡是有灰尘的鞋,无论客人有无交待,均要用干净的毛巾擦拭干净,不可有遗漏,如客人较多时,一定要分清其中哪几位客人是同来的,不可记录混淆。
如有客人特殊交待,一定要问清鞋的特点,需要哪一种材料擦拭,满足客人要求。
离店更鞋:
您好先生(女士),您的鞋已经为您擦好,您看是否满意,(如果不满意马上为客人重新擦一下),先生慢走!
带客人到总台买单,总台这位先生的手牌是5号,一定要看准客人以防跑单。
B、更衣室(职责:
负责服务区域的服务、卫生清理、客人物品看管等工作,部分备品的管理及发放和做好接待服务)服务员立即到门口迎接.(如客人较多,等待客人,和第二岗一起为客人更衣,客人少,回到自己的岗位.)转交给相应的岗位服务员。
用语演示:
⑴先生/女士您好,欢迎光临,
⑵请问您的手牌是多少号,我为您更衣
⑶先生/女士请坐,这是您的备品请拿好
C、第二岗服务员听到客人的到场后,立即接过一岗手牌及备品,指引客人到达已经打开的更衣箱前,协助客人更衣,如客人要求自己动手,可站到客人的身后,相隔不超过一米.如有需要,为客人打开衣箱。
(更衣)我帮您挂衣服好吗?
依次为上衣、裤子,并提醒客人"先生/女士,您的贵重物品需要寄存吗?
您的衣服需要清洗吗?
请您检查一下更衣箱外是否有遗漏物品,您的箱已经锁好,请您检查是否锁牢,请您拿好手牌,浴区这边请",伸手示意,祝您洗浴愉快!
注意:
在为客人服务时不可注视客人的身体或客人的贵重物品,只需掌握情况即可,不能勉强客人,帮助客人更衣等。
一定要当客人的面检查衣箱的锁好程度,服务时间,询问客人:
先生(女士)您的衣服需要洗一下吗?
女士您需要浴帽吗?
更衣室时刻保持两人以上在岗,酒醉的客人不可多言,服务要主动热情。
对异常客人要注意防盗,时刻提高警惕保证安全。
离店更衣:
行鞠躬礼问好,您好先生(女士),您休息好了?
(买单)我帮您开箱(介绍更衣室的外卖商品)需要我帮您更衣吗?
帮助客人拿取衣物。
检查一下更衣箱内是否有遗漏物品,买单请这边请,请将5号先生的鞋准备好。
总台5号先生买单。
(D)第三岗服务员引导客人进入浴区淋浴.
用语演示:
⑴先生/女士您好,欢迎光临浴区
⑵里边请,祝您洗浴愉快
⑶先生/女士您好,这边请,这是我们从韩国引进的淋浴设施(男宾:
那边分别是热水池、冷水池)
⑷请问您是淋浴还是池浴(此话应有选择性的,因为女宾没有大池)
⑸淋浴这边请,我为您调水温,您看这个温度可以么,我们还为您免费提供高档的洗浴用品,尽请您享用,有事请随时叫我
⑹池浴这边请
⑺先生/女士,您冲好了么,这边是桑那房,您需要蒸一下么
⑻这是本店赠送的冰水请您慢用(加强客人洗浴期间的细致服务,客人在桑那房时,应该及时送上冰水、冰巾供客人饮用)
⑼您需要搓澡么,我们这都是正宗的扬州搓澡手法,手法一,包您满意
⑽先生/女士您好,本店最新推出特种浴,有牛奶浴、药浴、盐浴,这些浴种都有渗透皮肤、养颜美容护肤的功效,您试一下么
⑾先生/女士您好请稍等,您需要干身么,我为您干身
⑿先生/女士您洗漱么,请稍等,这是您的洗漱用品(给客人递牙刷、挤牙膏、拿口杯)
⒀先生/女士您好,您请坐,您需要睡衣么?
本店有一次性浴服,透气性好,美观大方,穿着舒适,价格合理,只需您消费28元,您需要一件么,
⒁请您带好随身物品,祝您休息愉快
(E)湿蒸要每隔5分钟巡视一次,干蒸为客人浇上水,并为客人递上冰水.
(F)引导客人干身,干身时为客人擦拭后背和拖鞋,协助客人穿上浴衣.(先用浴巾擦身体,浴巾横批,双手拍肩四下,双手拿浴巾把液下擦干,然后干脚)
(G)浴区
1)加强客人高峰期间的服务,由于更衣室的人员有限,高峰期间不可能一对一服务,所以应流动巡视,大声提醒"要走的的客人请带好手牌及物品"多加巡视
2)所有进入的客人一律检查更衣柜是否锁好,要走的客人检查衣柜有无物品遗落,检查完后,把衣挂、裤挂归到一侧,衣挂在外,裤挂在外,证明此箱已经检查完毕
3)在午夜值班期间,对于每一位客人的进出必须跟踪服务,以免给偷盗的客人留下机会
4)服务法则:
单人主动服务、双人主次服务,多人流动服
1、加强客人高峰期间的服务,由于更衣室的人员有限,高峰期间不可能一对一服务,所以应流动巡视,大声提醒"要走的的客人请带好手牌及物品"多加巡视
2、所有进入的客人一律检查更衣柜是否锁好,要走的客人检查衣柜有无物品遗落,检查完后,把衣挂、裤挂归到一侧,衣挂在外,裤挂在外,证明此箱已经检查完毕
3、在午夜值班期间,对于每一位客人的进出必须跟踪服务,以免给偷盗的客人留下机会
4、服务法则:
单人主动服务、双人主次服务,多人流动服务
鞋吧的注意事项
1.为客人擦鞋之前,应先将鞋中的袜子拿出,以免擦鞋时,弄脏客人的袜子,之后应将袜子再放回对应的鞋子内。
2.在客人同意进行擦鞋服务时,应马上检查客人鞋子有无破损或鞋标脱落不全的情况,并及时告之客人,避免引起客人投诉。
3.为客人擦完鞋后,应用毛巾在客人鞋内上壁和鞋口擦拭一次,以免从鞋面渗进的鞋油或鞋口没处理好的鞋油沾染客人的袜子。
4.为客人擦鞋前后,应尽量不要摘掉鞋号夹,如果摘掉了也要牢记,避免夹错、夹混鞋号夹的现象发生,擦过的鞋子应及时对号入柜。
5.对客人的鞋子内鞋垫潮湿或过脏的鞋垫,应及时予以更换新鞋垫,但在客人离店之前不能丢弃掉客人的旧鞋垫。
6.因擦鞋技术造成的弄脏客人袜子而引起的客人投诉的事件,首先应真诚道歉,其次马上为客人免费更换新袜子,"先生,真的是十分抱歉,因为我工作的失误把您的袜子弄脏了,我错了,这是我赔您的新袜子,请您换上,给您造成不便,真的是不好意思,谢谢您的宽
恕。
"
7.因擦鞋技术不好引起的客人对擦鞋质量不满的投诉事件,首先应真诚道歉,其次主动提出免单。
"先生,真的万分的抱歉,很抱歉,我的服务没能让您满意,我很惭愧,您的鞋我们不收费了,您能让我再帮您再擦一下吗?
我再帮您处理一下吧,请您原谅"。
8.给客人擦鞋时,特别是在夜间为客人服务时,应先仔细辨别客鞋的颜色,避免出现差错,将客鞋擦错颜色。
9.在客人擦鞋服务要求多的情况下,应在擦完所有客鞋后,再核对一下服务单,或与输单处核对,避免出现漏擦,漏单的情况。
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