物业服务提升年活动工作方案.docx
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物业服务提升年活动工作方案
物业服务提升年活动工作方案
为全面贯彻《山东省物业管理条例》,大力发展物业服务行业,
规范物业服务行为,提高物业管理水平和服务质量,改善人民群
众生活和居住环境,维护社会和谐稳定,我处根据区内物业服务
行业总体情况,参照相关法律法规,决定于 2011 年在我区开展
“物业服务提升年”活动。
一、物业服务提升年活动指导思想和工作目标
(一)指导思想
以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导,以大力发展物
业服务业为目标,以提升物业服务质量为核心,以解决关系民生
问题为出发点,围绕物业服务过程中的各个环节,积极开展物业
管理服务提升年活动,充分发挥政府行政主管部门的监管和典型
引导示范作用,有效提升物业服务质量,严肃查处物业服务企业
的违法违规行为,建立健全提升物业服务质量的长效机制,促进
物业服务业持续健康发展。
(二)工作目标
通过开展物业服务提升年活动,使物业服务企业进一步增强
服务意识,提高服务规范化、精细化水平,确保全行业的物业服
务质量普遍得到提升,业主、使用人与物业服务企业之间的关系
明显改善。
二、提升年活动内容
(一)物业服务“三公开”
活动目标:
规范住宅小区宣传栏格式,
为进一步加强我区各小区精神文明建设,美化小区环境,坚
持服务内容、服务标准、服务(投诉)电话公开便民的原则,我处
拟在全区各小区内推行“住宅小区物业服务三公开宣传栏”,以
特色、醒目的宣传栏为工作切入点,规范小区内不文明现象。
“住宅小区物业服务三公开宣传栏”采取统一格式,形式美观,
共分为三个板块:
业主(临时)管理规约、收费标准与服务质量标
准、便民服务电话,在每个小区主要出入口设置。
由物业服务企
业可在宣传栏、小区管理处张贴或悬挂,公开服务项目、服务标
准、服务费用;办事程序;服务承诺事项、办结时限;服务电话;监
督投诉电话,严格落实服务承诺,使群众反映的问题得到及时有
效的解决。
(二)住宅小区专项整治
整治目标:
根据我区住宅小区封闭情况,按照“属地管理、条
块结合、责任分担、标本兼治”的原则,会同各街道办事处实施全
面整治,切实解决居民关心的难点、热点问题,努力营造住宅小
区环境整洁、管理有序、安全舒适、群众满意的生活环境。
整治项目:
住宅小区内的乱贴乱画、乱搭乱建、乱堆乱放现
象清理;服务项目内安保人员配备到位;物业服务人员统一着装。
整治范围:
全区新、老旧住宅小区及各项目物业管理处。
整治内容:
1、住宅小区内乱贴乱画、乱搭乱建、乱堆乱放现象清理
小区物业管理是城市管理中最基础的环节,保证各小区内干
“
净、整洁、文明、卫生是创建“文明城市”、卫生城市”的重要指标。
住宅小区内乱贴乱画、乱搭乱建、乱堆乱放现象破坏小区形象、
影响居住安全,严重影响了居民正常生活,且给物业企业日常服
务带来很大不便。
针对物业服务企业
对小区内张贴、喷涂的各类小广告,包括在楼道内、墙体、电
线杆、单元门、树木等小区内的乱贴乱画现象进行排查统计,将
统计结果造表(乱贴乱画统计表附后)上报区行政执法局。
各物业
公司按照本方案的时间安排及时对小区内乱贴乱画现象进行清
理,清理完毕后我局将进行集中验收,
具体情况如下:
结合 2011 年未封闭住宅小区进行封闭的契
机,会同办事处对住宅小区内的乱贴乱画、乱搭乱建、乱堆乱放
等进行一次大规模的专项整治活动。
该活动由我局牵头,办事处
物业办人员、执法中队人员组成整治班子。
2、安保服务。
物业公司重门岗,轻巡逻查看;重治安问题,轻
设施安全;重人员数量,轻人员素质;重人员配置,轻岗位管理监
督;重对人的防患,轻对物的安全管理;收费较高的小区(0.5 元以
下的小区根据实际情况安排)安保人员必须年轻化、规范化。
3、全部职工统一服装
(三)2011 年,在坚持标本兼治、重在治本的原则下,加大对
管理水平低、收费不规范、社会形象差的企业的整顿;对违反规
定,不具备资格、不按规定实施物业管理的行为,依法查处;对不
符合条件或连续 12 个月没有物业管理项目的企业,依法报资质
审批部门注销其资质;凡由房地产开发企业派生、建管不分的物
业服务企业,要在 2011 年年底之前与房地产开发企业脱钩,建
管分离,营造公平的市场氛围。
(四)分层次树立典型,辐射带动
截止目前,全区共有 228 个住宅小区,管理水平、服务水平
参差不齐。
2 月底前拿出实施方案,从 3 月份开始,分不同档次、
不同管理水平、不同类型的物业,抓 1—2 个典型示范小区,采取
典型示范,辐射带动,组织区内企业现场观摩学习,以点带面,整
体推进。
(二)倡导诚实守信,有效提升行业、企业信誉度
由省住房和城乡建设厅和省工商行政管理局在全行业组织开
展“守合同、重信用”活动,进一步规范和提高物业服务企业合同
意识,按照物业服务合同约定的内容、标准实施物业管理,做到
诚实守信、服务规范,为业主提供质价相符的服务。
各地要组织
物业服务企业按照物业服务合同约定的服务内容、服务质量、收
费标准,对物业服务质量进行一次全面的自查,自觉纠正物业服
务中违反合同的行为,自觉履行合同约定的义务,自觉接受业主、
业主大会和业主委员会的监督,积极配合业主委员会、业主大会
履行职责。
按照公开、公平、公正的原则参与市场竞争,自觉遵守行业道
德规范,坚决抵制各种不正当竞争行为,杜绝恶意竞争,努力维
护物业管理市场竞争机制的良性运行,树立诚实守信的物业管理
行业形象。
省住房和城乡建设厅会同省级有关单位将在 2010 年
12 月底前组织一次检查评比,并对先进单位进行表彰。
(三)以市场需求为导向,切实提升物业服务水平
物业服务企业应加快转变经济增长方式,充分利用发展物业
服务业的政策优势,加大资金投入,通过引进先进的科技手段,
对传统的物业管理服务进行升级改造,实现劳动密集型向技术密
集型转变;原始粗放型向高端集约型转变;服务经营单一型向服
务多样化、专项特约型转变;以满足客户多样化、个性化的需求,
提高企业的服务管理水平。
各物业服务企业要把提升服务质量作为重点,建立完善企业
制度和各项应急预案、规范文明用语、建立首问责任制和投诉管
理制度,树立打造精细化服务品牌发展理念,在企业运行中,建
立精细化管理制度,制定精细化考核评估标准,强化精细化工作
执行力,打造精细化员工队伍,通过开展提升年活动,使物业服
务面貌焕然一新,服务质量显著提升。
(四)加强企业自身建设,全面提高从业人员整体素质
各市、县相关部门,各物业服务企业要对行业优秀人才匮乏、
员工整体文化素质偏低的现状,加强物业服务企业自身建设,有
组织有计划的分期分批对员工进行岗前培训和继续教育,建立多
元化的人才培养机制,加强对员工物业管理法律法规和专业知识
的学习,培养物业服务人才,全面提高从业人员的整体素质,提
升企业提供高端服务的能力和水平。
10 月份,由各城市组织对项目经理以上的管理人员进行一次物
业管理实务和法律法规政策考试。
12 月份,由省物业管理协会组
织一次各设区市参加的物业管理知识竞赛活动,不断丰富从业人
员业务知识,全面提高从业人员整体素质。
(五)积极推进国家、省级物业管理示范项目和省级文明小区
的创建工作
各设区市相关部门应进一步做好创建国家、省级物业管理示
范项目和省级文明小区的组织推荐工作及对 1993 年以来获得国
家、省级物业管理示范项目的复查工作。
结合本地实际,培养和
扶持一批先进典型,召开物业管理现场会,组织物业服务企业现
场参观学习,充分发挥先进企业典型引路、以点带面的示范带动
作用,推动区域物业服务水平的提升,促进全省物业行业均衡发
展。
(六)组织开展业主满意率调查,构建和谐融洽的物业管理氛
围
各物业服务企业在提升年活动中,要组织开展 1—2 次业主
满意率调查,虚心征求业主及使用人对物业管理服务方面的意见
和建议。
要注意拓宽与业主沟通的方法和渠道,通过各种有效形式最
大限度的赢得业主、使用人的理解和支持。
以诚恳的态度对待业
主的批评意见并及时改进工作,把矛盾化解在萌芽状态,建立与
业主的融洽关系、创建和谐的物业管理氛围。
进一步丰富社区文化活动,活跃社区氛围,结合社区居住人
群特点,充分利用社区各种条件,开展形式多样的业余文化活动,
加强物业服务企业与业主、业主与业主之间的沟通交流,推动和
谐社区的建设工作。
(七)积极推进业主大会制度的实施
各市、县相关部门应按照物业管理法律法规规定的程序,加
强业主大会制度建设,组织、协助、指导召开首届业主大会、选举
业主委员会,强化业主的自治管理,改善物业管理市场主体缺失
缺位的问题,引导业主依法维护合法权益。
(八)进一步强化物业服务行业市场监管力度
按照 2010 年省建设厅廉政建设和反腐败工作要求,进一步
加强对物业管理工作的监督检查,规范物业服务行为,积极解决
物业管理中侵害业主权益的问题。
建立健全物业管理各项配套制
度,加强职业道德建设,保护业主的权益,推进建立业主自我管
理和约束的民主与自律机制。
各市、县要加快建立物业服务企业信用档案系统,实行企业
动态管理。
省住房和城乡建设厅负责建立一级、二级资质企业信
用档案系统,各城市物业主管部门负责建立三级及以下资质企业
信用档案系统,并作为年底考核提升物业服务的一项内容。
大力
推行电子政务,逐步开展网上查询、咨询、投诉、求助等服务项目,
方便市民了解物业服务企业的相关信息,为广大市民提供便捷的
物业服务。
(九)开展物业服务行业整顿工作
各市、县应结合自身情况,组织开展物业管理市场专项整治,
整顿和规范物业管理市场秩序,对无资质从事物业管理、不按合
同约定的内容和标准提供服务、擅自提高收费标准、巧立名目收
费或服务收费不实行明码标价、擅自占用物业共用部位和场地牟
取利益等违法行为,加大依法查处力度,按照资质管理有关规定
依法予以注销或降低资质等级,并选择部分典型案例予以曝光,
把开展物业服务提升年活动引向深入。
三、提升年活动中各部门职责分工
提升年活动领导小组成员单位根据职能分工,各负其责,协
调配合,认真做好本部门涉及物业管理服务提升工作。
提升年活
动工作办公室负责组织协调和日常工作。
提升年活动领导小组以
不定期召开会议的形式研究讨论工作。
根据提升年活动整体工作
安排,明确职责如下:
省住房和城乡建设厅:
牵头负责物业管理提升年活动组织协
调工作,起草提升年活动工作方案,并全面组织实施。
省精神文明建设指导委员会办公室:
负责服务提升年活动中
创建文明小区工作,参加提升年活动专项检查。
省公安厅:
负责配合做好提升年活动中小区的治安、消防工
作,参加提升年活动专项检查。
省监察厅:
负责配合做好物业管理行风治理工作,参加提升
年活动专项检查。
省民政厅:
负责配合做好小区业主委员会和社区居委会的协
调工作,参加提升年活动专项检查。
省工商行政管理局:
负责查处物业服务企业违规违法经营问
题,参与组织开展“守合同、重信用”活动,参加提升年活动专项
检查。
省物价局:
负责物业服务价格管理工作,参加提升年活动专
项检查。
四、提升年活动的方法步骤
提升年活动主要分三个阶段展开:
(一)动员部署阶段(2010 年 4 月—5 月)
1、制定工作方案。
省住房和城乡建设厅会同相关部门联合制
定提升年活动工作方案,明确职责分工,落实工作责任。
2、联合下发文件。
七部门就提升年活动联合下发文件进行部
署,明确工作内容,提出工作要求。
3、召开全省物业工作会议。
七部门共同部署提升年活动,各
市同时对本地区的提升年活动进行部署安排。
(二)组织实施阶段(2010 年 6 月-2011 年 2 月)
1、各市、县主管部门组织物业服务企业对照物业管理法律法
规、规范性文件及物业服务合同等,对物业服务工作开展自查,
并对存在的问题进行整改,进一步修订完善企业的服务管理制度。
2、各市、县主管部门在物业服务企业自查整改提升的基础上,
对本辖区物业服务企业的服务质量进行一次全面检查,并将检查
结果书面报告上级主管部门。
3、省住房和城乡建设厅组织相关部门对各城市开展物业服
务提升年工作进行抽查,抽查结果在全省范围内通报。
(三)总结巩固阶段(2011 年 2 月—3 月)
1、总结提升年活动。
召开全省电视电话会议,对提升年活动
工作进行总结。
2、建立健全长效机制。
针对提升年活动中存在的问题,各级
主管部门和企业要不断强化管理,进一步深化制度改革,修订、
完善物业管理相关法规和制度,巩固提升年活动取得的成果,引
导物业管理行业健康有序发展。
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